1、 人人与与人交人交换换意意见见、传达传达思想、表思想、表达达感感情、和需要等的信息交流的情、和需要等的信息交流的过过程。程。它它是人是人们们之之间间相互做用相互影相互做用相互影响响的前提的前提条条件。人件。人际沟际沟通通从从其使用的媒介看可分有言其使用的媒介看可分有言语沟语沟通通和非言和非言语沟语沟通。通。人人际沟际沟通的定通的定义义 第三幅第三幅第二幅第二幅第一幅第一幅电话沟通沟通技巧非言语沟通技巧面部表情面部表情友善的微笑友善的微笑目光目光亲亲切、一致接切、一致接触触语调语调热热情、情、温温和和姿姿势势热热情、大方情、大方手手势势自然自然摆摆放放站立距离站立距离适适当当动动作作积极积极回回
2、应应 不不仅仅服服务务行行业业离不离不开开微笑，而且生活也微笑，而且生活也离不离不开开微笑，社微笑，社会会需要微笑，所以微笑的作需要微笑，所以微笑的作用很重要。主要表用很重要。主要表现现在以下几方面：在以下几方面：第一：微笑是自信的象征。第一：微笑是自信的象征。一一个个人只需要充分尊重自己，重人只需要充分尊重自己，重视视自己自己，有理想，有抱，有理想，有抱负负，充分看到自身的价，充分看到自身的价值值，必然必然会会重重视视自我形象，自我形象，从从而而青青春春长驻长驻，笑，笑脸脸常常开开；第二：微笑是和睦相第二：微笑是和睦相处处的反的反应应。现实现实是多姿多彩的，有是多姿多彩的，有风风和日和日丽丽
3、。鲜鲜花盛花盛开开的春日，也有的春日，也有风风雪百花凋雪百花凋谢谢的寒冬的寒冬。人生旅途，。人生旅途，既既有坦道，也有坎途，只要有坦道，也有坎途，只要脸脸上充上充满满微笑，微笑，乐乐而忘而忘忧忧，就，就会会使自身使自身处处在的大舞台感到愉快、安在的大舞台感到愉快、安详详、平和、平和 ，微笑的确可以比作微笑的确可以比作“磁力磁力”、“电电波波”，能，能够够使我使我们们心心灵灵相通、友好、相通、友好、亲亲近，彼此近，彼此间间和和睦相睦相处处；第三：微笑是有第三：微笑是有礼礼貌、有修貌、有修养养的充分表的充分表现现 一一个个有知有知识识、重、重礼宾礼宾、懂礼懂礼貌的人，必然貌的人，必然十分尊重十分尊
4、重别别人，即使陌路相逢，也不在乎把微人，即使陌路相逢，也不在乎把微笑笑当当作作礼礼物，慷慨的奉物，慷慨的奉献给别献给别人。人。第四：微笑是心理健康的第四：微笑是心理健康的标标志志 微笑微笑既既可用作可用作对别对别人的尊重和友善的表示人的尊重和友善的表示，与与他人分享成功的他人分享成功的欢欢愉，也表明愿意用微笑分愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和担他人的不幸和忧伤忧伤，减轻减轻他人所承受的痛苦。他人所承受的痛苦。如：一句瑞典如：一句瑞典谚语谚语所所说说“与与人分享快人分享快乐乐是是双双倍的快倍的快乐乐，与与人分担痛苦是人分担痛苦是减减半的痛苦半的痛苦”。微笑是最佳的服微笑是最佳的服务务形式。形
5、式。快快乐乐的同事能的同事能带来带来快快乐乐的的顾顾客客 以言语为传递信息的交通工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式言言语沟语沟通通 用非言语的技巧表示积极回应 分析问题集中于集中于顾顾客疑客疑难难方面方面避免避免发问发问无无关紧关紧要的要的问题问题有有浅浅入深，逐步入深，逐步发问发问，避免避免连连珠炮式的珠炮式的发问发问正确使用正确使用发问发问方式方式发问发问运运用魔用魔术语术语言言迎合迎合顾顾客客说说的的语语言言条条理理清清晰、晰、简洁简洁明确明确撮要撮要归纳归纳及及复复述述表达赞美 赞美要具体 赞美要及时 赞美要发自内心 赞美要真诚 是对方真正的优点 实质的内容 学会用第三者的口吻赞美他人练习赞美 去赞美下班上的朋友，在交流被赞美的感受！
