1、教学中的沟通技巧教学中的沟通技巧提要一、沟通的基本解释二、教学沟通问题三、沟通中的若干技巧问题第一部分 沟通的基本解释1、沟通的定义2、沟通的重要性3、沟通的本质4、沟通的层次与方式1、沟通的定义 沟通释意 沟通，communication,Effective Communications 沟者，构筑渠道通者，顺畅之 沟通的定义科学家认为沟通是信息的交换和意义的传达，也就是人与人之间传达思想观念，沟通感情的过程。除了思想与观念的交换以外，它的最高目的是凭借反馈的手段，达到彼此了解和意义分享的境界沟通的演变。发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致。所以沟通（有效的沟通
2、），就是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。2、沟通的重要性 “心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。沟通看似简单，实际很复杂。这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失。产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。人际关系中 平常人80%的时间用于沟通，或感情
3、联络 在组织管理中，80%的矛盾或多或少都和沟通有关。在管理工作中第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没
4、达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到 在项目管理中，沟通更是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。3、沟通的本质 生活在这个世界上的人，任何时侯都会产生各种各样的生活在这个世界上的人，任何时侯都会产生各种各样的行为，产生行为的目的，和周围环境的人、事、物进行为，产生行为的目的，和周围环境的人、事、物进行沟通。即使是独自在办公室的管理人员或在生产线行沟通。即使是独自在办公室的管理人员或在生产线上操作的工人，他们当时虽上操作的工人，他们当时虽然不与然不与别别人沟通，但是
5、也人沟通，但是也需要需要与自己在作心灵或内心的沟通。与自己在作心灵或内心的沟通。沟通三段论沟通三段论 首先沟通是一种态度，表现为主动和被动首先沟通是一种态度，表现为主动和被动 其次沟通是技巧问题，其次沟通是技巧问题，需要合适的渠道需要合适的渠道 最重要的是沟通一定是为了达成共识和寻求更有效的最重要的是沟通一定是为了达成共识和寻求更有效的解决问题解决问题。德鲁克四个德鲁克四个“简单简单”的问题的问题 一个人必须知道说什么，一个人必须知道说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎样说。一个人必须知道怎样说。4、沟通的层次
6、与方式 沟通的层次 自我沟通 人际沟通：随机的人群之间的沟通 组织沟通：比较有序的人际之间的沟通 大众传播 沟通过程 信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递 沟通的形式：口头沟通，书面沟通和非语言沟通沟通的形式：口头沟通，书面沟通和非语言沟通第二部分 教学沟通1、教学沟通模型2、单向和双向沟通3、教学沟通的方式4、教学沟通的渠道分析5、沟通障碍与效率“你不说话，没有人知道你傻你不说话，没有人知道你傻”阿甘阿甘 （Forrest Gump)Forrest Gump)老师老师说什么说什么通过什么渠道通过什么渠道学生学生产
7、生什么效果产生什么效果噪音噪音反馈反馈反应反应沟通本质是一种互利关系。一个成功的沟通计划必须考虑到互沟通本质是一种互利关系。一个成功的沟通计划必须考虑到互利的要求。利的要求。即：信息发送者必须明确接受者即：信息发送者必须明确接受者“权利权利”要求。要求。教学沟通模型总结教学沟通模型总结 Summary1.1.我们所做的每一件事情都是在沟通我们所做的每一件事情都是在沟通2.2.发出信息的方式总是要影响接收信息的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式3.3.真正的沟通是信息的被接收和完整的相互理解真正的沟通是信息的被接收和完整的相互理解4.4.即使别人不同意你的意见，良好的沟通也会使对方重即使
