1、客户关系维护的方法与技巧Contents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 2 课题1 客户体验管理课题2 客户忠诚管理 客户关系维护课题3 大客户服务管理 模块三课题1 客户体验管理客户关系维护学习目标1.掌握客户体验管理的理论和方法2.能够设计客户体验方案 模块三客户关系维护任务描述上海某电商客户服务中心的客户体验做得很有特色，营销实习小组的同学们来到这里学习该商厦的客户体验管理。课题1 客户体验管理客户体验管理是企业以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信
2、息，创造与品牌承诺匹配的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行令消费者难忘的活动，而客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。一般地，这种体验从客户开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司时就产生了。此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续。因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一、客户体验管理
3、的概念一、客户体验管理的概念 模块三客户关系维护相关知识课题1 客户体验管理重视客户体验，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升客户对企业及产品的认可度。例如，不少商业企业发现自从有了 的服务项目，客户对企业的满意度明显提高，客户在企业的消费额也在增长。二、客户体验管理的作用二、客户体验管理的作用 1.提高客户的满意度提高客户的满意度 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理 2.及早发现问题及早发现问题客户体验管理还可以帮助企业及早发现问题，识别并跟踪问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免造成问题的失控或更大的浪费。例如，在某次客户体验中，客户投诉商场的手扶电
4、梯对儿童的安全保护不到位，商场及时整改，防止了安全事故的发生。3.保留住客户保留住客户客户体验管理将成为留住客户的关键因素，企业根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，给客户最佳的体验和感受，让客户愿意再次回头。()产品。包括实物和服务。既有即时享用的，如餐饮业；也有可以长期使用的，如电子产品及耐用消费品。()服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务(如售后、维修和咨询服务)。()关系。包括各种加强与客户关
5、系的手段(如 俱乐部，给予长期客户特殊优惠等)。()便利性。包括在整个客户周期流程(购买前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上购买或电话购买)。()品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。()价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。三、客户体验管理的内容三、客户体验管理的内容 1.客户体验的内容客户体验的内容 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理客户体验管理的内容是在各个客户接触点上(例如销售人员、呼叫中心、代理商、广告、活动、收账人员、客户接待、产品使用手册和网站)，让产品、服务以及一系列感受(例如视觉、语气、味觉、气氛、细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素”的
6、综合产物，实现客户关系最优化、客户价值最大化。三、客户体验管理的内容三、客户体验管理的内容 2.客户体验管理的内容客户体验管理的内容 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理首先，要取得被管理客户的基本信息，分析客户为什么光顾。例如，美苏电器是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁商店。内地游客到香港，若想购买数码相机、录像机等电子产品，十之八九会到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街也比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有 间店，而且每家店都有大量客户光顾。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。四、客户体验管理的方法四、客户体验管理的
7、方法 1.取得基本信息取得基本信息 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理依据公式:满意度体验期望，来分析客户体验和期望之间的差距。根据美苏电器对客户的调查，客户的实际体验是，认为其价格合理，品牌形象良好，但服务与产品类别的丰富程度稍差。期望方面，从店面员工反馈及管理层的判断，客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望，体验与期望相差较大，由此可见，客户对美苏电器的体验并不是很满意。四、客户体验管理的方法四、客户体验管理的方法 2.了解目前的客户体验和期望分析了解目前的客户体验和期望分析 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘
8、，数字最大的就是客户的关键体验。经计算发现，便利性不仅是客人的关键体验，也是美苏电器做得最差的一方面，那么它就是客户的关键体验。四、客户体验管理的方法四、客户体验管理的方法 3.确定关键体验确定关键体验 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理 4.分析理想与实际体验间的差距分析理想与实际体验间的差距因为所有企业的资源都是有限的，不能(也不应该)无限制满足客户的期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，就会使其非常满意，进而提高忠诚度。对于苏美电器，应当想办法在购物的便利性上加大投入，增强客户的满意度。从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，提高客户的满意度。美苏
