1、1002隨堂書寫針對你的方案主題，提出一個最關鍵要解決的問題?第一章當前社會服務方案當前社會服務方案在規劃和行政管理上的議題在規劃和行政管理上的議題學習大綱學習大綱p政府與民間部門需要學習方案規劃之主要誘因。政府與民間部門需要學習方案規劃之主要誘因。p邏輯模式與方案規劃之間的關係。邏輯模式與方案規劃之間的關係。p機構與社區網絡如何彼此聯結以處理各種社會問題。機構與社區網絡如何彼此聯結以處理各種社會問題。p以成效為導向之方案規劃當中所涉及的各個步驟。以成效為導向之方案規劃當中所涉及的各個步驟。p服務方案中衡量成效性的各項關鍵要素。服務方案中衡量成效性的各項關鍵要素。主要章節主要章節講求責信的時代
2、講求責信的時代監督、績效測量及評估的設計監督、績效測量及評估的設計邏輯模式邏輯模式以社區為關注的焦點以社區為關注的焦點成效性的議題成效性的議題評析現有的方案評析現有的方案何謂以成效為導向的方案規劃？何謂以成效為導向的方案規劃？主要章節主要章節運用成效性之原則來瞭解現有的方案運用成效性之原則來瞭解現有的方案界定方案界定方案評量不同的人口群評量不同的人口群問題分析問題分析需求評量需求評量選擇策略與設定目標選擇策略與設定目標方案設計方案設計績效測量中對資料的要求績效測量中對資料的要求監督與資訊科技的各項應用監督與資訊科技的各項應用預算預算方案評估方案評估總結摘述總結摘述問題與討論問題與討論講求責信的
3、時代講求責信的時代在過去的幾十年之間，各級政府對於人群服務方案的規劃、預算與執行，產生了很大的改變。由於責信、測量結果以及成本效益分析的概念在過去數十年間陸續出現，因此使得社會服務受到更嚴密的審查。募集資金的重點也從提供服務轉換到結果與投資報酬率上。在美國聯邦政府的層級方面，講求績效責任的推手包含：政府績效與成果法案（政府績效與成果法案（GPRA）取得聯邦合約管制條例（取得聯邦合約管制條例（FAR）在美國聯邦政府的層級方面，講求績效責任的推手包含：在州與地方政府的層級方面，講求績效責任的兩個主要推手是：政府績效與成果法案（政府績效與成果法案（GPRA）取得聯邦合約管制條例（取得聯邦合約管制條例
4、（FAR）政府會計標準委員會（政府會計標準委員會（GASB）提出的呈報要點）提出的呈報要點州長與州議會要求的績效測量準則州長與州議會要求的績效測量準則GASB針對各州以及地方政府設立了財務與呈報準則，長年來要求這些單位必須採用績效責任制度，藉以追蹤及提報政府方案計畫的各項輸出、品質及成果，並稱此制度為服務效力與成果提報系統。全美約有50%的市政府與郡政府已採行某種形式的績效責任制度。GASB政府會計標準委員會政府會計標準委員會（Government Accounting Standards Board）在設計社會服務方案時，使各種所蒐集的資料能負責地回應經費贊助來源對責信的要求，同時使服務方案
5、的評估者能確定此等方案是否能夠發揮作用。都市協會（都市協會（Urban Institute）最早致力於建立此類準則，也就是衡量某服務方案計畫能否加以評估的程度，他們稱之為可評估性的評量（可評估性的評量（Evaluability Assessment）監督、績效測量及評估的設計監督、績效測量及評估的設計其中判斷方案計畫是否能加以評估的準則包括：可確實提出管理者所要求的證據可確實提出管理者所要求的證據可方便蒐集到管理者所要求的證據可方便蒐集到管理者所要求的證據管理者運用此等資訊時，管理者運用此等資訊時，可實際預期將影響的績效可實際預期將影響的績效證據（evidence）一詞指的是：針對界定服務之特
