1、医疗服务全面质量管理医疗服务全面质量管理 提纲提纲一、全面质量管理的由来与发展二、全面质量管理的内容和方法三、医疗服务及其质量管理四、医疗服务全面质量管理的实施一、全面质量管理的由来与发展一、全面质量管理的由来与发展 全面质量管理全面质量管理（total quality management,TQM）是为了是为了能够在最经济的水平上，并考能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体
2、活动构成为一体的一种有效体系。（菲根堡姆）系。（菲根堡姆）菲根堡姆A.V.Feigenbnum质量管理的发展史质量管理的发展史传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段全面质量管理代表人物及贡献全面质量管理代表人物及贡献菲根堡姆菲根堡姆A.V.Feigenbnum戴明戴明W.Edwards.Deming 约瑟夫约瑟夫.M.朱兰朱兰Joseph M.Juran 菲利普菲利普克罗斯比克罗斯比PhilipCrosby石川馨石川馨Kaoru Ishikawa 全面质量管理在我国的发展全面质量管理在我国的发展时间时间发展状况发展状况1978年年9月月机械部在全国范围内开始了第一个机
3、械部在全国范围内开始了第一个“质量质量月月”活动活动1979年年质量管理协会成立质量管理协会成立1980年年工业企业全面质量管理暂行办法工业企业全面质量管理暂行办法制订制订1990年以后年以后开始贯彻执行开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体质量标准和质量体系认证系认证最近最近20年年QC小组注册数量有小组注册数量有1500多万个；多万个；医疗卫生系统参与医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作质量认证工作处于尝试阶段。处于尝试阶段。二、全面质量管理的内容和方法二、全面质量管理的内容和方法（一）相关概念和观点（一）相关概念和观点（二）全面质量管理的特点和关键点（二）全面质量管理的特点和关
4、键点（三）全面质量管理的八大原则（三）全面质量管理的八大原则（四）全面质量管理的思想基础和方法依据（四）全面质量管理的思想基础和方法依据（五）全面质量管理的管理基础工作（五）全面质量管理的管理基础工作（六）全面质量管理新老七法（六）全面质量管理新老七法（一）相关概念和观点（一）相关概念和观点国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）将质量定义为：）将质量定义为：l质量质量（quality）是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。l规定质量规定质量(conformance quality)：指产品和服务达到预定标准；l
5、要求质量要求质量(requirements quality)：指满足顾客的要求；l魅力质量魅力质量(quality of kinds)：指产品和服务的特征远超出顾客的期望。质量影响因素质量影响因素质量质量人员人员 方法方法 环境环境 材料材料 机器机器 全面质量管理概念（全面质量管理概念（ISO9000 族标准）族标准）全面质量管理全面质量管理（total quality management,TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想l质量是设计和干出来的，而不是检查出
6、来的。l全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。l重视质量设计和具体操作，设计后就要扎扎实实去做。l要检查、要分析、要找原因、要纠偏。全面质量管理的目标全面质量管理的目标 全面质量管理从“防御型”转向“进攻型”，从单纯的统计分析转向定性定量相结合的“思考型”，其主要目标是通过各种努力不断提高产品或服务质量。（三）全面质量管理的特点（三）全面质量管理的特点 TQM从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，不仅强调各方面工作各自的重要性，还更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。以适用性为标准以适用性为标准 以人为本以人为本 突出改进的
7、动态性突出改进的动态性 方法的综合性方法的综合性 （三）全面质量管理的关键点（三）全面质量管理的关键点l质量第一l为顾客服务l质量形成于生产服务全过程l质量具有波动的规律l质量控制要以自检为主l质量好坏要凭数据 l预防为主l科学技术、经营管理和统计方法相结合（二）全面质量管理的八大原则（二）全面质量管理的八大原则 领导作用领导作用 系统管理系统管理 互利的供方关系互利的供方关系 过程方法过程方法 全员参与全员参与 持续改进持续改进 以顾客为中心以顾客为中心 以事实为基础以事实为基础 全面质量管理全面质量管理（四）全面质量管理的思想基础（四）全面质量管理的思想基础和方法依据和方法依据 全面质量管
