1、集客维护支撑工作培训20132013年年8 8月月2培训目标p学完本课程后，您应该能：了解集客维护支撑体系掌握集客维护基础知识熟悉集客常见故障处理方法熟悉集客代维管理相关要求目录集客维护支撑体系集客维护支撑体系01集团客户维护知识交流集团客户维护知识交流02集客代维管理要求集客代维管理要求03集客支撑工作的特点 集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作范畴工作内容工作内容工作要求工作要求面向专业的维护，专业人员专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理，全专业人员全专业人员交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量
2、管理等，面向开通后管理面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理全生命周期管理面向内部的网络保障，工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-4-全业务支撑能力存在较大差距n竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。n我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。n我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。-5-组织机构、人员差距
3、n竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。n我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距n竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2005年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务n我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距n竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。n我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距全业务支撑近期工作思路及目标在三
4、转两建思想指导下在三转两建思想指导下推动推动“两个到位两个到位”n集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、组织机构到位、人员到位人员到位把握把握“两个关键点两个关键点”n全生命周期管理n网络资源信息化管理 通过开展通过开展“六项重点工作六项重点工作”n设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维护支撑的全生命周期管理；n研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/分析的支撑手段需求；n促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；n强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；n推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；n开展集客业务质量专项提升活动。全面提升售前支撑
5、售中开通售后保障三大能力-6-集客支撑工作内容n售前：售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。n售中：售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。n售后：售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理 售前需求 方案 勘查售中调度 施工 调测售后故障 投诉 服务贯穿业务全生命周期-7-组织架构n在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构；n作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前
