1、卓越销售精英六大修炼卓越销售精英六大修炼闫治民很高兴与大家沟通如下内容第一项修炼：卓越的素养第一项修炼：卓越的素养第二项修炼：良好的关系第二项修炼：良好的关系第三项修炼：坚实的基础第三项修炼：坚实的基础第四项修炼：正确的程序第四项修炼：正确的程序第五项修炼：卓越的技巧第五项修炼：卓越的技巧第六项修炼：高效的管理第六项修炼：高效的管理“这年头，这年头，做人难，做人难，做女人难做女人难”“做一个名老女人做一个名老女人难难”摘自摘自06年春节联欢晚会年春节联欢晚会小崔说事儿小崔说事儿这年头做一个优秀的营销人真不容易啊！天天起得比这哥们还早天天起得比这哥们还早天天睡得比这兄弟还晚天天睡得比这兄弟还晚唉
2、唉,内心的郁闷向谁倾诉啊！内心的郁闷向谁倾诉啊！赚钱真得不容易 面对日益激烈的市场竞争，我们靠什么去面对日益激烈的市场竞争，我们靠什么去赢赢?当今商业时代不再是大鱼吃小鱼的时代！当今商业时代是快鱼吃慢鱼的时代！您可以拒绝学习，您可以拒绝学习，但您的竞争对手不会但您的竞争对手不会!-杰克韦尔奇 杰克20%的时间放在培训学院第一项修练：卓越的素养 一、销售精英的定位1、销售精英的角色定位o 为公司创造利润o 为客户创造价值o 为自己创造成功2、销售精英的职业定位p不是推销员p不是销售员p对企业来说是商人p对客户来说是顾问二、销售精英应具备的素质1、销售精英的人精品质p 高效学习p 担当责任p 做事
3、看人心态心态50%能力能力30%成功销售成功销售资源资源20%2、销售精英的“532”素质3、销售精英的“三能”素质o 能讲o 能写o 能干A、有关行业百问不倒n客户的行业n我们的行业B、有关企业的百问不倒n企业概况n企业优势n企业战略C、有关产品的百问不倒n产品的技术n产品的优点n产品的利益4、销售精英的百问不倒六个方面D、有关竞争的百问不倒n 市场状况n 竞争情报n 同行优劣E、有关客户的百问不倒n 客户的现状n 客户的未来n 客户的需求n 解决的方案F、关于业务外知识问不倒n 健康养生知识n 爱情婚姻知识n 子女教育知识n 体育军事知识n 文学艺术知识n 地理历史知识第二项修炼第二项修炼
4、 良好的关系良好的关系一、摆正我们与客户的关系讨论：业务员和客户是什么关系？o 买卖关系？o 上帝关系？o 鱼水关系？o 利益关系？二、销售人员与客户关系的6大本质o 满足需求是前提o 获得信任是基础o 利益保障是根本o 超越期望才感动o 服务满意才忠诚o 伙伴共赢才长久案例：IBM的客户关系管理给我们的启示三、销售人员与客户关系的发展的三部曲得共鸣得共鸣要成果要成果送人情送人情案例：六个西瓜换来2000万的市场信任树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任升华四、客户信任树分析 情景模拟：迅速接近客户并赢得信任第三项修炼：第三项修炼：坚实的基础坚实的基础 1.沟通是整个销售的过程、
5、管理的过程、服务的过程2.提升销售人员沟通能力的关键一、沟通能力是销售人员的第一能力1、客户沟通语言原则o表情自然o语调适中o语速适中o真诚自信o热情礼貌o 清晰简洁o 观点明确o 兼顾双方o 不卑不亢o 气氛和谐二、客户沟通的两大基本策略2、非言语沟通策略o 目光、衣着、o 体势、心情、o 礼物、时间、o 知识、微笑。三、十种创造性的开场白1.提及利益2.真诚的赞美3.利用好奇心4.提及有影响的第三方5.向客户提供信息/资料6.表演展示产品特性7.利用小礼品8.向客户求教9.强调与众不同10.利用赠品情景模拟：运用上述技巧与客户沟通进行完美开场第四项修炼：第四项修炼：正确的程序正确的程序1、
