1、0第九章第九章 审核案例分析审核案例分析湖南科技大学能源与安全工程学院1案例案例001 某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对对不起，先生，南楼不提供送餐服务。不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大张先生大为不满地问道为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也
2、应该有送餐服务。宜，也应该有送餐服务。”值班员回答值班员回答:“对不起，对不起，先生，这是本饭店的规定。先生，这是本饭店的规定。”2案例分析案例分析 根据旅游涉外饭店星级的划分及评定(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，
3、旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。3案例案例002 审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”4案例分析案例分析 v应该根据外包加工的产品质量对组
4、织提供的产品质量影响程度决定对外包应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系互利的供方关系”的原则，对于对的原则，
5、对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。派人到现场进行监督等各种方式。v本例违反了标准本例违反了标准“4.1总要求总要求”的的“针对组织所选择的任何影响产品符合针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。质量
6、管理体系中加以识别。”以及以及“7.4.2采购信息采购信息”有关要求。有关要求。5案例案例03 v某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm2cm。”v上述两份文件均由总工程师批准。6 案例分析案例分析 本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准
7、“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除.7案例案例04 v根据公司根据公司考勤管理规定考勤管理规定，工作人员上，工作人员上班迟到超过班迟到超过15分钟应扣除职工考核分分钟应扣除职工考核分1分、分、超过超过30分钟扣分钟扣2分，依此类推。审核时了解分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办
8、法。于目前交通经常堵塞，没有办法。案例分析 v由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。案例案例05 v在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否对热态绝缘电阻是否测试测试?”车间主任说车间主任说:“我们对产品进行我们对产品进行100的热态绝缘电阻测试。的热态绝缘电阻测试。”审核员查看审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值
9、有的为5兆欧，有的为兆欧，有的为100兆欧，数兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着:“动态绝缘电阻应动态绝缘电阻应72兆欧。兆欧。”审核员问车间主任审核员问车间主任:“那么检验记录上的那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗兆欧的产品算合格吗?”主任回答主任回答:“当然当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。兆欧都算合格。”审核员问审核员问:“那么检验规程那么检验规程上怎么写上怎么写72兆欧呢兆欧呢?”车间主任看了一下说车间主任看了一下说:“大概是打字员把大概是打字员把2兆欧写成了兆欧写成了72兆兆
10、欧吧。欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了兆改成了2兆欧该检验规程的封兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。10案例分析案例分析 v检验规程把检验规程把2兆欧写成了兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准违反了标准“4.2.3文件控制文件控制”的的“a)文件发布前得到批准，文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
11、以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规车间主任用圆珠笔随手把规程中的程中的72兆改成了兆改成了2兆欧，这种做法也不对，因为文件是兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的上述条款的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；准；”。11 审核员查看游泳池管理规定，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。审核员问:“这没有是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把设有写成没有了”，并随手把“没”字改成“设”字。案
12、例案例06 12 把把“设设”打印成打印成“没没”，这是打印员的错误。但是作，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文文件控制件控制”的的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；充分与适宜的；”的规定。负责人随手把的规定。负责人随手把“没有没有”改改成成“设有设有”，又违反了标准，又违反了标准4.2.3的的“b)必要时对文件必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；进行评审与更新，并再次批
13、准；”的规定。的规定。案例分析案例分析 13案例案例07 审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。”14案例分析案例分析 本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。违反了标准“4.2.3文件控 制”的“g)防 止 作 废 文 件 的 非 预 期 使用，。”15案例案例08 根据规定，班长应对工作人员每
