1、管理培训物 业 物业管理服务工作指南物业管理服务工作指南 总纲要总纲要 一、物业管理概念一、物业管理概念.（10-66）二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理.（67-108）三、安全管理服务三、安全管理服务.（109-138）四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务.（139-188）五、房地产基础知识五、房地产基础知识.（189-204）四、清洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要）一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理服务工作指南物业管理服务工作指南一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业？什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大
2、厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？什么是物业管理？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理？什么是物业管理？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价
3、值。（万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）一、物业管理概念一、物业管理概念它包括哪些业务？它包括哪些业务？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理人？什么是物业管理人？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理的性质、宗旨是什么？物业
4、管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。益的同步增长。一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理公司什么是物业管理公司的资质等级？的资质等级？一、
5、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级条件是什么？条件是什么？资质一级企业资质一级企业一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级条件是什么？条件是什么？资质二级企业资质二级企业一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级条件是什么？条件是什么？资质三级企业资质三级企业一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的权利物业管理公司的权利有哪些？有哪些？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的义务物业管理公司的义务有哪些？有哪些？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理行业规范服务物业管理行业
6、规范服务标准包括哪些内容？标准包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是什么是业主规约业主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是什么是住户手册住户手册？应包括哪些内容？应包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念w 什么是物业管理的前什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方期介入？它包括哪些方面？面？一、物业管理概念一、物业管理概念所谓所谓“二房二房”、“二金二金”、“一费一费”的含义是什么？的含义是什么？一、物业管理概念一、物业管理概念“公用设施专用基金公用设施专用基金”来源、来源、管理和使用范围是怎样的？管理和使用范围是怎样的？
7、一、物业管理概念一、物业管理概念w“住宅维修基金住宅维修基金”来源、来源、w管理和使用范围是怎样的？管理和使用范围是怎样的？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理服务费的物业管理服务费的支出包括哪些方面？支出包括哪些方面？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是业主委员会？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？它有哪些职权和义务？一、物业管理概念一、物业管理概念w如何召集首届业主大会？业主如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？大会有哪些职权？一、物业管理概念一、物业管理概念w业主委员会委员是如何产生的？业主委员会委员是如何产生的？w他具备的条件是什么？他具备的条件是什么？一、物业管理概念一
8、、物业管理概念业主委员会筹备工作怎样进行？业主委员会筹备工作怎样进行？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是住宅区物业管理？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？它包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念w什么是工业区物业管理？什么是工业区物业管理？w它包括哪些内容？它包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是写字楼物业管理？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？它包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是公用物业管理？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？它包括哪些类型？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？二、房屋和设施维修管理二、
9、房屋和设施维修管理什么是房屋维修？什么是房屋维修？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理什么是房屋维修管理？什么是房屋维修管理？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理w房屋维修档案资料的房屋维修档案资料的w管理包括哪些方面？管理包括哪些方面？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理房屋维修管理的原则是什么？房屋维修管理的原则是什么？（三则）（三则）二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理房屋维修工程的房屋维修工程的考核标准是什么？考核标准是什么？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理房屋维修工程考核房屋维修工程考核指标有哪些方面？指标有哪些方面？二、房屋和设施维修管理
10、二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理房屋完损等级将如何分类？房屋完损等级将如何分类？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理如何计算房屋完好如何计算房屋完好率和危房率？率和危房率？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理如何评定房屋完损等级？如何评定房屋完损等级？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理房屋设备维修工程房屋设备维修工程审
11、批管理是怎样的？审批管理是怎样的？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理水泵房管理规定有哪些？水泵房管理规定有哪些？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理如何进行水箱清洗操作？如何进行水箱清洗操作？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理供电系统的操作、保养和供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？维修的基本内容包括哪些？二、房屋和设施维修管二、房屋和设施维修管电梯操作、保养和维电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？修的基本内容有哪些？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理电梯的维修、保养电梯的维修、保养操作规程是怎样？操作规程是怎样？二、房屋和设施维修管理二、房屋
