1、护士职业素养护士职业素养 主讲：主讲：电话：电话：一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时
2、候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”于是就告辞了这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是
3、说我啊!”也生气地走了。沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅 现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。人际沟通的特征人际沟通的特征 积极互动，不以人的意志为转移（积极互动，不以人的意志为转移（在沟在
4、沟通活动中，沟通双方互为主客体通活动中，沟通双方互为主客体）符号共识，双向交流（符号共识，双向交流（沟通双方使用统沟通双方使用统一的或相同的符号一的或相同的符号）目的明确，涉及语言能力目的明确，涉及语言能力 情境影响（情境影响（沟通双方是互相影响的沟通双方是互相影响的，沟通双方对交往的情境有相同的理解）人际沟通的类型人际沟通的类型 人际沟通的类型人际沟通的类型 人际沟通是一个动态过程，按不同的人际沟通是一个动态过程，按不同的分类标准，可将人际沟通划分为不同的类分类标准，可将人际沟通划分为不同的类型。型。（一）语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通与非语言沟通 按沟通所凭借的手段，可将人际沟通按沟通
5、所凭借的手段，可将人际沟通分为语言沟通与非语言沟通。分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通指以语言字符系统实现的沟语言沟通指以语言字符系统实现的沟通。而借助于非语言符号系统。通。而借助于非语言符号系统。基本行为姿态基本行为姿态 姿态是指一个人的姿势、体态。姿态是指一个人的姿势、体态。分为：分为：手姿手姿 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 持物姿态持物姿态要求：举止有度、有礼有节、规范自如要求：举止有度、有礼有节、规范自如体现出敬人、稳重、准确、轻柔、敏捷体现出敬人、稳重、准确、轻柔、敏捷案例案例 一位女性肝癌患者正在哭泣。原因是该患一位女性肝癌患者正在哭泣。原因是该患者家属自带了一把大型落地
6、电风扇到病房，者家属自带了一把大型落地电风扇到病房，但由于电风扇噪声过大导致同病室的其他但由于电风扇噪声过大导致同病室的其他患者埋怨，于是闷闷不乐、哭泣。患者埋怨，于是闷闷不乐、哭泣。提问：如果你是护士，应该怎么做？情景一：寒暄与赞美情景一：寒暄与赞美 1.在病房中你看见了长期住院的张阿姨女儿在病房中你看见了长期住院的张阿姨女儿从外地回来，并给她买了新的衣物等东西，从外地回来，并给她买了新的衣物等东西，你应当怎么做？（三位同学分别扮演张阿你应当怎么做？（三位同学分别扮演张阿姨、家属、病房主管护士小李）姨、家属、病房主管护士小李）一、寒暄1.寒暄的时机2.寒暄的选择（与初次见面的人、与熟人、不同
7、地域的人）二、赞美1、发现闪光点，肯定和敬重别人。2、赞美的作用（催人奋发、缓解矛盾）3、赞美的原则（实事求是、真诚赞美）4、赞美的方式（直接赞美、简洁赞美）任务2 请学生向身边座位上的2位同学进行观察后，提出3个以上赞美对方的理由.抽取同学，完成任务模拟情景二模拟情景二：某病人，在检查身体后错穿了别人的衣物，某病人，在检查身体后错穿了别人的衣物，请问对该病人应怎么用一种方法表达让他请问对该病人应怎么用一种方法表达让他不觉得太难为情？说话时要应注意什么？不觉得太难为情？说话时要应注意什么？（三位同学分别扮演病人甲、病人乙、护（三位同学分别扮演病人甲、病人乙、护士小李）士小李）三、幽默 幽默是在
8、善意的微笑中，揭露生活中乖讹和不通情理之处。(1)幽默是有过程的(2)幽默需把握时间把握时间一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。的睡床就会摇动。这简直是无稽之谈！这简直是无稽之谈！建筑师回建筑师回答说，答说，我来看看。我来看看。建筑师到达后，夫人建议他躺建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。建筑师刚上在床上，体会一下火车经过时的感觉。建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：声喝问：你躺在我妻子的身边干什么？你躺在我妻子的身边干什么？建筑师战
