1、网点服务营销流程体系2011.092011.09张张 青青理念的转变理念的转变行动的改变行动的改变什么样的网点会业务发展良好？什么样的网点会业务发展良好？流程体系流程体系很重要很重要网点周边网点周边资源好资源好个人能力个人能力与关系网与关系网有重视客有重视客户管理的户管理的传统，监传统，监管到位管到位受资源限受资源限制较大制较大调职、调职、离职离职发展长发展长远远目录目录一、建立网点服务营销流程体系的目的一、建立网点服务营销流程体系的目的二、网点服务营销流程体系的内容二、网点服务营销流程体系的内容 三、已导入分行相关做法介绍三、已导入分行相关做法介绍 一、建立网点服务营销流程体系的目的一、建立
2、网点服务营销流程体系的目的Zion Consulting Confidential 6 大堂识别贵宾客户引导潜在贵宾引导普通客户分流柜员识别服务营销关系维护客户经理处 电话邀约客户进入 从客户进门到出门，他看到的、听到的以及为他服务的人，都是从他的角度出发，是营销过程管理的体现 KYC、SPIN技巧等都是客户需求分析的方法来办理银行卡开户来办理银行卡开户柜员：柜员：您需要开您需要开通网银、电话银通网银、电话银行、手机银行、手机银行行很方便的很方便的客户：客户：不需要。不需要。柜员：柜员：您好，现在您好，现在开通网银我们开通网银我们免费免费赠送电话银行、手赠送电话银行、手机银行，给您开通机银行，
3、给您开通一下吧。一下吧。客户：客户：哦，免费的哦，免费的啊，那开一个吧。啊，那开一个吧。将客户分类、分级、分人进行管理 每类客户建立商机管理表格四大流程客户识别引导分流营销服务关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧二、网点服务营销流程体系的内容二、网点服务营销流程体系的内容基基本本销销售售流流程程与与技技巧巧认识认识 客客户户(KYC)挖掘挖掘 客客户需求户需求(SPIN)提供解决方案提供解决方案介绍产品介绍产品FABE售后售后服务服务 客户客户转介转
4、介 接触接触客户客户 异议异议处理处理 促成促成 交易交易 3建立网点的营销文化建立网点的营销文化 2相关辅助工具介绍相关辅助工具介绍 1流程体系中各岗位要点介绍流程体系中各岗位要点介绍1 1、流程体系中各岗位要点介绍、流程体系中各岗位要点介绍综合综合柜员柜员大堂大堂经理经理客户客户经理经理网点负网点负责人责人大堂经理大堂经理营业前营业前营业环境检查营业环境检查资料准备资料准备参加晨会参加晨会开门迎客开门迎客营业后营业后业绩统计业绩统计夕会夕会工作日志工作日志营业中营业中1 1、识别推荐、识别推荐 2 2、引导分流、引导分流 3 3、岗位协作、岗位协作 4 4、厅堂管理、厅堂管理柜员柜员营业前
5、营业前检查折页检查折页参加晨会参加晨会营业后营业后工作整理工作整理（完善（完善潜在贵潜在贵宾客户推荐表宾客户推荐表，统计业绩）统计业绩）营业中营业中柜员七步曲柜员七步曲（识别推荐、简单营销）（识别推荐、简单营销）站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送推荐、提醒递、目相送客户经理客户经理营业前营业前资料准备资料准备参加晨会参加晨会营业后营业后工作日志工作日志夕会夕会营业中营业中电话邀约、接待柜员与大堂经理推荐客电话邀约、接待柜员与大堂经理推荐客户、产品组合营销、运用技巧促成交易、户、产品组合营销、运用技巧促成交易、客户资料梳理等客户资料梳理等 建
6、立有效的大堂定责定位管理体系 成立职能团队，相互配合、协调2 2、相关辅助工具介绍、相关辅助工具介绍 移动文件夹 台卡 产品宣传单页 销售垫板奖惩奖惩管理管理公公开开表表扬扬透明化透明化奖励机制奖励机制适当的辅导适当的辅导差异化的风格/方法回馈意见应以決策为重，而非信息追追踪与踪与分析分析简单的监控工具持续更新资料，反馈方式压力压力簡短的互动式汇报高层主管定期参与营销营销文化文化结果导向目标已定，沒有藉口12343 3、建立网点的营销文化、建立网点的营销文化資料來源：仁愛分行，敦南分行所有人都要参现，而不只是坐着听，因为他们必需分享彼此的看法与心得大家都要做笔记，因为会议主持人随时会问问题同事
7、之间的互相关心与鼓励同事之间的互相关心与鼓励-晨会分享-小组合作-角色扮演与经验分享每周营销汇报流程每周营销汇报流程简报目的-分享結果及提供回馈-透过角色扮演学习內化回顾上个星期的结论及从角色扮演中学到的重要知识提出有关其中优点与需改进地方角色扮演参与者演出所有观众要一起记笔记（如：有用的卖点和遭到拒绝后该怎么回应）进行角色扮演，直到卖点与遭拒的回应等销售模式都用完后，才结束，若员工无法继续扮演下去，则请其他员工接替继续进行参与者分享角色扮演的好处及需要改进之处其他人提出感想，主持人总结学到的重要知识记录学到的重要知识並在下一次简报的时候回顾为时约30分钟的简报每个星期至少举办一 次5分钟3分
8、钟5-7分钟5分钟5分钟5-7分钟角色扮演是角色扮演是汇报汇报的重的重点点主要负责角色扮演的安排-由一个人扮演客戶，另一個人扮演RM-決定角色推演的状况-客戶层/群-熟悉状況客戶角色RM角色扮演该角色的人选准备工作扮演的原則-表现最好的员工-经理或主管表現不尽理想的RM（如销售量、营收最为落者）-3-5个推销产品的重要卖点，沒有提出有卖点前客戶不得购买-3-5个拒绝理由及建议的应对，利用这些理由考验员工的反映-练习说明卖点及被拒绝时该如何应对-针同客戶群的销售工具-阅读话术演练的重点和笔记-态度要强硬，所有的卖点及拒绝的理由都要提到-利用每天工作中客戶会用的拒絕理由-不能事先告訴客户的卖点和拒絕理由-不屈不挠，探寻客戶需求
