1、第七章沟通技巧：有效倾听第七章沟通技巧：有效倾听有效的倾听n听听(listen)：对声波振动的：对声波振动的获得获得 n倾听倾听(hear)：对信息的理：对信息的理解解n沟通是一方发出信息，另一方接收进去，并且作出回应。当沟通用非语言的方式进行，倾听将需要用眼睛完成；当沟通用语言的方式进行，则倾听将需要同时用眼睛和耳朵进行。更积极的倾听更需要用上嘴巴、心、整个人。有了足够的倾听，我们才能清楚准确地了解信息发出方的意思，因而才能够作出最正确的分析、感受，并且作出最符合所需的回应。n卡拉 韩娜馨博士是运动机制学的权威，她研究出每个人都有两边脑、两个眼睛、和两个耳朵，但在幼时成长的过程中，会发展出来
2、主要运用其中的一边。我们都知道左边的脑控制右边身体，而右边的脑控制左边身体。当一个人处于压力下时，非主要运用的一边脑会几乎停顿，而只靠主要运用的一边脑处理事情。因此，假设一个承受严重压力的人主要运用右边脑，如果他主要运用的耳朵是左边的，因为右边脑仍能工作，他可以倾听对方的说话(虽然主要听进去的是事情的意义和情绪感受等，而不是事情的细节和逻辑)；但是如果他主要运用的耳朵是右边的，这归左边脑控制，而左边脑收工了，于是这个人便不能做到多少有效的倾听工作了。n在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思，更重要的倾听是：n1.对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方对自已身份的定位。若有问题、争
3、吵或冲突，真正的原因总是在这里找到；n2.对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真实地显露他的真正内心的立场。n有效的倾听能够重复对方的说话，因此对于倾听能力不足的受导者可以叫他多做这个练习。这个练习，对于婚姻关系紧张的受导者，亦是一个基本地改善配偶之间的沟通的有效方法。n在人际交往中，许多时候听比说重要。所以，养成愿意听、习惯听的态度和习愿意听、习惯听的态度和习惯惯首先是应强调的。在这个基础上技巧才能起作用。n停止交谈停止交谈n开放心灵开放心灵-同理心同理心n避免情绪影响避免情绪影响,不要打岔不要
4、打岔n注视注视,反应反应,表现兴趣表现兴趣n注意肢体语言注意肢体语言,言外之意言外之意n作笔记写下重点作笔记写下重点n对关键词的正面响应对关键词的正面响应n停止交谈停止交谈n使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？您感觉如何？n展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。n避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。n适当的提问。适当的提问。n复述对方的意思。复述对方的意思。n避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。n不要多说。不要多说。n使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。一、倾听的基
5、本条件（一）同感就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的内容，而且去体认他的内心感受。同感“感同身受”结果但又绝未失去“好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中。“设身处地”条件 用员工的眼睛看世界理解是我根据我的参照系对某个对象形成认识，同感则不光有认识，更有对感受的体察和体会，同感要求放下自己的参考系。同情是对对方的遭遇的怜悯和关切，同感并无怜悯成分，而是去体察对方的心情。同感反应的五点要领：1、转换角度，真正设身处地地使自己“变成”员工，用他的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。2、投入地倾听员工。不仅要注意他的言语内容，更要注意非言语线索（声调、表情、姿势等）所透露的情感信息。
6、3、回到你自己的世界里来，把你从员工那里知觉和体会到的东西进行一番识别、分辨和理解。4、以言语或非言语方式把你接收到的东西表达出来。有些时候，仅仅把他的意思和感受准确表达出来即可，偶尔也可以比他更深一些，或加一点你的理解和解释。5、在反应的同时留意对方的反馈性反应，关键是看对方是否感到你准确地理解了他，因为你的同感可能出错，对方的反馈是纠正错误的重要信息。同感层次的实例：员工：我觉得很难过、很难过，因为我从来没有担心过评比，就算是想到这问题，也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩；唉！想不到居然会不通过！真是越想越不服气！其实这次评比并不难，其它班组业绩中下的也都应付过去了，怎会想到自己经理，
