1、手机银行服务功能及常见问题电子银行部 目目 录录n 新增功能新增功能n 常见问题常见问题n 手机上网手机上网3一、新增功能 功能模块功能模块上线时上线时间间 主要优化内容主要优化内容网点搜索网点搜索 2011年2月（一）搜索地址或名称含关键词的网点（一）搜索地址或名称含关键词的网点1、登录手机银行，进入“网点搜索”。2、首次使用本功能的客户，须选择要搜索的地区及城市；非首次使用本功能的客户进入后，系统默认显示其上一次搜索输入的地区。如需更换搜索的目标地区，可点击“选择其它地区”，重新选择。3、查询方式选择“查询网点地址或名称”；在“关键词”输入框，输入网点地址或名称的关键词（最多输入两个，以空
2、格隔开）。选择要查询的银行网点或自助设备类型，包括查询营业网点、ATM、自助银行或查询全部。4、在符合条件的网点/ATM/自助银行列表，选择要查询的网点/ATM/自助银行。5、系统反显该网点/ATM/自助银行的相关信息。客户还可选择“查询公交路线或驾驶路线”，具体操作流程见“查询公交路线或驾驶路线”。4一、新增功能 功能模块功能模块上线时上线时间间 主要优化内容主要优化内容（二）搜索具体地点附近网点（二）搜索具体地点附近网点1、登录手机银行，进入“网点搜索”。2、首次使用本功能的客户，须选择要搜索的地区及城市；非首次使用本功能的客户进入后，系统默认显示其上一次搜索输入的地区。如需更换搜索的目标
3、地区，可点击“选择其它地区”，重新选择。3、查询方式选择“查询具体地点附近网点”；在“关键词”输入框，输入地名、路名、建筑物名称等关键词（最多输入两个，以空格隔开）。选择要查询的银行网点或自助设备类型，包括查询营业网点、ATM、自助银行或查询全部。4、在符合条件的具体地点列表中，选择需搜索的具体地点。系统搜索该地点的周边网点/ATM/自助银行。5、系统默认反显该具体地点附近千米范围内符合条件的网点/ATM/自助银行，若相关范围内无符合条件的查询结果，客户可选择查询附近千米范围内符合条件的网点/ATM/自助银行或取消搜索。6、选择要查询的网点/ATM/自助银行。7、系统反显该网点/ATM/自助银
4、行的相关信息。在该页面，可选择“查询公交路线或驾驶路线”查询相关路线，具体操作流程见“查询公交路线或驾驶路线”。5一、新增功能 功能模块功能模块上线时间上线时间 主要优化内容主要优化内容（三）查询公交路线或驾驶路线（三）查询公交路线或驾驶路线1、通过上述两种方式查询欲前往的网点信息。在网点信息页面选择“查询公交路线或驾驶路线”。2、选择查询路线类型。系统默认查询“公交路线”，客户可选择“驾驶路线”。3、输入出发地关键词，如地名、路名、建筑物名称等；最多输入两个，以空格隔开。4、在符合条件的出发点列表中，选择出发地点。5、系统显示符合条件的“公交路线”或“驾驶路线”方案明细列表。6、可点击每个明
5、细方案对应的“短信接收”链接，系统以短信方式向客户发送该条路线详细内容。7、在方案明细列表下方，客户可选择“下一页”及“上一页”进行翻页；选择“重新输入出发地”，进入“公交路线”或“驾驶路线”的出发地关键词输入页面。6一、新增功能 功能模块功能模块上线时间上线时间 主要优化内容主要优化内容相关规定相关规定服务时间服务时间手机银行网点搜索业务提供724小时服务。网点搜索范围网点搜索范围网点搜索业务提供全国范围内（境内）的建行网点信息查询，按行政区划首字符对应的拼音排序。适用客户类型适用客户类型包括手机银行的移动、联通及电信的签约及非签约客户；不支持停用客户使用该服务。发送路线短信发送路线短信按客
