1、内容提要1.客户服务理念2.服务体系3.客户服务部工作介绍附：如何做电话回访 如何处理投诉 如何做客户资源二次开发家装行业的服务特点 1、时间跨度大（设计、施工2-3个月；保修期25年）2、参与人员、部门较多，人员素质参差不齐（内部：设计、施工、质检、材料、客服、财务；外部：物业、其它专业施工单位）3、服务流程复杂（变更较多、衔接紧密、通力配合）4、不可遇见因素较多客户服务理念企业文化组成部分企业文化组成部分?本公司的远景本公司的远景：打造本地一流品牌企业打造本地一流品牌企业?本公司的宗旨本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业求卓越，科技兴业?本公司质量目标
2、本公司质量目标：顾客的全面满意顾客的全面满意?本公司对外宣传口号本公司对外宣传口号：诚信经营、全心服诚信经营、全心服务务 客户全面满意是服务性企业的生存之本：客户是靠口碑传播赢得的。口碑源自客户：金杯银杯不如客户的口碑金奖银奖不如客户的夸奖一：客户服务理念客户服务理念 公司坚持：以赢得客户满意为最高标公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量一切工作；以满足客户的准，来衡量一切工作；以满足客户的需求为最终工作目标，来开展一切工需求为最终工作目标，来开展一切工作。作。二、企业的服务体系体系构成：1：有一套基于企业文化和企业战略的服务理念2：完整的服务架构（职能完整）3：清晰，实用的服务流程和服务
3、标准二、企业的服务体系1、服务架构一线部门（业务、生产）：设计部门、工程部、工程质检部、材料部二线部门（技术支持、监督、配套）：研发中心、客服、财务、行政客户服务流程二、企业的服务体系一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询 二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通 三、客户初步确立公司为其装修，四、约定时间，设计师和客户现场量房 五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设计方案 六、如客户有意向需签订设计协议，交纳相应设计费。客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意。七、客户与设计师签订正式施工合同；现场交底时设计师提交全套设计图纸 八、客户可选择提供的材料代购服务
4、，并签订代购合同 九、签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项 十、工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理并及时通报客户、设计师。工程部同时通知质检部，由质检部安排质检员对该工程进行全程质量监控 十一、设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、现场负责人要到场 十二、施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用 十三、施工开始，工程按施工进度表进行。设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。现场负责人每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。工程部质检员不定期的巡查工地，及时解决问题 十四、材料进场，须客户、质检员检验
5、确认后方可使用；隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用，检验时客户、质检员、现场负责人必须到场 十五、工程进行到中期，客户、工长要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。客户、工长、设计师、质检员对工程进行阶段验收和小结。十六、工程竣工前一周，工程部质检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收。十七、工程正式竣工时，客户、工长、设计师到现场进行验收。客户、工长进行工程决算。十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表 十九、客户档案转入工程部存档，由工程部负责两年期保修服务。二十、保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有
6、偿服务 客服部根据公司总的发展要求，围绕部门六项主要工作职能开展工作。1：客情维护工作 受理客户投诉、电话回访在施工程、开工程保修、提供保洁、搬家、环保检测等增值服务2：信息交流、信息服务 信息交流、信息服务：主要面对客户和一线员工的咨询，及时分析、反馈 4：致力于公司整个服务体系的建设与不断完善5：考核、评价通过客户的意见反馈对一线员工进行考核、评价 6：宣传、培训 配合人力资源部、检定系统拓展中心和外埠市场拓展中心等部门对员工进行培训，并交流经验。1.问好，自我介绍。询问客户是否方便通话。2.询问客户工程进展到何阶段、对工程和我公司员工有何意见。3.解答客户的问题。4.欢迎客户主动和我们联系，提出问题。5.礼貌的说再见一、对待投诉的心态二、处理投诉的原则 1.首先解决客户的问题和困难 2.最大限度的弥补客户的直接损失，适度弥补间接损失 3.挽回对客户的心理影响三、处理投诉的技巧 细心倾听、认真记录 有层次的谈判 保持公正、负责的形象四、对投诉问题及时总结经验教训 1.详细、完整的保存好客户档案，分类归档。2.重点保存有二次开发价值的客户资源。3.通过电话回访；寄送礼品、信件；登门拜访等形式建立良好关系，了解客户信息，发掘有用资料。