7、我觉得此次评比根本就不能正确地评估出一个人的业绩，况且工作也不应为了检查。故此我也想开了，决定认真做好本职工作，相信还实在些呢，对不对？不过，主任却骂了我一顿，坚持评比是正途，一定要我重新检讨，然后再参加评比；和他争执了几天都没有结果，我真烦死了！1、你为什么感到如此悲伤呢？2、你一向业绩很好，但想不到评比却失败了。3、因为评比失败了，所以你感到很失望、很难过。4、因为评比失败了，所以你感到很失望、很难过，也不清楚前面的路该怎么走，心中很混乱。5、你一向工作很好，从来没想过评比会不通过，所以对此特别感到失望与难过，也有点郁闷；与主任商谈后，似乎非重新检讨不可，但自己实在有点不甘心，故此内心很矛
8、盾。其他例子：例1：学生：小明老喜欢在上课时朝我做鬼脸，我很讨厌他！我下课后不跟他玩了。老师：你不喜欢他这样对待你，所以不跟他玩了。学生：是的，我要跟小华和小敏玩。例2、A：这个单位真的不如我以前的那个公司。那里的同事对我很和善。B：你在这里觉得很孤单。A：是的。（二）真诚 发 乎 其中，形于其外真诚不带面具、表里同一在心理活动的特点上，做到：自己内心的感受、这感受在意识中的反映（知觉），以及表达出来的东西，三者之间一致。但这种真诚，并不是在沟通中“表演”出来的，而是在生活中一以贯之的一种待人品质。如何表达真诚？1 走出角色2 保持自发性3 不设防4 表里一致5 愿意分享自我，自我揭示（三）接
9、纳温 情 的 关切 之 感，这 种 关 怀是无私的接纳对受辅者的整体性接纳：受辅者是一个人，而不是一系列行为案例：员工：我来找你，是为了要听听你的意见，我的 报告该写些什么。经理：你拿不定主意该选择什么论题，对吗？员工：确实这样。我苦想了几天，却想不出什么结果来。我想你有主意。经理：你为此大伤脑筋，却没有进展。员工：别的员工写了些什么而能够构成一篇好报告呢？经理：你需要一个能构成好方案的主题是吗？员工：是的。我一定要让这个方案通过。这样一来我今年的考核指标可以完成得很好了。经理：看来你觉得有一种强大的压力非要你的方案通过设计。员工：对啦！要是我这个方案不通过，我们组长会大为恼火。他总要我跟小王
10、一样好。她的脑筋好。教师：所以你觉得他期望你里里外外要跟小王一样好。员工：是的。可是我不像她。我有别的兴趣。我希望组长能接受我的本性。小王光知道读书。教师：你觉得你比起小王来是不同类型的人。你希望你的组长能够看清这一点。员工：你知道，我从来没有把这种感觉告诉他。我想现在我要告诉他。也许他就不会逼我这么紧，我也就不至于为了方案这么烦恼。我甚至可以多学一点。教师：你认为如果你这么做，可能得到更多。员工：是的，那么我就可以围绕自己感兴趣的主题来做方案而得到一些东西。谢谢你帮我解决了问题。二、倾听过程分析：倾听过程：听到、解释、评价、记忆、反应甲：我把什么都说了，可经理就是不相信！甲：我把什么都说了，
11、可经理就是不相信！：不相信？：不相信？释意与情感反映释意与情感反映即将对方的主要言谈、思想、感受予以综合、整理，再反馈给对方，一来可以检查你是否准确理解了对方所说的话，二来可以使对方觉得你正认真听他的话。这样可以导引对方继续说下去。A：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身：我简直不能理解，他刚刚让我做这，一转身又要我做那。又要我做那。B：你不明白他这样做到底是什么意思？：你不明白他这样做到底是什么意思？A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法
12、吧！有道理，可他们也该听听我的想法吧！B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。出个好的决定。情感反映：情感反映：教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举教师：你对妈妈的表现感到难堪，她的举止很不雅，但止很不雅，但她又是你妈妈。她又是你妈妈。教师：你有一种被剥光了、当众展览的感教师：你有一种被剥光了、当众展览的感觉，你简直无地自容，又非常气恼。觉，你简直无地自容，又非常气恼。教师：教师：那是一种绝望，无人能帮你，那是一种绝望，无人能帮你，有种无处呼救的感觉，你感 到 很 无有种无处呼救的感觉，你感 到 很 无助助在与对方交谈中，他总希望你能给予
13、他有价值的劝告劝告，这时你采取提供参考信息，提供参考信息，提供合理的思维方式提供合理的思维方式，帮助对方分析、评价可能的选择方案等做法比直接告诉他怎么做可能更可取。面质面质：就是让对方面对自己态度、思想及行为的矛盾之处。在交谈中适当的自我揭示自我揭示对你与对方的心灵沟通会有很大的帮助。此外，概述概述：就是当沟通的一个自然段落完成，或在一次会谈结束前，把这一段谈话所涉及的主要内容做一个小结。n探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!三、探询与倾听经常使用的探询问句经常使用的探询问句n开放式问句n可使交流对方有自由的回答空间n封闭式问句n限制交流对方的回答范
