1、临家餐饮营运管理系统 -值班管理 课堂规则 二、值班管理是什么？目目录录 四、如何进行值班管理？三、值班管理的好处是什么？一、值班经理应具备的能力？一、我拥有的9大能力项 沟通 9大能力项 学习力 技能 意愿 凝聚力 处置力 价值观 领悟力 潜力 值班管理：是厨房或是楼面管理一个工作过程，通过有效地协调人员、设备和物料，使顾客、伙伴及股东设备和物料，使顾客、伙伴及股东都满意，进而达成各项业务目标 二、值班管理是什么？二、值班管理是什么？三、值班管理好处？三、值班管理好处？增加顾客满意增加顾客满意 增加团队满意 增加股东满意 四、如何进行值班管理？四、如何进行值班管理？结果：一个营运良好的班次
2、值班经理值班经理 岗位 程序 指引 图例:值班管理系统值班管理系统 值班后 值班前 值班前一天 值班中值班中 制定值班计划 值班前计划准备 检查第二天班表 检查各区域存货量 检视第二天营业额/客流量 岗会沟通值班目标 与顾客互动，展现高规格的服务，且必要时遵循重新赢回顾客程序 检查员工仪容仪表、洗手情况 维持食品安全 维持 品质、清洁、服务的 标准 依据观察管理值班，生产、服务、员工岗位 必要时进行训练、激励并协助员工 监督值班 期间的目标 进度 每半小时进行楼面巡视（设定优先顺序并采取行动）值 班 中 维持 安 全 与保全 评估值班目标的结果并完成当天营运报告 留言记录班次问题 下一次班次如
3、何改进？为下一次班次值班最好准备及计划 受影响的系统：生产 服务 销售系统 业务管理 楼面与厨房的沟通 值班经理值班经理 岗位 程序 指引 图例:值班管理系统值班管理系统 值班前一天 检查第二天班表 楼面与厨房的沟通 检 视 并预 估 第二 天 营业额/客流量（包 括有 无 大型 订 餐）检查各区域的各物品存货量 结果：一个营运良好的班次 值班经理 岗位 程序 指引 图例:值班管理系统值班管理系统 值班前 制定值班计划 值 班 前 计划准备 沟通值班计划 结果：一个营运良好的班次 值班经理值班经理 岗位 程序 指引 图例:值班管理系统值班管理系统 值班中 与顾客互动，展现高规格的服务，且必要时
4、遵循重新赢回顾客程序 维 持 食品安全 关注三大关注点 依据观察管理值班，生 产(厨房)、服务、员工岗位 必要时 进行训练、激励并 协助员工 监 督 值班 期 间的 目 标进度 每半小时进行楼面巡视（设定优先（设定优先顺序并采取行动）值班中维持安全与保全 维 持 出 品、环 境、服务的标准 结果：一个营运良好的班次 值班经理值班经理 岗位 程序 指引 图例:值班管理系统值班管理系统 值班后 评估值班目标的结果并完成果并完成当天营运报告 留言记录班次问题 下一次值班，如何改进？为下一次班次值班做好准备与计划 我要用全身心的爱来迎接今天我要用全身心的爱来迎接今天 -临家向上向善箴言 我（值班经理）
5、（值班经理）的 职责和目标 团队关注 股东关注 顾客关注 我的值班三部曲我的值班三部曲 值班前（餐前）值班中（餐中）值班后（餐后）值班前值班前 结合门店总经理绩效评分表及值班巡视表进行检查，做出计划 值班前计划（3步骤）我的值班前3步骤 1.值班计划准备 2.制定值班计划 3.沟通值班计划 值班前步骤一：值班计划准备值班计划准备 值班计划准备 1.值班前一天 2.值班当天 1.值班计划准备-值班前一天 值班前一天 1.检视并预估第二天营业额及客流量（包括第二天有无大型订餐）2.检查第二天班表及存货 4.楼面/厨房的沟通 3.检查各区域存货 2.值班计划准备-值班当天（时间9:00-9:20）值
6、班当天 1.查阅前一天营业数据 2.翻阅值班经理留言本 4.楼面/厨房巡视 3.检查当天班表 楼面/厨房 巡视三要点 1.使用值班巡视表 2.按照固定的路线巡视你的楼面/厨房 3.记录并解决你的问题 值班前步骤二值班前步骤二：制定值班计划（时间9:20-9:30）制定值班计划制定值班计划 1.明确当日值班目标-当日各项业务目标 3.明确当日人员、设备及物料的安排计划，其中需要明确人员第一工作职责及第二工作职责其中需要明确人员第一工作职责及第二工作职责 2.明确实现当日各项业务目标的行动计划明确实现当日各项业务目标的行动计划 值班前步骤三值班前步骤三：沟通值班计划（09:30-09:45）沟通值
