1、 第一节 饭店前厅接待礼仪l 前厅岗位的服务人员包括哪些人?一、大门应接员1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前；恭候宾客的光临。2、见到宾客乘车抵到时；要立即主动迎上。3、问候客人4、客人集中到达5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法6、客人离店7、主动做好日常值勤工作8、记下客人乘坐车辆的车牌号 服务员小龚第一天上班；被分在饭店主楼12层做值台；由于她刚经过三个月的岗位培训；对做好这项工作充满信心；自我感觉良好。一个上午的接待工作确实很顺手。午后；电梯门打开；“叮当”一声走出两位港客；小龚立刻迎上前去；微笑着说：“先生；您好!”她看过客人的住宿证；然后接过他们的行李；一边说：“欢迎入住本饭
2、店；请跟我来。”一边领他们走进客房；随手给他们沏了两杯茶放在茶几上；说道：“先生；请用茶。”接着她又用手示意；一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜；这是空调开关”这时；其中一位客人用粤语打断她的话头；说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱；桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完；另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元人民币不耐烦地给她。霎时；小龚愣住了；一片好意被拒绝甚至误解；使她感到既沮丧又委屈；她涨红着脸对客人说：“对不起；先生；我们不收小费；谢谢您!如果没有别的事；那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻；小龚心里乱极了；她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍
3、客房设备设施；为什么会不受客人欢迎。二、行李员1、着装整洁；仪容端庄；精神饱满2、客人抵达时；热情相迎；微笑问候3、陪同客人到总服务台办理入住手续4、引领客人时；要走在客人左前方二三步处5、陪同客人乘电梯6、引领客人进房7、进入房间的行李员；要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚；确无差错后；可简单介绍房内设施8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等）；请好好休息；再见！”面对客人；后退一步；再转身退出房间；将门轻轻拉上。9、客人离店；要进入客人房间提携行李。10、安放好行李后；与大门应接员一起向客人热情告别；方可离去。三、大堂清洁员1、穿着的制服应保持整洁；讲究个人卫生。
4、2、在大堂清除地面浮灰时；要随时留意周围走动的客人；要主动让道；不要妨碍客人的自由走动。3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时；次数要勤；动作要快轻。对客人要微笑点头；主动问候。4、在高处擦拭玻璃幕墙；雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全；有条件的要安置示意牌。5、清扫要认真细致；石面地板要光亮如镜；玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘；使客人有舒适感。四、洗手间清洁员1、精神饱满；保持站立服务的姿态。2、客人进洗手间；应主动热情问候；面带微笑；躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的动态；留意宾客的需求；及时向客人提供服务。4、待客人方便完毕；迅速示意何处洗手；立即打开冷、热水龙
5、头；调节好水温；提供香皂或皂液；供客人使用。5、待客人洗手后；用夹子递上干净的小方巾或纸巾；让客人擦干手。6、据客人的不 同 需 求；可适时递上木梳；指甲钳等供其使用；必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘。7、宾客离去时；要送到门口；主动拉门；礼貌道别：“先生/女士/夫人；请慢走。”五、饭店代表（机场代表）1、服装整洁、挺括；手持独具特色、有店徽（饭店）的欢迎牌；恭候客人的光临。2、客人抵达时；要主动迎候并做自我介绍；说：“您是先生（小姐）吗？：欢迎您光临！我是.饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我；我们帮您领取。”如果客人要自领行李；应尊重客人意愿。3、礼貌地引领客人到车上就坐；点