6、徵與成果的各種變項所蒐集到的相關資料。而有憑有據的實務工作一詞在許多專業領域裡，日益受到重視，它是強調在實務工作上必須盡可能依據系統性研究所取得的最佳證據來做決策。邏輯模式邏輯模式邏輯模式源自於系統理論的基本概念架構之取向，而此一模式可做為設計服務方案的參考架構。本書所採用的邏輯模式，是以方案為分析的單位。如圖圖1.11.1所示，邏輯模式的目的在於明確描述各種事件的順序，包括確認方案所需的資源、匹配資源與需求、啟動服務流程、完成服務流程以及測量成果。以社區為關注的焦點以社區為關注的焦點強調績效責任的結果是：將焦點從機構提供與完成何種將焦點從機構提供與完成何種服務，轉移到服務方案對於社區所產生的
7、影響效應為何服務，轉移到服務方案對於社區所產生的影響效應為何。人群服務方案所處理的問題大部分都是社區問題，這些問題相當複雜，不太可能藉由單一機構的努力，就能對社區產生顯著且能夠加以衡量的影響。基於此一理由，經費補助的單位也明白，資源（主要為金錢）的溢注必須以社區為範疇，並期待各個機構能夠通力合作，以利在處理問題時共同對社區產生層面較廣泛的影響。成效性的議題成效性的議題效率與成效性已成為社會服務方案與機構行政管理最主要的考量。效率（效率（efficiency）可定義為投入與輸出的比例，換可定義為投入與輸出的比例，換言之，即相對於方案的各項成本，所提供服務的多寡言之，即相對於方案的各項成本，所提供
8、服務的多寡成效（成效（effectiveness）則是指服務對象達成各種成果則是指服務對象達成各種成果的情境（亦即，接受服務之後，生活品質的改變狀況）的情境（亦即，接受服務之後，生活品質的改變狀況）要衡量輸出與成果，機構就必須追蹤服務對象接受了多少的服務，服務對象是否完成了整個方案服務或半途中止，以及服務對象在接受方案服務前後所產生的改變狀況。所謂的方案（program）的涵義：服務對象前來尋求的協助必須以某種方式加以分類，如此在後續提供給他們的服務才最有可能滿足其需求，進而解決其問題。為達成一系列預先設定的目的與目標，而事先安排好的為達成一系列預先設定的目的與目標，而事先安排好的一套活動。一
9、套活動。澳洲政府對於公部門所資助的社會服務方案，即善用了此種以成效為導向的方案規劃觀念。在方案的界定方面，舉例來說，警方服務除了普遍認知的打擊犯罪之勤務外，又可分為四類領域或方案：重點是，提供的服務必須加以分類、明確界定、配合服務對象的需求、並確實執行，如此才能夠決定方案是否成功。警方服務警方服務社區安全與支援社區安全與支援犯罪調查犯罪調查道路安全與交通管理道路安全與交通管理司法程序的服務司法程序的服務評析現有的方案評析現有的方案為了設計出一個有效的社會服務方案，我們需要一套謹慎規劃且深思熟慮的程序：始於對社會問題的瞭解，止於始於對社會問題的瞭解，止於對服務成效資料的分析。對服務成效資料的分析
10、。發展方案的任務與程序可以說相當複雜，原因在於社會問題與個人問題的複雜本質，再加上二者經常是錯綜的相互影響。發展規劃一個具有成效性的服務方案必須具有主動積極的心態取向，以確保機構所提供的服務能夠展現有效的結果，而非僅是懷著希望，期待服務對象的情況會自然好轉何謂以成效為導向的方案規劃？何謂以成效為導向的方案規劃？進行定期查核的觀念，在本質上，正是以以成效為導以成效為導向的方案規劃向的方案規劃之精神所在。若欲設計一個具有成效的方案，就必須蒐集各種新的資料，使專業人員得知服務對象在接受服務前後的狀況，藉此明瞭所提供的服務對解決問題的影響運用成效性之原則來瞭解現有的方案運用成效性之原則來瞭解現有的方案
