1、员 工 培 训用你的经验猜想一下：用你的经验猜想一下：一张纸折叠一张纸折叠51次以后的次以后的厚度是多少厚度是多少?答答 案：案：一张纸折叠一张纸折叠5151次后，其厚度将增加次后，其厚度将增加“2 2的的5151次次方方”倍，将近倍，将近1000010000万公里，接近地球到太阳万公里，接近地球到太阳的距离！的距离！结结 论论：人们往往是依靠自己的经验做看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！学习应具备什么样的心态？学习应具备什么样的心态？空杯心态：抛弃旧有的一切观念，才能收获更多！归零心态：不要让固有的经验，成为接受新事物的障碍！拥有空拥有空杯心态，杯心态，从零开从零开
2、始始课堂纪律课堂纪律目录我是企业形象代言人我是企业形象代言人 营业员个人形象提升篇我是为顾客服务的大使我是为顾客服务的大使 营业员销售技巧提升篇什么是礼仪什么是礼仪是礼节和仪式的总称，礼仪是人们在社会交往中，用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。即来表现律己、敬人的过程。它是一种道德的外在体现。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式礼貌、礼节、仪表、仪式等四个方面。礼仪意识引导礼仪意识引导 1 1、礼貌、礼貌 指一个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。如一个微笑、一声“您好”。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。可分为礼貌语言和礼貌
3、行为两个部分。2 2、礼节、礼节 指人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。不及都会达不到效果。3.3.仪表仪表指裸露在外能被别人看到的外表。如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现，而且也是一个人被评价时的重要组成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成人的第第一印象一印象的基本要素。4.4.仪式仪式是礼的秩序形式，指在一定场合举
4、行的、具有专门程序的规范化的活动。礼仪的实质是什么礼仪的实质是什么礼节+仪表=礼仪 -礼者，敬人也。礼最重要的要求就是尊重礼者，敬人也。礼最重要的要求就是尊重 我是企业形象代言人我是企业形象代言人 营业员个人形象提升篇营业员个人形象提升篇 一、一、仪容礼仪仪容礼仪 二、二、服饰礼仪服饰礼仪 三、三、仪态礼仪仪态礼仪一、仪容礼仪一、仪容礼仪 员 工 培 训 服务礼仪规定：全体服务行业服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。自己的仪容进行必要的修饰与维护。服务礼
5、仪要求营业员在修饰与服务礼仪要求营业员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。化妆修饰四个方面。1 1、注意讲究个人卫生。、注意讲究个人卫生。2 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。3 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男
6、员工不宜化妆。、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。4 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。甲油。5 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。口腔清洁。6 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。7 7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。鞋袜，适当的对自己的下肢进行
7、必要的遮掩。员 工 培 训仪容礼仪仪容礼仪 员 工 培 训化妆禁忌：、离奇出众、技法出错、残妆示人、岗上化妆、指教他人 员 工 培 训香水的使用方法：香水的使用方法：一是不影响工作，或是有碍于人。二是气味淡雅,不“窜味”。三是切勿使用过量。四是喷涂抹位置适当。二、服饰礼仪二、服饰礼仪 员 工 培 训 营业员的服饰问题，主要涉营业员的服饰问题，主要涉及到在服务工作之中所穿戴使用及到在服务工作之中所穿戴使用的正装、饰品、用品等等的选择的正装、饰品、用品等等的选择与使用。与使用。（一）着装礼仪（一）着装礼仪 1 1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节
8、适时分类，衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗纽扣位置为宜。纽扣位置为宜。2 2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。3 3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是1010厘米以上）厘米以上）及无袖、露背、露胸装。及无袖、露背、露胸装。员 工 培 训
9、（一）着装礼仪（一）着装礼仪 4、职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当、职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。天可着与工作场合相适应的轻便服装。5、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。6、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班