6、顾客的购买动机o 现实与期望的差距o 摆脱痛苦获得快乐一、客户是如何进行购买的理想状况理想状况梦梦想想p现实与期望的差距p摆脱痛苦获得快乐2、顾客的购买心理o 面子心理o 从众心理o 推崇权威o 爱占便宜o 受到尊重o 自己决定o讨论：客户购买的到底是什么3、客户在购买过程中依据二、专业的销售流程讨论：完整的销售流程应该是怎样的？讨论：我们选择目标客户的途径主要有哪些？1、目标客户的选择与分析（一）客户选择p朋友或熟人介绍p客户关系链p与无竞争关系的销售员交换p名录和电话簿p行业研讨会p网络查询p上门寻找p关联机构公关获取资料p报纸及各种客户广告p公司的客户记录p行业学术交流会p电话访问（1）
7、目标客户选择的12大途径（2）客户缺乏有效分析容易出现的5大问题p冒然拜访p图大弃小p一捶定音p忽悠成交p预设立场 这是什么？您猜对了吗？（3）质量型目标客户标准o 讨论：我们的目标客户应符合什么样的标准案例：我选择质量型大客户的八大标准o能否带来相当大的销售额o在行业的影响力和品牌实力如何o企业信誉与资金状况o企业需求一致性和强烈程度o对我们产品的兴趣和意向性o对价格以外的服务水准的要求o客户对价格的敏感度o客户是否希望与公司建立长期伙伴关系2、客户内部组织结构分析（1）客户内部组织结构形式 影响者影响者影响者影响者影响者影响者影响者影响者影响者影响者技术推荐者技术推荐者财务推荐者财务推荐者
8、管理推荐者管理推荐者 决策者决策者影响者影响者（2）客户内部业务流程模式 案例：如何有效销定关键决策人（3）锁定并接近关键决策人（二）建立信任1、心理学的四秒钟定律与客户信任关系、心理学的四秒钟定律与客户信任关系案例：IBM的白衬衣2、狼道营销的太极法则、狼道营销的太极法则建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%3、获取客户信任的六大法则、获取客户信任的六大法则 p 给客户良好的外在印象给客户良好的外在印象 p 自己的专业知识和能力自己的专业知识和能力p 让客户有优越感权威感让客户有优越感权威感 p 自己保持快乐开朗信息自己保持快乐开朗信息p 认同客户的某些
9、价值观认同客户的某些价值观p 要能够替客户解决问题要能够替客户解决问题 情景模拟：迅速接近客户并赢得信任情景模拟：迅速接近客户并赢得信任（三）挖掘需求（三）挖掘需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的看得到的看得到的 意识到的意识到的 表面的表面的 明确的明确的看不到的看不到的 意识不到的意识不到的 潜在的潜在的 含糊的含糊的1、客户需求冰山模型、客户需求冰山模型2、客户需求的双层次模型分析、客户需求的双层次模型分析 机机构构需需求求 个人需求个人需求v局外人局外人 不能满足机构的需求，不能满足个人的需求不能满足机构的需求，不能满足个人的需求 v
10、朋友朋友 不能满足机构的需求，能满足个人的需求不能满足机构的需求，能满足个人的需求 v供应商供应商 能够满足机构的需求，不能够满足个人的需求能够满足机构的需求，不能够满足个人的需求 v合作伙伴合作伙伴 能满足机构的需求，能够满足个人的需求能满足机构的需求，能够满足个人的需求 供应商供应商满足机构的需求满足机构的需求不能满足个人的需求不能满足个人的需求合作伙伴合作伙伴满足机构的需求满足机构的需求满足个人的需求满足个人的需求局外人局外人不能满足机构的需求不能满足机构的需求不能满足个人的需求不能满足个人的需求朋友朋友不能满足机构的需求不能满足机构的需求满足个人的需求满足个人的需求p背景背景询问询问