9、电器通过分析客户体验，得出客户的希望是有更多的分店，决定在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。需要注意的是，客户体验管理不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。四、客户体验管理的方法四、客户体验管理的方法 5.制定需求以弥补差距制定需求以弥补差距 模块三客户关系维护课题1 客户体验管理客户体验管理实习小组通过在客户中心的实习，体验到了该电商在客户体验管理方面的特色。.让客户享受快速体验()快速解决客户需求。该电商确保整个购物流程非常简单、明了，保证客户能够在网站上
10、买到他所想要的产品。并且把了解到的客户需求及时反馈给内部各个部门，来更好地提升客户体验。()客户服务迅速及时。制订“上午订货，下午送达”的快速反应机制。客户投诉问题马上解决，并对每一次的投诉进行跟踪反馈，记录服务过程，评价服务质量。.丰富而实惠的产品该电商为客户提供了丰富而实惠的产品，其进口品牛奶在业界非常有名，从新加坡和德国进口了很多牛奶，平均价格比线下超市低到左右，并且将节约的成本都反馈给消费者。这样实惠的购物体验，受到消费者的普遍欢迎。模块三客户关系维护任务实施课题1 客户体验管理客户体验管理.便利且周到的服务在该电商，客户还可以得到很多便利且周到的服务，如支付手机、水、电、煤气费，购买
11、机票等，实现一站式服务。.新的体验创意该电商设计了虚拟超市，例如在地铁里设置许多虚拟货架，上面有该电商产品的图片，客户在坐地铁的时候可以随意浏览，如果有中意的产品，扫一下就可以实现购买。这是该电商为消费者提供的多维一体化有趣购物的创意体验之一。.科学的管理方式在客户体验管理上，该电商采用了先进科学的管理方法，如:请咨询公司跟踪测量每一天客户的满意度，及时了解客户体验的情况，随时掌握客户的体验感觉。模块三客户关系维护课题1 客户体验管理Contents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAGE 15 课题1 客户体验管理课题2 客户忠诚管理 客户关系维护课题3 大客户服务管理 模块
12、三课题2 客户忠诚管理客户关系维护学习目标1.了解客户忠诚度的相关理论2.能熟练运用客户忠诚度的相关策略 模块三客户关系维护任务描述某超市的客户忠诚度管理在连锁超市行业为大家所称道，成为大家争相效仿的对象。商贸学校的实习小组来到该超市上海连锁店，了解该超市是如何实施客户忠诚度管理的，从而学习客户忠诚的理论及相关策略。课题2 客户忠诚管理客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕之情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户对企业
13、产品和服务的未来消费意向。客户忠诚度，又可称为客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。顾客忠诚度与客户的满意度不同，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客预先期望的程度，而顾客忠诚度则是关注顾客再购及参与活动的意愿。一般来讲，在企业经营中，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个老顾客会减少利润，争取到一个新顾客会增加利润，它们给企业所带来的经济效益是反向的。一、客户忠诚度的概念一、客户忠诚度的概念 模块三客户关系维护相关知识课题2 客户忠诚管理这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个。许多低值易耗
14、品，同质化行业和习惯性消费品都没有忠诚品牌。二、按客户忠诚度对客户进行分类二、按客户忠诚度对客户进行分类 1.无品牌忠诚者无品牌忠诚者 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理 2.习惯购买者习惯购买者这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用，让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。3.满意购买者满意购买者这一层的消费者对原有消费品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有一定风险，包括效益风险、适应上的风险等。这
15、一层的消费者对品牌已经有一种钟爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝娃哈哈果奶，可口可乐改配方招致了游行大军等。这些品牌能历久不衰，就是因为它们已经成为了消费者的朋友，或生活中不可缺失的用品，而且不易被取代。二、按客户忠诚度对客户进行分类二、按客户忠诚度对客户进行分类 4.情感购买者情感购买者 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理 5.忠诚购买者忠诚购买者这一层消费者是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者，都持有这种心态。客户忠诚度和满意度之
16、间有着千丝万缕的关系，一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户的忠诚度就会越低。可以说，客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。三、影响客户忠诚度的因素三、影响客户忠诚度的因素 1.客户满意度客户满意度 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理 2.客户所获利益客户所获利益追求利益是客户的基本价值取向，调查结果表明，客户一般也乐意与企业建立长久关系，其主要原因是希望从忠诚中得到优惠和特殊关照，这样就会激发他们与企业建立长久关系。可见，客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。如果老客户没有得到比新客户更多的优惠，那么就会限制他们的忠诚，引起老客户的流失，新客户也不愿意成为