8、别人不同意你的意见，良好的沟通也会使对方重视你的想法视你的想法5.5.我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果6.6.沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息7.7.沟通是一种交谊舞沟通是一种交谊舞沟通的主要责任者是发送者沟通的主要责任者是发送者,沟通是沟通是一种期望一种期望8.8.沟通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致。沟通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致。单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较 ComparisonComparison单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通时间时
9、间较短较短较长较长信息和理解准确度信息和理解准确度不高不高很高很高双方置信程度双方置信程度可能有疑问可能有疑问相信对信息的理解相信对信息的理解满意度满意度发送者满意发送者满意接受者更满意，可减少敌对行为接受者更满意，可减少敌对行为，但发送者有压力，但发送者有压力噪音噪音适用范围适用范围1)1)问题简单，时间紧问题简单，时间紧2)2)下属易于接受解决问下属易于接受解决问题的方案题的方案3)3)下属不能提供信息下属不能提供信息1)1)时间充裕，问题棘手时间充裕，问题棘手2)2)下属对解决方案的接受程度下属对解决方案的接受程度至关重要至关重要3)3)下属能对解决问题提供有价下属能对解决问题提供有价值
10、的信息和建议值的信息和建议很小很小很大，易受干扰很大，易受干扰教学沟通的教学沟通的7 7个个C C CompletenessCompleteness ConcisenessConciseness ConsiderationConsideration ConcretenessConcreteness ClarityClarity CourtesyCourtesy CorrectnessCorrectness 完整完整 简明简明 体贴，设身处地体贴，设身处地 具体可觉，言之有物具体可觉，言之有物 清晰清晰 礼貌礼貌 正确正确 教学沟通中的态度教学沟通中的态度有效沟通的有效沟通的“人性人性”(HUM
11、ANITY)(HUMANITY)的境界。人性是的境界。人性是沟通的沟通的8 8个原则的英文字母的缩写。个原则的英文字母的缩写。H H代表诚实待人；代表诚实待人；U U代表善解人意；代表善解人意；MM代表互相尊重；代表互相尊重；A A代表领悟缺点与限制；代表领悟缺点与限制；NN代表互通有无；代表互通有无；I I代表认同他人的感觉；代表认同他人的感觉；T T代表信任；代表信任；Y Y代表以代表以“你你”为中心为中心(而不是以我为中心而不是以我为中心)。正式的沟通渠道 上行渠道：组织中信息从较低层次流向较高层次的渠道。包括回报、口头报告、座谈会等。下行渠道：信息从组织中较高层次流向较低层次。包括命令
12、传达、政策说明、计划规划等。平行沟通：信息在组织中同一层次不同部门之间的流通；斜向沟通：信息在组织中不同层次不同部门之间的流通；联谊会等 教学中正式渠道是主要的。非正式的沟通渠道 依靠社会关系的渠道：依靠感情和动机的渠道：依靠闲聊的渠道；依靠小道消息的渠道；非正式沟通的特点：信息不完整、带有感情色彩、动态性、传递效率不统一；非正式沟通的作用：满足情感的需要、弥补正式渠道的不足、可以了解学生的思想动态。5、沟通的障碍和效率 地位影响、语言问题、感觉失真、文化差异、环境混乱、信息渠道选择不当、无反馈、情绪等因素都影响沟通的效率，同时构成沟通的障碍。在沟通方案的设计中必须考虑如何排除这些障碍，同时增
13、加效率，做到通畅与效率的平衡。或者说，在通畅和效率中，寻求一个最优化的方案。教学沟通中的教学沟通中的1010种障碍种障碍 ObstaclesObstacles 1.1.注意力分散，心不在焉注意力分散，心不在焉2.2.带有成见带有成见/偏见偏见3.3.没有逻辑没有逻辑4.4.只重传授，没有反馈只重传授，没有反馈5.5.没有重点没有重点沟通是人与人交换信息的过程，也是感情交换的过程沟通是人与人交换信息的过程，也是感情交换的过程6.6.情绪化情绪化7.7.重复过多重复过多8.8.声音问题声音问题9.9.身体语言问题身体语言问题10.10.要求不明要求不明第三部分 沟通中的若干技巧1、沟通中的换位思考
14、2、沟通中的幽默3、批评与表扬4、辩论和讨论5、提问和设问6、老师的身体语言7、转折和反馈 所谓“换位思考”也叫同理心，就是通常说的“将心比心”，这个心理学概念的基本意思是：“你要想真了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。”在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别的鞋子走一英里。”我们把同理心分为两个层次：表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。理解沟通对象的地位、问题和感情，就完成沟