11、SITUATIONp难点难点询问询问 P ROBLEMp暗示暗示询问询问 I MPLICATIONSp需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF3、有效挖掘客户需求的、有效挖掘客户需求的SPIN模式模式（四）呈现价值（四）呈现价值 1、从产品的营销者到解决方案的提供者、从产品的营销者到解决方案的提供者p 客户需要的不是单纯的产品客户需要的不是单纯的产品p 客户需要的是满足需求的方案客户需要的是满足需求的方案案例：案例：IBM的成功之道的成功之道p 方案营销的方案营销的5W2H策略策略视频案例：站在客户的角度帮助客户购买产品视频案例：站在客户的角度帮助客户购买产品2、产品卖点与买点、产
12、品卖点与买点p 如何提炼产品卖点如何提炼产品卖点p 如何挖掘产品买点如何挖掘产品买点p 卖点如何与买点对接卖点如何与买点对接p 案例：少女买房子案例：少女买房子pFeatures：特色：特色 因为因为pAdvantages：优点：优点 这会使得这会使得pBenefits：利益：利益 那也就是那也就是pEvidence：见证：见证 您可以了解到您可以了解到pConfirm：确认确认 您觉得您觉得3、如何使用、如何使用FABEC策略进行产品价值呈现策略进行产品价值呈现案例：老太太卖枣SPINFABEEC混合使用的威力o我走进店里问道：“你这里的枣怎么卖？”o老太太热情地招呼道：“小伙子，我这全是正
13、宗的新郑大枣(F：特色)，你是自己吃还是送人(S：背景问询)？”o“送人。”o“是送一般客人，还是重要客人(S：背景问询)？”o“送给我一个好朋友的父母”我答道。o“这是重要的客人，送的枣贵贱不说，一定要送真货(P：难点)”老太太说道。o“枣还有真假吗？”o“那当然，你知道新郑枣是最有名气的，也是最好吃的，送礼一定要送新郑大枣，现在市场上有山西枣、河北枣、新疆枣冒充新郑枣，你一不小心就可能买到假冒的新郑枣，你是送重要客人的，肯定不愿意买到假冒的新郑枣，你说是吗。(I：暗示)”o我说：“那肯定是，那新郑枣与其它地方的枣有什么区别吗？”o“那区别可大了，有一种说法叫灵宝苹果潼关梨，新郑大枣甜似蜜，
14、新郑种枣的历史据说有8000多年历史，新郑大枣的优良鸡心枣品种，种植技术独特（F:特色），使得新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A:优点），不信你尝尝”，说着老太太用一个镊子从一个盒子里夹也一颗又红又大的枣，我忙说：“不用尝，”老太太乐呵呵地说：“小伙子，买不买没有关系，到我店里有个规矩就是一定要尝尝我的枣。”o我被老太太的真诚所感染，就拿这个枣吃了起来，老太太淡淡的问：“不是是皮很薄？味很短甜，而且你看核是不是很小？（E：体验）”我连连地说：“没有错，是的。”“那你带这样的枣去拜望长辈，是不是很体面呢？”（N:需求满足）“那当然”，我答道。（B：利益）o“小伙子你知道吗？有两个西
15、安人上次从我这里买过枣，昨天晚上九点多了，又来我店里我已经回家，从我店外牌子上看到我的电话号后，要电话把我从家里接来买了四十斤枣。”（E：见证）o“那你这里的就一定是新郑大枣吗？”我问道。o“小伙子，我就是新郑人，我家就在千年枣村王所在的村子，你看看我身份证，上面写着呢。”老太太从旁边的桌子上顺手拿出一个旧旧的身份证到我面前，我看到上面确实写着老太太的住址是新郑市的一个什么村。（E：见证）o 这时我对老太太的枣已经非常动心，就问：“你的枣多少钱一斤？”o 老太太说：“机场的枣多少钱一斤你知道吗？机场的枣至少比我这里的枣一斤贵10块钱，还不一定有我这里的枣好，我的枣根据大小不同，有25元、30元