6、户类型控制客户每月免费接收路线短信的次数。移动高级版客户（含免费试用期客户）每月30条，移动普通版客户每月10条。联通、电信客户在启动银行账户收取月服务费前，免费短信次数与移动高级版客户相同。二、常见问题二、常见问题 客户疑虑的问题解答客户疑虑的问题解答安全性安全性（一）客户身份与手机号码唯一绑定，所有交易必须在客户本人手机上进行（二）封闭的移动通信网络，最大程度免受黑客和木马攻击（三）采用多种先进的技术手段，交易数据全程加密传输（四）登录密码保护、引入签约机制、账户信息不在手机存储等措施确保安全三、常见问题三、常见问题 客户疑虑的问题解答客户疑虑的问题解答如何预防使用风险如何预防使用风险（一
7、）手机银行登录密码与银行账户的取款密码不一致，并为非简单密码。（二）在任何情况下不要将手机银行的登录密码、账户密码透露给他人。（三）一定要使用本人本人手机号码开通手机银行。柜面人员要提示客户。（四）手机遗失需报停手机，建议注销手机银行服务。四、常见问题四、常见问题客户疑虑的问题解答客户疑虑的问题解答-手机丢失后的担忧手机丢失后的担忧 手机银行是跟SIM卡唯一绑定，与手机无关。手机银行有登录密码保护、手机本身不保存账务信息，若手机丢失了，可建议客户通过任何一部手机或者直接到建行柜台注销手机银行业务，待开通新的手机号或换卡后重新开通；您还可以通过中国电信的10000、中国移动的10086、中国联通
8、的10010服务热线报停手机号码，手机银行即被暂停使用。三、常见问题三、常见问题客户疑虑的问题解答客户疑虑的问题解答密码输错次数密码输错次数 手机银行登录密码每日累计输错手机银行登录密码每日累计输错3 3次，系统会提示密码校验次数超限并锁次，系统会提示密码校验次数超限并锁定登录密码，第二日自动解锁。定登录密码，第二日自动解锁。三、常见问题三、常见问题客户疑虑的问题解答客户疑虑的问题解答 登录密码遗登录密码遗 忘后的解决方式忘后的解决方式 可携带本人有效身份证件去我行任一柜台填写电子银行个人客户服务申请表，提交一个已开通手机银行的账户介质并输入密码，再完成手机银行登录密码重置。三、常见问题三、常
9、见问题客户疑虑的问题解答客户疑虑的问题解答-换了手机但号换了手机但号码不变，如何使用手机银行码不变，如何使用手机银行 如果客户是“移动梦网”、电信“互动视界”（WAP）、联通WAP手机银行用户，无须任何操作可直接使用手机银行；如果客户是电信“神奇宝典”（BREW）手机银行用户，只要重新下载手机银行程序即可使用。为避免中国电信重复扣费，我行强烈建议客户致电10000注销不再使用的手机银行。三、手机上网问题 自己动手设置手机上网参数自己动手设置手机上网参数名称：客户自行定义，例如“移动梦网GPRS”接入点名称接入点名称/代理服务器接入点代理服务器接入点/APN：CMWAP/UNIWAP/3GWAP
10、连接方式：连接方式：HTTP代理服务器：开启代理服务器：开启代理服务器地址代理服务器地址/网关地址网关地址/主主IP：10.0.0.172/010.000.000.172用户名：不填密码：不填端口：端口：80/9201/9203（先试（先试80，如果不行试，如果不行试9201）主页地址：主页地址：三、手机上网问题 寻求移动公司帮助寻求移动公司帮助1008610086首先营销人员须了解客户的手机型号，（手机装卡处均有标明），然后致电10086,告知客服该手机目前上不了移动梦网，请客服将该款手机的上网参数通过短信的方式发到本机。然后按照指导短信设置手机的上网参数。三、手机上网问题 寻求手机厂商帮助
