1、Organizational Behavior 第八章 沟通第八章 沟通在任何一种彻底的组织理论中，沟通都在任何一种彻底的组织理论中，沟通都占有中心地位。占有中心地位。巴纳德巴纳德沟通是组织的本质。沟通是组织的本质。卡茨和卡恩卡茨和卡恩Organizational Behavior 第八章 沟通共Organizational Behavior 第八章 沟通一、沟通的定义n信息源透过某种信息管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。Organizational Behavior 第八章 沟通如何看待？如何看待？n好的沟通被理解为意见一致？Organizational Behavi
2、or 第八章 沟通二、沟通的功能n控制控制n激励激励n情绪表达情绪表达n提供信息提供信息Organizational Behavior 第八章 沟通n一个组织的沟通如果是低效率的，该组织也一定是低绩效的。如何看待？如何看待？Organizational Behavior 第八章 沟通广州某跨国公司高级员工心理咨询个案n广州某跨国公司的一名高级女职员与另外一名女职员在同一部门工作，都是大学毕业生，上司是德国人。她性格上稍为内向，比较不善于表达自我，表现自我，不善于与上司沟通，而她的同事则相反，善于表现自我。虽然她非常刻苦工作，但每次项目特别是合作项目完成下来，功劳和荣誉都归她的同事，上司从没表扬
3、过她，因而她感到很不公平，感到很压抑，曾一度想离职。Organizational Behavior 第八章 沟通企业信息沟通的企业信息沟通的“十大过失十大过失”n不告诉我我应该知道的事情n不把全部情况告诉我n太迟了才告诉我某些事情n采用错误的沟通渠道n在信息交流链条中绕过了我n给我错误的信息n用讽刺的、敌对的或感情用事的方式与我交流n用我不能理解的语言、术语等同我讲话n当着别人的面批评我n不用行动来支持我所获得的信息Organizational Behavior 第八章 沟通三、沟通的过程传递者信息媒体反馈接受者Organizational Behavior 第八章 沟通信息源编码通道反馈接受
4、者解码信息信息信息信息沟通的要素Organizational Behavior 第八章 沟通四、沟通的渠道和类型n正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通n语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通n单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通口头沟通书面沟通Organizational Behavior 第八章 沟通沟通的方向n上行沟通上行沟通n下行沟通下行沟通n平行沟通平行沟通Organizational Behavior 第八章 沟通下对上沟通技巧n除非上司想听，否则不要讲除非上司想听，否则不要讲n若是意见相同，要热烈反应若是意见相同，要热烈反应n意见略有差异，要先表赞同意见略有差异，要先表赞同n
5、持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞n想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式n如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑n心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通Organizational Behavior 第八章 沟通上对下沟通技巧 多说小话多说小话,少说大话少说大话 不急着说不急着说,先听听看先听听看 不说长短不说长短,免伤和气免伤和气 广开言路广开言路,接纳意见接纳意见 部属有错部属有错,私下规劝私下规劝 态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切 若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭Organizational Behavior 第八章 沟通平行沟通技巧 彼此尊重,
6、从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把握适当时机 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象 Organizational Behavior 第八章 沟通 与人的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事，方可达成目的。n在沟通时，只针对问题，不要翻旧账n不要在生气时沟通，容易语无论次n在沟通严重问题时，不要有第三者在场n讲话内容简单扼要，不要重复不要用命令的语气沟通。总结Organizational Behavior 第八章 沟通正式沟通的评价n优点：n组织强制性、程序性、严肃性、可靠性、组织强制性、程序性、严肃性
7、、可靠性、稳定性、易保密、不易失真。稳定性、易保密、不易失真。n缺点：n比较刻板，速度较慢，不够灵活。比较刻板，速度较慢，不够灵活。Organizational Behavior 第八章 沟通非正式沟通n优点：n1 1、沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快、沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快n2 2、可以满足职工情感方面的需要、可以满足职工情感方面的需要n3 3、可以了解员工真正的心理倾向和需要、可以了解员工真正的心理倾向和需要n缺点：n信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，造成人心不稳定。实，造成人心不稳定。Organizational Beh
8、avior 第八章 沟通小道消息的特点n不一定都是不确切的消息不一定都是不确切的消息n传递速度快，也容易消散传递速度快，也容易消散n很难追查到消息的来源很难追查到消息的来源n现实性和新闻性现实性和新闻性Organizational Behavior 第八章 沟通小资料：赫尔希对小道新闻的调查n在群体中传播小道新闻往往带来不良的在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。赫尔希曾对影响。赫尔希曾对6 6家公司家公司3030条小道新闻条小道新闻作过调查，其中只有作过调查，其中只有6 6条确实，条确实，1616条全无条全无根据，另外根据，另外8 8条的某些根据也有些歪曲。条的某些根据也有些歪曲。他认为改