17、老客户。因此，企业能否提供忠诚奖励将会影响客户是否持续忠诚。()信任因素。由于客户的购买存在一定的风险，因此与企业交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一。客户为了避免和减少购买过程的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期合作关系。信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业产生依赖感。()情感因素。企业给予客户的利益，竞争者也同样可以提供，但竞争者难以攻破在情感深度交流下建立的客户忠诚。企业与客户一旦有了情感交融，就会使企业与客户之间从单纯的买卖关系升华为休戚相关的伙伴关系。当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益诱惑也
18、会考虑与企业感情的分量。例如，日本最大的企业形象设计所兰德社的社长曾评论，松下电器和日立电器在质量、价格等方面并不存在什么差别，可有的客户之所以只购买松下电器(或日立电器)，只是因为他更喜欢这家公司。美国人维基伦兹在其所著情感营销 一书中也明确指出:“情感是成功的市场营销的唯一的、真正的基础，是价值、客户忠诚和利润的秘诀。”企业只有真正站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。三、影响客户忠诚度的因素三、影响客户忠诚度的因素 3.客户的信任和情感客户的信任和情感 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理转换成本指的是客户从一个企业转向另
19、一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。转换成本可以归为以下三类:一类是时间和精力上的转换成本，包括学习成本、时间成本、精力成本等；另一类是经济上的转换成本，包括个人关系损失成本、金钱损失成本；还有一类是情感转换成本。如果客户从一个企业转向另一个企业，会损失大量的时间、精力、金钱、关系和感情，那么，即使目前他们对企业不是完全满意，也会三思而行，不会轻易转换购买。例如，企业实行累计优惠计划，那么频繁、重复购买的忠诚客户，就,可以享受奖励，而如果中途背叛、放弃，就会失去眼看就要到手的奖励，并且原来积累的利益也会因转移而失效，这样就会激励客户对企业的忠诚
20、。再例如，客户一旦转换品牌，将不得不再花时间、金钱、精力去学习新品牌的使用方法，那么客户在更换品牌时也会慎重考虑，不会轻易背叛，而会尽可能地忠诚。三、影响客户忠诚度的因素三、影响客户忠诚度的因素 4.客户的转换成本客户的转换成本 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理.客户重复购买的次数客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复购买某种品牌产品的次数。.客户挑选时间的长短客户购买都要经过对产品的挑选，但由于依赖程度的差异，对不同品牌的挑选时间是不同的。通常，客户挑选的时间越短，说明他对该品牌的忠诚度越高；反之，则说明他对该品牌的忠诚度越低。.客户对价格的敏感程度客户对价格都是非常重视的，但这
21、并不意味着客户对价格变动的敏感程度都相同。事实表明，对于喜爱和依赖的产品或者服务，客户对其价格变动的承受能力强，即对价格的敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的产品或者服务，客户对其价格变动的承受能力弱，即对价格的敏感度高。四、衡量客户忠诚度的标准四、衡量客户忠诚度的标准 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理.客户对竞争品牌的态度一般来说，对某种品牌忠诚度高的客户会自觉地排斥其他品牌的产品或服务。因此，如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明他对该品牌的忠诚度较低；反之，则表明他对该品牌的忠诚度较高。.客户对产品质量的承受能力任何服务或产品都有可能出现各种质量问题，即使是名牌产品也
22、很难避免。如果客户对该品牌的忠诚度较高，当出现质量问题时，他们会采取宽容、谅解和协商解决的态度，而不会由此失去对它的偏好。相反，如果客户对品牌的忠诚度较低，当出现质量问题时，他们会深感自己的正当权益被侵犯了，从而会产生强烈的不满，甚至会通过法律方式进行索赔。.客户购买费用的多少客户对某一品牌支付的费用占购买同类产品支付的费用总额的比例，反映了客户购买费用的多少。如果这个比例高，即客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之，则忠诚度低。四、衡量客户忠诚度的标准四、衡量客户忠诚度的标准 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理.努力实现客户满意客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最
23、高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。例如 年，施乐公司在进行客户满意的评估中发现，不仅满意与再购买意愿相关，而且完全满意的客户的再购率是满意客户的 倍。为了追求客户完全满意，施乐公司承诺在客户购买后三年内，如果有任何不满意，公司保证为其更换相同类型的产品，一切费用由公司承担，这样就最大限度地确保了客户意愿，进而持续忠诚于该公司。.奖励忠诚企业想要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行奖励，奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益，得到更多的实惠，让三心二意者得到鞭策，从而使客户在利益驱动下保持忠诚。奖励忠诚，首先要废除一切妨碍和不利于客户忠诚的因素；其次要采用多购买多优惠的办法，促进客户长期重购、多购