10、。雨天场外值勤人净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。7、营业员在上班时间禁止戴帽子。、营业员在上班时间禁止戴帽子。员 工 培 训员 工 培 训 营业员在选择服装与鞋袜时应认营业员在选择服装与鞋袜时应认真做到四不：真做到四不：不要光腿不要光腿 不要光脚不要光脚 不要露趾不要露趾 不要露跟不要露跟 着装礼仪着装礼仪 员 工 培 训着装礼仪着装礼仪 员 工 培 训员 工 培 训（二）饰品选择礼仪（二）饰品选择礼仪 1 1、以少为佳、以少为佳 2 2、同质同色、同质同色 服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题
11、，其服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其主要规范是：主要规范是：3 3、佩戴有方、佩戴有方 员 工 培 训（三）服务人员工作用品佩戴礼仪（三）服务人员工作用品佩戴礼仪 1 1、身份牌、身份牌 2 2、书写笔、书写笔 3 3、记事簿、记事簿 员 工 培 训（四）服务人员日常用品使用礼仪（四）服务人员日常用品使用礼仪 1 1、纸巾、纸巾 2 2、梳子、梳子 3 3、化妆盒、化妆盒 三、仪态礼仪三、仪态礼仪（一）站姿礼仪（一）站姿礼仪 营业员要掌握标准的站立姿营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。势，要重视以下三个方面的问题。1 1、基本站姿、基本站姿 男员工的站姿男员工的
12、站姿 女员工的站姿女员工的站姿 员 工 培 训2 2、站姿变化、站姿变化 、为顾客服务的站姿、为顾客服务的站姿 、柜台待客的站姿、柜台待客的站姿 、恭候顾客的站姿、恭候顾客的站姿 员 工 培 训 站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与
13、双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。这个的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。这个不同主要表现在其手位与脚位。不同主要表现在其手位与脚位。男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的
14、风采。具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相的风采。具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。叉开距离以两肓之间距离为限。女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍微叉叠放于腹
15、前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍微叉开。开。（二）行姿礼仪（二）行姿礼仪 1 1、基本要求、基本要求 服务人员应当掌握的行进姿服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。步幅适中，步速均匀，走成直线。员 工 培 训 我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。男营
16、业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。头正眼平，保持处于垂直线上。双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。切忌甩臂与甩手腕。女营业员在行走时宜采用一字步走姿。行走时两交替踏成一条直线。臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。2 2、特例规范、特例规范 、陪同引导、陪同引导 陪同引导顾客时，通常应注意四点：陪同引导顾客时，通常应注意四点：一是本人所处的方位一是本人所处的方位 二是协调的行进速度二是协调的行进速度 三是及时的
17、关照提醒三是及时的关照提醒 四是采用正确的体位四是采用正确的体位 员 工 培 训、上下楼梯、上下楼梯 一是要走专门指定的楼梯一是要走专门指定的楼梯 二是要减少在楼梯上的停留二是要减少在楼梯上的停留 三是要坚持三是要坚持“右上右下右上右下”原则原则 四是要注意礼让顾客四是要注意礼让顾客 员 工 培 训、变向行走、变向行走 、后退、后退 、侧行、侧行 员 工 培 训员 工 培 训（三）坐姿礼仪（三）坐姿礼仪 1 1、入座的要求、入座的要求 在适当之处就座在适当之处就座 从座位的左侧入座从座位的左侧入座 毫无声息地就座毫无声息地就座 以背部接近座椅以背部接近座椅 座下后调整体位座下后调整体位 员 工
18、 培 训（三）坐姿礼仪（三）坐姿礼仪 2 2、离座的要求、离座的要求 先有表示先有表示 起身缓慢起身缓慢 站好再走站好再走 从左离开从左离开 员 工 培 训（三）坐姿礼仪（三）坐姿礼仪 3 3、下肢的体位、下肢的体位 注意头部位置端正注意头部位置端正 注意躯干位置的直立注意躯干位置的直立 注意手臂位置的摆放注意手臂位置的摆放 5 5、犯规的坐姿、犯规的坐姿 4 4、上身的体位、上身的体位 （四）蹲姿礼仪（四）蹲姿礼仪 1 1、适用情况、适用情况 整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 员 工 培 训（四）
19、蹲姿礼仪（四）蹲姿礼仪 2 2、注意事项、注意事项 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当不要方位失当 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要随意滥用不要随意滥用 不要蹲着休息不要蹲着休息 3 3、标准蹲姿、标准蹲姿 员 工 培 训（五）手、臂势礼仪（五）手、臂势礼仪 1 1、基本原则、基本原则 、使用规范化的手势、使用规范化的手势 、注意区域性的差异、注意区域性的差异 、牢记手势宜少忌多、牢记手势宜少忌多 员 工 培 训（五）手、臂势礼仪（五）手、臂势礼仪 2 2、常用手势、常用手势 、正常垂放、正常垂放 、自然搭放、自然搭放 、递接物品递接物品、与人握手、与人握手员 工
