1、标杆企业研究彩生活“代表性”1、中国第一个上市的物业管理服务企业；2、国内较受热议的物业管理服务企业之一；3、股市“较热”的物业上市企业；“市场化能力”1、前期作为花样年的子公司，但项目来源基本靠彩生活自身的经营能力；2、物业管理行业较早具备市场化能力的企业；“想象力”1、彩生活未受行业很大的局限性，重新定义为“平台服务”公司；2、经营的业务单元不止步于物业行业的“传统业务”；为何选择彩生活作为第一个标杆企业研究为何选彩生活做标杆研究？企业目标财务事人模式业务分析运营（架构）理念（文化）素质（人力）动力（机制）管控（架构等）盈利分析战略目标发展历程分析模型:基于德鲁克管理理论一二三四创新和管理
2、能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、运营分析；持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务分析；核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的“SCRM”；3、战略分析；人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”一二三四创新和管理能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、运营分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务战略的分析核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的“SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”一1.1发展历程20172016.
3、62015.22014.82014.62012.112011.2007.62006.122005.9先后收购榕江物业、莲塘物业、悦众物业等2002.62005.6深圳市花样年物业管理有限公司成立以1.58元/平创下深圳新建小区物管费新低以“零费用”收费深圳宝嘉新物业管理公司开始收购深圳开元同济公司，开始工程服务业务正式更名为“深圳市彩生活物业管理有限公司”彩生活连续四年荣获中国物业服务百强企业称号“彩生活”登陆港股，第一个上市的物业管理公司彩生活2.2新闻发布会彩生活收购深圳市开元国际物业管理有限公司100%股权生活服务集团生态圈启动暨战略合作签约仪式在深圳彩悦大厦举行彩之云注册用户超过100
4、0万彩生活收购万象美2018数据来源：公司广告1.1发展历程一创业期（2002-2011）快速发展期（2012-2015）战略转型期（2015-2017）全面推进期（2017）主要成就：成立独立于母公司花样年。将业务拓展至深圳以外的其他中国城市。动因：母公司开发速度慢缺陷：外界项目以中低端为主，决定了公司今后的中端定位主要成就：通过并购当地物业公司大规模进入全国各市场，物业百强排名14年达第七名。同时增值服务领域开始尝试。动因：中端定位项目提价难，盈利能力差。缺陷：收购消耗资金；收购项目参差不齐，整合难度高。主要成就：提出社区增值服务生态圈了理念，以自主开展增值服务的发展思路转变为开放式平台化
5、理念。动因：社区生态庞大，业务高度发展，公司自主开展业务慢，效果不佳。缺陷：生态圈打造对公司人力资源要求高，员工理念难改变随着17年上半年若干个轻资产项目拓展的成功以及社区生态圈成功孵化出E停车、E租房、E能源、E理财等具备较强变现能力及发展潜力的子领域，标志着战略转型的初步完成。17年下半年开始，公司在经历了前期发展的多个阶段之后业务将步入正轨。主要将体现在基础物业服务良性扩张与健康的盈利能力；以及增值服务盈利能力的快速增值和品类进一步扩充1.1发展历程解析房地产公司的子公司 被迫在物业领域独立母公司开发速度慢中低端外接项目为主考虑自身能力为“活下去”外延+内增自动化+“彩之云”等增值服务自