6、、售中、售后支撑工作，满足全业务运营的网络服务保障要求；n县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。总部省市（县）集客支撑专职机构/专职人员-8-集团客户维护支撑技能需求集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。职责项目管理项目管理综合管理综合管理质量管理质量管理售前服务支撑售前服务支撑售中建设支撑售中建设支撑网络服务经理网络服务经理重点客户管理重点客户管理客户端管理客户端管理业务技术支撑管理业务技术支撑管理投诉支撑投诉支撑技能要求高高中中低低知识领域集团客户业
7、务产品体系集团客户业务产品体系集团客户相关流程集团客户相关流程集团客户运营案例体系集团客户运营案例体系集团客户网络技术知识集团客户网络技术知识技能等级要求工作职责划分知识领域总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和技能培训要求。具体技能要求建议请参见中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求-9-资源勘察服务规范流程流程职责与内部管理要求职责与内部管理要求业务类别业务类别时限（单位：工作日）时限（单位：工作日）金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级专线类接入业务本地3455省内跨区45
8、66跨省5677客户承诺：资源勘查时限客户承诺：资源勘查时限关键环节关键环节职责职责责任单位责任单位服务请求服务请求提出资源勘查申请集团客户部门了解客户需求，发起方案审定受理请求受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门接入条件确认接入条件确认接入点预选址工程部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计接入方案判定接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部门资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。-10-业务开通服务规范流程流程职责与内部管理要求职责与内部管理要求
9、关键环节关键环节职责职责责任单位责任单位提交业务订单提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）集团客户部订单受理订单受理订单受理、资源拆单、资源调度网络部门接入施工接入施工方案审核分派施工工程部门光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置资源配置光路调度网络部门电路调度光路、电路调度数据制作数据制作网络局数据制作业务验收业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。业务交付业务交付确认业务开通完成并向客户进行交付集团客户部用户回访用户回访客户满意度调查集团客户部 只针对专线接入类业务-11-12-客户承诺客户承诺1 1：业务开通
10、时限：业务开通时限业务开通服务规范（续）客户承诺客户承诺2：开通进度反馈：开通进度反馈业务类型业务类型进度反馈进度反馈金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈服务承诺服务承诺必选必选 可选可选备注备注金牌金牌级级银牌银牌级级铜牌铜牌级级标准标准级级业务开通交付报告-可选项指标需达到一定比例业务交付测试报告专门维护经理-服务满意度调查客户承诺客户承诺3：业务交付：业务交付业务类别业务类别时限（单位：工作日）时限（单位：工作日）金牌金牌级级银牌银牌级级铜牌铜牌级级标准标准级级集团短彩信不含专线接入跨地市、
11、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721语音专线不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线跨地市、地市内9101215跨省10111215数据专线跨地市、地市内9101215跨省10111215-13-业务变更规范流程流程停机、销户时限统一为停机、销户时限统一为3个工作日；个工作日；复机时限如表：复机时限如表：客户承诺：业务恢复时限客户承诺：业务恢复时限l集团客户部门：提出业务变更申请l集团公司网络部：调度跨省业务变更l省公司网络部门：调度跨本地网和配合集团做跨省业务变更l市