20、培 训 在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：双手为宜双手为宜 递于手中递于手中 主动上前主动上前 方便接拿方便接拿 尖、刃内向尖、刃内向 员 工 培 训与人握手时应注意：与人握手时应注意：握手时的顺序握手时的顺序 握手时的礼节握手时的礼节 员 工 培 训（六）表情神态礼（六）表情神态礼仪仪 1 1、眼神、眼神 (1)(1)注视的部位注视的部位 (2)(2)注视的角度注视的角度 员 工 培 训一是对方的眼睛一是对方的眼睛 二是对方的面部二是对方的
21、面部 三是对方的全身三是对方的全身 四是对方的局部四是对方的局部 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规的身体部位有四：对方的常规的身体部位有四：员 工 培 训 服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的具体的视角，主要有三种具体的视角，主要有三种 ：一是正视对方一是正视对方 二是平视对方二是平视对方 三是仰视对方三是仰视对方 员 工 培 训 2 2、笑容笑容 （1
22、1）保持微笑）保持微笑 （2 2）善于微笑）善于微笑 员 工 培 训我是为顾客服务的大使我是为顾客服务的大使 金牌营业员销售技巧提升篇学习目标 营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。企
23、业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本培训从实践出发，结合现代商业销售和服务理本培训从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的朋友，充分认识销售作以及有志于从事该行业的朋友，充分认识销售与服务工作的意义和作用，希望本次培训，提高与服务工作的意义和作用，希望本次培训，提高销售能力，全面提升服务质量。销售能力，全面提升服务质量。营业员的角色是？营业员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25 很早就流行一个环比公式样1:8:25:1,也就是说:服务好
24、一个顾客,会直接影响8个顾客,这8个顾客会影响25个潜在的目标顾客,在这个潜在目标当中,其中就会有1个顾客购买你的产品,反之也一样.用一个更形象的比喻:超市好像一个鱼池,要想持续不断地从里面钓到鱼,就必须学会养鱼,小鱼养成大鱼,大鱼再不断地产小鱼.你的顾客资源滚动起来了,超市 自然也就能持续盈利了.1 8 25 1 服务好客户 意向客户 目标客户 购买客户营业员的角色是？营业员必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一
25、只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店并携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。在整个超市运作当中,服务是无时不在,无处不在的.不管是售前服 务、售中服务、还是售后服务,提供优质服务的目的就是为了获得更好的口碑.顾客是谁？顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是营业员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上
26、递）。顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到工资 顾客是我们的生命线。营业员四注意w情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；w对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；w当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；1.不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。营业员基本素质1、坚强的销售意识：自信：三流的营业员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的营业员知道顾客要什么，只可惜自己卖的
27、产品不符合顾客的要求；一流的营业员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。坚持：面对顾客的拒绝，不轻易放弃。2、热情友好的服务A 热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。A 不热情营业员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。A 三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。3、熟练的推销技巧推销技巧是营业员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀营业员的基本