24、；最后还要增加奖励忠诚的配套措施。五、实现客户忠诚的策略五、实现客户忠诚的策略 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理.增加客户对企业的信任与情感树立“客户至上”的观念。想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以自己的实际行动取得客户的信任。要提供广泛并值得信赖的信息(包括广告)，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。要重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。要尊重客户的隐私权，使客户有安全感，进而产生信赖感。要认真对待客户投诉，及时、妥善地处理客户投诉，从而赢得客户的信
25、任。增加客户对企业的情感。企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，进行拜访或者经常性的电话问候，了解他们的想法和意见，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。企业应当时刻留意客户需求的变化，不断地满足和超越客户的期待，给他们意外的惊喜，以不断增进与客户的情感。五、实现客户忠诚的策略五、实现客户忠诚的策略 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理.提高转换成本一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到转换成本太高，或者客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。.加强与客户的合作关系经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家
26、企业的依赖就越大。当企业已经渗透到客户的业务中间，与客户形成战略联盟时，客户流失的可能性就越小，就越可能保持忠诚。例如，微软公司和瑞星公司通过网上智能升级系统，及时为使用其产品的客户进行升级，并且可免费下载一些软件，从而增强了客户对其的依赖性。因此，企业在为客户提供物质利益的同时，还可以通过向客户提供更多、更宽、更深的服务来建立与客户结构性的联系或者纽带，为客户提供生产、销售、调研、管理、资金、技术和培训等方面的帮助，为客户提供更多购买相关产品或服务的机会，进而促进客户忠诚。五、实现客户忠诚的策略五、实现客户忠诚的策略 模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理客户忠诚度培养.让客户感受到被尊重在
27、买方时代，购买的决定权在消费者手中，而不在企业手中，该超市时时刻刻将客户的利益放在重要的位置，推出了预订服务，工作忙、没有时间的客户可以直接通过电话的方式预订商品，节省了消费者的购物时间，也让客户充分感受到了被尊重。.给予客户关怀超市的客服人员随时查询了解当天有哪位客户过生日，根据客户的价值排序进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。通过关怀与反馈，赢得客户的忠诚。模块三客户关系维护任务实施课题2 客户忠诚管理客户忠诚度培养.依据购买习惯提供不同服务消费者的需求越来越多元化，不同的客户对同一类商品也有不同的服务需求。对于老客户，超市依据其购物特点划分出不同购物类型，如节约型、追求时尚型、讲究
28、品质型等，针对其不同的购买习惯，及时周到地为其提供相应的服务。.推出多种优惠客户的促销超市对老客户、新客户经常推出多种组合的促销策略，在不同季节推出时令商品促销、不同节假日推出不同主题的促销活动，让新老客户目不暇接。总之，客户不管什么时间到超市都会遇上优惠活动，让客户总有一种来的恰是时候的心理感受。通过实践，大家认识到，客户忠诚度管理的真正意义在于学会怎样留住老客户，而不是一味寻求新客户。根据数据统计，虽然回头业务的增长率只有，看上去微不足道，但是，其利润增长的幅度却相当大，甚至能达到。模块三客户关系维护课题2 客户忠诚管理Contents Page目录页 过渡页 TRANSITION PAG
29、E 31 课题1 客户体验管理课题2 客户忠诚管理 客户关系维护课题3 大客户服务管理 模块三课题3 大客户服务管理客户关系维护学习目标1.掌握大客户服务方法2.能运用大客户服务的策略 模块三客户关系维护任务描述正处于毕业实习阶段的某商业学校实习小组来到一家化妆品公司，在大客户服务部部长的指导下学习大客户管理方面的知识、方法和策略。课题3 大客户服务管理大客户又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，是指产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户。与它相对而言的是中、小客户。大客户有两个方面的含义，其一指客户范围大，不仅包括普通的消费者，还包
30、括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，的大客户贡献了的企业利润。因此，企业必须高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。特别注意，有几类客户虽然看起来“大”，却不能将他们视为大客户。例如，偶然大量消费的团购客户不能算作大客户，因为他们并不是企业可持续获利的源泉；仅产品需求量大，但利润提供能力、业绩贡献度不高的客户也不能视为大客户；与企业交易时条件苛刻的客户也不能算是大客户。一、大客户的概念一、大客户的概念 模块三客户关系维护相关知识课题3 大客户服务管理一个企业要发展，必须要有相当的利润做支持。与大客户建立起来的良好关系，可以使企业有
31、一个稳定的业务基础。大客户对于企业在完成销售目标上是十分重要的。虽然这些客户的数量较少，但在企业的整体业务中处于举足轻重的地位。大客户一旦成为企业的忠实客户，将保证企业的利润有一个持续增长的趋势。二、大客户的重要作用二、大客户的重要作用 1.企业利润持续增长的重要来源企业利润持续增长的重要来源 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 2.树立企业良好公众形象与品牌树立企业良好公众形象与品牌企业与大客户关系稳定，双方通过业务合作、利益双赢、资源共享，可以使企业在客户中具有较好的竞争地位。拥有大客户的企业，在与其他企业的竞争中具有相当的竞争力，成为企业树立良好公众形象与品牌的优势力量。企业拥有大