11、p界定方案界定方案下列的三個問題可以促成讀者思考，機構在界定方案和區別不同的方案方面，所具有的立場和作法：1.確認方案確認方案。貴機構是否為服務對象提供了一些界定清楚且能明顯區別的服務方案？（亦即提供適合服務對象需求的特定服務，而非提供沒有差別的個案服務給所有的服務對象。）是否是否2.各項資源各項資源。貴機構若有不同的方案，能否指出機構中的人員、資源在各服務方案中的配置情形？是否是否如果上述三個問題的回答均為否否，則本次評析工作可以就此打住，或另選其他機構的服務進行檢視，因為以下皆屬與特定服務方案相關之問題。3.界定服務界定服務。貴機構的工作人員對於各方案所提供的服務是否能夠清楚瞭解其各自的重
12、點及限制？（相對於開放式的問題解決方法而言。）是否是否p評量不同的人口群評量不同的人口群在2001年，衛生部門所發表的一篇報告中指出，提供給少數族群的心理衛生照護有若干失衡的情況，這些現象包括：有大量的證據顯示這些失衡的現象也出現在提供給少數團體及其他特殊人口群之較大範圍的健康與社會服務。(1)少數族群接觸此類服務的管道較少，因此較不可能獲得所需服務少數族群接觸此類服務的管道較少，因此較不可能獲得所需服務(2)少數族群往往接受到品質較差的心理衛生照護服務少數族群往往接受到品質較差的心理衛生照護服務(3)在心理衛生的研究中，多半較少含括少數族群在內在心理衛生的研究中，多半較少含括少數族群在內當州
13、政府和社區試圖處理這些失衡的情況時，方案規劃者必須採取措施以確保方案和服務的設計能夠包含並滿足所有人口群的需求。下列問題將可以讓規劃者對於社區中具有代表性的不同人口群具有足夠的敏感度，如此一來，當他們在規劃服務時才會將這群人納入評量中。4.資料來源。資料來源。機構是否擁有社區中不同族群與性別分類的人口調查數據和其他相關資料？是否是否5.關於族群差異性之統計數據。關於族群差異性之統計數據。機構是否擁有可靠和有效的資料，可得知少數族群或其他特殊人口等標的人口群的百分比？是否是否6.標的人口群。標的人口群。在規劃方案時，是否將少數族群團體、性別團體，以及其他特殊人口團體納入考慮？是否是否p問題分析問
14、題分析成功機率最大的方案，是要能夠對問題的類型、大小、類型、大小、範圍及其相關歷史重要事件、理論、研究發現、因果關係範圍及其相關歷史重要事件、理論、研究發現、因果關係等，均有清晰瞭解。舉例來說，如果某服務方案為的是要治療濫用藥物者而設計，則必須瞭解，濫用藥物的理由會因人而異，而各種處置方法必須審慎地與這些不同的原因加以連結。方案規劃人員在一開始，就必須去發掘社區中有多少問題的類型及其人數、他們濫用藥物的理由為何、居住處所為何及其問題的嚴重程度。這樣的方式，對於建立有效、精確的方案服務處置，提供了紮實的基礎。7.確認問題。確認問題。針對某特定服務方案，你能否確認該方案所欲處理的問題（例如青少年失
15、業、負擔家計者暫時失業的家庭面臨無屋可居的窘境。）是否是否若回答是，請進一步陳述之。8.標的人口群。標的人口群。你能否定義該方案所欲服務的標的人口群？（例如，無一技之長、16至21歲間未就業的中輟生、需要住在臨時庇護所達90天以上的無居所家庭。）是否是否若回答是，請進一步界定之。9.地點。地點。你能否指出該方案服務對象所居住的地理區域？是否是否若回答是，請進一步陳述之。10.問題之根源。問題之根源。方案的工作人員，對於問題之最主要或最 普遍的原因及因果關係，是否存有大致上的共識？（例 如教育程度有限、同儕壓力、藥物濫用等。）是否是否若回答是，請進一步列舉這些原因。11.研究基礎。研究基礎。針對