28、条件；能说能干是一个优秀营业员的必要条件；会说会干是一个优秀营业员的充分条件。”4、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到POP折页。&四s原则：整理seiri：物料条理有序，清理 seikesu：清扫、擦拭、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。第一讲第一讲 如何让顾客对柜台一见钟情如何让顾客对柜台一见钟情 重点：重点：营造柜台良好气氛的技巧 等待顾客时的礼仪要求 一、让陈列留住顾客让陈列留住顾客 即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排
29、除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望 法国商谚二、充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。美国推销大王乔吉拉德 在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。（一）充分展示个人的最佳仪表（一）充分展示个人的最佳仪表（二）你的身体也会说话（二）你的身体也会说话 1、表现你友善的肢体语言、表现你友善的肢体语言 （1）面部表情）面部表情 （2）站姿）站姿 （3）走姿）走姿 2、用行动发挥你的魅力、用行动发挥你
30、的魅力 现场演示现场演示 让顾客尝试让顾客尝试 派发促销品派发促销品 第二讲：第二讲：WEISSWEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 WEISS快速销售成效法用以代表五个阶段：第一个阶段：WWelcom 迎接顾客 第二个阶段：EExplore 探寻需求 第三个阶段：IIntroduce 介绍货品 第四个阶段：SSatisfy 说服顾客 第五个阶段：SStrike a bargain 成交 一、一、Welcom迎接顾客迎接顾客 当我们颇具特色的柜台吸引顾客的注意后，顾客将会步入我们的柜台。这时候，我们就要开始我们第一步的工作：迎接顾客。这一阶段的工作经常是被营业员所忽视的 其实掌握迎接
31、顾客的技巧是非常重要的，它对整个产品的销售过程会起着承上启下的作用。如果这一阶段做得好，就可以给顾客留下好印象，并为下一步的销售产品打下坚实的基础。如果这一阶段末能留信顾客，那么将会影响着销售过程。所以，营业员对这一阶段予以充分重视。（一）（一）像侦探般观察顾客像侦探般观察顾客 要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能啬你的销售信心。至于如何观察顾客，这是有秘诀的。1、不同人群的购物风格 不同的人群在买
32、东西时心态是不一样的。下面给大家具体介绍一下女性、男性、青少年和老人的不同消费心理及购买风格。只有掌握了他们的不同风格，我们才可以有针对性的支接待他们。提示：提示：在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。提示：提示：营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。提示：提示：营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施或强迫推销。（二）顾客行为红绿灯（二）顾客行为红绿灯 为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的，比如对于只是闲逛的顾客认错相应的销售行为
33、就只能是等待；而对于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品。只有把握了他们的需求，你才能对症下药，开展你正确的销售行为。一般来说，流连于店铺或卖场的顾客有三种类型，而这三种类型顾客在行为上会有不同的表现，具体如下：顾客类型顾客类型 行为表现行为表现一类一类有明确购买需求和购买目标有明确购买需求和购买目标 目光集中，询问营业员或拿起某商品目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：二类：有明确购买需求但没有明确购买目标有明确购买需求但没有明确购买目标 脚步缓慢，环视柜台上的商品脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：三类：没有购买需求的顾客没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看行走缓慢，东瞧西看
34、 不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台，就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想进一步了解你的产品兴趣和欲望。在这时，作为营业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售行为时也应该以不同的方式 来进行。我们可以将这三种顾客的不同表现比喻为红黄绿灯，在不同的信号灯亮起时，我们采取的行为应该是：1、红灯、红灯 顾客行为顾客行为 销售行为销售行为行走缓慢，东瞧西看 红灯 不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼 在红灯阶段，我们要注意不要闯红灯，惊动了顾客。这时，他们并没有明确的购买目的。他本意只是好厅的闲逛，可你急急的和他说“欢迎光临，随便看看
35、”，不管你打招呼的方式有多么温柔亲切，都会给这类顾客带来不安。他心里会感觉你已经盯上他了，他会认为如果光看不买东西，可能会招致你的指责，所以干脆“关灯”，掉头走人，正确的做法是，先不要惊动他们，让他样随便看看，待到他们有黄灯行为出现时，才跟他们打招呼。2、黄灯、黄灯 顾客行为顾客行为 销售行为销售行为 脚缓慢，环视柜台上的商品 黄灯 让顾客随意看商品，友好地打招呼不要主动 询问他们的需要 营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼，并让顾客随意看商品，表明你已经知道顾客的存在，你会随时准备为他服务，但注意不要主动询问他们的需要，等待绿灯信号起。3、绿灯、绿灯 顾客行