12、公司网络部门:本地网和配合集团、省公司进行业务变。职责与内部管理要求职责与内部管理要求业务类别业务类别时限（单位：工作日）时限（单位：工作日）金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级集团短彩信跨地市、地市内1222跨省2333语音专线跨地市、地市内1222跨省2333互联网专线跨地市、地市内1222跨省2333数据专线跨地市、地市内1222跨省2333投诉与故障处理规范流程流程职责与内部管理要求职责与内部管理要求l客户中心、集团客户部门：客户中心、集团客户部门：设立724小时集团客户投诉受理热线，进行投诉受理和预处理l集团公司网络部门：调度跨省投诉与故障处理l省公司网络部门：调度跨本地
13、网和配合集团做跨省投诉与故障处理l市公司网络部门:本地网和配合集团、省公司进行投诉与故障处理必选必选 可选可选金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级集团客户投诉受理集团客户投诉受理热线热线网络部门绿色通道网络部门绿色通道投诉受理渠道投诉受理渠道-14-15-投诉与故障处理规范（续）客户承诺客户承诺1 1：业务恢复时限：业务恢复时限故障处理反馈故障处理反馈金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈故障处理反馈故障处理反馈AAAAAA级级
14、AAAA级级A A级级普通普通级级提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书指标指标AAAAAA级级AAAA级级A A级级普通普通级级同一电路故障重复发生次数4次/年6次/年8次/年10次/年年故障历时6小时12小时24小时48小时客户承诺客户承诺2：故障处理反馈：故障处理反馈客户承诺客户承诺3：网络质量：网络质量业务类别业务类别AAA级级AA级级A级级普通普通级级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地
15、市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568p 维护人员到场时间确认维护人员到场时间确认p 业务恢复时间确认业务恢复时间确认p 故障恢复确认故障恢复确认p 故障处理反馈调查故障处理反馈调查p 故障处理及时率调查故障处理及时率调查p 现场人员服务态度、现场人员服务态度、服务水平调查。服务水平调查。p 重大故障处理分析重大故障处理分析p 疑难故障处理分析疑难故障处理分析投诉与故障处理规范（续）服务规范服务规范-16-17-信息报送规范流程流程职责与内部管理要求职责与内部管理要求l网络部门：由设备维护职责归属网络部门发布网络调整发起方和网络故障信息；l客服中心、集团客户部
16、：负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问题。客户承诺：信息报送时限客户承诺：信息报送时限指标指标金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级时限7个工作日5个工作日4个工作日4个工作日告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信电子邮件、短信客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无 为省级重点集团客户制定应急预案，为省级重点集团客户制定应急预案，并并做做到一户一案到一户一案。定期定期提供应急电路调度的演练提供应急电路调度的演练，具有自愈，具有自愈保护功能的提供倒换测试保护功能的提供倒换测试。制定巡检计划，并要求严格按照客
17、户服务承诺制定巡检计划，并要求严格按照客户服务承诺执行日常巡检。执行日常巡检。要确定专人管理代维队伍要确定专人管理代维队伍加强对加强对省级重省级重点点集团集团客户的日常巡检客户的日常巡检。继续加强对重点集团客户电路的改造，摈继续加强对重点集团客户电路的改造，摈弃弃 PDHPDH使用。使用。承载重要业务的接入电路和承载多个电路承载重要业务的接入电路和承载多个电路的汇聚电路要双光纤双路由接入。的汇聚电路要双光纤双路由接入。n提升客户网络质量其他维护服务规范-18-传统资源传统资源城域传城域传送网送网核心网、业务平台核心网、业务平台驻地网驻地网集团客户端设集团客户端设备备移动业务移动业务集客业务集客
18、业务小区宽带小区宽带家庭网关家庭网关新范畴新范畴终端城域传送网定定义义接入侧设备接入侧设备城域传送网末端的通信设备，提供用户驻地网接入，如路由城域传送网末端的通信设备，提供用户驻地网接入，如路由器、交换机、器、交换机、OLTOLT、光端机、光端机、IPIP前置机前置机客户侧设备客户侧设备用户驻地网设备和用户终端，面向客户，提供全业务运营服务，用户驻地网设备和用户终端，面向客户，提供全业务运营服务，可分为网络接入类设备、可分为网络接入类设备、CT/IT/ICTCT/IT/ICT终端、终端、ICTICT应用系统三类应用系统三类网络接入类设备用户驻地网的通信设备，常与接入侧设备配套使用，提供网络接入
