1、1全国物业管理师执业资格全国物业管理师执业资格 物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策 2第一节第一节 物业管理的概念物业管理的概念一、物业管理的概念一、物业管理的概念（一）对（一）对条例条例所称物业管理定义的理解所称物业管理定义的理解(定位定位)掌握掌握1、物业管理是由业主通过、物业管理是由业主通过选聘选聘物业管理企业的方式来物业管理企业的方式来实现的活动。实现的活动。2、物业管理活动的基础、物业管理活动的基础 是物业服务是物业服务合同。合同。3、物业管理的内容是对、物业管理的内容是对物业物业进行维修、养护、管理，进行维修、养护、管理，对相关区域内的对相关区域内的环境卫生和秩序环境卫生
2、和秩序进行维护。进行维护。依依 据据3物业管理是指物业管理是指（四方面）四方面）暨：暨：1、选聘、合作、自管、选聘、合作、自管 2、管理按照管理按照物业服务合同约定物业服务合同约定 3、房屋及房屋及设施设备和相关设施设备和相关 场地的场地的 养护、维修、管理养护、维修、管理 4、维护、维护2个环境：个环境：卫生及区域内环境卫生及区域内环境 公共秩序公共秩序4（三）物业管理的市场化特征（三）物业管理的市场化特征、房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变。、房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变。（产权主体转为共有、所有、互有（产权主体转为共有、所有、互有义务、责任转变）义务、责任转变）
3、、多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应。、多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应。（单个业主无权决定共有权利，无全额承担共同履行义务）（单个业主无权决定共有权利，无全额承担共同履行义务）、物业管理活动应当遵循市场原则。、物业管理活动应当遵循市场原则。(就是民法原则）就是民法原则）（业主自主权、纳入市场秩序、物业管理的前提条件）（业主自主权、纳入市场秩序、物业管理的前提条件）、非市场性的房屋管理不属于物业管理。、非市场性的房屋管理不属于物业管理。（产权单一、行政管理，非市场关系，不属（产权单一、行政管理，非市场关系，不属条例条例范畴）范畴）5二、物业管理的特征（熟悉）二、物业管
4、理的特征（熟悉）（一）社会化（二）专业化（三）市场化（一）社会化（二）专业化（三）市场化 物业管理物业管理1、城市、房地产管理体制的、城市、房地产管理体制的重大改革重大改革2、房地产综合开发与之相配套的、房地产综合开发与之相配套的综综合合 性管理性管理3、住房制度改革、产权多元化后相、住房制度改革、产权多元化后相衔接的衔接的统一管理统一管理4、与建立社会主义市场经济体制相、与建立社会主义市场经济体制相适应的适应的社会化、专业化、市场化社会化、专业化、市场化的管理的管理6社会化社会化（交易对象选择（交易对象选择)物业所有权人到社会上物业所有权人到社会上选聘选聘物业管理企业物业管理企业物业管理企业
5、到社会上物业管理企业到社会上寻找寻找可代管的物业可代管的物业专业化专业化物业企业具备一定物业企业具备一定资质等级资质等级从业人员具备一定从业人员具备一定职业资格职业资格市场化市场化市场竞争机制和商品经营方式实现的商业行为市场竞争机制和商品经营方式实现的商业行为集中体现集中体现双向选择、等价有偿双向选择、等价有偿7第二节第二节 我国物业管理的产生与发展我国物业管理的产生与发展一、物业管理的起源与发展一、物业管理的起源与发展 人：奥克维亚人：奥克维亚.希尔女士希尔女士 机构（组织）：皇家特许屋宇经理学会机构（组织）：皇家特许屋宇经理学会二、城市住房及住房制度改革二、城市住房及住房制度改革（一）我国
6、城镇住房的发展情况（一）我国城镇住房的发展情况 私房改造转化为国有私房改造转化为国有 建房提供居民、职工居住建房提供居民、职工居住（二）改革开放前的城镇住房制度（二）改革开放前的城镇住房制度中国特色中国特色公有住房体系公有住房体系 住房投资由国家和企业统包住房投资由国家和企业统包 三个特征三个特征 住房分配采取实物分配住房分配采取实物分配 福利低租金，国家包修包养福利低租金，国家包修包养弊端弊端见下见下8l投资无回收、不能形成良性循环投资无回收、不能形成良性循环l制约建设发展、供给小于需求制约建设发展、供给小于需求l租金不能维护危旧房、危及安全租金不能维护危旧房、危及安全l人均面积下滑、国家包
