领队业务培训课件.ppt

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资源描述

1、领队业务培训领队业务培训2012-11-6合肥领队领队“Tour Leader、“Tour Escort”、Tour Conductor、“Tour Manager”等多种称呼。领队作为出境旅游团的带队人,受旅行社指派,所要完成的是要保证旅游团平稳运行的工作。在2002年国家旅游局首次发布旅行社出境旅游服务质量的术语和定义中,对出境旅游领队进行明确性定义:“依法规定取得领队资格,受组团社委派,从事领队业务的工作人员”。领队业务领队业务 领队业务是指:全权出境旅游,境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划,并的活动。Why?What?How?Why:Why to be a tour leader?

2、马斯洛需求层次理论:基本生理;安全;受尊重;自我实现。What:What qualifications should a tour leader have?(LKS)Language(English)Knowledge(destination countries/cities/scenic spots)Skills(to cooperate;to communicate.)What:What:领队领的是什么?领队领的是什么?How:How:领领 “”?OPDriver Else人:人:OPOP1、出团前:交接工作1)OP对领队的工作介绍,应当包括下列几方面:团队构成的大致情况 团内重点团员的情

3、况 团队的完整行程 团队的特殊安排和特别要求 行前说明会的时间2)OP在向领队介绍团队情况的同时,应该向领队移交给团的各种资料。人:人:OPOP2、带团中:配合默契;联络通畅(团队在境外旅行期间,发生任何重大事件,领队都应第一时间向OP进行汇报,特别是在境外需要垫付计划外的房、餐、交通极其他费用时,应先征得OP的批准;OP对团队的任何变更信息,也都应随时告知领队。)人:tour guides东南亚;港澳;台湾;日韩;欧洲。利益点:求同存异(同:顺利平稳;异:经济利益、出发点。)如:购物;自费景点;自费大餐。有约在先;服务共同体;以不变应万变。(小费的收取和支付;司机;见习导游;小弟)人:人:t

4、ouriststourists在与游客相处时,三项原则须牢记于心:(1)游客为中心原则;(2)履行合同原则;(3)等距离交往原则。人:其他人人:其他人 Staff(巴黎机场:If you were me?)Local people 好人;坏人How:How:领领 “事事”?出境前 出境 飞机上 目的地国(地区)入境 境外 返回 回国后事:出境前事:出境前1、出团准备1)思想&业务准备:团员名单、相关知识储备、签证(团员名单:熟悉人名;特殊人物:小团体及其核心人物,某特殊企业员工等。)2)物质准备:工作用品(小件行李)个人用品(大件行李,适当考虑团员需要)2、机场会合提前到点名发护照(求助送签的

5、人;何时出现;错点名字;第一印象和角色定位;)事:出境事:出境集体办理登机手续(到指定“团队”柜台办理)交验护照 Check-in 托运行李 通过中国边检(团员名单表;等到最后点人数)通过安检 等待登机(注意:行李托运携带规定;行李赔偿;不得随身携带的物品;贵重物品。和导游的合作)事:飞机上事:飞机上 收护照 提供帮助(潜伏)事:事:目的地国家(地区)目的地国家(地区)入境入境1、帮助游客填写入境表格2、填写海关申报单3、卫生检疫(一般免验黄皮书,智利、墨西哥等除外。)4、办理入境手续“foreigner”标志的通道前排队,不得加塞抢行。5、带领旅游团入境1)向入境检查人员交付入境所需的证件和

6、文件;2)接受盘问(为何要来此地?准备到哪些城市?团队人数共有多少?当地负责接待的旅行社是哪家?)3)完成入境检查(入境官在护照上加盖入境章后,把护照和机票退还。领队及游客通过入境关,正式入境。)6、领取托运行李7、与境外接团导游、司机会合事:境外旅游期间事:境外旅游期间领队在境外带团期间的主要工作为如下几项:与当地导游密切合作、带领团队游览观光、安排团队入住饭店、协同导游安排用餐、带领团队城市间转移、带领团队观看表演、带领团队完成购物、完成其他计划内容、完成团队工作记录。旅行社出境旅游服务质量中“旅行游览服务”一节,对领队的具体要求是:领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅

7、游者,并接待社及其导游按约定旅游合同。在旅游途中,领队应积极协助当地导游,为旅游者提供必要的帮助和服务。在境外旅游期间,领队对游客服务,许多要通过与当地导游的配合一道完成。事:境外旅游期间事:境外旅游期间(吃)(吃)如何提高满意度?(满意度=获得价值-期望)正面引导(我带队这么多次,)和导游、司机用餐 清点人数 特殊客人、特殊情况(开溜)事:境外旅游期间事:境外旅游期间(住)(住)入住手续 介绍饭店内就餐形式、地点、时间 叫早服务 导游和领队的房间号事:境外旅游期间事:境外旅游期间(行)(行)导游讲解 领队适当配合 与司机的沟通(适时休息)与乘客有度交流事:境外旅游期间事:境外旅游期间(游)(