19、服务，如协议转换器、光猫、IAD、PBX、ONU现网标准化程度高中低中CT部分用户驻地网接入侧、客户侧设备接入侧、客户侧设备接入侧、客户侧设备分类和定义-19-接入侧、客户侧设备突出问题“三无”集采跟不上业务需求，客户个性化要求众多，时限较紧，存在地市自行采购现象设备未及时纳入省级统一网管缺少入网测试环节厂家选择无统一标准接入侧、客户侧设备“三无”：无监控、无管理、无维护标准业务开通流程不完善验收交维无统一标准组网方案不统一，局数据配置方式各异，不利于排障维护工作繁重，分工界面不清，客户设备维护管理要求缺失设备后评估机制待完善合作伙伴考核标准不统一业务层出不穷，维护人员能力水平亟待提升维护效率
20、底，信息化水平亟待提升问题分析问题售后售中售前缺少终端设备的通用技术要求和网管能力要求，终端自身的性能参差不齐管理生产-20-客户希望运营商提供一体化服务光分配点光分配点全业务节点全业务节点引入段光缆引入段光缆SIP电话电脑IP PBXSIP GWDSL猫ONU交换机、路由器施工人员施工人员建设开通：不能一体化施工工程施工人员、工程施工人员、SI SI、集成商、数据业务维护人员、网络维护人员、集成商、数据业务维护人员、网络维护人员客户期望运营商提供一站式服务，由同一支团队进行安装、售后服务支撑。售后支撑：不能一点响应一个项目怎么会有这么多批人？传输人员查找线路问题传输人员查找线路问题 数据维护
21、人员查找局数据配置问题数据维护人员查找局数据配置问题 客户侧维护人员查找客户侧设备问题客户侧维护人员查找客户侧设备问题-21-接入侧、客户侧设备管理策略-22-22-管理盲区n对于接入侧设备，其网络特征明显，将全部纳入网络维护体系，在标准化的基础上纳入网管，实现集中监控。n对于客户侧设备，其CT部分参照接入侧设备进行，IT部分可标准化的设备如MAS等，在进行试点的基础上，研究纳入网络维护体系。管理策略管理策略-22-接入侧、客户侧设备标准化技术要求网管要求u 适用对象：接入侧、客户侧设备u 相关要求以太网业务接入功能要求PDH业务接入功能要求 业务接口和管理接口功能要求 组网形式和网络保护要求
22、 光接口性能指标 电接口性能指标 电源指标环境指标EMC指标u 适用对象：客户侧设备（网络接入类设备）u 相关要求网管接入功能性能指标和可靠性要求北向接口要求，包括业务指标接口、配置指标接口、业务告警接口实现集团业务实现集团业务在设计、建设在设计、建设和运营维护的和运营维护的规范化、一致规范化、一致化管理化管理 标准化是接入侧、客户侧设备维护支撑的重要前提，总部对设备接口、质量指标、可靠性、网管功能等方面提出了规范要求，具体详见 中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式。下步将进一步做好标准化工作。-23-目录集客维护支撑体系集客维护支撑体系01集团客户维护知识交流集团客户维
23、护知识交流02集客代维管理要求集客代维管理要求03集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p二、故障处理常用方法介绍p三、故障诊断常用命令介绍p四、集团客户日常维护内容及方法集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p二、故障处理常用方法介绍p三、故障诊断常用命令介绍p四、集团客户日常维护内容及方法集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p、集团客户业务分类 p B、集团客户典型组网方式p C、集团客户接入方式介绍p D、传输基础知识p E、数通基础知识p1、集团客户从业务应用方面可分为以下几种：1、电路专线，运营商为客户提供传输通道，通道为“纯透纯透明明”，用户自己组网，通道类型有波道和
24、电路，波道：10G/2.5G波道，电路：2.5G、1G、622M、155M、100M/10M、2M等速率数字电路。2、互联网专线接入；3、语音专线，交换中继接入。4、短/彩信专线。5、GPRS专线；集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p、集团客户业务分类 p B、集团客户典型组网方式p C、集团客户接入方式介绍p D、传输基础知识p E、数通基础知识1、电路专线示意图、电路专线示意图备注：红色为企业网，可以灵活搭建，运营商电路对他来说是“透明”；运营商提供通透明传输通道，用户自己组建企业内部网络，目前电路主要为企业的生产网和办公网，例如：银行的生产网，企业的会议系统、信息办公系统等。例如