6、我开发速度受限为抢占市场份额中端项目提价难为人口成本为盈利能力备注：尝试开展商品销售等增值服务小股操盘的扩张模式自主开展业务速度慢，效果差自身线下流量业主量和粘性“平台化”公司备注：建立利益共同体备注：共生共享的时代“不受限制”的不停解决企业的经营问题创业期（20022011）主要成就：公司成立并逐步独立于母公司花样年，作为第三方物业管理公司开展业务。将业务拓展至深圳以外的其他中国城市，成为中国主要的物业管理服务企业之一，并尝试开展商品销售和空间租赁等增值服务。动因：母公司开发速度慢，要在物业领域取得快速发展必须成为独立的第三方公司。缺陷：外接项目以中低端为主，决定了公司今后的中端定位。快速发
7、展期（20122015）公司通过并购当地物业管理公司的形式大规模进入全国各主要城市，为后续的发展奠定基础。公司在物业百强中的排名从2012年的22名快速上升至2014年的第七名，服务规模自2014年起位列全国第一。增值服务领域，公司开发出彩之云APP及相关平台，通过互联网化的方式提升基础物业管理各模块，同时继续探索增值服务动因：中端定位项目提价难，盈利能力差，在人工成本快速上涨的背景下必须提升自动化管理水平（节省成本），同时扩大规模提供增值服务（增加盈利能力）。而进入其他的区域，必须依靠收购来获得前期项目，逐渐建立在当地市场的口碑。缺陷：收购消耗资金；收购项目参差不齐，整合难度高，部分项目拖累
8、业绩；收购扩张速度仍旧难以完全满足平台化运作所需的客户量。1.2发展历程一 全面推进期（2017以后）随着17年上半年若干个轻资产项目拓展的成功以及社区生态圈成功孵化出E停车、E租房、E能源、E理财等具备较强变现能力及发展潜力的子领域，标志着战略转型的初步完成。17年下半年开始，公司在经历了前期发展的多个阶段之后业务将步入正轨。主要将体现在基础物业服务良性扩张与健康的盈利能力；以及增值服务盈利能力的快速增值和品类进一步扩充。战略转型期（20152017）提出社区增值服务生态圈理念，将以自主开展增值服务的发展思路转变为开放式平台化理念，并在16年初在深圳设立生态圈服务基地，大批量孵化基于增值服务
9、的初创型公司。二是在16年下半年成功打通小股操盘的轻资产扩张模式（入股上海银湾物业，将其纳入彩之云平台），从而可以快速低成本获得线下用户和流量。动因：社区生态庞大，业务高度复杂，公司自主开展业务慢效果不佳。公司的优势在于线下流量和跟业主的粘性，通过开放社区平台引入合作伙伴共同开发社区服务的价值能够更好的利用各方优势资源。而过去靠收购扩展规模的方式面临资金消耗和经营质量短期受到影响等问题。更主要的是仅通过收购和全委扩张并不能完全满足公司大规模获得线下客户的需求。一1.2发展历程数据来源：百度百科1.2创新基因的“由来”创始人唐学斌先生自身的创新能力奠定了彩生活的“创新基因”一二三四创新和管理能力
10、1、发展阶段的问题和解决办法；2、运营分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务战略的分析核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的“SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”2013-2014 彩生活耗费巨资改善旗下服务社区的物业管理基础设施设备质量2013.9 中国第一个物业小区业主综合社区服务平台，彩之云上线2014.2 中国第一个物业物联网“天眼”系统投入使用2014.6 彩生活上市募集约8.89亿元的20%即约 1.78 亿将用作社区硬件设备采购2014.12 成熟事业部所有项目将完成“天眼
11、”“GMT”停车系统部署1.2运营创新设备投入敢于尝试并实践成为“第一个吃螃蟹的人”1.2运营创新集中管控数据来源：公司广告；充分发挥集中管控呼叫中心的作用集中管控-远程“天眼”监控系统1.2运营创新集中管控数据来源：公司广告；感应器可视对讲远程门控门禁卡读卡器 集中管控-封闭式道闸和人行通道远程对讲、身份证识别、授权，远程开门1.2运营创新集中管控数据来源：公司广告；将出入口监控视频、收费信息、车位信息、异常信息、设备信息及收费图表等信息集成在一个页面，实现现场直播，管理者能实时了解停车场的运营情况，为管理者决策直接提供数据支持；1.2运营创新现场管理数据来源：公司广告；远程无人值守平台远程