7、袱沉重人均面积下滑、国家包袱沉重9（三）住房商品化制度（三）住房商品化制度、建立并扶持商品房市场、建立并扶持商品房市场 房地产领域三项改革：房地产领域三项改革：l 住房制度改革住房制度改革l 土地使用制度改革土地使用制度改革l 房地产生产方式改革房地产生产方式改革、城镇住房制度改革、城镇住房制度改革u1979年试点向居民售房年试点向居民售房u1994年公有住房开始出售年公有住房开始出售u1998年取消年取消 福利分房，实施住房分配货币化福利分房，实施住房分配货币化改变国家统一投资、统一改变国家统一投资、统一分配、统一修缮管理分配、统一修缮管理推行推行“统一规划、合理布统一规划、合理布局、综合开
8、发、配套建设局、综合开发、配套建设”101981年年3月月10日，深圳市第一家日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司挂牌成立深圳市物业管理公司挂牌成立 11四、我国物业管理的发展四、我国物业管理的发展1993年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规性法规深圳经济特区住宅小区物业管理条例深圳经济特区住宅小区物业管理条例以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。1994年颁布了年颁布了城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法。1995年，年，建设部在青岛召开了
9、全国建设部在青岛召开了全国第一次第一次物业管理工物业管理工作会议。作会议。1997年，年，建设部在大连召开了全国建设部在大连召开了全国第二次第二次物业管理工物业管理工作会议。作会议。1999年，年，建设部在深圳召开了全国建设部在深圳召开了全国第三次第三次物业管理工物业管理工作会议。作会议。2000年，中国物业管理协会成立。年，中国物业管理协会成立。2002年，建设部建立全国物业管理企业信用档案系统。年，建设部建立全国物业管理企业信用档案系统。12五、物业管理在社会经济中的地位与作用五、物业管理在社会经济中的地位与作用（一）实施物业管理有利于促进经济增长。（一）实施物业管理有利于促进经济增长。（
10、二）实施物业管理有利于提高人民群众居住质量。（二）实施物业管理有利于提高人民群众居住质量。重点是：重点是：“改善居住、卫生、交通、通信条件，扩大改善居住、卫生、交通、通信条件，扩大服务性消费，逐步增加公共设施和社会福利设施服务性消费，逐步增加公共设施和社会福利设施”（三）实施物业管理有利于增加就业。（三）实施物业管理有利于增加就业。物业管理吸纳大量的失业人员、复转退军人、农村劳物业管理吸纳大量的失业人员、复转退军人、农村劳动力。（每增加一万平方米，可增加动力。（每增加一万平方米，可增加58人就业）人就业）增加消费增加消费购房消费支出购房消费支出装饰装修支出装饰装修支出水电气暖长期消费支出水电气
11、暖长期消费支出大中修设备改造及物业费支出大中修设备改造及物业费支出13（四）实施物业管理有利于维护社区稳定。（四）实施物业管理有利于维护社区稳定。l协助公安等部门防范刑事犯罪、防火、防事故。协助公安等部门防范刑事犯罪、防火、防事故。l开展社区文化活动，丰富居民业余生活。开展社区文化活动，丰富居民业余生活。l促进邻里和谐关系，促进精神文明建设。促进邻里和谐关系，促进精神文明建设。（五）实施物业管理有利于推动房地产业良性发展（五）实施物业管理有利于推动房地产业良性发展l对房地产保值、增值有重大影响。对房地产保值、增值有重大影响。l对项目的品牌效应、房地产开发的良性循环有重对项目的品牌效应、房地产开
12、发的良性循环有重要意义要意义14第三节第三节 我国物业管理制度的历史沿革我国物业管理制度的历史沿革 政府作用政府作用基于三个原因基于三个原因u转型期：房屋管理转为市场化转型期：房屋管理转为市场化的物业管理。的物业管理。u物管是城市管理的重要部分。物管是城市管理的重要部分。城市管理是政府的主要职能。城市管理是政府的主要职能。u普商房、经适房、廉租房的物普商房、经适房、廉租房的物管是民生问题。直接关系民众生管是民生问题。直接关系民众生活保障和社会和谐。活保障和社会和谐。物业管理制度的历史沿革以物业管理制度的历史沿革以条例条例为分水岭：为分水岭：条例条例颁布前后两个阶段，有承继及各自鲜明特点颁布前后