36、为顾客行为 销售行为销售行为触摸某商品、主动询问 绿灯 友好地打招呼、询问需求、开始你的推销 当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时，就代表你为其服务的绿类已经亮起，这时作为营业员的你，就可以开始询问他的需求，开始推销产品的工作。（三）（三）用顾客喜欢的方式接近用顾客喜欢的方式接近顾客顾客 无论对哪种类型的顾客，无论是立即打招呼的时机如何，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤。你的招呼可以在短时间内缩短和顾客之间的距离，在顾客心里树立起一个良好的印象。我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：我知道您来了！你会随时准备为他服务。你很重视他！你会为
37、他热情的服务。你非常专业你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热情。1、你应该说什么、你应该说什么常用句型常用句型 打招呼的常用句型：欢迎光临！请随便看看！您好，先生！下午好，小姐！新年好，欢迎光临！当顾客走进柜台时，我们通常可以用这两个句子：“欢迎光临”，“请随便看看”。此外，还有一些特殊情况：在我们遇到熟客光临时，打招呼的方式可以轻松一些，最好以熟客的姓名打招呼，这样可以让熟客有被重视和受欢迎的感觉，可以说：“您好，李先生”、“下午好，王小姐”等；如果在节日，为了迎合节日的气氛，我们可以先以先以节日来打招呼，比如说“新年好”、“圣诞快乐”，然后再说“欢迎光临”。2、
38、你应该做什么、你应该做什么七七“要要”原原则则原则一：时机要把握原则一：时机要把握 前面也提过当顾客行为黄灯或是绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了。而红灯信号出现时，我们只需维持常态就可以了，直到顾客行为出现黄灯与绿灯时我们再与其打招呼也不迟。另外，要注意的是，一些价格低、购买率高的商品，其顾客群多是习惯性购买的，从注意到购买的过程相对较短。这类柜台的营业员与顾客打招呼的时机宜趁早。原则二：距离要适中原则二：距离要适中 这时我们要注意把握好与顾客的距离，这个距离最好保持在1.53米之间，不远也不近。可以让顾客看见你的存在，又不会给他们太大的压力。原则三：眼神要接触原则三：眼神要接触 直视顾客
39、才能让顾客知道人关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉。但要注意不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾客的眼睛有接触即可，你的视线最好位于顾客眼睛与鼻子之间的位置，千万不要用眼睛上下打量顾客，那只会让顾客反感。原则四：要微笑、点头原则四：要微笑、点头 在打招呼时要保持微笑，在说话时也要稍稍地点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后原则五：手要自然地摆放在身前或者背后 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。原则六：语气要温和、亲切。无论如何什么顾客，无论其消费档次，其态度如何，我们都应该一视同仁，在打招呼时要保持温和亲切的
40、语气。不过由于顾客有着个体的差异性，所以在态度上我们也要注意因人而异。当走进柜台的是一个年轻人时，我们的神态可以显露活泼、热情；如果是异性顾客，你跟他打招呼的态度就要显得庄重大方，让对方感觉既亲切又不轻浮；对于老年顾客，我们的态度就要稳重大方。当然，不同的语气可能很难找到一个固定的标准，这只能靠我们在日常工作时多加注意和练习，自己摸索出其中的差异。与顾客打招呼还要注意一个原则，就是要与所有同行者都要打招呼。很多时候，你遇到的顾客是与朋友、亲属一同前来的。不要小看这些同行者，他们的意见可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象，对顾客同行者打招呼是非常重要的。顾客会感觉不但自己受到重视，自己
41、的朋友也受到了重视。同行者对你有了好印象，他可能会在顾客犹豫不决时促成这笔交易。原则七：要与所有同行者打招呼二、二、Explore探寻需求探寻需求 我们在前面讲过，可以通过观察顾客亮的信号灯红灯、黄灯来指导我们的销售行动。当绿灯亮起，标志着我们第一个阶段的工作已经结束，我们不能依然停留在红灯和黄灯的状态，我们需要结束对顾客进行初步观察以及打招呼的状态，开始进入绿灯状态更深一层的观察顾客的行为，并探求顾客的需求。这时的你，就正式地进入了销售的第二个阶段Explore探寻需求了。（一）与顾客展开对话（一）与顾客展开对话 我们知道，当顾客触摸某商品或是向你主动询问时就表示你可以接近顾客，并开始你的销
42、售行为了。实际上，当顾客对产品产生兴趣时，他的行不不仅仅限于触摸产品或是询问，有一些更细微的动作，也同样意味着你可以走上前去探寻他的需求。测试测试 你能猜出顾客是怎么想的吗？你能猜出顾客是怎么想的吗？请在下面的横线上写出答案。（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。他的想法是：_（2）男人在浏览一些女性的服装。他的想法是：_（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。他的想法是：_（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：_ 参考答案参考答案:对服装很感兴趣。想为女性买服装。找不到适合的产品。对产品感兴趣,但有疑惑。一般来说，当顾客有以下行