11、寻求手机厂商帮助直接致电手机厂商的服务热线，厂商会发送设置短信到客户手机。收到短信，即可上移动梦网。诺基亚诺基亚 400 8800 123 400 8800 123（手机拨打）（手机拨打）索尼爱立信索尼爱立信 400 8100 000400 8100 000（手机拨打）（手机拨打）摩托罗拉摩托罗拉800 8105 050800 8105 050（固话拨打）（固话拨打）三星三星 800 8105 858 800 8105 858（固话拨打）（固话拨打）三、手机上网问题 三星手机特有方式三星手机特有方式三星手机最简单的方法待机状态直接输入*27672767*86927#86927#*2767276
12、7*86667#86667#*27672767*8636245#8636245#智能手机问题 WIN CEWIN CE手机问题手机问题 增加设置安全的增加设置安全的WAPWAP连接为连接为10.0.0.172/920310.0.0.172/9203 下载第三方浏览器软件下载第三方浏览器软件 UCWEB6UCWEB6 用手机访问下载安装 Opera MobileOpera Mobile 用PC访问下载后传到手机上安装其他注意事项1、日常问题二级分行和网点要学会处理，疑难问题咨询可通过邮件、电话报省行，处理通过 DCM单、ECTIP报省行或总行处理，请详细写明客户信息及发生情况。2、为客户签约后请
13、引导客户开通完成一笔以上的交易，避免“只签约不开通就收费”现象发生，减少客户投诉。3、POS签约注意帮助客户进行升级并设置首选账户4、注意客户手机型号，慎重购买双模双待手机、山寨机，购买时先要试登,注意屏幕左上角信号显示是E、G、C,不要购买是E的手机。5、签约提醒客户必须使用本人手机，不要轻信诈骗短信为他人手机开通手机银行。其他注意事项6、提醒客户签约账户要留有一定的小额资金，避免收费失败，停止手机银行；柜员在柜面转账汇款操作时注意为客户预留一定资金。7、目标客户识别一靠经验，二靠系统，三靠话术。注意使用1123、5106转账交易同步电子银行提示，使用9212客户营销系统。8、联通手机银行登
14、录报“非联通手机”，接入点没有选择uniwap或3Gwap六、它行手机银行发展情况 招商银行招商银行WAP方式 工商银行工商银行WAP方式 农业银行农业银行JAVA MIDP 2.0客户端方方式（基于中国移动GPRS/EDGE网络）BREW客户端方方式（基于CDMA1X网络）光大银行光大银行WAP方式 民生银行民生银行WAP方式，功能简单，手机钱包，用户不到1W。六、它行手机银行发展情况 建行手机银行资金结算费与他行对比银行名称调整后资金结算费建设银行异地转账（汇款）、跨行转账、向企业转账的手续费这三种转账享受3折手续费优惠，即最低1元，最高15元。工商银行异地转账（汇款）、跨行转账手续费享受
15、2折手续费优惠，即最低0.4元，最高10元。交通银行异地转账（汇款）、跨行转账的手续费享受0.15%手续费优惠，即最低1元，最高15元。农业银行目前免费六、它行手机银行发展情况 服务费与他行对比 银行调整后信息服务费和免费期建设银行高级客户为3元/月，普通客户为1元/月；首次开通1个月免费期工商银行5元/月，首次开通1年免费期交通银行目前免费农业银行目前免费光大银行目前免费招商银行目前免费浦发银行目前免费招行手机银行发展情况 无需注册，直接登录使用 不支持外汇，股票，商城等功能 目前只有WAP方式一个版本 目前不收取信息服务费工商手机银行发展情况 功能及操作方式与建行完全类似 信息服务费按年收取,60元/年汇款手续费按汇款金额的0.2%收取，每笔最低0.4元，每笔最高10元工商手机银行发展情况 支持手机网站，互联网自助开能，也可以在柜台及网银高级版上直接开通。将于2009年10月18日正式上线。