13、两个阶段，有承继及各自鲜明特点15一、一、条例条例颁布前的物业管理制度建设颁布前的物业管理制度建设 一是借鉴性（泊来品）一是借鉴性（泊来品）二是过渡性（对房管模式采取渐进式改革）二是过渡性（对房管模式采取渐进式改革）三是针对性（针对实际问题，应对性政策）三是针对性（针对实际问题，应对性政策）特点特点我国的物业管理制度是由我国的物业管理制度是由国家法规政策和地方性法规国家法规政策和地方性法规政策政策共同组成的。共同组成的。（一）城市新建住宅小区管理办法（一）城市新建住宅小区管理办法 城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法是我国第一部系统规是我国第一部系统规范物业管理制度的范物业管理制度
14、的规范性文件规范性文件16主主要要内内容容1、确定了物业管理活动的、确定了物业管理活动的主要部门主要部门2、确定了物业管理工作的、确定了物业管理工作的基本内容基本内容3、明确了社会化、专业化的、明确了社会化、专业化的物业管理模式物业管理模式4、确定了业主选举产生物业管理、确定了业主选举产生物业管理委员会制度委员会制度5、明确了管理委员会的、明确了管理委员会的权利义务权利义务6、明确了物业管理企业的、明确了物业管理企业的权利义务权利义务7、确定了物业管理服务的、确定了物业管理服务的合同制度与备案制度合同制度与备案制度8、针对业主的主要违规行为提出、针对业主的主要违规行为提出管理措施管理措施9、针
15、对物业企业的违规行为规定、针对物业企业的违规行为规定行政处罚措施行政处罚措施17（二）物业管理服务考评标准（二）物业管理服务考评标准（最高行业规范）（最高行业规范）（三）物业管理从业人员培训合格上岗制度（三）物业管理从业人员培训合格上岗制度（注册取代）（注册取代）（四）（四）城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（五）（五）物业管理企业财务管理规定物业管理企业财务管理规定（六）（六）住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法按按2007年年12月月4日，建设部、财政部联合发布的日，建设部、财政部联合发布的住宅专项住宅专项维
16、修资金管理办法维修资金管理办法（建设部令第（建设部令第165号），自号），自2008年年2月月1日起施行日起施行（七）（七）物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试行办法按按2007年年11月月26日日建设部关于修改建设部关于修改的决定的决定(建设部令第建设部令第164号号)（八）（八）住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法（建设部（建设部110号令）号令）18二、二、条例条例颁布后的物业管理制度建设颁布后的物业管理制度建设2003年年6月月8日，日，物业管理条例物业管理条例正式颁布，这正式颁布，这标标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。志着我国物业管理法制建设进入新阶段。
17、一是配套性（配套文件、实施细则）一是配套性（配套文件、实施细则）二是经验性（总结经验教训，有针对性）二是经验性（总结经验教训，有针对性）三是操作性（规定细化，操作得以实施）三是操作性（规定细化，操作得以实施）特点特点内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明物业管理法规体系初步形成物业管理法规体系初步形成19第四节第四节 物业管理条例物业管理条例物业管理条例物业管理条例的颁布标志着我国物业管理进入的颁布标志着我国物业管理进入法制化、规范化法制化、规范化发展的新时期发展的新时期一、一、条例条例的立法过程（了解）的立法过程（了解）（一）收集有关资料，了解国内外物业
18、管理的立法（一）收集有关资料，了解国内外物业管理的立法情况情况（德法日韩澳新香港）（德法日韩澳新香港）（二）开展立法调研，掌握第一手材料（二）开展立法调研，掌握第一手材料（各大城市）（各大城市）（三）进行专家论证，研讨立法中的难点问题（三）进行专家论证，研讨立法中的难点问题（四）广泛征求意见，以求彰显民意（四）广泛征求意见，以求彰显民意 首次征求全民意见的立法法规，为民意立法铺垫。首次征求全民意见的立法法规，为民意立法铺垫。20二、二、条例条例的指导思想和立法原则的指导思想和立法原则 指指导导思思想想突出了发展为重、平衡利益、保护弱者的立法突出了发展为重、平衡利益、保护弱者的立法理念理念1、强