7、班计划 1.岗会 2.小组会议 3.销售计划会议 1.我的岗会我的岗会（9:30-9:45）岗会的内容：1.检查出勤及员工的仪容仪表；2.评估前一天门店业务目标达成情况，并认知团队伙伴；伴；3按照当天的业务计划分配工作目标给各个小组（包括各小组的第二工作职责）；4.其他，比如管理公司及门店重要信息的传达（如宣布当日重要客人的相关信息、宴会、新菜品等）；5.跳舞（可根据实际情况，如夏天）。2.参加小组会（9:45-9:50）1.评估前一天小组目标达成情况并认知团队伙伴；2.分配小组的各项目标给到小组成员（包括小组成员的第二工作职责）。销售计划会议：（10:50-11:00）1.与厨房值班经理沟通
8、当日厨房销售计划；2.与各小组长沟通当日厨房销售计划。值班中-早班 (11:30-14:00)在营业时间里把我们全部的精力与热情都献给顾客 -临家向上向善箴言 三大关注点？我的值班中？我的值班中？迎 客（11:30-12:00）我的值班中？待 客（12:00-13:00）我的值班中？我的值班中？一、值班中待客我要三大关注：一.顾客关注 通过观察管理值班：生产(厨房)/服务（楼面）每半小时进行楼面巡视：出品、服务、环境、安全（设定优先顺序并采取行动）十大承诺 顾客最佳的用餐体验 一、值班中待客我要三大关注一、值班中待客我要三大关注：一.顾客关注 速度 配套器皿 出品 热度热度 成品品质 一、值班
9、中待客我要三大关注一、值班中待客我要三大关注：一.顾客关注 服务面貌 服务技能 有效协调 服务 呵护顾客 一、值班中待客我要三大关注一、值班中待客我要三大关注：一.顾客关注 氛围创造 清洁卫生（洗手间）环境 规整能用 一、值班中我要三大关注一、值班中我要三大关注：一.顾客关注 食品 顾客 财产 安全 操作 消防 必要时遵循重新赢回顾客程序与顾客互动 十 大 承 诺 一、值班中待客我要三大关注：一.顾客关注 必要时进行训练、激励并协助员工 人才培养人才培养 员工满意员工满意 一、值班中待客我要三大关注一、值班中待客我要三大关注：二.团队关注 监督值班期间的各项销售目标及厨房销售计划的达成进度：客
10、流量 营业额、客单价、家园卡、厨房销售计划 一、值班中待客我要三大关注一、值班中待客我要三大关注：三.股东关注 值班管理待客的工作中，追踪三大关注的过程，即是追踪值班计划执行的过程。一、值班中待客我要三大关注一、值班中待客我要三大关注：值班经理在值班管理过程中需要值班经理在值班管理过程中需要掌握4点要求：1.知道如何纠正出现的问题；2.防止问题的再次发生；3.知道如何认知出色的工作表现；4.运用正面认知，激励员工再接再励；二、值班中如何解决问题二、值班中如何解决问题：技巧一：授权不要自己尝试解决所有出现的问题；值班管理过程中解决问题的 3点常用技巧：技巧二：追踪所有的问题；技巧三：确定立即行动
11、和长期行动计划。二、值班中如何解决问题二、值班中如何解决问题：授 权 委派区域主管 技巧一：授权不要自己尝试解决所有出现的问题。的问题。让人人都有出彩的机会-临家向上向善箴言 技巧二：追踪所有的问题。1.确认问题已经被解决；2.找出问题发生的根本原因；3.收集问题的事实情况，采取长期的行动，防止问题的再次发生。在下班前，解决好自己能处理的问题，我要使用留言本记录问题和机会点，以便让其他伙伴得知，避免再次发生。技巧三：确定立即行动和长期行动计划技巧三：确定立即行动和长期行动计划 找出根源，制定立即行动和长期的行动计划。找出根源，制定立即行动和长期的行动计划。我的值班中？我的值班中？送 客（13:
12、00-13：30）我的值班中？我的值班中？午餐收市（13:30-14：00）1.安排好人员休息及留守，关注后期顾客的服务 2.检查各区域的物品归档、摆放、清洁状况 3.检查各区域的安全管理（水电、燃气、现金保全）4.安排人员为晚餐做准备 午餐收市注意事项午餐收市注意事项：值班后值班后 14:00-16:30 1.评估值班目标的结果，目标达成状况；2.留言记录班次问题；3.下一次值班时，我应如何加以改进 4.关注晚餐预订；5.下一个班次做好值班准备及计划 工作总结工作总结 值班中-晚班 (16:30-21:30)16:3016:45下午岗会；17:3018:00检查餐前准备工作；18:0018:30迎客；18:3020:30待客；20:3021:00送客；21:0021:10检查门店晚班收市工作；21:1021:15与厨房值班经理沟通当天值班情况；21:1521:30值班总结会。晚班值班：值班后值班后 (21:30-22:00)1.评估全天值班目标达成结果并完成当天营运报告；2.留言记录班次问题；3.下一次值班时，我应如何加以改进；4.下一个班次做好值班准备及计划。工作总结工作总结 值班管理工作原则值班管理工作原则：当日事，当日毕！让身边的人和事,因为我而变的更好.-临家向上向善箴言 谢谢 谢！谢！临家餐饮事业营运部临家餐饮事业营运部 2015-04