32、客户，可以帮助其提高在市场上的竞争地位，获得市场相当的份额，从而增强员工的信心与力量，让员工更加忠诚于企业，增加工作的积极性与创造性。二、大客户的重要作用二、大客户的重要作用 3.增加员工对企业的信心增加员工对企业的信心 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 4.企业持续发展的重要动力来源企业持续发展的重要动力来源拥有大客户的企业，相比其他企业，拥有的市场将是良性发展的、具有发展潜力的、并能长期给企业提供资源的市场，而这又恰恰是企业保持持续发展不可缺少的条件。大客户服务团队的构成一般有大客户经理、销售经理、市场支持、技术支持、财务支持、培训支持等。由大客户经理带领团队完成对大客户的服务；销
33、售经理主要负责对客户的市场营销工作进行销售上的指导；市场支持负责对客户的营销策略、市场规划进行支持；技术支持负责对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等；财务支持负责对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好；培训支持负责对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充。三、大客户的服务三、大客户的服务 1.组建大客户服务团队组建大客户服务团队 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理大客户服务的主要内容有:根据用户需求定制产品；实行特殊地区的保修承诺，年有限保修，年上门，年全保；满足用户时间要求，实行加急供货；有偿点对点送货上门；送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要
34、求；协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训；特殊的付款方式；针对具体用户具体需求，提供专业的产品咨询服务以及各种形式的行业推广活动；通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。三、大客户的服务三、大客户的服务 2.大客户服务的内容大客户服务的内容 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理大客户服务一般通过以下渠道来实施。()产品技术研讨会。通过技术讲座进行技术方面的交流，听取大客户对于公司产品的意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。()行业发展交流会。通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势
35、。目的在于加强同客户的交流。()用户答谢会。通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。()其他方式。采取邀请对方参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同大客户的交流与沟通。三、大客户的服务三、大客户的服务 3.大客户服务的实施大客户服务的实施 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写大客户服务评估表，对大客户服务的情况进行评估，大客户服务经理对大客户服务评估表 进行审核、审批。大客户服务人员在服务活动结束后一周内进行大客户服务情况回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。三、大客户的服务三、大
36、客户的服务 4.大客户服务的评估大客户服务的评估 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理组建专业管理部门，并实现组织管理职能，在通信、邮政、银行等很多行业都已实施。跨国公司也是这样做的，诸如办公设备巨头施乐公司，拥有 个大客户，其业务由大客户管理部来专门处理；而其他客户的管理工作，则由一般的销售队伍来处理。四、防止大客户四、防止大客户“跳槽跳槽”的方法的方法 1.在企业内建立大客户管理部门在企业内建立大客户管理部门 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 2.采取最适合的销售模式采取最适合的销售模式大客户与企业的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸
37、多方面。而这些特殊性就要求企业最大化接近大客户，掌握客户需求，为此很多销售模式应运而生，诸如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等，对于把握对大客户的时间投入、精力投入、信息收集、个性化策略制定以及个性化服务大有裨益。企业必须给大客户建立销售激励政策，通过激励使其更加感觉到合作的“甜头儿”。其实，很多企业把客户划分为关键客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理，并根据不同级别制定不同的管理和激励政策，目的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励，包括物质激励(如资金、实物等)和精神激励(如荣誉证书、牌匾等)。四、防止大客户四、防止大客户“跳槽跳槽”的方法的方法 3.建立销售激励体
38、系建立销售激励体系 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 4.建立信息管理系统建立信息管理系统企业以大客户的信息资料为基础，围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，使决策层对大客户的发展趋势、价值取向、行为倾向有及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。大客户管理部门中的大客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见，客户经理能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决。要加强与大客户之间的情感交流，根据企业实际，定期组织企业高层领导与大客户高层之间的座谈会，努力与大客户建立