6、清、放好行李；轻关车门；陪送客人到饭店。4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同；主要是了解客人离店的情况；事先向车队订车。送客路上；应礼貌地征求客人对饭店的意见；欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。一、接待员1、仪表 整 洁、仪容端庄。2、客人来到总台时；应面带微笑；热情问候。3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时；要按先后顺序依次办理入住手续；做到办理一个；接待另一个；招呼后一个；务必不使宾客感到受冷落。4、敬请客人填写住宿登记单后；应尽可能按客人要求（楼层、朝向）安排好房间；提供满意的服务。5、验者、核对客人的证件与登记单要注意礼貌；确认无误后；要迅速交还证件；并表示感谢。6、把住房钥匙交给宾客时；应有礼
7、貌。可以说：“小姐（先生）；我们为您准备一间面临花园的房间；环境优美；房号；这是房间的钥匙；祝您愉快！”。7、如遇当天住房已满；要耐心解释；同时；热情为客人推荐其 它 饭店；尽量设法解决。8、重要客人进房后；要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”您还有什么事情；请尽管吩咐；我们随时为您服务！“以体现对重要客人的尊重。9、碰到客人投诉时；要耐心倾听；绝不能与客人争辩或反驳。10、及时做好客史档案工作；以便下次接待时能提供针对性地服务。二、问讯员1、仪表整洁、仪容大方；站立端正；思想集中；随时接受宾客的问讯。2、客人来到问讯处；应主动打招呼；热情问候；一视同仁；依次接待问讯；务必使客人感
8、到您是乐于助人的。3、接待问讯时；应目视对方脸部眼鼻三角区；倾听要专心；以示尊重与诚意；对有急事而词不达意的客人；应劝其安定情绪后再说。4、答复客人的问讯；要做到百问不厌、有问必答、用词得当；简洁明了；不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍了事。自己能回答；要随时回答；不能回答时也不可轻率地说：“我不知道”一推了事。5、如多人回答问讯；应先问先答；急问快答。6、问讯员还应当好客人的参谋；做他们的“隐性向导”。7、问讯处要把信件、传真、邮件迅速交给住店客人。8、问讯员兼票务工作要细致周到；以满足不同客人的要求。9、接受来电查询；应热情帮助解决；件件要有结果、有回音。1
9、0、在宾客因误解；不满而投诉时；要耐心听取宾客的意见；不得随意打断或推托；置之不理。三、订房员1、客人来店预定房间；要主动热情接待；及时予以答复。2、如有房间；要及时登记；填写订房单；并对宾客表示感谢。如因客满；无法按受预订；应表示歉意；再用征询、建议的语气与客人商讨能否用其它方法解决。不能简单地说：“对不起；客满了。”而应该说：“请您稍等；我仔细给您查一下。”然后再说：“实在抱歉；已经满了；谢谢您对我们酒店的厚爱；欢迎今后光临。”并热心为客人推荐同类饭店。3、如宾客用电话订房；要注意使用电话的礼貌；敬语当先；礼貌待客；及时记录宾客的要求；并向客人复述一遍；防止差错或遗漏；因客满无接受预订时应
10、表 歉意。4、订房后要讲信誉；不能随意更改原定契约。5、如因某种原因出现订房纠纷；要冷静分析；分析原因；妥善解决；不能当面与宾客争吵。四、收银员1、服饰整洁、仪容端庄、微笑站立；恭候客人的到来。2、热情接待每一位宾客；笑脸相迎；动作迅速；尽量做到不让宾客久等。3、住店日期要当场核对；当面唱票；不能有丝毫含糊；主动请求客人将款项核对；避免宾客对账目结算产生怀疑。4、遇结账客人比较集中时；要礼貌示意客人依次等候；以免引起结算的差错。5、结账完毕；应向宾客亲切致谢：“谢谢；欢迎再次光临！”案例 某日；一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上
11、面的总金额时；马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费；我不可能有这样的高消费!”。收银员面带微笑地回答客人说：“对不起；您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单；一面对客人说：“真是对不起；您能帮我一起核对吗？”客人点头认可；于是和收银员一起对帐单进行核对。期间；那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕；收银员有礼貌地说：“谢谢；您帮助我核对了帐单；耽误了您的时间；费神了!”客人听罢连声说：“小姐；麻烦你了；真不好意思!”五、商务中心文员 1、服饰整洁、仪态大方；坚守岗位；恭候来宾。2、要主动热情地