12、控制按钮及设备状态实时显示端远程无人值守等待操控，现场有人呼叫时，自动跳到主界面并提示保安操作区：业主信息查询，访客拍照，记录等1.2运营创新现场管理数据来源：公司广告；数据来源：光大证券；图：每百万平方米在管面积所需员工数量135224050100150200250彩生活前100强均值管理100万平米所需人数图：2012年数据20313584050100150200250201120122013每百万平方米平均员工人数图：彩生活历年每百万平米需管理人数数据来源：国信证券；数据来源：国信证券；1.2运营创新人工成本降低彩生活通过智能化设备等新工具的引入，降低了人工成本，获得成本优势一二三四创新
13、和管理能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、运营分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务分析核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的“SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”企业本质的理解：1、德鲁克等对企业的阐述2、彩生活如何抓的本质；3、业务给用户提供了哪些服务，有哪些层面；2.1盈利模式战略思路：1、通过对服务流程和方式进行自动化和标准化改造来增强模式可复制性，降低运营成本，提高管理效率；2、依托价格优势和双轮驱动，实现快速扩张，建立起大量可货币化的公共空间和用户基数；3、针对社区居民的需
14、求，以互联网平台方式为其提供相关增值服务，创造新的利润增长点物业管理服务u以酬金制或包干制住宅小区提供保洁、园艺等服务u为物业发展商提供预售服务u向地区物业公司提供标准化运营等顾问服务工程服务u设备安装服务u维修及保养服务u节能服务u自动化及其他设备升级服务增值服务u结合移动APP建立电子商务平台u打造全新物业管理服务体验新空间2.1盈利模式三2.2业务分析为提供方便便捷的生活服务，结合移动APP建立的电子商务平台为业主在使用彩之云APP时提供安全的支付方式，并实现社区内积分兑换功能搭载移动互联网，打造的全新物管服务体验社区空间彩空间彩付宝彩之云服务智能安保系统社区服务体验彩生活服务模式是指通
15、过专业化、机械化、信息化投入来优化物业服务，解放出部分无服务劳动力、多元化服务，通过通过优质的物业服务获取物业资源与客户资源该模式是建立在互联网、移动互联网等基础上的全新物业服务和运营模式彩生活三大法宝：作为服务于增值类物管的主要工具，实现线下到线上的服务联接，创造了新的服务模式和物管体验 数据来源：百度百科2.2业务分析彩之云u 彩之云的核心就是一网、一中心、一站，充分利用互联网的手段建立彩生活呼叫中心，打造一站式的社区服务平台，真正实践彩生活“把社区服务做到家”的品牌理念u 彩之云APP业务涵盖社区服务的六大核心内容，包括社区服务、O2O的服务、虚拟服务、商品服务、智能管家、连锁经营等社区
16、服务物管、投诉、缴费等商品服务团购、推送等O2O服务点餐、保修等虚拟服务出行、汽车、理财等社区服务小区购物等智能服务高科技安保系统彩付宝彩空间彩之云构建“彩之云”平台经营“社区服务”2.2业务分析彩付宝用户积分体系可参考京东作为“彩之云”的支付平台，用户只要在APP上享受任何服务，都可以得到积分，这些积分可以用于社区各种各样的服务，比如充抵管理费等业主彩付宝支付积分APP即时消费产生抵消彩之云彩空间彩付宝灵活运用”积分体系”加强客户在平台活动2.2业务分析彩空间生活顾问物业管家新技术移动互联彩空间线上自助式服务社区体验通过讲物业管家、生活顾问结合，借助高新技术手段，将基本物业服务更为形象的转化
17、、融合于其中，并落地到社区从而建立的一种“彩生活空间体验店”结合移动互联网，彩空间逐步改变业务的消费习惯，让业主原来习惯在线下面对面和管理处沟通变成业主自助到线上自助式服务解决问题彩付宝彩之云彩空间通过多重手段打造“空间体验”，增强和客户的粘性构建彩之云的四大功能：1、社区增值服务；2、基础社区服务的互联网化；3、社区社交；4、信息推送。2.2业务分析“彩之云”平台功能解析156020032150302641211034062085811331737243434940200040006000800010000120001H201520151H201620161H20172017注册用户活跃用户