16、、35元一斤的，我建议你买30元一斤的就可以了。如果你买我的枣超过100元，包装盒我免费送你，一点不比机场的包装差，你看看我这些包装。”（B：利益）o“好的，我就要30元一斤的，我要200元”我脱口而出。o“好的，我再免费送你一大盒好想你枣片，如果零卖的话一盒20块钱呢。”老太太高兴地张罗着帮我称好枣并包装好（B：利益）。o 我付过钱后，老太太说：“小伙子，既然你看老人，不如你再带两瓶枣花蜜，这对老人的健康非常好，肯定会给老人一个惊喜，我一下买我这么多枣，如果你要我就20元一瓶给你，原价40块钱呢，等于买一送一了。”老太太从货架上拿出一瓶枣花蜜给我看。我犹豫了一下，觉得老太太说的有道理，我下又
17、掏了四十元钱买下了两瓶枣花蜜。（B：利益）。情景模拟：用FABEC策略进行项目阐述策略进行项目阐述4、项目说明演示关键技巧、项目说明演示关键技巧o 情景模拟：项目说明演示情景模拟：项目说明演示（五）赢取承诺（五）赢取承诺1、为什么要赢取承诺、为什么要赢取承诺p心理学中的承诺一致法则心理学中的承诺一致法则p有效的晋级承诺让客户为你销售有效的晋级承诺让客户为你销售 2、如何有效赢取承诺o 客户沟通中的语言与非语言技巧o 客户拜访中的沟通技巧（六）商务谈判（六）商务谈判第五项修炼：第五项修炼：卓越的技巧卓越的技巧一、客户的四种类型及销售技巧优柔优柔感性感性率直率直理性理性和群型和群型（老好人型）（老
18、好人型）表现型表现型（活泼型）（活泼型）权威型权威型（力量型）（力量型）分析型分析型（完美型）（完美型）二、客户商务谈判技巧1、成功谈判的、成功谈判的5大关键沟通技巧大关键沟通技巧A、开场技巧、开场技巧p 迂回式开场白迂回式开场白p 单刀直入式开场白单刀直入式开场白B、提问技巧、提问技巧 p 案例：张良与樊哙劝刘邦案例：张良与樊哙劝刘邦p 讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用C、倾听技巧、倾听技巧p 案例：听见与听到案例：听见与听到 D、阐述技巧、阐述技巧p 案例：案例：FABEC阐述策略阐述策略E、答复技巧、答复技巧p 案例：工资谈判案例：工资谈判
19、2、商务谈判中的、商务谈判中的10大应对技巧大应对技巧如果对方说：如果对方说：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”我们应我们应重复产品的价值，不立刻降价重复产品的价值，不立刻降价1 1、开门见山、开门见山2、夸大的表情“你在开玩笑吗？你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？这怎么可能？”，“我的老天！我的老天！”对方被逼得解释，自动让步对方被逼得解释，自动让步太夸张可能反效果太夸张可能反效果3、先失后得前面谈一些自己不重视的轻易让步前面谈一些自己不重视的轻易让步后面坚持自己要的后面坚持自己要的4 4、问、问“如果如果怎样？怎样？”得到重要资讯得到重要资讯
20、找出双赢方案找出双赢方案是得到价钱和成本的好方法是得到价钱和成本的好方法可以有无限的机会可以有无限的机会5 5、期限效果、期限效果许多谈判都是在谈判期限即将截止前才达成协议的许多谈判都是在谈判期限即将截止前才达成协议的在谈判时在谈判时,不论提出不论提出“截止期限截止期限”要求的是哪一方要求的是哪一方,期限一旦决定期限一旦决定,就不可轻易改就不可轻易改变变.如果对方提出不合理的期限如果对方提出不合理的期限,只要你抗议只要你抗议,期限可能获得延长期限可能获得延长.若期限无法延长若期限无法延长,只有加倍努力只有加倍努力,收集资料收集资料,拟定策略拟定策略.6 6、预算的陷井预算的陷井“给我个大概价钱