12、为宾客服务；微笑问候：“小姐（先生）；您有什么事要我帮忙吗？”3、按照客人的要求；热情而负 责地提供准确、快捷、细心、周到的打字、复印、快递、电话、传真等项业务；杜绝差错。4、本着“宾客至上；信誉第一”的宗旨对客户高度负 责；代客保密。5、注重信誉；确保质量、收费公道。六、话务员1、集中精神、坚守岗位。2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说：“您好！”“请讲”；接外线电话；应立即问候并报出饭店的英文、中文名称。如“早上好！这里是饭店”。3、为客人接线；动作要快而准；务必不出差错。4、发音准确、清晰、语速适中；态度和气；切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”；“我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。应
13、常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、“对不起；他不在；请稍候再拨”等。5、如果对方要接听电话的客人不在；应问对方是否留言；另外；要做记录；复述认可；以免差错。6、讲究职业道德；不偷听他人电话；若偶尔听到一些内容；应严守秘密。7、通话结束；应热情道谢告别。待对方挂断电话后；方可关掉电键。客房服务员1、进门前；先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子；绝对不要擅自入门。2、进房时；首先必须按门铃；如未见动静；再用中指的第二关节有节奏地轻敲房门三下；同时自报；“Housekeeping”；在征得客人同意后方可入内。3、在客房内工作时；要把房门打开；工作车置放于房门口。4、在打扫客房时；不得擅自翻阅宾客的
14、物品；打扫后物归原处；切勿移位或摔坏。更不得向客人索取任何物品。在服务过程中不得在房内看电视；听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。5、不得向客人打听私事；如个人的年龄；收入、婚烟状况等。6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作；最好是在客人外出时进行。打扫完毕；不要在房间逗留。7、工作时间；不得闲聊；开玩笑或喧哗。夜晚讲话要轻声细语；不得影响客人休息。不可在客房的走廊上奔跑；以免造成气氛紧张。8、平时见到宾客进出；要主动招呼问候、微笑示意。9、逢到宾客生日；要主动上门祝贺；如送鲜花或蛋糕等礼品。10、为宾客收、送烫洗衣服时；要及时取送；不得延误搞错。11、满足客人提出的一切正当要求。12、如客人
15、身体不适；要主动热情地询问是否需要医生诊治。13、不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；与客人不要过分亲热。一、迎宾员1、着装华丽、整洁、挺括；仪容端庄；站势优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中；注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处；应热情问候：“小姐（先生）；您好；欢迎光临！”“小姐（先生）；晚上好；请！”3、客人离开餐厅时；礼貌道别：“小姐（先生）；谢谢您的光临；请慢走。再见！”语调柔和、亲切；并致以鞠躬礼。4、迎宾要积极主动；答问要热情亲切；使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人；从而留下美好的第一印象；使客人进餐用餐变成一种美的享
16、受。二、引位员1、宾客进入后；立即迎上；微笑问候。2、男女客人同时到达；要先问候女宾；再问候男宾。3、引位时；应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”；并用手示意；把客人引到适当的位置入座或进入包厢。不同的客人引领到不同的位置。l将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座；便于小声交谈。l 见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小组；举家或亲朋好友聚餐；引领到餐厅靠里的一侧；既便于其安心进餐；又不影响干扰其他客人的用餐。l年老、体弱的宾客；尽可能安排在离入口较近的位置；便于出入；并帮助他们就座。l有明显生理缺陷的客人；要注意安排在适当的位置；能遮掩其生理缺陷；以示体贴。4、如客人需要到指定位置；要尽
17、量给予满足。如其他宾客已占用时；应礼貌地说明。5、靠近厨房出入口处的位置；是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话；如“小姐（先生）；十分抱歉。今天客人太多；委屈您了；下次光临一定为您安排个好座位”；以示关心与热情。6、客人就餐完毕结账离开时；应礼貌送客；主动话别：“再见；欢迎下次再来！”微笑目送。三、值台员1、热情迎宾l 当客人走近餐桌时；要微笑问候；按先主宾后主人；先女宾后男宾的顺序拉椅让座。拉椅的动作要用力适度；要顺应客人入座的节奏进行；用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤；待客人曲膝入座时将椅子向前轻推；使客人坐好坐稳。l 主动协助客人脱衣摘帽；并按顺序挂好