9、善的办法是使正式沟通渠道畅他认为改善的办法是使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。通，用正式消息去驱除小道新闻。Organizational Behavior 第八章 沟通n信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势Organizational Behavior 第八章 沟通四种典型姿态漠不关心无可奈何疑惑莫名其妙自满厌烦气愤漫不经心害羞忸怩谦恭悲哀冷淡犹豫怀疑手掌手势语非语言沟通中的性别差异Organizational Behavior 第八章 沟通五、群体沟通网络n群体正式沟通网络群体正式沟通网络n群体非正式沟通网络群体非正式沟通网络Organizational Beha
10、vior 第八章 沟通Organizational Behavior 第八章 沟通沟通特点轮式链式圆式解决问题速度快次快慢正确性高高低领导者的突出非常显著相当显著不显著士气非常低低高群体组织专业化迅速组织化且其组织稳定缓慢组织化组织相当稳定不易组织化不同沟通网络对行为的影响Organizational Behavior 第八章 沟通Organizational Behavior 第八章 沟通思考：管理者应如何思考：管理者应如何正确对待非正式沟通？正确对待非正式沟通？六、人际沟通的心理沟通中的心理状态Organizational Behavior 第八章 沟通相互作用分析（PAC分析）n父母自我
11、状态（P）n儿童自我状态（C）n成人自我状态（A）(伯恩，大众的游戏)Organizational Behavior 第八章 沟通父母自我状态（P）n特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的n交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做nP心态交往的效果n只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）n朋友之间、夫妻之间不宜用P心态权威、教诲Organizational Behavior 第八章 沟通儿童自我状态（C）n特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随
12、心所欲n交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情nC心态交往效果n不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导n交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的情感、感觉Organizational Behavior 第八章 沟通成人自我状态（A）n特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的n交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容nA心态交往效果：n无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受nA心态不适用紧急的场合理智、逻辑
13、Organizational Behavior 第八章 沟通P、A、C结构的管理人员的行为特征Organizational Behavior 第八章 沟通相互作用类型n平行沟通n交叉沟通Organizational Behavior 第八章 沟通平行沟通n对话对话1 1：n上级：这个任务一周能完成吗？上级：这个任务一周能完成吗？n下级：如果没有其他干扰，我想可以。下级：如果没有其他干扰，我想可以。n对话对话2 2：n下级：主任，我不太舒服，我想回去休下级：主任，我不太舒服，我想回去休息。息。n上级：可以，回去吧，留下的工作明天上级：可以，回去吧，留下的工作明天再做。再做。Organizatio
14、nal Behavior 第八章 沟通平行沟通n对话：对话：nA：你好象有麻烦，我能帮助你吗？nB：我确实需要帮助，我不知道这件事该怎么办？Organizational Behavior 第八章 沟通交叉沟通n对话1：n下级：这次加薪有我的一份吗？n上级：任务都完成不好，还谈什么加薪？n对话2：n上级：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。n下级：呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不能找别人呀。管理者学习相互作用分析的启示？管理者学习相互作用分析的启示？Organizational Behavior 第八章 沟通n美国一家航空公司用影片作为教材，进行相互作用分析的教育。其内容是：航空公
15、司的一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”这位女售票员没有反唇相讥，而是说：“非常抱歉，让你久等了，很对不起，你需要什么？如果你有急事，请和他换一下，我先给你办。”这一说，女顾客平心静气的回到自己的位置上，说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。看完这部电影，让受训者联系相互分析的原理，讨论分析这位女售票员为什么能顺利地处理这一场口角，从而收到了教育效果。七、学会积极倾听Organizational Behavior 第八章 沟通沟通三要点 n让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗？(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?n让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)怎样说对方喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受n让对方听得合理让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求Organizational Behavior 第八章 沟通八、信息沟通的障碍n1 1、信息发送方面的障碍、信息发送方面的障碍n2 2、信息传递中的障碍、信息传递中的障碍n3 3、信息接受方面的障碍、信息接受方面的障碍