18、(千/用户)图：注册用户、活跃用户数量图：交易金额165490833.51488.82393.55220.401000200030004000500060001H20152H20151H20162H20161H20172H2017交易金额(百万元/人民币)GAGR:240.9%数据来源：公司广告数据来源：公司广告2.2“彩之云”功能剖析之社区社交1、热门邻里圈。同园区的业主可以在“彩之云”APP上发朋友圈，邻里之间沟通交流，分享趣事，增进邻里感情。如下图：2、发现。彩之云APP上的“发现”功能，可以发现园区周围商圈、同小区的人、附近小区的人。不仅便利了业主的生活，也方便他们找到志同道合的邻里，
19、为生活添彩。彩之云发现功能周围商圈热门邻里圈数据来源：公司广告数据来源：公司广告数据来源：公司广告2.2“彩之云”功能剖析之信息推送特色活动：年货庆典特色活动：双旦集图换礼常规系统通知、商家消息数据来源：公司广告数据来源：公司广告数据来源：公司广告彩之云平台提供信息推送，降低信息传递成本，优化加强客户体验25201510502011年2015年 2012年 2013年 2014年图：彩生活租赁协助业务流程图：彩生活住宅租赁及销售协助收入（百万元）数据来源：公司广告数据来源：公司广告E租房服务，包含“快速租房”和“快速出租”，租户或业主可以通过E租房服 务在“彩之云”登记相关信息来求租或租出房屋
20、。彩生活与房产中介商合作，在业主要求租房协助后将业务转介给房产中介，在相关转介房屋交易成功后，彩生活收取固定数额加上占交易额一定比例的转介费。2015年住宅及零售单位租赁及销售协助收入为2356万元，增长显著。2.2“彩之云”优势产品之E租房利用物业做信任背书，为客户提供租房业务彩富人生为彩生活运营的第三方理财产品销售平台（彩生活仅提供销售平台，不提供产品）。用收益冲抵物业费和停车费的商业模式创新使得彩生活的物业管理定价权获得了实质性的提升。其核心本质在于盘活物业管理公司的业主资源。物业管理公司作为最接近业主的一方，可以利用自身的优势帮助理财产品提供商与客户对接，从而获得渠道收入。图：彩生活“
21、彩富人生”运作模式数据来源：公司广告2.2“彩之云”优势产品之彩富人生彩富人生物业宝停车宝增值宝花易借冲抵物业管理费冲抵停车费传统金融理财产品，不冲抵互联网贷款图：彩生活“彩富人生”四项服务彩生活不提供任何担保或隐性担保，合同上明文约定彩生活不对投资的收回、可获益金额做出任何承诺、保证。尽管如此，公司仍会对合作对象和项目进行一定程度的遴选。目前上述四项产品均由彩生活控股股东港股上市公司花样年（1777.HK）旗下的金融平台钱生花等提供。尽管彩生活并不对投资的收回和可获益金额做出承诺和保证，但彩生活会对合作方尽职调查，并定期回溯产品是否出现过违约。目前为止公司平台销售的金融产品并未发生过违约。公
22、司的首席科学家张其亮先生是清华五道口金融学院责任教授，较为熟悉了解金融产品，能够帮助彩生活加强对于风险的控制和产品的筛选，也能在交易的过程中提出对对方的约束条件。图：彩富人生合同中关于资金用途和三方责任的细节2.2“彩之云”优势产品之彩富人生公司从P2P公司收到的冲抵物业费部分的现金流与物业公司直接从业主收取物业费的现金流相同，均是一月一流入，而渠道和服务费用则是产品售出即可获得。数据来源：公司广告深圳龙华区 东华明珠园 每月冲抵227.47元物业费产品1号2号3号8号10号购买产品金额5000070000450007500035000冲抵物业费2729.641364.825459.28272
23、9.642729.64业主获得收益147519251597.54462.50彩生活客户经理渠道费用250350225375175彩之云渠道和服务费用100014009001500700理财产品期限和冲抵物业费期限（月）126241212年化收益率10.9%11.9%10.3%12.1%10.3%冲抵物业费率5.46%3.90%6.07%3.64%7.80%物业管理费定价提升9.2%12.8%8.2%13.7%6.4%表：彩富人生理财产品收益拆分（元），以东华明珠园为例彩富人生对彩生活的意义：1、直接贡献平台收入；2、提高了彩生活作为物业管理公司的定价权。公司的一线员工销售彩富人生可以获得约0.
