1、基本销售技巧 Communication SkillManagingCustomerObjectionPersuasiveSellingFormatDistributionMerchandisingReplenishment面对面的沟通技巧面对面的沟通技巧Face to face Communication Skill培训目标培训目标 培训结束后,学员将学会:沟通的过程提问和澄清的技巧 倾听的重要性倾听的障碍 敞开沟通的障碍 达到敞开沟通的方法沟通为提高沟通的有效性为提高沟通的有效性,人类从未停止过努力人类从未停止过努力 邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail 马车,汽车,轮船,火车,飞机
2、,报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,互联网.沟通沟通 沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程,它有三个过程:获得信息获得信息 (Getting Information)证实信息证实信息 (Confirmatory message)传递信息传递信息 (Transitional Information)沟通沟通(communication)获得信息 传递信息 证实信息 证实信息 传递信息 获得信息相互理解相互理解Commoning沟通技巧沟通技巧 传递技巧:-口齿清晰-说服力-善于表达 -鼓动性,有信服力获得技巧:-提问-倾听-澄清-总结提问和澄清提问和澄清 开放型问题-获得
3、信息 是以下属词汇开始的问题 How,Why,Where,When,What,Who封闭型问题 -获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题 开开 放放 型型 问问 题题-补充型的问题:用以获得有关方面的更多信用以获得有关方面的更多信息息(Supplementary questions)你能告诉我关于 方面的更多情况吗?有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗?你的顾客对该新促销的反应将会是什么?你认为导致成功的主要原因是什么?开开 放放 型型 问问 题题-澄清型的问题:用以检验你对他人所讲内容的理用以检验你对他人所讲内容的理解解(Clarifying questions)我想你是在讲
4、吗?你好象是在说吗?看 来 你 是 在 讲吗？开开 放放 型型 问问 题题-反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义用以证实他人所用词汇的实际含义(Reflecting)真是太差差了?确实让人生气生气?开放型的问题开放型的问题-有关感觉的问题:用以帮助我们能较好的处用以帮助我们能较好的处理对方的感觉理对方的感觉(Asking about feelings)当这发生时你感觉到什么?现 在 你 感 觉 如 何？你 看 来 感 到 生 气/悲 伤/热 忱，等 等。开放型的问题开放型的问题-推测或空想型的问题:应谨慎使用应谨慎使用,它能帮助它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境他人来思考如何
5、改变他们所想的问题处境,或或当环境改变时当环境改变时,他们如何反映他们如何反映.(Forecasting and fantasy questions)如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？在理想的状态下,你会怎样处理业务？如果,那么你将?倾听的作用倾听的作用First to understand,then to be understood 能从他人那里获得有用的信息和想法 帮助他人探索他们的想法,感觉,观点,并 帮助他们作出决定.倾听倾听First to understand,then to be understood“倾 听 他 人 说 的 是 什 么，注 意 他 们 没 说 的
6、 是 什 么，想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。”“Listen to what someone says,listen for what they dont say,and listen for what they cant say without your help”倾听是沟通技巧的基础倾听是沟通技巧的基础倾听的障碍:思维的速度外界的分散力蹩脚的说话者语言的曲解总的倾听障碍 良好的倾听良好的倾听 倾听前的准备工作 坐在能看到说话者的位置上 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断信息的传递信息的传递55%38%7%肢体语言肢体语言文字文字语调语调,语气语气
7、倾听的层次倾听的层次 忽视式倾听:不用心地倾听 假装式倾听:外表看起来是在倾听 选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听:专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较 同理心倾听:用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受.销售人员和客户的沟通销售人员和客户的沟通销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程 利益信息利益信息沟通的状态敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟通 达到敞开的沟通的障碍达到敞开的沟通的障碍 价值性判断价值性判断 僵硬不变的立场僵硬不变的立场 目的不明确目的不明确 时间压力时间压力面对面敞开沟通的技巧 一般性引导一般性引导 最近生意
8、怎样?鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿并倾听停顿并倾听 点头,“嗯”,“哦”用以鼓励分享更多的信息内容面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿 重述重述用以澄清信息用以澄清信息,并强调已真正地理解并强调已真正地理解简单重复客户的话语,不加任何评论你说“促销太成功了”?面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿 重复 试探试探 -试探舒服区域试探舒服区域-本月生意好的原因是什么?-试探敏感区域试探敏感区域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定区域面对面敞开沟通的技巧 一般性引导 停顿 重复 试探 -试探舒服区域 -试探敏感区域 演绎演绎提出你的想法提出你的想法,意见或有用的信息意见或有用的信息.反馈信息反馈信息由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?面对面敞开沟通的技巧 一般性引导-停顿 -重复 -试探 -试探舒服区域 -试探敏感区域 演绎演绎 -获得信息获得信息证实信息证实信息反馈信息窗口变窄窄离目标近近