16、這些理解或共識，是否有完整周延的理 論與研究支持？方案的工作人員是否對於這些理論與研 究有所瞭解？是否是否若回答是，請簡單說明之。p需求評量需求評量當人們經驗某個問題的影響時，便會有某種需求。有時這種需求是顯而易見的，但有時卻難以捉摸且難以滿足需求與服務之間的匹配，其適切性及技巧來自於對問題進行確實、透徹的分析。四個常用的需求評量觀點：相對性的需求（相對性的需求（relative need）表達性的需求（表達性的需求（expressed need）感受性的需求（感受性的需求（perceived need）規範性的需求（規範性的需求（normative need）12.服務對象的需求。服務對象的
17、需求。以第7題所判別的問題而言，服務方案的工作人員能否指出前來尋求協助的服務對象，其最主要的需求有那些種類？（例如親職訓練、庇護所。）是否是否若回答是，請進一步列舉需求之類型。13.規範性的需求。規範性的需求。是否有規範性需求的確立標準？（也就是專家所界定的臨界點或水準，低於此者則被認定為在該問題範疇內確有需求。例如收入低於某一水準者可謂有經濟上的需求，孩童被疏忽到何種程度才算有需求。）是否是否若回答是，請進一步確認這些標準。14.感受性的需求。感受性的需求。你能否界定方案之服務對象的感受性需求？是否是否若回答是，請進一步列舉需求之種類。15.表達性的需求。表達性的需求。你是否知道尋求該方案服
18、務的所有對象當中，約有多少百分比的人實際接受了服務？是否仍有對象仍在等待接受服務的名單當中？是否是否若回答是，請說明其百分比。16.相對性的需求。相對性的需求。就服務需求人口的比例而言，你是否清楚與其他類似社區所提供的相同服務比較之下，你的社區所提供的服務量較高或較低？（換言之，與其他類似社區相較之下，你所服務的人口比例較高或較低？）是否是否若回答是，請引用資料以便於描述相對性的需求。p選擇策略與設定目標選擇策略與設定目標完成了問題分析及需求評量之後，應開始思考一個降低或消除問題的策略，而這個策略基本上是以滿足有問題者的需求來進行構想。在方案規劃程序的此階段，我們對問題的發展過程、相發展過程、
19、相關理論、研究、因果關係關理論、研究、因果關係等已經有了周全的瞭解，因此已可提出一適當的服務處置方法。17.預期效應。預期效應。你能否使用一連串的若則句型，陳述對方案之服務人口群的假設及方案的預期效果？（例如，若父母能夠學習良好的溝通技巧，並以此技巧與子女溝通，則較不會對子女施以暴力。）是否是否若回答是，請進一步陳述之。18.方案各項構成要素。方案各項構成要素。你是否能指出下列與你的服務方案相關的項目？自變項（所提供的服務）自變項（所提供的服務）是否是否 依變項（服務所預期的長程結果）依變項（服務所預期的長程結果）是否是否 中介變項（服務之中程或短程的結果）中介變項（服務之中程或短程的結果）是
20、否是否若回答是，請進一步陳述之。19.評量服務對象的需求。評量服務對象的需求。請檢視你在方案中評量服務對象之需求的方式：是否能讓你在接案時，依問題的類型與嚴重性，對服務對象進行分類並加以比較？是否是否若回答是，請指出該評量工具並列出其分類。20.預期成果。預期成果。方案中是否明確陳述了目標，且具體說明了為服務對象所帶來的預期成果？是否是否p方案設計方案設計方案設計的目的，在於建立單一或一系列最可能達成方建立單一或一系列最可能達成方案服務目標的服務組合案服務目標的服務組合。方案設計涉及了審慎對處理服務對象之需求所需的各種資源以及資源的組合方式。若我們能夠精確地掌握方案設計中的各項構成要素時，才能