25、下图：客户租用A点至B、C、D点电路，组建内部网络。客户A点设备 传送网传送网客户C点设备客户D点等设备2M/10M/155M/622M等客户需求速率客 户 B 点设备p用户租用运营商A点至B点N*2M电路（省内电路）p 电路接口：G.703(2M)和以太网接口。A地市城域网B地市城域网省干网用户A端网络用户B端网络2、互联网专线典型组网汇聚交换机传输网PDH协议转换器用户路由器/交换机PDH协议转换器传输网 光纤收发器光纤收发器光纤收发器光纤收发器光缆协议转换器协议转换器光缆光缆 MSTP/全业务传输网 FEFE用户局域网PON交换机中继框客户交换机城域传送网PDHPDH光缆DDF架短/彩信
26、专线移动运营商短/彩信平台服务器用户短/彩信平台客户端城域传送网PDHPDH光缆DDF架GPRS专线城域传送网PDHPDH光缆DDF架GPRS平台客户端路由器移动运营商GPRS核心网集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p、集团客户业务分类 p B、集团客户典型组网方式p C、集团客户接入方式介绍p D、传输基础知识p E、数通基础知识371.3集团客户接入方式1 1、SDHSDH接入：适用于带宽较大的集团客户接入，可监控，安全稳定性高接入：适用于带宽较大的集团客户接入，可监控，安全稳定性高2 2、协议转换器、协议转换器+光纤收发器接入：适用于带宽低的集团客户接入，投资低光纤收发器接入：适
27、用于带宽低的集团客户接入，投资低IP城域网1.3集团客户接入方式3 3、协议转换器、协议转换器+PDH+PDH接入，该类型业务需求带宽低接入，该类型业务需求带宽低集团客户接入平台 4 4、PONPON接入：接入：PONPON目前主要采用目前主要采用GPON/EPONGPON/EPON接入技术，在局房和基站侧设接入技术，在局房和基站侧设置置OLTOLT，在用户端设置，在用户端设置ONUONU，分光器尽量靠近用户，分光比主要采用，分光器尽量靠近用户，分光比主要采用1 1：3232或或1 1：16161.3集团客户接入方式集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p、集团客户业务分类 p B、集团客
28、户典型组网方式p C、集团客户接入情况介绍p D、传输基础知识p E、数通基础知识集团客户维护知识交流 传输基础传输基础 知识知识（1）传输传输系统介绍系统介绍（2）光纤基础知识光纤基础知识（3）接入层常见设备介绍接入层常见设备介绍 传输基础 知识p1.1 传送网分类p传送网按覆盖范围：可分为省际、省干、城域三种结构p省际传送网：主要用于调度省际间业务。p省干传送网：主要用于调度省内各州市间业务。p城域传送网：主要用于调度本地内业务。目前主 要为各基站业务提供传输。传输基础 知识p1.2设备及业务接入能力情况p省际传送网：设备主要采用密集波分（DWDM）和SDH设备组网，可提供10G、2.5G
29、波分电路和2M/155M/622M/2.5G POS接口 SDH电路。p省干传送网：设备主要采用波分和SDH设备组网，早期采用密集波分（DWDM），后期采用OTN（带保护功能波分）。波分可提供10G、2.5G速率电路，SDH可提供2M（G.703）、10M/100M以太网电路、GE电路、155M/622M/2.5G POS接口电路。p城域传送网：主要采用SDH和PTN组网，目前已建成SDH网络和PTN网络。SDH网主要提供2M（G.703）、155M/622M POS接口电路，部分局点可提供以太网和GE电路。PTN主要提供2M（G.703）、10M/100M以太网电路（光接口和电接口）、GE电
30、路，特殊局点可提供155M POS接口电路。集团客户维护知识交流 传输基础传输基础 知识知识（1）传输传输系统介绍系统介绍（2）光纤基础知识光纤基础知识（3）接入层常见设备介绍接入层常见设备介绍（2）光纤基础知识p1、常用尾纤型号：p（1）按连接截面可分为：PC:尾纤接头截面是平的（电信业用）APC：尾纤头采用了带倾角的端面（广电和早期的CATV 用）p （2）按连接头物理性状可分为：p FC/PC-FC/PC:圆头-圆头p FC/PC-SC/PC:圆头-方头p SC/PC-SC/PC:方头-方头p LC/PC-FC/PC:小方头-圆头 LC就是路由器常用的SFP模块尾纤 p维护经验值：p法兰