8、理的思想基础和方法依据就是PDCA循环处理处理 计划计划Administer Plan Check Do 检查检查 实施实施 PDCA循环的四个阶段循环的四个阶段 A PC D 遗留问题遗留问题 转入下期转入下期 分分析析现现状状 寻寻 找找 原原因因 主主 要要 原原因因 制制 定定 计计划划 标准化标准化 巩固成绩巩固成绩 检查工作检查工作 调查效果调查效果 执行计划执行计划 执行措施执行措施 PDCA的八大步骤的八大步骤 客户满意客户满意质量标准质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进DAPC
9、 经营管理经营管理 -目标规划 -组织文化 团队管理团队管理 -自我管理 -成果分享 人事管理人事管理 -选拔与培训 -评估与激励 全面质量管理实施策略框架全面质量管理实施策略框架 后勤管理后勤管理-面向服务过程 -面向客户/员工 环境管理环境管理 控制管理控制管理-社会责任 -组织形象 -目标规划 -组织文化 （五）全面质量管理的管理基础工作（五）全面质量管理的管理基础工作l1、标准化工作l2、计量管理工作l3、质量情报工作l4、质量教育工作l5、质量责任制（六）全面质量管理新老七法及运用（六）全面质量管理新老七法及运用工具阶段工具阶段老七种工具老七种工具新七种工具新七种工具排排列列法法因因
10、果果图图调调查查表表直直方方图图控控制制图图相相关关图图分分层层图图亲亲和和图图关关联联图图系系统统图图矩矩阵阵图图箭箭条条图图PDPC法法矩矩分分割割P选题选题确定目确定目标标现状调现状调查查原因分原因分析析制定对制定对策策D对策实对策实施施C效果检效果检查查巩固措巩固措施施三、医疗服务及其质量管理三、医疗服务及其质量管理（一）医疗服务的内容（一）医疗服务的内容（二）医疗服务的特性（二）医疗服务的特性（三）医疗服务质量及管理（三）医疗服务质量及管理（一）医疗服务的内容（一）医疗服务的内容l中华人民共和国营业税暂行条例实施细则第二十六条规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生
11、育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。l医疗服务是一个系统工程，医院的服务比其他服务行业更注重服务，而且是服务的全过程，这个过程包括三个阶段，即就诊前阶段就诊前阶段、就诊阶段就诊阶段和诊疗后阶段诊疗后阶段医院所提供的各项服务。就诊前阶段的服务就诊前阶段的服务l就诊前的服务是指患者在进行治疗前所获得的相关医疗机构的服务，主要包括给患者提供本机构充分的信息、预约服务及导诊服务等。就诊前阶段的服务就诊前阶段的服务 提供本机构充分信息提供本机构充分信息 预约服务预约服务 导诊服务导诊服务 就诊阶段的服务就诊阶段的服务l就诊阶段的服务是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院
12、所提供的各项硬件设施、专业技能和人员服务等全过程服务的总和。l在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的科学性、沟通方式的有效性是该阶段的基本要求。医院现场管理的有序性医院现场管理的有序性 服务流程的科学性服务流程的科学性 沟通方式的有效性沟通方式的有效性 就诊阶段的服务就诊阶段的服务 诊疗后阶段的服务诊疗后阶段的服务l医疗服务业诊疗后阶段的服务主要包括投诉抱怨渠道的畅通性、诊疗后跟踪接触度、对口头宣传的激励等三个方面。诊疗后阶段的服务诊疗后阶段的服务 投诉抱怨渠道的畅通性投诉抱怨渠道的畅通性 诊疗后跟踪接触度诊疗后跟踪接触度 对口头宣传的激励对口头宣传的激励 （二）医疗服务的特性（二
13、）医疗服务的特性 医患关系的特殊性医患关系的特殊性 医疗服务的公益性医疗服务的公益性 医疗服务的风险性医疗服务的风险性 医疗服务的复杂性医疗服务的复杂性 （三）医疗服务质量及管理（三）医疗服务质量及管理 随着人们观念的转变，越来越多的医疗机构和质量管理专家从关注医疗服务技术，到开始重视并强调患者对医疗服务质量评价的重要性。较全面的说，医疗服务质量医疗服务质量应当是医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、医疗服务的艺术等三方面的有机结合，才能促进医院的组织结构、服务流程和诊疗结果三个层面的质量提升，并减少不适当的医疗事件发生。医疗服务质量的优劣判断医疗服务质量的优劣判断l患者疾病的转归情况；l医疗机
14、构应有良好、高效的医疗服务流程；l对疾病应采用适宜的医疗诊断和治疗技术；l具备良好的医疗服务设施和就医环境；l医务人员具有良好的服务态度；l合理的医疗费用；l患者满意；l无不必要或过度的医疗服务。医疗服务质量管理概念医疗服务质量管理概念 医疗服务质量管理是指医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。医疗服务质量管理的主要内容医疗服务质量管理的主要内容l制定医疗服务质量方针；l明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系；l对医疗服务质量资源进行管理；l监控医疗服务过程；l