19、调保护业主的财产权，协调单个业主与全、强调保护业主的财产权，协调单个业主与全体业主的共同利益。体业主的共同利益。2、强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，、强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，是服务与被服务的关系。是服务与被服务的关系。3、强调业主与物业管理企业通过公平、公开和、强调业主与物业管理企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项协商方式处理物业管理事项条例条例是行政管理法，要公权节制，过度就是滥使职权是行政管理法，要公权节制，过度就是滥使职权 1、政府适度干预、政府适度干预 2、推动引导、推动引导21条例条例基本原则基本原则（一）物业管理权力和财产权利相对应的原则（一）物业管
20、理权力和财产权利相对应的原则建筑物区分所有权，投票权按建筑面积比例建筑物区分所有权，投票权按建筑面积比例（二）维护全体业主合法权益的原则（二）维护全体业主合法权益的原则（公益优先原则）公益优先原则）条例条例设定的法律责任，充分体现了设定的法律责任，充分体现了优先优先保护保护全全体体业主利益的原则业主利益的原则（三）现实性与前瞻性有机结合的原则（三）现实性与前瞻性有机结合的原则现实性：现实性：业主自律、资质管理、物业验收、开发企业不业主自律、资质管理、物业验收、开发企业不交费、物业企业的治安责任、公用事业单位责任转嫁交费、物业企业的治安责任、公用事业单位责任转嫁前瞻性：前瞻性：业主大会、维修养护
21、制度等业主大会、维修养护制度等（四）从实际出发，实事求是的原则（四）从实际出发，实事求是的原则 全国发展不平衡，大小城市的市场环境、服务水平差异全国发展不平衡，大小城市的市场环境、服务水平差异授权省、自治区、直辖市制定地方执行办法。授权省、自治区、直辖市制定地方执行办法。22三、三、条例条例创设的法律制度（熟悉）创设的法律制度（熟悉）业主大会业主大会管理规约管理规约前期物业管理招投标前期物业管理招投标物业承接查验物业承接查验物业管理企业资质管理物业管理企业资质管理物业管理从业人员职业资格物业管理从业人员职业资格住宅专项维修基金。住宅专项维修基金。物物业业管管理理基基本本制制度度23（一）尊重和
22、维护业主的财产权利（一）尊重和维护业主的财产权利体现在对侵害业主财产权的救济上：体现在对侵害业主财产权的救济上：1、建设单位和物业企业的行为给业主造成损失的，应、建设单位和物业企业的行为给业主造成损失的，应依法承担民事损害赔偿责任。依法承担民事损害赔偿责任。2、物业企业擅自改变物业用房用途的，或利用共用部、物业企业擅自改变物业用房用途的，或利用共用部位、设施设备进行经营的所得收益用于物业维修养护，位、设施设备进行经营的所得收益用于物业维修养护，剩余部分由业主大会决定使用。剩余部分由业主大会决定使用。（二）建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制（二）建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制
23、1、共同财产、共同利益民主协商、共同财产、共同利益民主协商2、共同财产管理置于共同契约中，少数服从多数、共同财产管理置于共同契约中，少数服从多数3、业主大会、管理规约体现上述机制、业主大会、管理规约体现上述机制24（三）（三）条例条例和有关法律法规共同规范物业管理活动和有关法律法规共同规范物业管理活动民法通则民法通则合同法合同法公司法公司法城市房地产开发城市房地产开发经营管理条例经营管理条例建设工程质量管理条例建设工程质量管理条例等法律法规等法律法规的相关制度，都是规范物业管理活动的法律依据。的相关制度，都是规范物业管理活动的法律依据。（四）妥善处理政府和市场的关系（四）妥善处理政府和市场的关
24、系 条例条例明确界定了违反行政管理秩序行为与民事违明确界定了违反行政管理秩序行为与民事违约、民事侵权行为的界限：约、民事侵权行为的界限：1、凡是能够通过民事责任解决的，不再规定行政处罚。、凡是能够通过民事责任解决的，不再规定行政处罚。2、对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权、对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。25四、四、条例条例主要内容介绍主要内容介绍（一）第一章（一）第一章 总则（总则（5条）条）第一条第一条:立法宗旨、目的立法宗旨、目的第二条：调整范围、对象第二条：调整范围、对象第三条：倡导原则：通过市场