31、盘衰耗：0.5dBm/个p光缆正常衰耗：0.2-0.3 dBm/公里p光缆熔接接头衰耗：正常小于0.1dBm/个常用LC-LC尾纤图片常用FC-SC尾纤图片常用SC-LC尾纤图片集团客户维护知识交流 传输基础传输基础 知识知识（1）传输传输系统介绍系统介绍（2）光纤基础知识光纤基础知识（3）接入层常见设备介绍接入层常见设备介绍接入层常见传输设备1、基站传输设备：城域传送网设备（、基站传输设备：城域传送网设备（SDH和和PTN）。）。2、光端机：就是将多个、光端机：就是将多个E1（一种中继线路的数据传输标准，（一种中继线路的数据传输标准，通常速率为通常速率为2.048Mbps，此标准为中国和欧洲
32、采用）信号，此标准为中国和欧洲采用）信号变成光信号并传输的设备。常见单口、变成光信号并传输的设备。常见单口、4/8/12口口PDH。3、协议转换器：将不同协议（接口）进行转换，常见：、协议转换器：将不同协议（接口）进行转换，常见：2M转以太网转以太网(必须成对使用必须成对使用)，2M转转V35。4、光纤收发器：是一种将短距离的双绞线电信号和长距离、光纤收发器：是一种将短距离的双绞线电信号和长距离的光信号进行互换的以太网传输媒体转换单元，在很多地的光信号进行互换的以太网传输媒体转换单元，在很多地方也被称之为光电转换器。方也被称之为光电转换器。集团客户维护知识交流p一、相关基础知识介绍p、集团客户
33、业务分类 p B、集团客户典型组网方式p C、集团客户接入情况介绍p D、传输基础知识p E、数通基础知识集团客户维护知识交流 数通基础数通基础 1、网线相关知识介绍、网线相关知识介绍2、IP相关知识介绍相关知识介绍集团客户维护知识交流 数通基础数通基础 1、网线相关知识介绍、网线相关知识介绍2、IP相关知识介绍相关知识介绍集团客户维护知识交流p 直通线：网线两端水晶头做法相同，都是568B或都是568A标准（一般优选568B），用于不同设备相连（如PC网卡至交换机）。集团客户维护知识交流p 交叉线：网线两端水晶头做法不同，一端做成568B，一端做成568A，用于同种设备相连（如网卡到网卡）。
34、p注：双绞线的最大传输距离为100M。p诀窍：1-3 2-6互换集团客户维护知识交流pIP地址（IPv4）的介绍 IP地址=网络号+主机号 把整个Internet网称为单一的网络，IP地址就是给每个连在Internet网的主机分配一个在全世界范围内唯一的标示符，Internet管理委员会定义了A、B、C、D、E五类地址，在每类地址中，还规定了网络编号和主机编号。在 TCP/IP协议中，IP地址是以二进制数字形式出现的，共32bit，1bit就是二进制中的1位，但这种形式非常不适用于人阅读和记忆。因此Internet管理委员会决定采用一种“点分十进制表示法”表示IP地址：面向用户的文档中，由四段
35、构成的32 比特的IP地址被直观地表示为四个以圆点隔开的十进制整数，其中，每一个整数对应一个字节（8个比特为一个字节称为一段）。其中A、B、C类最常用例：11001100.10000001.00001000.11101100p 204 .129 .8 .236p集团客户维护知识交流p IP地址的一部分来标识网络，剩下的部分标识其中的网络设备。IP地址中用来标识设备所在网络的部分叫做网络ID，标识网络设备的部分叫做主机ID。这些ID包含在同一个IP地址之中。p 如：211.98.72.200 p 网络ID 主机ID 集团客户维护知识交流p A类地址用于主机数目非常多的网络。A类地址的最高位为0，
36、接下来的7位完成网络ID，剩余的24位二进制位代表主机ID。A类地址允许126个网络，每个网络大约一千七百万台主机;第一个八位体是1126。127是一个特殊的网络ID，是用来检查，TCPIP协议工作状态。集团客户维护知识交流pB类地址用于中型到大型的网络。B类地址的最高位为10，接下来的14位完成网络ID，剩余的14位二进制位代表主机ID。B类地址允许16384个网络，每个网络大约65000台主机;第一个八位体是128191。集团客户维护知识交流pC类地址用于小型本地网络。C类地址的最高位为110，接下来的21位完成网络ID，剩余的8位二进制位代表主机ID。C类地址允许大约二百万个网络，每个网
37、络有254台主机；第一个八位体是192223。集团客户维护知识交流pD类地址用于多重广播组。一个多重广播组可能包括1台或更多主机，或根本没有。D类地址的最高位为1110;第一个八位体是224239。剩余的位设计客户机参加的特定组。在多重广播操作中没有网络或主机位，数据包将传送到网络中选定的主机子集中。只有注册了多重广播地址的主机才能接收到数据包。集团客户维护知识交流pE类是一个通常不用的实验性地址：它保留作为以后使用。E类地址的最高五位通常为11110；第一个八位体是240247。p248254 无规定。集团客户维护知识交流01 01 1 01 1 1 01 1 1 1 0Network(7b