12、和设施维修管理w6.轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净，防止声锈腐蚀。要定期油漆，保持清洁美观。上门维修服务的规上门维修服务的规范要求有哪些？范要求有哪些？二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理安全管理的任务主要安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？有哪些？作用是什么？三、安全管理服务三、安全管理服务什么是消防管理？什么是消防管理？主要内容是什么？主要内容是什么？三、安全管理服务三、安全管理服务业主和使用人发生刑事和治业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？安灾害事故时如何处置？三、安全管理服务三、安全管理服务发生火警时如何处置？发生火警时如何处置？三、安全管理服务三、安全管理服务执
13、勤中遇到犯罪分子偷执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？盗或抢劫时如何处置？三、安全管理服务三、安全管理服务执勤中遇到不执行规定执勤中遇到不执行规定不听劝阻的人如何处理？不听劝阻的人如何处理？三、安全管理服务三、安全管理服务执勤中发现可疑分执勤中发现可疑分子如何处理？子如何处理？三、安全管理服务三、安全管理服务执勤中发现酒醉者或精神执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？病人闯入区域如何处置？三、安全管理服务三、安全管理服务遇有使用人携带易燃易爆遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？物品进入区域如何处理？三、安全管理服务三、安全管理服务当你有急事前往发案现场，在行当你有急事前往发案
14、现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？走中需要超越宾客时如何处理？三、安全管理服务三、安全管理服务使用人对安全保卫工作使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？大为不满时如何处置？三、安全管理服务三、安全管理服务燃烧的一般条件是什么？燃烧的一般条件是什么？三、安全管理服务三、安全管理服务预防火灾的一般知识预防火灾的一般知识三、安全管理服务三、安全管理服务灭火的一般知识灭火的一般知识三、安全管理服务三、安全管理服务区内交通管理的四规范区内交通管理的四规范三、安全管理服务三、安全管理服务什么是什么是“推尘推尘”？操作要求有哪些？操作要求有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务“擦拭擦拭”的操作要
15、求有哪些？的操作要求有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务擦地机的操作与保养擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？应注意的事项有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务吸尘器的操作与保养吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？应注意的事项有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务吸水器的操作与保养吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？应注意的事项有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务高速抛光机的操作与保养高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？应注意的事项有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务w吹干机的操作与保养吹干机的操作与保养w应注意的事项有哪些？应注意的事项有哪些？
16、四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务高压水枪的操作与注高压水枪的操作与注意的事项有哪些？意的事项有哪些？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何使用玻璃清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？什么是喷洁蜡？什么是喷洁蜡？如何使用除臭剂？如何使用除臭剂？如何使用除渍剂？如何使用除渍剂？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？
17、四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何清洁
18、金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何清洁水晶灯饰如何清洁水晶灯饰？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务家政服务中的家政服务中的居室清洁方法居室清洁方法四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务 如何清洁住宅墙壁？如何清如何清洁住宅墙壁？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？洁家庭水池、浴盆、便池？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务
19、如何清除居室异味？如何清除居室异味？如何对玻璃进行洁？如何对玻璃进行洁？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务w如何清洁木制家具？如何清洁木制家具？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务什么是房地产业？什么是房地产业？什么是房产？什么是房产？什么是房地产经营？什么是房地产经营？它的特点有哪些？它的特点有哪些？五、房地产基础知识五、房地产基础知识什么是建筑容积率？什么是建筑容积率？它将如何计算？它将如何计算？土地产权包括哪些权利？土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？它们分别含义是什么？五、房地产
20、基础知识五、房地产基础知识什么是建筑面积？什么是建筑面积？它由哪三部分组成？它由哪三部分组成？什么是总建筑面积、什么是总建筑面积、住宅建筑面积？住宅建筑面积？五、房地产基础知识五、房地产基础知识为什么要开发企业在交付商品房为什么要开发企业在交付商品房时提供时提供住宅质量保证书住宅质量保证书和和住宅使用说明书住宅使用说明书？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？五、房地产基础知识五、房地产基础知识房地产登记中，土地房地产登记中，土地使用年限怎样确定？使用年限怎样确定？五、房地产基础知识五、房地产基础知识红皮红皮房地产证房地产证与绿皮与绿皮房地产证房地产证的区别在哪里？的区别在哪里？已办理楼
21、花按揭登记的已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理房地产能不能办理房地产证房地产证？五、房地产基础知识五、房地产基础知识我国房屋结构分类表我国房屋结构分类表五、房地产基础知识五、房地产基础知识我国房屋结构分类表我国房屋结构分类表类别项目 结 构楼 地 板及 天 棚 门 窗墙 面装 饰 设 备耐 用年 限钢筋混凝土一等钢筋混凝土框架、梁、柱承重现浇或预制楼板（包括升板、滑模），平台屋面（砖墙或其他墙体用于填充分隔）席纹地板或硬木企口板，地板面层花岗砖、磨石子地面，有线脚的天棚或悬吊天棚正规门窗；有纱门窗或双层窗，部分有铝合金门窗全部油漆墙面，或部分胶白、色粉，包括各类装饰布（纸）有独立用厨房、水、
22、电、卫生设备，采暖地区有暖气 100钢筋混凝土二等同上（包括大板）普通水泥楼地面正规门窗；部分有纱门窗或双层窗中级或普通粉刷有厨房、水、电、卫生设备，采暖地区有暖气 80砖木一等木屋梁、梁柱，或实砌砖墙承重，有屋面板，油毡的平瓦屋面（包括部分混合结构的平台屋面）席纹楼地或硬木企口楼地面，部分花岗砖、磨石子地面，有线脚灰的天棚正规门窗；有纱门窗或双层窗全部油漆墙面，或部分胶白、色粉，有油漆的护墙板或隔门板有独立用厨房、水、电、卫生设备，采暖地区有暖气7 5砖木二等木屋架、梁柱，或木立贴屋架，或实砌空斗砖墙承重，有屋面板的平瓦屋面（包括部分混合结构的平台屋面）或望砖望板的下清瓦屋面普通木板楼地面或
23、普通水泥地面，灰天棚或板天棚普通门窗或部分简易门窗普通粉刷、胶白、色粉水、电齐全，内有公共设备和厨房 65砖木三等木屋架、立贴屋架、木檩条、实砌、空斗砖（包括半砖墙或乱砖墙）承重，平瓦小青瓦屋面普通木版或水泥地板，芦席抹灰天棚后粉橼档简易门窗普通粉刷水、电全，间或缺水 55砖混一等砖墙或部分钢筋混凝土梁柱承重现浇或预制板，钢筋混凝土圈梁或钢筋砖圈梁，平台屋面或平瓦屋面磨石子或水泥地面（塑料漆地面或塑料地面面层）正规门窗；部分有纱门窗或双门窗，部分有铝合金门窗胶白、油漆、色粉或中级粉刷，包括各类装饰墙布（纸）有独立用厨房、水、电、卫生设备，采暖地区有暖气 80砖混二等实砌砖墙或间隔空斗或部分钢筋混凝土梁柱承重现浇或预制楼板，有圈梁，平台屋面或平瓦屋面普通水泥楼地面正规门窗；部分有纱门窗或双门窗胶白、色粉或普通粉刷有除非、水、电及公共卫生设备，采暖地区有暖气 70
