1、高等教育“十三五”规划教材主编：李海强，赵军辉 第 2 页目录目录01社交礼仪概述02社交人员的个人礼仪03见面礼仪04着装礼仪05商业服务礼仪06拜访和接待礼仪07商业业务活动礼仪08宴请礼仪09职场礼仪 第 3 页商场服务礼仪12宾馆服务礼仪导游服务礼仪3第五章 商业服务礼义 第 4 页5.1 商场服务礼仪商场服务礼仪1商场服务是指商场销售企业利用特定的商品陈列场所为消费者提供的商品信息和购买服务。在商场服务中，营业人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。第五章 商业服务礼仪 第 5 页商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。招牌：招牌是商店名称的视觉表现形式
2、，有反映企业特色、档次，吸引行人注意，以及装饰店面等作用。门面：一般是指商场建筑物的主立面，包括外墙、大门、橱窗、招牌等。1环境礼仪环境礼仪5.1 商场服务礼仪商场服务礼仪1.1.外部环境第五章 商业服务礼仪 第 6 页商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。现代商场的灯光、色彩、通风、音响设计对渲染商场的内部气氛有重要影响。明亮的光线、柔和的色彩、新鲜的空气、宜人的音响能营造出极具亲和力；反之，则会使消费者感到压抑和郁闷，有一种被冷落、轻视的感觉，购物的兴趣会大大降低。商品陈列是商场内部环境的主体。商品陈列首先要解决好销售区域的划分，在楼层分
3、配、楼面布局、走道设置（宽度、长度、交叉）、扶梯设置（上行、下行）等方面，应以方便消费者观看、选择和购买商品为原则，同时应避免消费者不必要的时间和精力的浪费。1环境礼仪环境礼仪5.1 商场服务礼仪商场服务礼仪2.2.内部环境第五章 商业服务礼仪 第 7 页1.1.仪态 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。2.2.语言 商场营业员不仅要会说普通话，还应对中国主要的方言（广东话、福建话、上海话等），以及英语日常用语有初步的了解和掌握，以便和不同消费者交流，了解他们的愿望，并尽可能满足他们的要求。3
4、.3.态度 满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。4.4.规范服务 规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。1应接礼仪应接礼仪5.1 商场服务礼仪商场服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 8 页1纠纷处理纠纷处理5.1 商场服务礼仪商场服务礼仪1.1.商场纠纷的原因 营业员与消费者之间的纠纷与矛盾涉及商品质量、服务态度、行为过错、误解、理解差异、故意侵犯、意外事故等诸多方面。2.2.商场纠纷的解决避免分歧激化 尊重
5、。商场营业员应尊重消费者的权利，满足消费者提出的合法、合理的要求。让步。分歧激化为冲突一般是有一个过程的，而分歧通常又是由双方的利益之争所引起的。倾听。当顾客产生某种不愉快时，商场营业员应有一种愿意倾听的意愿表达，即使这一不愉快并不是因你而起的。克制。商场营业员有时会遇到少数胡搅蛮缠的顾客无理取闹，或是被消费者误解，这时营业员应保持冷静和克制，避免引发正面冲突。善意。第五章 商业服务礼仪 第 9 页1纠纷处理纠纷处理5.1 商场服务礼仪商场服务礼仪3.3.商场纠纷的解决及时化解冲突 分离。分歧一旦变成冲突，双方的情绪都比较激动，如不及时将双方分离开来，冲突会越来越激烈，所以越早分离越好。转移。
6、在可能的情况下应将当事双方，尤其是顾客请到办公室或其他场所解决问题，恢复商场正常的营业气氛。调停。冲突发生后如果没有“第三者”的出现，双方的情绪很难平定，指望他们自己解决问题几乎是不可能的，调停人的角色在这时就显得极其重要。果断。绝大多数消费者是通情达理的，对极少数蛮横无理或可能妨害到其他消费者或公众的利益的顾客，应从维护公共道德、利益出发采取合法、果断的措施，避免事态扩大，必要时应请求公安部门的帮助。原则。在冲突处理过程中，作为商场一方应做到有礼有节，所谓“小事小非讲风格，大是大非讲原则”。第五章 商业服务礼仪 第 10 页 宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮
7、、娱乐、购物、健身等服务。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象技能、礼貌。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。25.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 11 页1.1.整洁宾馆环境以整洁为第一要素2.2.安静安静宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应该密封，或是用双层窗，减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常休息、活动。3.3.氛围氛围氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣
8、相接近，置身其间应使人有和谐、雅致、独特的感受。2环境礼仪环境礼仪5.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 12 页1.1.仪表仪容整洁的制服。修饰过的容貌。注意个人卫生。2.2.仪态仪态恰当的手势。自然的表情。2迎接礼仪迎接礼仪5.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪3.3.语言语言用语得体。热情灵活有礼有节注意规范 第 13 页4.4.规范规范（1）基本要求1）在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物。2）说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。3）一视同仁，主动热情，女士优先。4）不议论客人，不与客人开玩笑。5）迎客在前，送客在后。6）在客人面前绝对不可做出挖鼻子
9、、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋里、叉腰，以及其他不文雅的举止。7）不得随便使用客用设施。8）不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩儿，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。2迎接礼仪迎接礼仪5.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 14 页（2）岗位礼仪1）迎送员迎送员的制服要讲究、华丽、挺括、整洁，并精神饱满、仪容端庄。2）行李员行李员要仪表整洁、热情礼貌。3）电梯服务员电梯服务员的制服要讲究、挺括，并热情礼貌。4）洗手间服务员洗手间服务员要仪表整洁，热情礼貌。5）总台接待员总台接待员要仪表整洁，精神饱满，热情大方。2迎接礼仪迎接礼仪5.2 宾馆