14、围n想象式问题n使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我”等形式发问的开放式问题，开放式问题，在交谈中可起到不同的作用，其中“能不能告诉我”、“愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致最开放的回答。开放式问句开放式问句nWho 是谁 nWhat 是什么 nWhere 什么地方nWhen 什么时候nWhy 什么原因nHow many 多少 nHow to 怎么做确定谈话方向解释的澄清的为了收集资讯或打开讨论为了解释或寻求澄清q A与B有哪些不同q 还有哪些方面需要考虑为了解他人意见的根据q你为什么这样认为可以用“是”、“否”等一两个字简
15、短作答的提问即封闭式提问封闭式提问，对于获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使交谈集中于某个特定问题，比较有帮助。但不宜多用，否则易使对方沉默、被动。封闭式问句封闭式问句我们是否应该考虑可行吗是不是确定谈话方向提供选择的整合、确认为引导对谈讨论所提供的选择中直接择一 其中哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是结束的为了引出是或否的选择 与上述类似，但只有两种选择想象式问句n你能想象n你认为如何n如果你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”假设或想象的引入另一种情境中积极倾听孩子的话孩子的话我
16、再也不跟阿我再也不跟阿珍玩了！珍玩了！我不会！我不会！我想自己去，我想自己去，阿毛都可以自阿毛都可以自己去！己去！瞧！我设计的瞧！我设计的图。图。妈！你是世界妈！你是世界上最讨厌的人。上最讨厌的人。开放式倾听开放式倾听你好气阿珍。你好气阿珍。这好像很难。这好像很难。你是不是觉得不公你是不是觉得不公平？平？你画了一张新设计你画了一张新设计图，你好开心图，你好开心你现在好气妈妈。你现在好气妈妈。封闭式倾听封闭式倾听没关系，她不是故意没关系，她不是故意的。的。胡说，赶快做！胡说，赶快做！我已经说过，我已经说过，不行就是不行，别烦不行就是不行，别烦我！我！好棒！但是现在请你好棒！但是现在请你出去好吗？
17、出去好吗？你说什么？以后不准你说什么？以后不准你这样对我说话。你这样对我说话。两者的区别n封闭式倾听：不愿接受、不愿了解、否定了对方表达自己感受的权利n开放式倾听：能够接受对方所感受的、所说的、表示他们承认对方有表达自己感受的权利，显示听者了解 轻微的鼓励轻微的鼓励即以一些短语，或复述对方谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来支撑谈话，可以使谈话顺利进行下去。使用探询的时机使用探询的时机n开放式问句n收集信息n鼓励对方自由说出他的想法n当你想改变话题时n封闭式问句n确定对方有某一需要n确定你对对方所讲的内容有正确的理解n当对方不愿意提供有用的讯息时探询的策略探询的策略漏斗式探询
18、漏斗式探询n明确探询目标n预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专业性n预估可能的回答并准备好相应的回应n坚持由泛泛到专业的循序渐进过程 询问时的注意事项询问时的注意事项n尊重，注意礼节n事先做好准备n保持问题的合理性与连续性n试着使问题简单化n询问时，要给对方思考和回答的时间n如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案n所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成n所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进n据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。听听 比
19、说难上百倍比说难上百倍 为什么倾听为什么倾听n收集资讯，了解信息n了解需求n确认态度n更适当回应对方所传达的信息n判断与抉择的准确性n为了尊重n为了乐趣n让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的n有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 倾听什么n倾听语言n倾听音调n解析身体语言三个层次的听n专心而有效的倾听n自我意识的听n无意识的听n表面性的听n半听半不听n安静而消极的听观察的技巧观察的技巧n注意眼神n掌握姿势n反复次数n声调高低眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户.倾听时的参考标准n身体靠前n提问（开放式、封闭式）n专注于双方沟通的主要目标n及时、有效的反馈n必要时的同情心n保持客观公平的心态聆听的主要