21、，我要做预算给我个大概价钱，我要做预算”这这“大概价大概价”的代价很高的代价很高利用这机会多了解对方的需求和底线利用这机会多了解对方的需求和底线谈判前找出真的决策者，提价前先认识他们谈判前找出真的决策者，提价前先认识他们提出书面的报价，并且你的预算非常严密提出书面的报价，并且你的预算非常严密报价应偏高些，留有余地报价应偏高些，留有余地7 7、“白脸白脸”“”“黑脸黑脸”u要使用要使用“白脸白脸”“”“黑脸黑脸”的战术的战术,就要有二名谈判者就要有二名谈判者,两名谈判者不可以一同出席第两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判一回合的谈判u第一位谈判者唱的就是第一位谈判者唱的就是“黑脸黑脸”,他的责
22、任是激起对方他的责任是激起对方“这个人不好惹这个人不好惹”的反应的反应.第第二位谈判者唱的就是二位谈判者唱的就是“白脸白脸”,扮演扮演“和平天使和平天使”的角色的角色u“白脸白脸”“”“黑脸黑脸”战术以在对方的阵营中进行的谈判为佳战术以在对方的阵营中进行的谈判为佳8 8、文件战术文件战术在谈判若要使用文件战术在谈判若要使用文件战术,那么所携带的各种文件资料那么所携带的各种文件资料,一定要与谈判本身有关一定要与谈判本身有关.参加任何谈判都要留意自己所使用的战术或技巧是否适用于谈判的内容参加任何谈判都要留意自己所使用的战术或技巧是否适用于谈判的内容文件战术的效果文件战术的效果,多半在谈判一开始多半
23、在谈判一开始.一旦采用了一旦采用了“文件战术文件战术”,就要有始有终就要有始有终.若是到对方的阵营中谈判时若是到对方的阵营中谈判时,除了必要除了必要,以及在谈判中将要使用到的文件资料外以及在谈判中将要使用到的文件资料外,最好最好什么都不要携带什么都不要携带.9 9、适时反击适时反击反击能否成功就要看反击的时间是否掌握得准确反击能否成功就要看反击的时间是否掌握得准确.反击就是反击就是“借力使力借力使力”,利用对方的力量利用对方的力量,再加上自己的力量再加上自己的力量,发挥发挥“相乘相乘”的效果的效果,获得成功获得成功使用反击时使用反击时,如果对方不认为你是个如果对方不认为你是个“言行一致言行一致
24、”的人的人,效果就要大打折扣效果就要大打折扣.10、打破僵局当谈判内容包含多项主题时当谈判内容包含多项主题时,可能某些项目已谈出结果可能某些项目已谈出结果,某些项目始终无法达成协议某些项目始终无法达成协议.这时候你可以这么这时候你可以这么“鼓励鼓励”对方对方,“,“看看,许多问题都已经解决了许多问题都已经解决了,现在就剩这些了现在就剩这些了.如果不如果不解决的话解决的话,那不就太可惜了吗那不就太可惜了吗?”?”打破僵局的方法打破僵局的方法,除了除了“只剩下一小部分只剩下一小部分,放弃了多可惜放弃了多可惜!”,“!”,“已经解决了这么多问题已经解决了这么多问题,让我们继续努力吧让我们继续努力吧”
25、等说话技巧外等说话技巧外,还有其他多种做法还有其他多种做法要设法已获得协议的事项作为跳板要设法已获得协议的事项作为跳板,以达到最后的目的以达到最后的目的3、商务谈判中的让步技巧、商务谈判中的让步技巧16招招情景模拟：谈判让步策略价格谈判案例分析例如：你代表公司就某产品与某企业项目负责人进行价格谈判，你的报价是3200元/套，公司授权给你的成交底价是3100元/套，因此你谈判的空间是100元。怎样来进行价格谈判实现双方最满意的成交价。4、抓住客户心理高效成单的8大绝招p喜好趋同p给予偿还（互惠）p拒绝退让p落差对比p承诺一致p社会认同p权威印证p机会短缺5、处理客户异议的6大技巧p直接否定直接否