25、机制选聘物业企业第三条：倡导原则：通过市场机制选聘物业企业第四条：利用创新和科技进步提升物业服务水平第四条：利用创新和科技进步提升物业服务水平第五条：对物业管理活动的监督管理授权第五条：对物业管理活动的监督管理授权（二）第二章（二）第二章 业主及业主大会（业主及业主大会（15条）条）共同事务、共同利益、共同意志、共同决定共同事务、共同利益、共同意志、共同决定规定业主概念、权利和义务、业主大会的组成、宗旨、规定业主概念、权利和义务、业主大会的组成、宗旨、成立条件、职责、会议制度、议事规则、业委会的性成立条件、职责、会议制度、议事规则、业委会的性质、职责与组成、管理规约的内容、法律效力、业主质、职
26、责与组成、管理规约的内容、法律效力、业主大会、业委会与居委会的关系等大会、业委会与居委会的关系等26（三）第三章（三）第三章 前期物业管理（前期物业管理（11条）条）包括前期物业服务合同、临时管理规约、前期物业管包括前期物业服务合同、临时管理规约、前期物业管理招投标、物业承接验收手续、物业资料的移交、物理招投标、物业承接验收手续、物业资料的移交、物业管理用房、物业的保修责任等业管理用房、物业的保修责任等（四）第四章（四）第四章 物业管理服务（物业管理服务（18条）条）明确物业管理服务中各方主体的权利义务关系明确物业管理服务中各方主体的权利义务关系（五）第五章（五）第五章 物业的使用与维护（物业
27、的使用与维护（7条）条）对物业的使用和维护相关问题进行规范对物业的使用和维护相关问题进行规范（六）第六章（六）第六章 法律责任（法律责任（13条）条）法律规范法律规范三要素三要素适用条件适用条件行为模式行为模式违反行为模式的法律后果违反行为模式的法律后果27法律法律责任责任含义含义1、法律责任主体：公民、法人、单位和社会组、法律责任主体：公民、法人、单位和社会组织、各国籍人、无国籍人织、各国籍人、无国籍人2、法律责任核心要件：违法行为的实施、法律责任核心要件：违法行为的实施3、法律后果：法律上惩戒性负担、法律后果：法律上惩戒性负担4、法律责任只能由有权国家机关依法予以追究、法律责任只能由有权国
28、家机关依法予以追究法律三要素法律三要素假定（前提）、处理（核心）、制裁（保证）假定（前提）、处理（核心）、制裁（保证）28法律法律责任责任特征特征1、与违法行为相联系：违法行为性质和程度、与违法行为相联系：违法行为性质和程度不同，承担法律责任不同不同，承担法律责任不同2、内容是法律明确而又具体规定的：由有、内容是法律明确而又具体规定的：由有权国家机关根据立法权限依照法定程序制定权国家机关根据立法权限依照法定程序制定3、具有国家强制性：迫使违法人承担其效、具有国家强制性：迫使违法人承担其效果的强制力果的强制力4、由国家授权的机关依法实施的：其他任、由国家授权的机关依法实施的：其他任何组织和个人均
29、无权进行何组织和个人均无权进行29条例条例法律法律责任责任特点特点1、行政责任、民事责任并存。、行政责任、民事责任并存。以规定民事责任的方式来实现国家行政管理以规定民事责任的方式来实现国家行政管理的目的的目的2、民事责任优先。、民事责任优先。凡能通过承担民事责任解决的，不再设定凡能通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚行政处罚确实违反行政管理规定，优先保证民事责确实违反行政管理规定，优先保证民事责任的承担任的承担3、体现业主自我管理、自我监督的原则、体现业主自我管理、自我监督的原则（物权法（物权法80条）条）（七）第七章（七）第七章 附则附则 按法律不溯及既往的原理，按法律不溯及既往的原理，
30、条例条例生效前的物业管生效前的物业管理活动不适用理活动不适用条例条例的规定。的规定。30五、五、条例条例确立的基本法律关系（掌握）确立的基本法律关系（掌握）（一）业主相互之间的关系（一）业主相互之间的关系行使权利同时应承担相应义务（行使权利同时应承担相应义务（6个）个）（二）物业管理企业和业主之间的关系（二）物业管理企业和业主之间的关系签订服务合同、等价交换、主体平等签订服务合同、等价交换、主体平等（三）开发企业与业主以及物业管理企业之间的关系（三）开发企业与业主以及物业管理企业之间的关系前期物业服务只能建设单位实施前期物业服务只能建设单位实施业主接受物业服务业主接受物业服务建立在两个合同基础