18、。l 客人就坐后；应及时递香巾。递送时按顺时针方向从右到左进行。2、恭请客人点菜l 客人坐下后；应不失时机地将菜单递上；切不可随意把菜单扔在餐桌上。l请客人点菜；必须耐心等待；不要催促；让客人有充分时间选择决定。l 接受客人点菜时；应微笑地站在客人一侧；上身稍向前倾；手持点菜本；认真听取客人选定的菜肴；并做好记录；复述一遍；杜绝差错。l 当客人一时不能决定点什么菜时；可当好参谋；热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。l 如客人点的菜肴已售完；不可简单地说“卖完了”；而应礼貌地致歉解释；求得客人的详解；并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。l 如客人点的菜在菜单上没有列出来；应尽量设法满足
19、；不可一口回绝；“没有”；可以说：“请您稍等；我马上和厨师商量一下；尽量满足您的要求。”如果确有困难；应向客人致歉说明；敬请下次光临或预约。l 当客人点菜完毕；还应主动征询客人需要什么酒水饮料；全部记好后；再礼貌地复述一遍；得到客人确认后；迅速将菜单送至厨房；尽量减少客人等候的时间。3、周到服务l 取出口布（即餐巾）；礼貌地安放在客人腿部。l 如有儿童用餐；应端一把儿童用的高椅子。l 斟酒、上菜要严格按操作规程进行；切忌越过客人的头顶上菜。新上的每一道菜；应简介菜名及其特色；并将菜肴的最佳部位对向主宾和主人。如宴会上菜；应按主桌菜在前；陪桌在后的顺序进行。l 宴会的斟酒；要按先主宾后主人；先女
20、宾后男宾的次序进行。l 开拉酒水饮料瓶盖时；应在客人的侧后方朝外拉开；倒香槟酒或其他冰镇酒水时；要用餐巾包好酒瓶再倒；以免酒水喷洒或滴落在客人身上。l 要掌握好上菜的时机和间隔；不要造成桌面上盘叠乱现象。l 菜上齐后；应告诉客人：“菜已上齐；请慢用。”l如有电话找客人；应走近客人身旁；轻声告知接听；绝不能在远处高声呼喊。l 如客人对某一道菜特别喜爱欣赏；想再买一份带走时；应主动为其提供食品袋；并妥为包装；方便客人携带。l 当客人问及菜肴的原料、品种时；应热情介绍。如一时回答不上来时；应说：“实在抱歉；我不清楚；让我去问清楚后再告诉您。”l 值台时；一定要神情专注；用目光巡视四周；随时应答客人的
21、招呼；做到忙而不乱、有条不紊。l 客人用餐没有结束；即使营业时间已过；也不能催促客人；或有忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举。4、结账送客l 客人餐毕；应把帐单放在垫有小方巾的托盘上或放在帐单夹内从左侧递上；或放在主人的餐桌边；不要直接交到客人的手里。当客人付款后；要表示感谢。l客人结完账起身离座时；应及时拉椅让路；方便客人离开。四、走菜员l 配合值台员工作；及时取得联系并随时与厨房互通情况；搞好协作、适时上菜。l 要做到冷菜先上；热菜及时上；火候菜随做随上；以保证色、香、味、形不走样。l 安放餐具及上菜等一律用托盘；不应用手直接端拿。l 走菜繁忙时；天再热也不得挽袖卷裤；以示对客人的尊重
22、。l 走菜途中；不能私自品尝；这是最不文明的行为。l 走菜时；要注意步姿的端正和自然；遇到客人要主动礼让。一、导游员l 要做好各项游客到达前的准备工作；包括了解整个接待计划、安排活动日程、确定工作要点；熟悉参观地点等。l 出发接待旅游团之前；要向车站、机场了解清楚确切的抵达时间；以免空接或迟接。l 仪态举止应自然大方；仪容应保持端庄整洁；女性导游员不宜浓妆艳抹。不宜穿过短或过长的衣裙。l 要尊重不同的国家、地区和少数民族游客的风俗习惯；尊重他们的宗教、民族信仰。l 应提前到达接团地点或集合地点；并将导游旗或其他标志向游客展示。l 见到游客应主动、热情地招呼。l 在清点游客人数时；不能用手指点游
23、客。应热情、友好地向游客致欢迎词；浏览活动结束；应对游客的合作表示感谢；礼貌道别。l 在车上和景点作讲解时；应面对游客；语言清楚、准确、声音柔和、适中；语调轻松自然；富有情感。l 当游客对导游员的工作提出意见或要求时；应做到认真倾听、耐心解释；以理服人；尽量满足游客合理要求。l 陪同客人观看文娱节目时；要做好节目介绍；文娱活动结束；应将客人送至宾馆休息。l 送团时；要提醒游客带好证件及贵重物品；并有礼貌地致欢送词；感谢游客合作；表达友谊惜别之情；欢迎再次光临。二、旅游景点讲解员l 着装整齐规范；佩带胸牌；保持仪表仪容端庄。l 客人来到时应面带微笑；热情问候招呼。l 按客人逗留时间长短安排参观路线；并根据旅游者合理要求；尽可能予以满足；并能妥善协调旅游过程中发生的各种情况。l 讲解内容符合参观者的要求；内容准确、生动、简练；口头表达清晰；普通话标准。l 照顾大多数的参观者；不可冷落客人；耐心回答参观者提出的问题。l 参观结束后；请参观者提出宝贵意见；并欢迎他们有机会再来。