15、持续质量改进；l建立和完善医疗服务质量管理文件；l医疗服务质量的经济考虑。医疗服务质量管理常用方法医疗服务质量管理常用方法l流程图l排列图l分层图l因果分析图l控制图l标杆对比l临床路径四、医疗服务全面质量管理的实施四、医疗服务全面质量管理的实施（一）医院质量管理体系（二）医院医疗服务质量的评审（三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍（四）东方医院开展全面质量管理的经验体会（一）医院质量管理体系（一）医院质量管理体系 医院质量管理体系是指医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置，以保障医院提供
16、医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。该体系是以医院服务过程为基础，对医疗服务每个过程的输入、输出、工作交接环节、反馈、修正等进行有效的监控，以发现并改进医疗服务质量问题，使整个医院的服务质量满足医院的预定质量目标。医院质量管理体系的构成医院质量管理体系的构成质量体系的组织结构医疗服务过程管理医疗终末质量的监控医疗服务相关的资源管理（二）医院医疗服务质量的评审（二）医院医疗服务质量的评审l 医院医疗服务质量评审是医院按照一定的质量管理体系或质量管理规范与其自身的质量管理工作（包括医疗机构组织结构、服务流程和产出结果等内容）进行对比，以确定其医疗服务质量达到评审标准的要求。l 评审分医院内部评审
17、和医院外部评审。（三）（三）ISO9000ISO9000质量管理体系认证方质量管理体系认证方法介绍法介绍l1.制定质量管理工作计划，确定符合医院建设的质量方针与目标。l2.对工作人员进行系统培训。l3.确定医院诊疗过程存在的质量问题。l4.编制医院质量管理体系文件。l5.医院质量管理体系的实施。l6.进行质量管理体系审核和管理评审，认证。（四）东方医院开展全面质量管理的经验体会（四）东方医院开展全面质量管理的经验体会 北京中医药大学东方医院2002年11月份顺利通过中国质量认证中心的认证，成为北京首家ISO9000质量认证的三级甲等医院和中医医院。东方医院质量管理体系模式图东方医院质量管理体系
18、模式图产品实现产品实现 测量、分析和改进测量、分析和改进 资源管理资源管理 管理职责管理职责质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进 患患者者及及相相关关方方 要要求求患患者者及及相相关关方方 满满意意输入输入输出输出质量管理体系的建立与实施步骤质量管理体系的建立与实施步骤 组织准备组织准备 咨询公司的选择咨询公司的选择 贯标准备贯标准备 文件编写文件编写 运行运行 认证认证 文件包括：质量手册、程序文件、作业文件和记录。文件要包括5W1H北京中医药大学东方医院的体会北京中医药大学东方医院的体会 医院在建立和实施ISO9000质量管理体系时，应注意与医院的实际相结合，特别是不要一味强调标准要求
19、，而忽略了医疗行业的特点和原有的行之有效的管理方法。要在医院原有的管理基础上将ISO9000的管理理念和方法结合进来，取长补短，这样才能使医院的质量管理更上一层楼。经验和做法经验和做法领导的作用和全员参与是前提条件领导的作用和全员参与是前提条件领导作用：最高管理者的决策、协调和领导思想的统一领导作用：最高管理者的决策、协调和领导思想的统一；全员参与：自上而下进行教育、标准培训，决策层要全员参与：自上而下进行教育、标准培训，决策层要“学学懂懂”，管理执行层要，管理执行层要“学透学透”，运行操作层要，运行操作层要“学会学会”；所有人员自觉按照标准要求做事。所有人员自觉按照标准要求做事。重视患者的信
20、息，强调重视患者的信息，强调“以患者为关注焦点以患者为关注焦点”。进行患者满意度调查：进行患者满意度调查：包括患者满意的信息和不满意的信息，对包括患者满意的信息和不满意的信息，对满意信息加以整理、汇总、分析，并推广；对有问题的提出整改要求。满意信息加以整理、汇总、分析，并推广；对有问题的提出整改要求。重视患者投诉：重视患者投诉：医院要有专门的部门或专人负责接待患者投诉，医院要有专门的部门或专人负责接待患者投诉，登记，畅通投诉渠道。登记，畅通投诉渠道。做好患者投诉的处理工作：做好患者投诉的处理工作：重视患者投诉的接待及处理，要有重视患者投诉的接待及处理，要有记录，并定期进行总结、分析、通报，制定
21、纠正措施和预防措施。记录，并定期进行总结、分析、通报，制定纠正措施和预防措施。医疗纠纷和事故分析：医疗纠纷和事故分析：发生医疗纠纷或医疗事故，要进行因果分发生医疗纠纷或医疗事故，要进行因果分析，查找原因，分析结果要通报，要求采取纠正或预防措施，并要验析，查找原因，分析结果要通报，要求采取纠正或预防措施，并要验证检查。证检查。重视职责分配、加强内部沟通。重视职责分配、加强内部沟通。重视监视和测量，加强对过程的控制。重视监视和测量，加强对过程的控制。重视对不合格的控制，降低医疗风险。重视对不合格的控制，降低医疗风险。重视数据分析，强调持续改进。重视数据分析，强调持续改进。写你该做的，做你所写的，检查你所做写你该做的，做你所写的，检查你所做的，改正你不对的，即策划的，改正你不对的，即策划实施实施检查检查处理。处理。
