1、第7章口头表达技能第1节 口头表达概述o 1.口头表达的特点有声性、即时性、情景性、多变性、复合性、失真可能性2.口头表达的原则准备充分主题明确语言简洁生动注意语气和语调留有余地第1节 口头表达概述3.口头表达的种类3.1面谈：聊天、谈心、问答、会见、洽谈3.2即兴发言：颁奖词、欢迎词、祝酒词、口头报告等3.3演讲：劝导型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励性第2节 演讲o 沟通是相互的告之和被告知的过程；同时亦有相互了解的含意。假若没有了解，就没有沟通。o 演讲往往可有较好的沟通，比写作更好。因为：第一，讲者通常可以接受到听众的立即反应。听众亦可获得讲者的第一手回应。第二，许多事情的决定，
2、往往都要取决于一次的演讲。讲者的可信度(credibility)o 第一，对主题的认知程度，最重要。o 第二因素是信任(trust)，特别是对专题有兴趣的团体。o 第三个因素是互动(dynamism)。沟通的障碍(barriers)1.使用专门术语是许多专家常犯的毛病。2.使用一些可能对不同人有不同含意的名词，这是另一个沟通上的障碍。譬如说：.当国会没有给我们经济资源，让我们有资源可作事的情况下，我们有困难去管理你们的资源。这里的资源到底是什么？3.演讲地点的环境亦是相当重要。4.听众的注意力是重要的因素。5.听众的文化，社会，和受教育的情况，也是须要考虑。演讲的阶段可分为四个阶段：o 规划o
3、 准备o 演讲o 评价规划(planning)1.选择适当的题目，写出贴切的一段叙述，说明这个目的。2.了解听众的性质。包含：教育程度、相关知识、职业，等等。3.及早整理出纲要，汇整和制作图表。4.选择，并列出演讲所须的视听设备，以及准备讲义。5.必要记得排定演讲的日期，且要有充足的时间作准备。准备(preparation)1.制作一个演讲大纲。2.准备简历，让主持者对你，可有较正确和完整的介绍。3.准备适当有效的视听教材，而且应事先练习使用。4.图表要简单，字与图都要够大，且清晰。5.须要一再排演练习。6.于正式演讲之前，必要先确定这些设备已有准备好。演讲(presentation)1.检查
4、自己的外表。必要有专家的外表。这是听众对你的第一印象。保持轻松，才是专家的表现。2.必要在灯光关掉看幻灯片前，先作前言的说明。3.幻灯片，最好是由自己控制。4.于演讲前，最好请主持人对听众作介绍，特别是对新的听众。5.必要维持自己的眼光在听众上。演讲(presentation)6.当使用指点棒(器)(pointer)时，不要一直握在手上，更不能乱挥。7.避免一些习惯性的怪动作。8.维持热忱。不要有沉闷的态度。9.注视听众的反应。幽默的运用，是消除紧张的有效方法。然而，幽默应要贴切，且不可太过。10.保持讲演的时程。问题与讨论问题与讨论o 请把握机缘，提出问题！请把握机缘，提出问题！第3节 会见
5、o1.会见及其类型o1.1会见会见会见会见是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。o1.2会见会见的类型 （1）招聘面试 （2）信息收集的会见会见：市场调研会见会见、事故调查会见会见、员工离职会见会见、工作计划跟进与复查会见会见等。（3）信息发布的会见会见：（4）解决问题的会见会见：评估会见会见：向员工反馈关于企业对于员工工作表现评价的信息；纠正会见会见：帮助员工纠正不当行为，提高工作效率进行的会见会见；咨询会见会见：常涉及员工的个人问题，目的在解除员工的后顾之忧。第3节 会见o 2.会见的过程o 2.1会见的准备 大量统计数据表明，有效的会见时间一般在30分钟左右。时间的约
6、束要求面试者必须事先做好准备工作，以达到会见的目的。会前通常应考虑以下几个问题：*预先需要受试者准备什么吗*需要收集哪些信息*谁是合适的受试者其个性习惯等如何*会见中要提出什么问题以及如何提出这些问题*安排何时会见*在哪里会见第3节 会见o 2.2 会见的实施会见的实施包括四个阶段：（1）营造氛围（2）说明会见的目的（3）提问阶段（4）结束会见 第4节 面谈技能1.面谈的概念及特征1.1面谈的概念o 任何有计划的和受控制的、在两个人或者多个人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并在进行过程中互有听和说的谈话。1.2特征o 目的性o 计划性o 控制性o 双向性o 即时性第4节 面谈技能1
7、.面谈的概念及特征1.1面谈的概念o 任何有计划的和受控制的、在两个人或者多个人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并在进行过程中互有听和说的谈话。1.2特征o 目的性o 计划性o 控制性o 双向性o 即时性第4节 面谈技能o 2.面谈过程技巧o 2.1提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导对方反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问封闭式提问刻度提问奇迹提问应付提问有关例外情境的提问第4节 面谈技能o2.2 展开话题技巧（1）展开话题前注意的地方 展开话题前注意一下对方的行为态度，知道那是不是个展开交谈的好机会。正面的提示包括对方有：有眼神接触、微笑、自然的面
8、部表情。负面的提示则包括对方：正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处。当然，我们自己也要发出正面的提示。如果用主动跟别人先打招呼，说声加上微笑以示友好，很容易取得别人好感及留下好印象，从而展开话题。（2）展开话题形式邀请式问题式（3）展开话题可以从下几方面出发自己：可简单透露自己的感受或近况对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材当时环境或流行话题第4节 面谈2.3 维持话题的技巧2.3.1漫谈资料2.3.2自我揭示法2.3.3找出共同兴趣及话题2.3.4转换话题 面谈几个要点扼述语意o 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系o 透过扼述语言检视你所理解的准确
9、性，同时协助进一步讨论和交谈o 给予面谈方向o 切忌百分百的模仿和加入自已的见解o 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。面谈几个要点综合撮要o 有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法o 作为面谈的总结o 例如:综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。面谈几个要点o 集中话题案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向o 例如:伟
10、仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?面谈几个要点澄清o 澄清含糊概念，减少不必要的误解o 例如:你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?对质o 挑战案主的想法o 语气可以温和婉转但要坚持o 例如:你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。运用自我揭示o 可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣o 有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任o 切忌作故事o 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时后来面谈几个要点反映感受o 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应o 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪o 反映情绪背后的意思o 展示你对案主的理解o 例如:一我好努力去改变自己去迁就他，他都不欣赏，仲话要同我分手!o 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心好失败!”