38、it)Network(14bit)Network(21bit)组播地址保留Host(24bit)Host(16bit)Host(8bit)A类地址B类地址C类地址D类地址E类地址集团客户维护知识交流p特殊IP地址p 私有地址可以自己组网时用，但不能在Internet网上用，Internet网没有这些地址的路由，有这些地址的计算机要上网必须转换成为合法的IP地址,也称为公网地址，下面是A、B、C类网络中的私有地址段。p公网IP地址：可在Internet网上直接使用的IP地址。pA类地址范围：1.0.0.0-126.255.255.255 子网掩码：255.0.0.0pB类地址范围：128.0.0
39、.0-191.255.255.255 子网掩码：255.255.0.0pC类地址范围：192.0.0.0-223.255.255.255 子网掩码：255.255.255.0 中低端数据通信设备和末端接入设备:n 中低端数据通信设备：路由器、交换机n 末端接入设备：光纤收发器、协议转换器、光猫、PDH等代维涉及的设备类型 现在在远距离传输信号时，都是采用光纤传输的，光纤的传输带宽宽、稳定性好。这就需要把电脑或电话或传真等产生的电信号（我们知道这些电子设备产生的都电信号），转换成光信号才能在光纤里传播，这就是光电转换器(光纤MODEM)，它既可以把电信号转换成光信号，也可以把光信号转换成电信号。
40、光猫是目前中小公司包括大型公司经常使用到的一种网络设备。光猫即光Modem或光纤Modem，是光收发器或者光电转换器的俗称，两者之间没有太大的区别，都是为了将光纤介质转换成铜线接入。它的使用是服务商提供光纤到户，你必须通过光猫把光信号转换成电信号（以太网信号），再通过路由器连接你的用户机或者交换机；或者不用光猫，直接用光纤网卡，和普通的网卡一样，就是接口不是RJ45的口，而是光接口。光收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，光收发器没有接口协议的转换。光收发器一般用在局域网内较长距离、不适于布双绞线的环境。不过随着网络技术的发展，光转换器和光猫的概念越来越模糊，近期两者基本可以统一
41、为同一种设备了，光电转换器也成为光猫的学名。将光纤跳线或尾纤从光纤终端盒连接到光纤收发器。请注意要将对方设备的发送端（TX）连到收发器的接收端（RX），将对方设备的接收端（RX）连到收发器的发送端（TX）。将UTP跳线从网络设备连接到光纤收发器的RJ45接口，根据与光纤收发器对接设备的要求选用直通线或交叉线，一般与网络交换机等多地址网络设备连接时需用交叉线，而与服务器、工作站等单地址网络设备连接时需用直通线。12 将电源适配器的DC插头接到光纤收发器的DC插座上，再将电源适配器的AC插头插入AC插座，此时光纤收发器的POWER灯亮，其它指示灯先按自检顺序依次闪亮，自检完成后将根据光纤收发器所检
42、测到与之对接网络设备的状态来决定收发器的工作状态,指示灯将显示此时收发器的工作状态。3 光收发器有6个LED指示灯，它们显示了收发器的工作状态，根据LED所示，就能判断出收发器是否工作正常和可能有什么问题，从而能帮助找出故障。它们的作用分别如下所述：PWR：灯亮表示DC5V电源工作正常 FX 100：灯亮表示光纤传输速率为100Mbps FX Link/Act：灯长亮表示光纤链路连接正确；灯闪亮表示光纤中有数据在传输 FDX：灯亮表示光纤以全双工方式传输数据 TX 100：灯亮表示双绞线传输速率为100Mbps；灯不亮表示双绞线传输速率为10Mbps TX Link/Act：灯长亮表示双绞线链
43、路连接正确；灯闪亮表示双绞线中有数据在传输 光端机，就是将多个E1（一种中继线路的数据传输标准，通常速率为2.048Mbps，此标准为中国和欧洲采用）信号变成光信号并传输的设备。光端机根据传输E1口数量的多少，价格也不同。一般最小的光端机可以传输4个E1，目前最大的光端机可以传输4032个E1。在数字传输系统中,有两种数字传输系列,一种叫“准同步数字系列”简称PDH;另一种叫“同步数字系列”简称SDH。光端机分3类：PDH光端机、SDH光端机、SPDH光端机。n PDH光端机：PDH（Plesiochronous Digital Hierarchy，准同步数字系列）光端机是小容量光端机，PDH