21、使方案經得起不斷的測試，且能夠運用適時有效的資，協助我們做結構上的調整、改變，以便朝方案服務的成效性邁進。21.確認服務對象的問題與需求。方案是否明列問題或需求類別，以便於在接案時進行登錄，並以此瞭解服務對象之整體需求？是否若回答是，請列出這些類別。22.問題或需求的嚴重程度。方案當中是否使用了量化的方法來測量問題的嚴重程度？是否若回答是，請進一步加以描述。23.資料蒐集。資料蒐集。你是否蒐集了下列的量化資料？服務對象的基本人口資料服務對象的基本人口資料 是否是否 服務對象的社會生活史資料服務對象的社會生活史資料 是否是否 服務對象的問題類型與嚴重程度服務對象的問題類型與嚴重程度 是否是否24
22、.服務工作項目。服務工作項目。你是否能分項列舉所提供服務之項目內容，並記錄對每一位服務對象所使用的時間或工作量？是否是否若回答是，請進一步列舉之。25.服務方法。服務方法。方案中是否針對各類服務，詳細說明可以接受的服務方法（例如一對一的諮商輔導、團體治療、課堂講授）？是否是否若回答是，請列舉這些方法。26.完成服務。完成服務。方案中能否以某種方法辨認完成方案及中途退出的服務對象，而將這兩類人口群分別進行必要的分析？是否是否若回答是，請描述此一追蹤的方法。27.測量成果。測量成果。你是否使用前後測的方式，以量化的方法測量服務對象接受服務的各項結果？是否是否若回答是，請進一步描述之。28.測量長期
23、的效應。測量長期的效應。你是否追蹤服務對象的進展，並蒐集與服務處置之長程效應有關的資料？是否是否若回答是，請列舉這些追蹤的變項。29.服務單位。服務單位。方案中是否具有正式界定之服務單位，藉以測量提供服務的數量或規模？是否是否若回答是，請進一步描述之。30.服務品質。服務品質。方案中是否具備書面的依循準則，藉此保障所提供服務之品質？是否是否若回答是，請進一步引述之。p績效測量中對資料的各項要求績效測量中對資料的各項要求資料蒐集系統的設計，必須能夠回答下列問題：如何滿足社區需求？如何滿足社區需求？如何執行方案？如何執行方案？生產力是多少？生產力是多少？成本花費為何？成本花費為何？完成何種產出及成
24、果？完成何種產出及成果？在設計資訊管理系統前，必須先瞭解與績效測量相關的各項原則。31.社區需求。社區需求。方案規劃人員是否明瞭方案所欲滿足之社區需求？是否是否若回答是，請描述這些需求。32.服務資料。服務資料。貴機構對於如何蒐集服務項目所需要的資料（如服務定義、服務工作項目、服務標準），是否具有共識？是否是否若回答是，請描述資料蒐集的計畫。33.品質與完成服務。品質與完成服務。貴機構對於如何蒐集產品 服務、品質及完成服務（產出）所需要的資料，是否具有共識？是否是否若回答是，請描述資料蒐集的計畫。34.案之成功率。案之成功率。貴機構對於如何蒐集資料以測量服務之成功率，是否具有共識？是否是否若回
25、答是，請描述資料蒐集的計畫。35.單位成本。單位成本。貴機構對於如何計算提供服務、完成服務，以及服務對象成果的單位成本，是否具有共識？是否是否p監督與資訊科技的應用監督與資訊科技的應用在以成效為導向之方案規劃模式中，我們提議建立一套服務對象之服務資訊系統，得以獲得服務對象接受服務之進展狀況、以及於服務終結及追蹤時，顯示出服務成效的資訊。36.資料處理。資料處理。你是否以電腦化的資料蒐集與資料分析系統來處理服務對象的資料？是否是否37.彙整資料。彙整資料。你是否定期將服務對象及所提供服務的資料進行統計列表分析？是否是否38.持續改善品質。持續改善品質。你是否依據監督系統所生產的資料，定期討論應做