24、5%的佣金。公司作为代销平台，收取渠道费用和“彩之云”平台使用费，二者共计2%。由于公司更接近业主，因此在渠道费率上获得的溢价实质性的抬升了公司的定价权，提升比例在6.4-13.7%左右。数据来源：彩之云、广发证券发展研究中心2.2“彩之云”优势产品之彩富人生表：彩富人生2016年销售情况（元）备注：具体数据待查实2.2“彩之云”优势产品之E维修E维修主要由合作方“易师傅”提供服务，彩生活以“孵化”方式参股“易师傅”，然后将其引入彩生活管理的住宅社区，彩生活的收益模式为“每单5%平台费+易师傅5%股权分成”。2015年底，“易师傅”提供的公共维修服务覆盖了彩生活进驻的86 个城市、900多个小
25、区；同时通过“E维修”在全国10个城市为彩生活社区提供个人维修服务，E维修平均日单量已超过6000单，其中90%的单量来自于个人维修业务运用共享经济和业主资源优势，解决业主的维修需求E维修58到家项目 服务提供商服务价格响应时间项目服务提供商服务价格家电维修e师傅空调维修30460最快10分钟家电维修/空调维修30480洗衣机维修30120洗衣机维修30624冰箱维修30130冰箱维修30482油烟机维修30120热水器维修30317燃气灶维修30220电视维修30750微波炉维修30120燃气灶维修30385热水器维修30120油烟机维修30365房屋维修e师傅开/换锁30500最快10分钟
26、微波炉维修30172灯具电路30260房屋维修小二家修、万能小哥、e修鸽灯具、电路维修3090门窗家具30300水路维修30120管道疏通30200厨卫洁具30100马桶卫浴30230门窗家具30厨卫改造320469/墙面地板维修302.2“彩之云”优势产品之E维修维修的商业模式变革使得彩生活降低了公共设施维修的成本，提高了运营效率并解决了业主的家庭维修需求痛点。E维修提供的服务主要分为公共区域和个人区域报修服务。服务主要由e师傅团队提供，家庭维修包括家电维修、家具维修、家电保养及家居保养服务。e维修由专业团队运营、提供，响应速度快、提供的服务范围广、价格适中。数据来源：平安证券物业管理公司维
27、修团队1社区A服务商A社区B服务商B社区C服务商C维修团队N社区A服务商A社区B服务商B社区C服务商C家庭维修市场需求分散难以切入公共区域维修需求波动不稳定刚性支出，且人工成本逐年上涨传统物业管理驻场团队模式E维修实现了需求波动下的运营效率和用户体验提升，并将维修团队的服务范围从公共区域维修扩张到以前物业企难以进入且市场空间更大的家庭维修。E维修中家庭维修的占比达到95%物业管理公司E维修社区1社区2社区N.2.2“彩之云”优势产品之E维修数据来源：公司广告10/201512/201612/2017E12/2020EE师傅平均日单量600096001360028000单价（元/单）100100
28、100100覆盖社区数（年度平均）900120017003500平均每个社区日单量6.678.008.008.00日交易额（千元）60096013602800年交易额21900350400496400E师傅净利润13140210242978461330彩生活平台交易分成（40%）8760140161985640880彩生活股权分成（E师傅净利润5%）657105114893066表：彩生活E师傅收入预测（保守估计）数据来源：光大证券、2016年数据目前E维修的服务提供方e师傅的公共维修已经接入1280个社区、家庭维修接入829个社区，彩生活管理社区在其中占比99%。已经注册的维修工人数量超过1
29、0000名对彩生活来说，取消驻场维修团队改为按单结算减少了浪费，提高了效率。而对接入系统的维修师傅来说，由于切入家庭维修市场，市场大幅扩大，收入增加。“共享经济”灵活运用2.2“彩之云”优势产品之E维修2.2“彩之云”优势产品之彩生活住宅彩生活住宅是结合了房地产开发商去库存的需求和潜在业主买房压力大现状的产品，其具体操作模式是通过“房产+服务”的销售模式设计，帮助开发商加速销售回款，而开发商需要让渡部分资金加速回收所节约的时间成本，以彩之云平台的消费券“饭票”的方式分期返还购房人。开发商实现了加快销售和回款，达到了去库存的目的。同时业主获得了真正意义上的房地产投资后生活成本的降低。整个产业链最
30、重要的一环是，彩之云平台上的饭票价值必须接近或高于其面值，这也就要求彩之云必须能提供足够多的服务让消费者手中的饭票花的出去。反过来，彩之云沉淀了业主的资金后，对周边商户的吸引力加强，形成了正向循环。目前彩生活通过与商家协商，实现商品和服务的团购价格优惠，使饭票比现金更值钱。公司预计2017年将销售1万套左右的彩生活住宅。图：彩生活住宅运营模式2015年，彩生活在无锡首次与开发商合作，将尾盘的40套彩生活住宅按照彩生 活住宅模式销售给公司员工。合作商家方面，彩生活“饭票”的适用范围将涵盖衣食住行，京东已经进驻“彩之云”，未来也将于淘宝、家乐福等商家合作。物业来提供信任背书数据来源：公司广告一二三