44、光端机一般是成对应用，也叫点到点应用，PDH光端机容量一般为4E1、8E1、16E1。n SDH光端机：SDH（Synchronous Digital Hierarchy，同步数字系列）光端机容量较大，SDH光端机的容量一般是16E1到4032E1。n SPDH光端机：SPDH（Synchronous Plesiochronous Digital Hierarchy）光端机，SPDH光端机介于PDH光端机和SDH光端机之间。SPDH光端机是带有SDH（同步数字系列）特点的PDH传输体制（基于PDH的码速调整原理，同时SPDH光端机又尽可能采用SDH中一部分组网技术）。PWR：电源指示灯（绿色）
45、，当系统电源接通后此灯亮 REM：远端告警（红色），当远端设备有告警时此灯亮 LOC：本端告警（红色），当本端设备有告警时此灯亮OLOS：光信号消失告警（红色），由于对端设备故障或光纤无光信 号输入时，此灯亮OLOF：帧失步告警(红色)，光路发生帧失步时，此灯亮 E-3：10-3误码指示告警（红色），光路误码率超过10-3时，此灯亮 E-6：10-6误码指示告警（红色），光路误码率超过10-6时，此灯亮E1-1E1-4：E1支路告警指示灯（三色），正常工作时为绿色，AIS（全1告警）时为黄色，支路信号消失时为红色 面板包含2个6位DIP开关用于告警控制和环回操作。SW1为告警控制开关 SW2为
46、环回控制开关 SW2第14位开关为14路E1支路环回控制开关。ON=环回，OFF=不环回 SW2第6位开关为环回方式选择开关，ON=远端环回，OFF=本端 环回，第10位开关和第14位开关同时操作才起作用，远 端环回命令通过光路传到远端设备控制E1支路从远端向本 端环回。协议转换器也就是网关，它能使处于通信网上采用不同高层协议的主机仍然互相合作，完成各种分布式应用。它工作在传输层或更高层。我们现有的协议转换器主要分为E1/以太网系列和E1/V.35、以太网/V.35系列。协议转换器是一种将以太网信号或V.35信号转换为E1信号，以E1信号形式在同步/准同步数字网上进行长距离传输的设备。主要目的
47、是为了延长以太网信号和V.35信号的传输距离,是一种网络接入设备。PWR 绿灯亮表示电源工作正常LINK 是以太网链路状态指示，绿灯亮网口连接正常TX绿灯亮表示以太网口正在发送数据RX绿灯亮表示以太网口正在接收数据TD绿灯亮表示V.35接口正在发送数据RD绿灯亮表示V.35接口正在接收数据LOOP绿灯亮表示V.35接口自环指示 （此时设备不能正常工作）POWER：电源指示灯，正常时亮V35W：V.35接口状态（绿灯），V.35接口工作正常时亮 本设备V.35接口环回时闪烁E1W：E1接口状态（绿灯），E1接口工作正常时亮，本设备E1接口环回时闪烁VTD、VRD：V.35发送、接收状态 （绿灯）
48、，有数据时闪烁RUN：系统工作状态（绿灯），系统正常工作时闪烁RA：对端告警指示（黄灯），对端E1接收信号同步丢失时亮电源指示灯(POWER，绿灯)：正常时亮；以太口全双工指示灯(DUP，绿灯)：以太口工作在全双工亮以太口冲突指示灯(COL，黄灯)：以太口有冲突时闪烁；以太口速率指示灯(10/100，绿灯)：以太口工作在100M速率时亮；以太口工作指示灯(L/A，绿灯)：以太口有连接时亮，有数据流时闪烁E1接口告警指示灯(ALARM，黄灯)：E1信道有故障时闪烁，收到AIS时常亮；E1接口工作指示灯(WORK，绿灯)：E1接口收到信号时亮；系统工作指示灯(RUN，绿灯)：系统正常工作时闪烁；系
49、统告警指示灯(ALARM，黄灯)：系统出现告警时亮；系统E1对告指示灯(RA，黄灯)：对端FE1帧失步时亮；帧失步告警指示灯（SYNL，红灯）：收E1帧失步时亮；交换机的英文名称之为“Switch”，它是集线器的升级换代产品，从外观上来看，它与集线器基本上没有多大区别，都是带有多个端口的长方体。交换机是按照通信两端传输信息的需要，用人工或设备自动完成的方法把要传输的信息送到符合要求的相应路由上的技术统称。广义的交换机就是一种在通信系统中完成信息交换功能的设备。路由器是互联网络中必不可少的网络设备之一，路由器是一种连接多个网络或网段的网络设备，它能将不同网络或网段之间的数据信息进行“翻译”，以使
50、它们能够相互“读”懂对方的数据，从而构成一个更大的网络。路由器有两大典型功能，即数据通道功能和控制功能。数据通道功能包括转发决定、背板转发以及输出链路调度等，一般由特定的硬件来完成；控制功能一般用软件来实现，包括与相邻路由器之间的信息交换、系统配置、系统管理等。网络交换机一般用于LAN-WAN的连接，交换机归于网桥，是数据链路层的设备，有些交换机也可实现第三层的交换。路由器用于WAN-WAN之间的连接，可以解决异性网络之间转发分组，作用于网络层。他们只是从一条线路上接受输入分组，然后向另一条线路转发。这两条线路可能分属于不同的网络，并采用不同协议。相比较而言，路由器的功能较交换机要强大，但速度