8、游)行程的变更(每天上车第一件事:告诉游客当日行程)景点逗留时间 与客人的互动(问答、拍照、等距离交往、适度交往)自费景点(适度推荐;如何对待不参加自费景点的游客?)事:境外旅游期间事:境外旅游期间(购)(购)旅行社出境旅游服务质量援引的导游服务质量,旅游团购物时领队和导游应为游客提供的服务包括:向导游介绍本地商品的特色;向游客讲清购物停留时间;向游客介绍购物的有关注意事项;随时向游客提供在购物过程中所需要的服务,如语言翻译、介绍托运手续。欧洲退税的简单要求是:在有退税标志的商店购物,购物要超过一定的限额,开具退税专用发票,盖有海关章。(利人利己;适度推荐;适时撇清;海外代购。)事:境外旅游期

9、间事:境外旅游期间(娱)(娱)黄赌毒,要说no 好东西,要推荐谢谢大家!谢谢大家!祝考试顺利!祝考试顺利!(3)提供较稳定的水源,缓解夏秋季农业用水的不足;(2 分)改善了河流通航条件,利 于农产品运输;(2分)或(库区适宜发展水产业;(2分)调节径流,防御旱涝灾害。(2分)37.(20分)(1)自然植被:岛东为热带雨林;岛西为热带草原。(4分)原因:岛东处东南信风迎风地带,受纵贯南北的山地抬升,加之沿岸暖流流经,增温增湿,因而终年降水多,形成热带雨林气候,发育热带雨林;(4分)岛西处于背风地带,降水少,为热带草原气候,发育热带草原。(2分)(2)该岛长期与大陆隔离,地域相对孤立,形成独立的生

10、物进化环境;岛屿面积大,多山地,自然条件空间差异较大(每点2分,共4分)。(3)建立自然保护区;控制人口增长;保护性开发,促进经济发展;提高居民保护意识;制定并执行好相关法律法规;开展国际合作,加大保护投入。(每点2分,满分6分。)42(旅游地理)甲省旅游资源数量丰富,类型多样,质量高,集群和组合状况好。(任答2条,各2分)乙省地处经济发达地区;交通便捷,重点景区距中心城市较近。(任答2条,各2分)。受汶川大地震的影响(1分)滑坡(泥石流)等地质灾害(1分)本PPT为可编辑版本,以下内容请删除后使用,谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同,南北相反,故面积相等;区域

11、纬度低于区域,因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体,故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短;相对方向要用劣弧定向法,经度相隔不能超过180,故区域位于区域的西北方向;东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈,故区域位于西半球;区域向区域飞行的最近航线应是先向东北,再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.(共26分)(1)特点:由(西)北向(东)南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比,以上河段:支流较多,流域面积较大;(2分)降水较多;(2分)纬度较高,气温较低,蒸发较弱。(2 分)(或:冬季积雪量大)

12、(2)与新疆比,甲河流域:降水较多;(2 分)水源丰富;(2 分)黑土广布,土壤肥沃;(2分)风沙危害少;工农业基础好;(2分)近海,有河流和港口,水运方便,利于农产 品运输。(2 分)【答案答案】(1)价值观作为一种社会意识,对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。(3分)价值观影响人们改造世界的活动,影响人们的行为选择。开展移风易俗,培育文明乡风,引领人们作出正确的价值选择,推动良好社会风气的形成。(3分)作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观,正确处理人与自然的关系,推动乡村生态环境的好转,绿色发展助推乡村振兴。(3分)作出正确的价值判断必

13、须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风,振兴乡村,能真正留住乡情、记住乡愁。(3分)(考生如有其他答案,之有理均可酌情给分)(2)继承中华民族优秀传统文化,发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。(2分)对传统文化要“取其精华、去其糟粕”,摒弃铺张浪费等陈规陋习,做到批判继承,古为今用。(3分)继承传统,推陈出新倡导现代文明理念和生活方式,使传统文化顺应时代的变迁。(2分)坚持文化创新,推动传统文化创新性转化、创新性发展。(3分)【答案】(1)在市场调节的基础上,加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。

14、广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策,发展特色优势产业,促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障,广西壮族自治区着重补齐民生短板,落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度,健全按要素分配的机制,使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。(2)中国共产党充分发挥领导核心作用,坚持人民主体地位,坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则,切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度,坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.(26分)【答案】(1)背景:地理大发现;殖民扩张;英国与荷兰、法国的海上竞争;英国

15、资产阶级革命;英国资本主义经济发展。特点:在政府或国王的支持下建立;整合或垄断了英国一切东亚贸易;从事商品收购和贩卖为主(或以商业资本为主);建立起了现代化的经营管理方式;长期高利润率;贸易范围遍及欧亚沿海地区。(2)不同:受政府的压迫(或缺乏政府支持,或与政府对抗);缺乏现代化的管理方式和信用体系;仅限于东亚地域性规模,过分依赖大陆市场;未能持续生存(或很快灭亡)。原因:封建专制制度;自然经济为主体;重农抑商观念;天朝上国思想;政府海禁政策。41.(17分)【答案】论题明确,有概括性和辩证色彩,并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题:历史评价应看到事物影响有长期和短期之分,我们更应关注

16、的是历史事物的长期影响。(或:对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。)阐述:机器刚问世时,短期内造成了工人失业、社会骚动,但从长期来看却推动了社会生产力整体进步,并最终提升了底层人民的生活水平。所以,对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题:历史评价应遵循理性原则(客观规律),避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述:19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情,但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平,因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业,对其不应过高评价。所以,对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题:对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用,而不应过分强调阶级性。阐述:张之洞虽然是封建地主阶级成员,但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步,是值得肯定的,其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以,历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容,请删除,然后在使用,谢谢

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