26、何改變以改善方案內容？是否是否p方案評估方案評估以成效為導向的方案規劃模式，最大功用之一是，它能讓工作人員獲得方案是否成功的資訊，而且此資訊是以達成預期目標的程度表示。這些資訊都是直接服務的工作者、督導者、方案主管、行政人員以及機構的理監事們共同關切的問題。39.各種不同之評估取向。各種不同之評估取向。你是否定期使用下列方法來評估方案？評估服務提供之過程，以及其與原本設計用意之間切合評估服務提供之過程，以及其與原本設計用意之間切合 的程度。的程度。是否是否 評估產出之成本（服務的單位），以及在不影響服務品評估產出之成本（服務的單位），以及在不影響服務品 質的狀況下，如何降低成本的方法。質的狀況
27、下，如何降低成本的方法。是否是否 評估在服務對象身上所達成的成果以及改善之道。評估在服務對象身上所達成的成果以及改善之道。是否是否 在不影響服務對象的狀況下，評估服務成果的成本，以在不影響服務對象的狀況下，評估服務成果的成本，以 及如何降低成本的方法。及如何降低成本的方法。是否是否 就社區所經歷的社會問題而言，評估方案對於整個社區就社區所經歷的社會問題而言，評估方案對於整個社區 的貢獻所產生之影響效應。的貢獻所產生之影響效應。是否是否p預算預算所有方案及服務，其生存和持續都得依賴各種相關經費的支持；然而，對多數經費補助來源而言，均不保證能年復一年地持續提供相同程度的資助。因此，若能確保以最低之
28、成本來獲取最佳的服務成果，方能符合服務對象及工作人員雙方之利益。40.你能否依所蒐集的預算資料，計算下列項目：你能否依所蒐集的預算資料，計算下列項目：方案之單項預算方案之單項預算 是是 否否 方案之直接成本方案之直接成本 是是 否否 方案之間接成本方案之間接成本 是是 否否 方案的總成本方案的總成本 是是 否否 每一中間產出（服務單位）的成本每一中間產出（服務單位）的成本 是是 否否 每一項服務完成的成本每一項服務完成的成本 是是 否否 每一個服務對象成果所需成本每一個服務對象成果所需成本 是是 否否下列問題可幫助讀者評析機構目前預算制度的優缺點。總結摘述總結摘述規劃欲達成某種結果的方案是一個
29、非常複雜的過程。對於數十年來均遵循流程建立方案的人群服務專業人士而言，他們需要在思考上產生某些徹底的改變，才能轉換成以結果或成果的概念來規劃方案。然而，為何政府的各級單位、聯合勸募以及其他補助和承辦機構等，必須能夠從結果的觀點來計算投資在方案中的價值則是完全可以理解的。幸好邏輯模式提供了在方案發展過程中很清楚的階段流程圖，如此一來，假若方案規劃者能夠謹慎實施和依循的話，那麼他們就能夠測量結果、成本和其他重要的指標。1.過去將焦點放在社會服務的過程上以及近年來將焦點放在成果過去將焦點放在社會服務的過程上以及近年來將焦點放在成果上，這兩者之間最重要的差別為何？為什麼各層級的政府單位上，這兩者之間最重要的差別為何？為什麼各層級的政府單位都關心這項議題？都關心這項議題？2.邏輯模式如何幫助瞭解及應用以成效為導向之方案規劃的各項邏輯模式如何幫助瞭解及應用以成效為導向之方案規劃的各項構成要素？構成要素？3.請以你所熟悉的服務方案來定義效率和成效，並舉例說明之。請以你所熟悉的服務方案來定義效率和成效，並舉例說明之。4.為什麼在規劃方案的過程中，確認標的人口群是很重要的一為什麼在規劃方案的過程中，確認標的人口群是很重要的一環？環？5 請以你所熟悉的服務或方案來指出一些可測量結果的指標。請以你所熟悉的服務或方案來指出一些可測量結果的指標。問題與討論問題與討論