15、通的理解沟通对象的地位、问题和感情，就完成沟通的一半。一半。1、沟通中的换位思考、沟通中的换位思考2、幽默技巧的应用、幽默技巧的应用当我们可能应付不合理的要求、令人不快的行为时，只有使用幽默当交谈陷入一种困境的时候，没有其他合适的方式化解，只有使用幽默。人性化的比喻，能够消除天然的敌意；有趣而且富有成效的方式来表达人情味；不通过正面揭示问题，而是愉悦的、迂回的方式揭示问题和答案；孩子式幽默使我们显得真诚；为了取得效果，幽默必须第一，真实而自然，过于妙语连珠，可能能巧成拙；第二，敢于开自己玩笑的人，才能开别人的玩笑。3、沟通中表扬、沟通中表扬 心理学家史基诺心理学家史基诺(B.F Skinner
16、)(B.F Skinner)经由动物实验证明：因好行为经由动物实验证明：因好行为而受奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为而受奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为而受处罚的动物，则不论学习效果都比较差。最近的研究显示，而受处罚的动物，则不论学习效果都比较差。最近的研究显示，这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。反而只有招致愤恨。另一位心理学家汉斯席尔也说：另一位心理学家汉斯席尔也说：“更多的证据显示，我们都害更多的证据显示，我们都害怕受人指责怕受人指责”因批评而起的羞愤，常常使员工
17、、亲人和朋友的因批评而起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的气大为低落，并且对应该矫正的事实状况，一点也没有助益。气大为低落，并且对应该矫正的事实状况，一点也没有助益。沟通中要正面阐述，避免指责。沟通中要正面阐述，避免指责。表扬的技巧：时间、地点、方式和听众都要选择。表扬的技巧：时间、地点、方式和听众都要选择。有效批评的技巧有效批评的技巧 考虑一下是否有必要批评；缓和提出批评；说话考虑后果；选择合适的时机 对事不对人 友好接近对方 重行为而非个性 准确无误 称赞与批评相结合；针对可以改变的事实批评4、辩论和讨论分析、辩论和讨论分析 将问题看做要求，迫使对方提供信息 最好的发言和下面的讲话并非完全相
18、关 挑衅为组织对话的一种方式 主题界定狭窄，转换突然，提及他事被认为是主题的转换 提供劝告，解决办法。将问题视作维持对话的进行的手段下面的评论和刚才的发言明确相关挑衅为针对个人的，是否定的表现，对讨论有破坏作用主题界定缓慢，循序渐进，提及他事被认为对主题的规范、限制和扩充给予团结的友谊、安慰，建立共同的归属感。5 5、提问和设问方式、提问和设问方式 封闭式问题封闭式问题Opening QuestionOpening Question）：会议开得好吗？会议开得好吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你和谁一起工作？你和谁一起工作？开放式问题（开放式问题（Closin
19、g QuestionClosing Question）：会议上是如何讨论那些议题的？会议上是如何讨论那些议题的？你喜欢这项工作的哪些方面？你喜欢这项工作的哪些方面？你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？你的老板怎样？你的老板怎样？6、老师的身体语言讲话时姿态端正，稳重而自然，让人看着顺眼、舒服；避免紧张、慌乱，要给人以认真而轻松的感觉。站着讲话时，身体要直立，但不要僵硬，要略向前倾，头抬起，目光平视；坐着讲话时，双腿自然平放，必要时才跷二郎腿，切不可随意摆脚。在大会讲话时，不能只顾自己，举止高傲、目中无人；更不能怕见观众，讲话声音低，语调平直。在公共场合时，无所顾及的打哈欠、伸懒腰。7、反馈和转折阻碍反馈积极反馈命令，威胁我不管你如何做，但你必须周五之前将报告放我桌上。你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗？劝戒，批评你应该知道将本部门的问题在全体会议上讨论是不合适的听起来你部门的问题令你困扰。审问为什么不告诉我你没明白指令呢？我很失望，难道我指令不清楚将问题缩小你认为那项任务很糟糕，但你看看我这周如何做的。任务的哪些部分最难解决呢？建议为什么不把每件事都列出清单来，然后看看那些项目重要。有什么我能帮忙的？