14、天进行根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前服务质量的日检查工作，并在下班前20分分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前现在当天下班前3小时，日检表已填写完小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。填好记录，再检查也没什么关系。16 记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录和追溯
15、。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准的意义。本案违反了标准“4.2.4记录的控制记录的控制”的规定。的规定。同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准标准“8.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量”的的“这种监视和测量这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。行。”的规定。的规定。案例分析案例分析 17案例案例09 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客
16、为单位的，每客煎蛋两啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经
17、更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。来多收的钱没有被减掉。18 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4.2.4记录控制记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是位是“客客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只只”，如果把如
18、果把1只煎蛋写为只煎蛋写为“12客煎蛋客煎蛋”就可以避免发生计就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准标准“7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制”中中“a)获得表述获得表述产品特性的信息；产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力
19、、意识和培能力、意识和培训训”的的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规的规定。定。案例分析案例分析 19案例案例10 大新锅炉厂过去一直生产大新锅炉厂过去一直生产13个压力的蒸汽锅炉。个压力的蒸汽锅炉。但是最近好几家客户到厂里来要求订购但是最近好几家客户到厂里来要求订购16个压力个压力的锅炉。该厂没有生产的锅炉。该厂没有生产16个压力的锅炉生产许可个压力的锅炉生产许可证，但是销售科考虑到证，但是销售科考虑到13个压力和个压力和16个压力的锅个压力的锅炉生产技术都差不
20、多，不如先安排生产，同时办炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准后就与三个客理相关的报批手续，经报厂长批准后就与三个客户签定了生产户签定了生产16个压力的锅炉合同。个压力的锅炉合同。20 案例分析案例分析 锅炉等压力容器是需要有生产许可证的，该厂没有获得对16个压力的锅炉的生产许可证就与顾客签定生产合同，明显违反了国家法律法规的规定，不符合标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”没有许可证，意味着没有满足顾客要求的能力，因此也违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”21案例案例11 餐
21、厅营业时间是到晚上餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上点。这天晚上就餐的客人不多，到就餐的客人不多，到9:45时餐厅内只有两位时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理:“还还没到下班时间，为什么赶我们走没到下班时间，为什么赶我们走?”22 案例分析案例分析 餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该例违
22、反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。23案例案例012 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)。一天客人王先生和服务员聊天，他说:“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”24 案例分析案例分析 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得整齐了，但客人很不方便。因此在这
23、个问题上宾馆的立足点不对。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。25案例案例013 某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98，工序产品一次交验合格率为93，顾客满意率为98。”26 本例违反了标准本例违反了标准“5.3质量方针质量方针”的的“c)提提供制定和评审质量目标的框架；供制定和评审质量目标的框架；”的规定。因的规定。因为为“框架框架”应该理解为对应于质量方针的核心应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目
24、标，以便实施对实现内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技科技领先领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，就没有制定相应的目标以便进行考核，这样这样“科技领先科技领先”就成了一句空话。例如，可就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为以制定相应的质量目标为:“每年开发出新产品每年开发出新产品23项项”等等。等等。案例分析案例分析 27 几位客人在西餐厅就餐，发现不少问题。虽然服务几位客人在西餐厅就餐，发现不少问题。虽然服务人员态度很好，但他们对西餐服务程序与标准掌握不人员态度很好，但他们对西餐服务程序与标准掌握不够。