10、服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 15 页6）问讯员问讯员要仪表整洁，精神集中，反应灵敏。7）结账员结账员要仪表整洁，服务热情。8）接线员接线员应语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体。9）楼层接待员楼层接待员应仪表整洁，热情友好。10）客房服务员客房服务员应仪表整洁，举止大方。2迎接礼仪迎接礼仪5.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 16 页11）餐厅迎宾员餐厅迎宾员应衣着华丽，仪容端庄，举止优雅，言语热情。12）餐厅引位员餐厅引位员应衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。13）餐厅值台员餐厅值台员应衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。14）餐厅跑菜员
11、餐厅跑菜员应衣着整洁，精神饱满，动作迅速。15）酒吧服务员酒吧服务员应衣着整洁，热情友好。2迎接礼仪迎接礼仪5.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 17 页16）歌厅、舞厅、夜总会服务员服务员应衣着漂亮，仪表端庄，热情友好。17）游泳池服务员游泳池服务员在客人来时，应热情致意，并提醒客人妥善保管好自己的物品。18）健身房服务员健身房服务员在客人来时，应热情致意表示欢迎。2迎接礼仪迎接礼仪5.2 宾馆服务礼仪宾馆服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 18 页1.1.守时守信遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。2.2.尊重游客尊重游客导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰
12、、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌。3.3.互敬互谅互敬互谅尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。3导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 19 页1.1.头发应保持清洁和整齐注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。2.2.牙齿应保持洁净牙齿应保持洁净导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。3.3.面容应保持光泽面容应保持光泽女士可施
13、淡妆，但不要浓妆，不可当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。4 4.注意手部清洁注意手部清洁指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。3在仪容方面，导游服务在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定礼仪有哪些具体的规定5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 20 页1.应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装2.无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括3.男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐；穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外4.摘墨镜5.不戴饰物3导游服务礼仪在服饰穿戴方面导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定
14、主要包括哪些内容的规定主要包括哪些内容5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 21 页1.1.站姿导游员的站姿应稳重、自然。2.2.坐姿坐姿无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不可高翘二郎腿或以脚底示众，不可随意抖动腿脚。3.3.步态步态导游员的步态应从容、轻快，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。3带团过程中，导游员在站、坐、走的带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些基本仪态方面应该注意些什么什么5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 22 页1.1.达意语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，
15、而且还要易被游客理解。2.2.流畅流畅语言力求表达连贯，语速适中，快而不乱，慢而不滞。3.3.得体得体言语运用要妥当，有分寸。4 4.生动生动应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。5 5.灵活灵活语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同。3在语言的表达方面，导游员应在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养如何体现自身良好的礼仪素养5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五章 商业服务礼仪 第 23 页1.在带团时，导游员应于出发前10 分钟到达集会地点。2.游客落座后及时清点人数。3.在车
16、上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情要自然，与游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。4.到达目的地前，应提前将即将进行的活动的行程安排、集合时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。5.带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全，凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。6.带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到服务热情、主动、周到。3导游员在日常的导游活动导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些中应注意的礼仪有哪些5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五
17、章 商业服务礼仪 第 24 页1.导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡。2.带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。3.手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。4.团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。5.带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。6.讲解时不得吸烟，进入室内公共场所应将烟掐灭。7.带团行走时，不应与人勾肩搭背，候车、等人时不宜蹲歇。3在带团过程中，导游在带团过程中，导游员还应注意哪些问题员还应注意哪些问题5.3 导游服务礼仪导游服务礼仪第五章 商业服务礼仪