31、四创新和管理能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、战略管理简要分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务分析核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的”SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”3.1主导权分析市场关键因素如家电行业：19851989：价格长虹、康佳；19891992：质量格力、新飞、容声；19921996：服务海尔、TCL；19962000：速度海尔、美的、TCL；20052010：技术创新和国际化海尔、TCL、格力、创维20112015：连接海尔、美的不同阶段各行业的市场关键因素不
32、同，会成就不同的企业3.1主导权分析消费者行为分析AIDMA模型注意Attention兴趣Interest欲望Desire记忆Memory行动Action注意Attention兴趣Interest搜索Search行动Action分享ShareAISAS模型SICIAS模型互动感知Demand产生兴趣形成互动Interest建立连接互动沟通Connect&Communicate行动Action体验分享Share研究消费者行为判断出市场关键需求，为企业经营提供方向哪里都要社交，新的社交表现不断创新数据来源：百度3.1主导权分析社交属性社交类排名总排名数据来源：七麦数据：APP store总排名人们
33、从前也在 Facebook 或 Twitter 上发布过求助消息，是 Nextdoor 把大活人送上门儿来了。”遭遇洪水的一位俄亥俄州，哥伦布市居民 Chuck Totten 如是说。3.1主导权分析Nextdoor案例社交需求造就了nextdoor的11亿美金估值，覆盖5万多个社区90后话语权对文娱行业的供需关系的影响图谱产品研发营销推广销售渠道客户关系PGC影视剧公司电视台影院粉丝俱乐部影视剧公司公司培养明星群体决策影响IP互联网原创IPUGC互联网平台培养明星出版商电视台杂志漫画展.影视剧公司出版商电视台以上大众传媒视频网站动漫网站网络平台二次元网站粉丝社交传播企业社会化媒体平台粉丝社群
34、.周边设备单项传递双向互动生产商消费者传统消费者话语权时代消费者3.1主导权分析90后话语权群体决策番剧承包制作传播UGC鬼畜视频明星养成小鲜肉崛起买单者网络众筹求放映90后在文娱行业各个环节都获得了“说话的资格”，那90后业主如何经营呢?3.1主导权分析90后话语权一二三四创新和管理能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、战略管理简要分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务分析核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的”SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”01电子政务政府网站，办事指南，政府服
35、务02后勤服务前台、会议、接待、休闲、餐饮、摆花.04社区圈子生活百科、益智游戏03公共事业水电煤缴费、社保医保查询、天气预报等公共服务优质公众服务是提供住户黏性的关键3.2运营分析SCRM幸福的关怀：物业缴费方便快捷3.2运营分析SCRM幸福的关怀：小区通知及时公告3.2运营分析SCRM咦，电视坏了幸福的轻松：足不出户搞定维修3.2运营分析SCRM幸福的享受：投诉建议一键搞定3.2运营分析SCRM总部信息中心接到投诉信息，同步下发到小区小区客户经理处理意见集中管控中心收到信息，做出监督指令超时未处理，系统自动升级、集团层面介入（总裁、运营管理中心分管总副裁、集中管控中心分管副总裁、绩效部门负
36、责人）投诉&报修 监督流程满意度调查天天做 3天 5天7天即时3.2运营分析SCRM点击“评价”进行评价，点击“确定”拜访状态 业主评价“拜访”结果APP演示3.2运营分析SCRM点击“上门家访”点击“业主邀请”选择拜访类型，拜访日期和拜访时间，点击“确定”成功邀约业主 客户经理上门APP流程展示3.2运营分析SCRM升级物业服务 根本上提升满意度物业坐等客户上门“400”“APP”24小时服务客户经理主动上门拜访3.2运营分析SCRM一二三四创新和管理能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、战略管理简要分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务分析核心竞争力的塑造能力