26、定p迂回否定法迂回否定法p转化处理法：又称利用处理法转化处理法：又称利用处理法p优点补偿法优点补偿法p反问法反问法p回避法回避法 情景模拟：运用上述技巧与客户进行谈判情景模拟：运用上述技巧与客户进行谈判第六项修炼：第六项修炼：高效的管理高效的管理一、销售人员的压力管理讨论：销售人员压力产生的原因1、销售人员的压力来源外部外部内部内部压力压力无法控制的事无法控制的事能力无法达到的事能力无法达到的事没有兴趣的事没有兴趣的事事先没有预料到的事先没有预料到的/突发事件突发事件控制能力控制能力情绪情绪精神精神个性个性2、压力与绩效表现的关系最佳绩效表现最合适压力低度压力厌倦高度压力不安不快乐绩效表现压力
27、程度3、如何有效管理压力A A、事件控制、事件控制n 突发事件突发事件n 不得不做的事情不得不做的事情o 突发事件处理方法：突发事件处理方法：n 问自己问自己:“是否我该处理？是否我该处理？”n“是是”接受并面对它接受并面对它,努力寻找资源努力寻找资源n“不是不是”请说请说 no!否则，否则，不要一边埋怨，一边做。不要一边埋怨，一边做。o 处理步骤：处理步骤：n 冷静冷静n 判断、分析判断、分析(5W2H)n 寻求解决方法寻求解决方法 o 紧急措施紧急措施o 预防再发生预防再发生o 不得不做的事情不得不做的事情o 心理准备心理准备n 正面思考正面思考n 给自己一点压力给自己一点压力o 预演预演
28、n 看见好处看见好处我不得不做完这件事我不得不做完这件事我必须干好我必须干好我有责任和义务做完这件事我有责任和义务做完这件事我能干好我能干好别人应付压力的能别人应付压力的能力都比我强力都比我强每个人都会受到压力的影每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人响，并不是只有我一个人B、自我调整人生不如意，十之八九。人生不如意，十之八九。无法改变的事，忘掉它；无法改变的事，忘掉它；有机会去补救的，抓住最后的机会。有机会去补救的，抓住最后的机会。后悔、埋怨、消沉不但于往事无补，后悔、埋怨、消沉不但于往事无补，反而会阻碍新的前进步伐。反而会阻碍新的前进步伐。p合理情绪管理合理情绪管理p学会自我放松你不
29、能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽力。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。p保持阳光心态保持阳光心态二、销售人员的时间管理忙忙3M销售人员销售人员盲盲茫茫o 1.三“MANG”销售人员的根源第二象限第四象限第三象限第一象限紧急但不重要的工作不紧急也不
30、重要的工作限紧急又重要的工作不紧急但重要的工作重要紧急2、时间管理之第二象限法第二象限第四象限第三象限第一象限紧急但不重要的工作不紧急也不重要的工作限紧急又重要的工作不紧急但重要的工作计划并有条不紊地进行做到未雨先缪65%全力以赴20%花一点时间做，请人代办，集中处理15%有空再做或不做1%PLANDOCHECKACTIONP阶段：根据用户要求阶段：根据用户要求并以取得最佳经济效果并以取得最佳经济效果为目标，并制定达到这为目标，并制定达到这些目标的具体措施和方些目标的具体措施和方法法A阶段：根据检查的结阶段：根据检查的结果，采用相应的措施，果，采用相应的措施，或修正改进原来的计划或修正改进原来的计划或目标，制订新的计划或目标，制订新的计划C阶段：在实施了一个阶段：在实施了一个阶段后，对照计划和目阶段后，对照计划和目标检查执行的情况和效标检查执行的情况和效果问题果问题D阶段：按照所制订的阶段：按照所制订的计划和措施付诸实施计划和措施付诸实施3、提高工作效率的PDCA工具 决决 策策 系系 统统 计计划划系系统统检查与检查与反馈系反馈系 统统执执 行行 系系 统统信息系统信息系统PDCA工具如何执行三、销售人员的客户管理1.客户的信息管理2.日常业务管理3.客户关系管理案例：金山集团客户管理表格营销代表客户关系管理相关表格.xls互动答疑：您学到了什么？还有哪些问题？