31、上建立在两个合同基础上前期物业服务合同前期物业服务合同商品房销售合同商品房销售合同31建建设设单单位位义义务务1、制定、制定临时管理规约临时管理规约明示买受人明示买受人2、通过招投标选聘物业企业、通过招投标选聘物业企业3、制定签订前期物业管理服务合同、制定签订前期物业管理服务合同4、提供必要的物业管理用房、提供必要的物业管理用房5、制定提供、制定提供两书一证两书一证6、配合物业企业接管验收、配合物业企业接管验收7、移交物业项目资料、移交物业项目资料8、不得擅自处分共用部分、公用设备设施、不得擅自处分共用部分、公用设备设施9、保修期限和范围内的保修责任、保修期限和范围内的保修责任10、配合组建业
32、主大会、配合组建业主大会32（四）供水、供电等单位与业主以及物业管理企业之（四）供水、供电等单位与业主以及物业管理企业之间的关系间的关系分工明确、密切配合分工明确、密切配合（五）社区居委会与业主、业主大会及物业管理企业（五）社区居委会与业主、业主大会及物业管理企业的关系的关系 业主大会是业主共同财产关系形成的共同利益群体，业主大会是业主共同财产关系形成的共同利益群体，他不是自治组织（财产自我管理（非权利）、自律）他不是自治组织（财产自我管理（非权利）、自律）业主大会与居委会非隶属关系，但作出决定应当告知业主大会与居委会非隶属关系，但作出决定应当告知并听取居委会建议。并听取居委会建议。物业管理应
33、纳入社区管理物业管理应纳入社区管理（六）物业管理各方主体与政府之间的关系（六）物业管理各方主体与政府之间的关系 接受监督指导（房管、工商、税务、物价、公安、绿接受监督指导（房管、工商、税务、物价、公安、绿化、环境、环卫等）化、环境、环卫等）33物业管理的法律关系是依据法律的规范不同形式形成物业管理的法律关系是依据法律的规范不同形式形成有以下四种不同的物业管理法律关系：有以下四种不同的物业管理法律关系：1、依据我国民法的物权法的建筑物区分所有权法律、依据我国民法的物权法的建筑物区分所有权法律制度，业主与物业管理公司构成建筑物区分制度，业主与物业管理公司构成建筑物区分所有权人所有权人和管理人与服务
34、人之间平等的法律关系；和管理人与服务人之间平等的法律关系；2、依据依据合同法合同法的法律规定，按照物业管理服务合的法律规定，按照物业管理服务合同构成同构成合同当事人之间平等的法律关系；合同当事人之间平等的法律关系；3、依据、依据消费者权益保护法消费者权益保护法的法律规定，构成的法律规定，构成消费消费者与经营者之间的平等的法律关系；者与经营者之间的平等的法律关系；4、依据经济服务法的相关法律规定，构成、依据经济服务法的相关法律规定，构成服务与服务与被服务之间的平等的法律关系。被服务之间的平等的法律关系。34第二章第二章 物业管理服务物业管理服务（24个要点）个要点）第一节第一节 物业管理服务的特
35、点和内容物业管理服务的特点和内容掌握：掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业服务成本的构成、物业服务定价成本监审的原则、物业服务成本的构成、物业服务定价成本监审的原则、包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的主要内容、物业使用和维护的有关规定。主要内容、物业使用和维护的有关规定。熟悉：熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准，物业服务普通住宅小区物业管理服务的标准，物业服务定价成本审核的方法和标准，前期物业服务合同的特定价成本审核的方法和标准，前期物业服务合同的特征和时效，物业服务企业维护秩序的
36、方式，物业服务征和时效，物业服务企业维护秩序的方式，物业服务企业在安全事故中的法律义务。企业在安全事故中的法律义务。35一、物业管理服务的特点一、物业管理服务的特点 物业管理服务特点物业管理服务特点公共性公共性（共有部位）和（共有部位）和综合性综合性（管理内容）（管理内容）广泛性广泛性（全体服务对象的合意）和（全体服务对象的合意）和差异性差异性（需求不同）（需求不同）即时性即时性（处理问题的效率）和（处理问题的效率）和无形性无形性（会干也要会说）（会干也要会说）持续性持续性（服务不能中断）和（服务不能中断）和长期性长期性（服务机构不轻易更换）（服务机构不轻易更换）“方便、快捷、舒适、周到方便、