20、障碍聆听的主要障碍n环境因素:嘈杂的声音或干扰n讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等n内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣n听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法n眼神(目光)要和对方保持接触n发掘共同感兴趣的问题n不要轻易反驳,注意敏感问题 n利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.n掌握主动n注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！聆听复述能力训练(20分钟)将课堂分两将课堂分两AB两组两组nA先说话，限两句。先说话，限两句。nB须完全复述须完全复述A的说话，文字及语气都必须完的说话
21、，文字及语气都必须完全一样，然后才说出自已的回应说话。全一样，然后才说出自已的回应说话。nA无须重复无须重复B的说话，直接谈下去便可。的说话，直接谈下去便可。n若若B轻松地做到完全重复，轻松地做到完全重复，A应在下一次的说应在下一次的说话时，多加一句。如此每次添加，直到话时，多加一句。如此每次添加，直到B不能不能完全重复。这时完全重复。这时A便应在下一次减少字数。便应在下一次减少字数。n3分钟后，分钟后，A，B互换角色。互换角色。n再再3分钟后，两人重复上述指示一遍，即是每分钟后，两人重复上述指示一遍，即是每人都有两次做重复说话的训练。然后两人分享人都有两次做重复说话的训练。然后两人分享感受、
22、交流学习心得。感受、交流学习心得。每组中，每组中，A A组成员选择一个当今热点话组成员选择一个当今热点话题，诸如体育道德、医疗制度、教育改革、题，诸如体育道德、医疗制度、教育改革、婚姻解体、金钱至上等等。婚姻解体、金钱至上等等。B B组成员对此问组成员对此问题选择一种见解；题选择一种见解；A A组成员必须持相反观点。组成员必须持相反观点。然后两人开始辩论。然后两人开始辩论。注意事项：每个人在陈述自己的观点之注意事项：每个人在陈述自己的观点之前，必须先在不做任何记录的情况下用自前，必须先在不做任何记录的情况下用自己的语言概括别人所说的话。如果概括不己的语言概括别人所说的话。如果概括不能令对方满意
23、，则必须修正直到对方满意能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。为止。复述练习二：C、”我向信息”的表达模式“当的时候，我感到因为我希望”事实感受理由建议“你向信息”沟通的杀手沟通的本意是“提醒”“批评”：“你怎么这么懒？！还不快去做作业”沟通的本意是“指导”“命令”：“你放学后到我办公室来做功课！”沟通的本意是“想了解员工的心理反应”“恐吓”：“如果你不准时交作业，就叫你的家长来见我！”沟通的本意是“鼓励员工”“怀疑”：“我不相信你会做得好”沟通的本意是“想帮助显示反省”“质问”：“你究竟有没有照我的话去做！”沟通的本意是“交流”“奚落”：“真不知你是怎么想的！”1、不接受的语言2、接受性
24、语言的威力D、互动的要素我看见我听见我的解释是我的感受是我的感受的感受是（转换的关键点）我的规条是我的防卫E、表里一致的沟通模式（亲密关系）呼吸 我感觉你感觉 我是 你是 我打算你打算 我想你想F 常见的影响沟通方式1、命令、控制、指挥：员工感受、需求或问题并不重要，员工产生对教师权力的内在害怕和自己内心的软弱感-怨恨、恼怒、敌对“不许你谈恋爱了，去把学习抓好！”2、警告、威胁使员工感到恐惧和屈从、敌意“如果再就”3、训诫、说教、说“应该”和“必须”预先设立了立场，使员工感受到与老师之间地位的不平等，权威，导致防卫心、抗拒。“你应该”4、过度忠告或建议老师不信赖，员工依赖老师，削弱员工独立判断
25、的能力和创造力5、中伤、归类、揶揄自尊心受伤害，反攻击“你以为你很聪明吗？不要自以为懂得很多了”6、给予泛泛之辞：隔靴搔痒“你是一个好孩子”“不要难过！”“不要着急，太阳每天都会是新的。”7、不愿积极的聆听：注意力放在说服员工，单项输送信息给员工。“今天找你来是要与你讨论你这次考试失误的事情。经过我对你的试卷的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次考试要专心！你回去以后再好好记住我的话！”8、强加于人：防卫、抵触，削弱对老师尊重“昨天晚上你有没有照我的话去做功课？你知道如何来安排时间吗？让我来告诉你”9、随意指责与批评很多教师认为批评是为了帮助员工，实际上过多指责令员工自卑、不安和愚笨，激起反批评，掩饰。（二）师生沟通中的体态语有帮助的非言语反应用相近的声调说话 保持善意的目光接触不时点头表情生动时有微笑不时有辅助手势身体很接近被帮助者中庸的语速身体向被帮助者前倾偶尔轻拍或抚摸被帮助者 没有帮助的非言语反应不看被帮助者远离或不面对着被帮助者嘲讽或轻蔑的表情皱眉，闭眼阴沉着脸嘴紧闭手指指指戳戳心不在焉的姿态打哈欠令人不快的声调语速过快或过慢