37、1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的”SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”机械化、信息化、专业化.一、基础服务是基石“彩生活”模式通过客户档案的建立，构建了一套分析社区住户消费习惯与消费动向的需求跟进回访体系二、社区住户需求是发展的源泉彩生活”模式的重要技术支撑就是实现了社区住户与外界商业流连接的电子商务平台彩生活网。.三、“O2O”社区电子商务运用是重点靠着不停的努力，彩生活在2017年成为物业行业排名前7的企业.四、品牌经营是可持续发展的保障3.3战略分析在万象美并入后，加速互联网化整合，通过彩生活集中管控模式，进一步提升其运营效
38、率将保安、清洁、维修、绿化、收费等基础物业服务进行互联网订单化管理，提升基础物业基础品质与效率，并推进实时结算机制，调动基层员工积极性，提升客户满意度。基础物业效率革命规模是决定彩生活平台机制的关键因素以平台输出的方式与行业内优秀的伙伴达成合作，加速平台服务面积的扩张。通过独特的“线上+线下”平台，有效的数据、信息、信用累积，实现高效的生态圈运营；将彩生活生态圈内丰富的产品和服务快速在万象美进行复制。“彩生活住宅”与“彩富人生”是构建社区消费场景的抓手产品；通过“彩生活住宅”与开发商建立良好关系，形成“饭票”体系；“彩富人生”建立物业费减免与线上平台消费的关系。平台输出生态圈建设“双彩”产品推
39、进3.3战略分析：2018年彩生活战略方向数据来源：彩生活17年年报基础物业服务订单化E电梯E清洁.社区改造及运营E能源E停车.彩生活商业生态圈彩富人生彩生活住宅生活服务E维修E家政.商品服务京东食量网平台服务面积900.2百万平方米，平台输出加速，获取大量用户技术生态：IT信息技术、底层架构、数据分析.金融生态：股权投资、流动性支持.其他服务：财务顾问、法务服务、媒体品牌宣传.STEP1STEP2STEP3平台构建底层支持生态圈服务3.3战略分析：彩生活生态圈模式数据来源：彩生活17年年报基于社区场景的“分层、分类、共生、互生、再生”构建社区体验是彩生活的战略目标社区外圈服务京东特供生活服务
40、蚂蚁金服就医160自行车充电环球精选粮食网深航服务嘿客商城顺丰优选饿了吗汽车充电一元购支付宝彩旅游平安贷款车大大洗车中国银联东星旅游E电梯E停车E洗护E旅游E维修E家政E保养E租房E教育E文化E建材E绿化社区200米服务用户业主物联网社交网络互联网管家服务（孵化公司）社区最后一公里服务汽车维修买水超市卖场酒店餐饮美食优惠美容美发休闲娱乐教育培训社区健康养生卡券微商圈服务三3.3战略分析3.3战略分析：平台技术生态模型架构技术生态驱动商业生态发展场景化彩之云彩多多电视端微信端汽车端穿戴设备用户终端增值服务物业服务管家服务家庭服务社区类服务生活服务定制服务微服务ICE框架CASE系统金融平台场景广
41、告饭票兑换家庭联网交互连接用户画像基本属性关联关系兴趣偏好价值信息营销信息舆论信息物联场景APP开门APP停车充电桩智能终端物联网家庭联网用户层应用层支撑层数据层设备层云网端人物事财到云里去到端里来服务内容大数据硬件设备社区新零售的火热变相说明了社区经济的前景彩生活与天虹商场合作绿城自建便利店“Well GO”无人值守便利店图19：“绿橙Pro”无人值守便利店3.3“战略”分析三3.3“战略”分析腾讯等企业都在和想构建自己的“社区经济”3公里理想生活1、业态组合方式2、用户运营层面3、供应链成本“三公里理想生活区”以最近大热的无人零售为例，自动售货机、无人便利店、无人货架等三大业态分别对应着不
42、同的应用场景，倘若组合得当，未尝不是一种理想的经营策略。3公里生活圈业态的复杂性，决定了它对用户消费数据的高度渴求。人货场的全链路数字化，正逐渐成为经营者降本增效的头号武器消费需求的高频迭代，以及终端业态的不断丰富，对于供应链的快速反应提出了很高的要求三3.3“战略”分析一二三四创新和管理能力1、发展阶段的问题和解决办法；2、运营分析持续提供服务的经营能力1、企业本质的理解能力和模型分析；2、业务分析核心竞争力的塑造能力1、主导权更替的简要分析；2、彩生活的“SCRM”；3、战略分析人力资源体系的搭建1、培训体系的简要摘录分析彩生活发展过程中的“启示”“聚能育才，知人善任”彩生活吸引了一大批管
43、理和科技的高精尖人才以及互联网专业设计研发人员。利用人事考核评价体系，与新加盟物业品牌紧密链接，在系统内发掘一线员工的能力帮助他们走上更高层次的管理岗位。4.1人力资源体系彩生活物管学院时代光华网上学院彩生活线上活动系统总经理研修班主任训练营物业管理师总监工作坊彩生活全国综合部负责人技能提升培训潘勇“思维导图”黄春梅数字下的劳动关系康天彪2017年绩效就要这样玩王学利握实拏云做培训4.1人力资源体系http:/ 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