37、快捷、舒适、周到”36二、物业管理服务的内容二、物业管理服务的内容（一）物业管理服务（一）物业管理服务（通过合同约定的公共性质服务）（通过合同约定的公共性质服务）1、物业的维修、养护、物业的维修、养护 2、两个环境维护、两个环境维护物物业业服服务务内内容容1、房屋共用部位的维修、养护与管理、房屋共用部位的维修、养护与管理2、房屋共用设施设备的维修、养护与管理、房屋共用设施设备的维修、养护与管理3、区域内共用设施设备的维修、养护与管理、区域内共用设施设备的维修、养护与管理4、区域内环境卫生与绿化管理服务、区域内环境卫生与绿化管理服务5、区域内公共秩序、消防交通等协管事项服务、区域内公共秩序、消防
38、交通等协管事项服务6、物业装饰装修管理服务、物业装饰装修管理服务7、物业档案资料的管理、物业档案资料的管理8、专项维修资金的服务使用、专项维修资金的服务使用37（二）物业服务合同约定以外的服务（特约服务）（二）物业服务合同约定以外的服务（特约服务）合同合同约定约定以外以外的的服务服务1、条例条例第第44条：物业企业可以根条：物业企业可以根据业主委托提供合同约定以外的服务据业主委托提供合同约定以外的服务服务报酬由双方约定。（服务报酬由双方约定。（“可以可以”而而不是不是“应当应当”，非物业企业的法定义，非物业企业的法定义务）务）2、需由特定的业主与企业、需由特定的业主与企业另行约定另行约定（协商
39、、签合同）（协商、签合同）企业非万能企业非万能3、有偿服务有偿服务：数额、支付方式、时：数额、支付方式、时间双方当事人自主约定间双方当事人自主约定38三、物业管理服务标准三、物业管理服务标准普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）标标准准1、基本要求、基本要求2、房屋管理、房屋管理3、共用设施设备维修养护、共用设施设备维修养护4、协助维护公共秩序、协助维护公共秩序5、保洁服务、保洁服务6、绿化养护、绿化养护三三个个等等级级一级一级二级二级 三级三级适用普商房、经适房、房改房、集资建房、廉租房适用普商房、经适房、房改房、集资建房、廉租房不适用市场调节价的高
40、档商品住宅不适用市场调节价的高档商品住宅39第二节第二节 物业服务收费物业服务收费一、物业服务收费原则一、物业服务收费原则（一）合理原则（一）合理原则（不超出承受能力，不一味降低收费水平）（不超出承受能力，不一味降低收费水平）（二）公开原则（明码标价）（二）公开原则（明码标价）（三）收费与服务水平相适应原则（三）收费与服务水平相适应原则（质价相符）（质价相符）二、物业服务收费管理二、物业服务收费管理（一）物业服务收费定价形式（一）物业服务收费定价形式一是政府定价，二是政府指导价，三是市场调节价。一是政府定价，二是政府指导价，三是市场调节价。40政政府府定定价价弊弊端端1、不利于物业管理企业提高
41、服务质量、不利于物业管理企业提高服务质量2、制约了业主对物业服务质量的监督权和、制约了业主对物业服务质量的监督权和选举权选举权3、因定价标准不客观产生了大量矛盾、因定价标准不客观产生了大量矛盾4、政府定价阻碍了物业管理市场的发展、政府定价阻碍了物业管理市场的发展41（二）物业服务收费形式与成本构成（二）物业服务收费形式与成本构成1、包干制收费形式、包干制收费形式 盈余或亏损由物业企业享有或承担（含服务成本、盈余或亏损由物业企业享有或承担（含服务成本、法定税费、企业利润）收费形式简介、透明度不高，法定税费、企业利润）收费形式简介、透明度不高，费率偏低，易造成亏损费率偏低，易造成亏损2、酬金制收费
42、形式、酬金制收费形式盈余或亏损由业主享有或承担（含预收服务支出、企盈余或亏损由业主享有或承担（含预收服务支出、企业酬金）业酬金）酬金制酬金制义务义务1、每年不少于一次公布收支情况、每年不少于一次公布收支情况2、业主或业主大会提出收支质询时，及时、业主或业主大会提出收支质询时，及时答复答复3、配合业主大会按合同约定聘请专业机构、配合业主大会按合同约定聘请专业机构对预算和收支情况审计对预算和收支情况审计42 物业服务定价成本监审办法（试行）物业服务定价成本监审办法（试行）的规定的规定为提高政府制定物业服务收费的科学性，合理核定物为提高政府制定物业服务收费的科学性，合理核定物业服务定价成本，根据业服