43、为时，我们就可以开展第二步工作：一般来说，当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求探寻需求。1、朝目标商品走去、朝目标商品走去当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品有一定的认识，在他心理可能早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已有一定的认识，在他心理可能早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。经有了购买的决定。2、寻找目标商品、寻找目标商品当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有了购买产品的想法，但是他不知道具体
44、的商品放在哪里。了购买产品的想法，但是他不知道具体的商品放在哪里。3、注视同一商品、注视同一商品当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。的了解。4、触摸商品、触摸商品当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。5、抬起头来、抬起头来当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找店员进当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻
45、找店员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。还是有挽回顾客的机会。朝目标物走去 购买欲望 眼睛在搜寻 寻找目标商品 注视同一商品 从视觉了解 用手触摸商品 希望有更深的认识 翻找价码卡、标签 欲询问或离去抬头，与营业员眼光接触 希望得到帮助 以上这些行为都在提醒我们，顾客已经开始关注产品，对产品的特性进行一系列的联想了。我们这时要意识到，到与顾客进一步接触的时候了，我
46、们应该趁热打铁，通过与顾客展开对话这种有效的方法探寻顾客的真正需求。(二)诱导顾客说话诱导顾客说话 在工作中，观察顾客的行为只是探寻需求的第一步，要想确定顾客的真正需求，还需要和顾客进行深入的交谈和沟通。可是，要让顾客主动开口说话并不容易，要想打破沉默的僵局，我们就需主动地诱导顾客说话，让顾客自己说出他们心中所需。下面请来看几个例子：顾客行为顾客行为诱导顾客说话的问句诱导顾客说话的问句 顾客拿起一个架上的第一件衣服，互相比较这是我们新进的货，您可以试试。男人在浏览一些女性的服装。您是否打算买东西送人呢？顾客一进店就向一个产品，大概看了一下就想离开柜台。我很抱歉您找不到您要找的东西我能帮上忙吗？
47、顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定您以前有没有用过这种产品呢？顾客推着一部购物车，拿着一张清单，然后慢慢地在通道之间推着购物车。如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙。在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，在此告诉大家三种简单有效的方法，但不代表只有这三种方法才能让顾客开中，更多的方法大家可以在工作中去探索。让顾客开口三妙法让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法赞美其能力 赞美其外貌 赞美其外表 赞美其同伴（2）优惠诱导法（3）发问诱导法从顾客需求入手：从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？您是自己买还是送人呢？您以前用过我们的产品吗？从产品需求入手：从产品需求入手：这是我们最新
48、推出的新型产品。这款型号是我们最受欢迎的产品。我们的产品均获得了国家优质质量奖。三、三、Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段 顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好处。而我们精心地布置柜台，热情地接待顾客其目的就是为了销售产品。虽然一个是买，一个是卖，但是双方的行为均是围绕着同一个事物产品。顾客要买我们的产品，他就必须首先了解我们的产品；我们要销售产品，那么我们也必须首先向顾客介绍我们的产品。所以，在整个销售过程中，介绍产品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着我们销售的成败。FAB产品介绍法产品介绍法 FAB产品介绍法是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法，
49、相信很多人都听说过它。FAB是三个英文单词开头字母的组合，F是指特性（Feature），即产品的固有属性；A是指优点（Advantage），即由产品特性所带来的产品优势；B是指好处（Benefit），即顾客通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。（1）特性（）特性（Featur）产品的特性其实就是产品事实状况，比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息。以某品牌奶粉为例，当你向顾客介绍说，我们的牛奶全是产自于新西兰，这一句话告知顾客一个信息，就是这种奶粉的产地是新西兰；添加了脂肪酸DHA，这句话说明了产品的原材料；有红色和绿色两张包装描述了产品规格。
50、以某品牌奶粉为例：特性：1、产自新西兰 产地 2、添加了脂肪酸DHA 原料 3、红和绿两种颜色的包装 规格 这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。所以我们在描述了产品本的特性后，接着就要进入更深层的解说Advantage，优点阐述。（2）优点（）优点（Advantage）我们仍以上述品牌奶粉为例，每一个特点都可以引申出产品的优点。比如在描述奶粉产自新西兰后，我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全。在环境日渐恶