25、例如女服务员为客人订完饮料后，男服务员再来够。例如女服务员为客人订完饮料后，男服务员再来送饮料时不能准确记住客人的服务需要；送饮料时应送饮料时不能准确记住客人的服务需要；送饮料时应右手拿饮料杯的下右手拿饮料杯的下13处，而男服务员总是拿杯口处；处，而男服务员总是拿杯口处；送食品时也发生了顺序错误，冷头盘还没上，汤却先送食品时也发生了顺序错误，冷头盘还没上，汤却先来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐厅经理给提供服务的人员填写了过失单，每人罚款厅经理给提供服务的人员填写了过失单，每人罚款30元。元。案例案例014 28案例分析案例分析 v填写
26、过失单的做法过于简单，没有对问题发生的原因进行分析，无法从根本上提高服务质量。违反了标准“8.5.2纠正措施”的“b)确定不合格的原因；d)确定和实施所需的措施；”。v正确的做法应是分析问题发生的原因，例如(1)餐厅是否建立了一整套员工服务提供规范?如果没有则违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”的规定。(2)如果有整套的服务提供规范，则分析员工是否得到足够的培训，否则违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定；(3)如果员工经过了培训，知道了要求，这就属于服务提供过程的有章不循，违反了标准“7.5.1
27、生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。29 案例案例15 v在质管部11月5日公司质量例会记录上，审核员看到记录有“一车间装配组连续出现两次装配错误。”审核员要求查看相应的处理结果。质管部长出示了11月5日会后开出的纠正措施处理单上面在“纠正措施”栏内只填写了“对该组组长进行了罚款处理。”30 案例分析案例分析 这种情况在企业的实际管理中常出现。很多企业的领导往往把罚款作为纠正措施，这是不对的。应该进行原因分析，针对原因采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施效果。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生
28、。”的规定。31案例案例16 v某厂进货检验发现一批原材料的指标达不到规定要求，但是在检验记录的附注栏内有主管生产的副厂长批准让步放行的记录。审核员问检验科长:“在什么情况下可以让步放行?”检验科长说:“如果检测结果与规定的指标相差不超过5，一般我们可以让步放行。”审核员进一步要求出示有关的书面规定，检验科长说:“我们习惯上都是这么做的，不过没有进行书面的规定。”32案例分析案例分析 v 让步放行都是发生在有不合格产生时，如果不影响产让步放行都是发生在有不合格产生时，如果不影响产品质量才允许放行。对于放行的标准，应该制定书面品质量才允许放行。对于放行的标准，应该制定书面的规定，以避免随意性。的
29、规定，以避免随意性。v 本案违反了标准本案违反了标准“8.3不合格品控制不合格品控制”的的“组织应确组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。非预期的使用或交付。”的规定。的规定。33案例案例17 在半自动灌装机生产线，工艺规程规定:“每天第一班开机工作的前10瓶产品应进行装量首检，只有首检合格，检验员签字后才能开始批量生产。在灌装过程中，通过对传送带上的产品进行人工随机抽检来控制产品的装量”审核员要求查看首检记录，检验员说:“我们没有专门的首检记录，用的记录和产品检验记录相同。”审核员查看了检验记录，看到检验记录上
30、有检验员签名，但是没有“首检”的标注。审核员接着问:“如果灌装过程中发现产品装量不合格怎么办?”检验员说:“我们立即停机，重新调整机器，然后再继续生产。”审核员:“对于发现不合格时，前面已灌装的产品还需重新灌装吗?”检验员:“我们追溯几瓶重装。”审核员:“对于追溯几瓶的数量有规定吗?”检验员:“没规定，我们一般较随意。”34案例分析案例分析 检验员在检验记录上面没有注明“首检”，这无法证明进行了首检，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据”的规定。生产中如果发现装量不合格，往前追溯重新灌装的瓶数应该作出规定。这个返工数量，可通过试验来确定。这里违反了标准“8.3不
31、合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，”案例018 v饭店正在进行“微笑大使活动”，一位客人询问服务员:“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。”案例分析 v本例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“d)确保员工意识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。”的规定。从服务员的回答可以看出“微笑大使活动”还没有在员工中认真开展学习，沟通，结果服务人员只是被动地执行，缺乏主动精神，这样的活动是很难保持长久的，时间一过，一切也许还会照旧。案例19 v饭店自动门前放着一块标
32、牌“此门已坏，请走旁门”。据住在这里的客人说，此门已坏一个月仍未修好。审核组询问大堂接应员:“这是什么原因?”接应员说:“这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人说是建筑开发商安装时没按规范安装所致，而建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用负担问题，因此一直拖下来没解决。”案例分析 v不管什么原因，坏门久而不修影响了饭店的服务，这是问题的关键所在。在责任没搞清之前，饭店只好自己付款修门，否则影响了服务这才是大事。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。案例20 v几位客人在大厅
33、休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说:“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”案例分析 v保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。本章结束!谢谢大家！下次再见！