43、务定价成本，根据物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法和和政府制定价格成本监审办法政府制定价格成本监审办法等有关规定，国家发等有关规定，国家发展改革委员会和建设部于展改革委员会和建设部于2007年年9月月10日联合印发了日联合印发了物业服务定价成本监审办法（试行）物业服务定价成本监审办法（试行）（发改价格（发改价格20072285号），号），2007年年10月月1日起施行。根据日起施行。根据物业物业服务定价成本监审办法（试行）服务定价成本监审办法（试行）的规定，在教材第的规定，在教材第二章第二节二章第二节“物业服务收费物业服务收费”的基础上，补充增加以的基础上，补充增加以下内容：下内容：43
44、 物业服务定价成本监审物业服务定价成本监审一、物业服务定价成本监审的定义一、物业服务定价成本监审的定义1、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本。业服务社会平均成本。2、物业服务定价成本监审、物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制，是指价格主管部门为制定或者调整定或者调整实行政府指导价实行政府指导价的物业服务收费标准，的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。行为。44二、物业服务定价成本监审的原则和依据二、物业服务定价成本监审的原则和依据1、物业服务定
45、价成本监审应当遵守以下原则：、物业服务定价成本监审应当遵守以下原则：（1）合法性原则）合法性原则 计入定价成本的费用应当符合有关法律、行政法规计入定价成本的费用应当符合有关法律、行政法规和国家统一的会计制度的规定；和国家统一的会计制度的规定；（2）相关性原则）相关性原则 计入定价成本的费用应当为与物业服计入定价成本的费用应当为与物业服务直接相关或者间接相关的费用。务直接相关或者间接相关的费用。（3）对应性原则）对应性原则 计入定价成本的费用应当与物业服务计入定价成本的费用应当与物业服务内容及服务标准相对应。内容及服务标准相对应。（4）合理性原则。）合理性原则。影响物业服务定价成本各项费用的主影
46、响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平。要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平。2、物业服务定价成本监审的依据、物业服务定价成本监审的依据 核定物业服务定价成本，应当以经会计师事务所审核定物业服务定价成本，应当以经会计师事务所审计的年度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务计的年度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。45三、物业服务定价成本的构成三、物业服务定价成本的构成 物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共物业服务定价成本由人员费用、物业共用部
47、位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。其中：其中：1、人员费用、人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、
48、医疗、失由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。业、工伤、生育保险等社会保险费用。462、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。473、绿化养护
49、费、绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。支付的种苗种植费和前期维护费。4、清洁卫生费、清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。料费、环卫所需费用等。5、秩序维护费、秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、是指维护物业管理区域
50、秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备 488、管理费分摊、管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。业服务小区承担的管理费用。9、固定资产折旧、固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业务