39、相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，从而更有利于化解渠道冲突。四、防止大客户四、防止大客户“跳槽跳槽”的方法的方法 5.建立全方位沟通体系建立全方位沟通体系 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 6.动态分析、动态管理动态分析、动态管理管理大客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，也要不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面，这是进行大客户管理决策的基础，也可以“防患于未然”。量身打造服务模式(如顾问服务、驻扎服务)；建立服务沟通平台(如网络、电话等)；开通大客户“
40、绿色通道”(为大客户提供便利措施)；强化基本服务(提升基本服务的品质)；提供增值服务(不断为客户创造产品以外的新价值)；建设企业服务文化(包括企业内部文化传播和对客户传播)；提供完善的服务解决方案等。四、防止大客户四、防止大客户“跳槽跳槽”的方法的方法 7.提升整合服务能力提升整合服务能力 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理如销售折扣、赠品、更长期的赊销等；同时，经常和大客户沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。五、大客户管理的途径和方法五、大客户管理的途径和方法 1.更多优惠措施更多优惠措施 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 2.特殊顾客特殊对待特殊顾客特殊对待根据/原则，
41、并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。一般来讲，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可以为企业多带来的利润。善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更宽广的范围内关心和支持客户发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。五、大客户管理的途径和方法五、大客户管理的途径和方法 3.提供系统化解决方案
42、提供系统化解决方案 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理 4.与客户建立良好关系与客户建立良好关系日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，通过建立客户数据库，在售后依然与客户保持联系，建立良好的客户关系，以确保他们的满足持续下去。客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展，避免出现不必要的误解。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集起来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老
43、客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度去解决问题，最大限度地防止误解。如果确实已形成了误解，也要跟进了解客户的真实意图，采取积极有效的补救措施。五、大客户管理的途径和方法五、大客户管理的途径和方法 5.深入与客户进行沟通，防止出现误深入与客户进行沟通，防止出现误解解 模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理五、大客户管理的途径和方法五、大客户管理的途径和方法 模块三客
44、户关系维护课题3 大客户服务管理 6.制造客户离开的障碍制造客户离开的障碍一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，从而和企业建立长久关系。大客户管理在该公司的客户服务部，实习小组了解到了本公司在大客户管理方面采取的一些具体措施和执行方案。.大客户管理的具体措施()保证足够的投入。集中优势“兵力”，将最多最好的资源用在大客户身上，优先安排生产，生产出令其
45、满意的产品，主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档次的服务，包括专门的定制服务，以及有针对性和个性化的一对一、精细化服务，甚至可以邀请大客户参与公司产品或服务的研发、决策，从而更好地满足大客户的需要。()预测大客户的需求。服务应想到客户的前面，领先一步为他们提供能为其带来最大效益的全套方案，持续不断地向他们提供超预期的价值，给大客户更多的惊喜。例如，在出现供货紧张的情况时，要优先保证大客户的需要，从而提高关键客户的满意度，使他们坚信本公司是他们最好的供应商和服务商。模块三客户关系维护任务实施课题3 大客户服务管理大客户管理()增加大客户的利益。为他们提供优惠的价格和折扣，提供宽厚的支付条件
46、和安全便利的支付方式，并且适当放宽时间限制，甚至允许一定时间的赊账，目的是鼓励大客户的忠诚，提高其流失成本。()实行 制。创建 客户服务通道，对大客户来讲，更多地是看重公司给他们带来的超值服务和良好的公司形象，以及能够表明其地位和身份的“特别关心”，就如同坐在飞机头等舱的感觉。.大客户管理的执行方案()有计划地拜访大客户。定期拜访大客户，有利于熟悉大客户的经营状态，并且能够及时发现和解决问题，有利于与客户搞好关系。一般来讲，对大客户至少要一个月打一次电话，一个季度拜访一次。()代表公司经常性地征求客户的意见。经常征求客户对产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，同时把公司下一步的主要计划
47、与客户进行研讨，以便公司与大客户建立长期、稳定的战略伙伴关系，增加大客户的信任度。模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理大客户管理()处理大客户的投诉与抱怨。处理投诉或抱怨是公司对大客户提供的必不可少的服务之一，实习小组参与了公司的一系列及时、有效地处理大客户投诉与抱怨的活动，体验到了公司已建立的一套优先、认真、有效、迅速、专业处理大客户抱怨或投诉的机制。()利用多种手段与大客户沟通。实习小组利用网络等多种工具与大客户建立快速的沟通，利用一切机会加深与大客户的感情交往，特别是在大客户有困难时及时伸出援手，加深大客户对公司的感情。()扩大 会员。通过发展 会员来增加销售额，这一措施带来的直接效益是提高了单笔消费金额，扩大了营业收入。公司超过的营业收入都来自 会员。模块三客户关系维护课题3 大客户服务管理感谢聆听！感谢聆听！