9、建筑师战战兢兢地回答：战兢兢地回答：我说是在等火车，你会相信吗？我说是在等火车，你会相信吗？“【顿悟】有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人无庸置疑。(3)幽默需把握修辞同样是小学三年级的学生，在作文中说他们将来的志愿是当小丑。中国的老师斥之为：胸无大志，孺子不可教也！带外国的老师则会说：愿你把欢笑带给全世界！四、鼓励。鼓励是一种通过交流达到帮人增强信心的方式。在生活和工作中我们鼓励的对象有 (1)自卑的人（患者）（增强自尊、自信）(2)犹豫不决的人（患者）。五、劝慰劝慰时的技巧1、同情而不怜悯2、鼓励而不埋怨3、力求让对方放宽心（摆事实、讲道理）4、把握时机（如有情绪失控者应待其冷
10、静）六、批评 批评时要注意批评时要注意 1、教育原则。对事不对人 2、必要性原则。3、适度原则。（多使用启发式话语，少用评判口气，要把握分寸。）4、客观公正原则。如果你发现病人或其家属在医院吸烟，你会怎么去说他？批评的方式方法批评的方式方法 希望法 协商法 综合法 直接法 模拟情景三模拟情景三：某病人，平时很喜欢甜食，现检查诊断出某病人，平时很喜欢甜食，现检查诊断出糖尿病，作为主管护士，在查房时看见患糖尿病，作为主管护士，在查房时看见患者要求其家属为自己送来甜食，你应当怎者要求其家属为自己送来甜食，你应当怎么做？说话时要注意什么？么做？说话时要注意什么？（三位同学分别扮演病人甲、病人家属、（三
11、位同学分别扮演病人甲、病人家属、护士小李）护士小李）七、拒绝 拒绝的策略 拒绝是一门学问，有些时候，我们本想拒绝，心里很不乐意，但却点了头，碍于一时的情面，却给自己留下长久的不快。所以，我们学好它至关重要，有利于提高我们的工作效率和生活质量 基本原则：（1）减少不悦和失望（2）寻求理解和认同 方式：（1）直截了当（2）借故推脱（3）含糊多解治疗性沟通的概念 一、概念 治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。治疗性沟通的内容是护理范畴与健康有关的专业性知
12、识内容。二、目的 （1）建立良好的护患关系。（2）收集资料。（3）促使病人参与治疗护理，积极合作。（4）向病人宣教健康知识，提高其自我护理能力。（5）为病人提供心理社会支持，促进身心健康。三、特点 护患双方围绕与健康有关的内容进行有目的的、以病人为中心的沟通。四、实施过程 （1）准备与计划阶段：包括了解病人的基本情况，明确交流目的和内容，制定交流的提纲，提供适于交流的环境。（2）沟通开始阶段：应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交谈的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。（3）沟通进行阶段：应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧，如：指导
13、性交流技巧：病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等。非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题。提出问题：护士应多使用开放式提问。但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的语言，问题应简单、明确。（4）沟通结束阶段：在沟通结束时应注意：根据实际情况和预期计划控制结束时间，结束时不提新问题。简单总结交流内容，核实记录的准确性。预约下次交流的时间和内容。对病人表示感谢。五、治疗性沟通的障碍 （1）护士方面：护士同情心不够，准备不足或不善沟通。护士应避免产生以下情况：急躁。改换话题或打断患者谈话。主观武断。（2）患者方面：对自己的疾病、健
14、康状况、治疗措施不了解或记不住医嘱；或者由于理解能力有限，与医护人员缺乏共同的认识，使双方发生沟通障碍。六、特殊情况下的沟通技巧 （1）在患者发怒时：护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。（2）当患者哭泣时：最好能陪他呆一会（除非他愿意独自呆着），可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。握手礼仪握手礼仪 出行礼仪出行礼仪（三）（三）护士的护士的伦理道德素养伦理道德素养护士的身体语护士的身体语言：言：健康健康清洁清洁美观美观简约简约作业作业 课后习题课后习题
