1、 售楼部案场服务通用礼仪标售楼部案场服务通用礼仪标准准售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训目录目录基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训服务的概念及理念服务的概念及理念会务服务与标准流程会务服务与标准流程结束语结束语售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训精品资料 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”n 服务是指“为他人做事，并使他人从中受益”n 服务是一种资本，服务=财富一、服务的
2、概念及理念一、服务的概念及理念以人为本，以人为本，服务以情服务以情 精品服务、精品服务、真情关爱真情关爱全心全意全全心全意全为您为您善待你一生善待你一生恒心的呵护，恒心的呵护，是我们给您是我们给您一生的承诺一生的承诺精心管理精心管理 全心呵护全心呵护精诚服务、精诚服务、精彩生活精彩生活售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训化妆前化妆前化妆后化妆后作为服务行业人员，您还有理作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？由不化妆吗？售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训魅魅 力力 彩彩 妆妆彩妆步骤：彩妆步骤：
3、粉底粉底 眉毛眉毛 眼影眼影(眼线、睫毛膏眼线、睫毛膏)腮红腮红 口红（唇彩）口红（唇彩）售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇n 一、概念n 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊 自爱。n 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。n 二、标准n 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训仪容仪容面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。（男士）每日剃刮胡须。嘴巴：保持唇部滋润口
4、气清新，上班前不吃异味食物（如葱、蒜、韭菜等）。头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。（女士）短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉色淡）手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油经常保持清洁。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。二、基础服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训仪容仪表仪容仪表篇篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇n 仪表n 必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。女士衬衣需束
5、到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。n 必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。n 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣n 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。n 男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。n 女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。n 着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训介绍二、基础服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训行为规范篇行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训三、基础服务礼仪培训行为规范篇微笑：u 迎客时
6、：微笑就是向客人传递出欢迎您光临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。u 服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。u 表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。u 欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训三、基础服务礼仪培训行为规范篇 筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人操作方法：u 用门牙轻轻咬住筷子。u 嘴角两边要翘起，露出8颗牙齿。u 保持10秒钟。u 经过一段练习后就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。售楼部案场服务
7、礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训站姿站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”女士女士具体要求：1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为4560度，双腿并拢，两膝间无缝隙2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉3、挺胸、收腹、提臀4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训男士男士具体要求：1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直3、挺胸、收腹、立腰
8、4、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），两臂肘关节自然内放5、客人来访（距离客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张背后握指式腹前握指式二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训站姿练习1、早会前对照镜子自我检查妆容、
9、发型、服饰等是否符合标准；2、领班检查每位员工的仪容仪表；3、每天早会进行10分钟站姿练习；要求：两排面对面站立；标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。三、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训三、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训走姿走姿：走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪
10、培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训走姿注意事项（1）方向不定，忽左忽右；（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步；（4）左顾右盼，重心后坐或前移；（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；（6）双手反背于背后；（7）双手插于裤袋。二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训 蹲姿蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培
11、训售楼部案场服务礼仪培训1、左（右）脚全脚着地，右（左）脚跟提起，使脚撑地。2、右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训 蹲姿注意事项：蹲姿注意事项：女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。臀部向下。三、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训n坐姿：坐姿：n 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像n 钟那样端正，给人以端正、大方、自的n 然、稳定感觉。n 注意事项：n 1.左进右出，入坐轻稳n 2.男士可将
12、双膝略微分开，但不应超过肩宽n 3.要求坐椅子的三分之二处，若坐的太少，会给人随时离开的信号二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼
13、仪培训二、基础服务礼仪培训行为规范篇坐姿练习：坐姿练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训引导引导：接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地应该有正确的引导方法和引导姿势。二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训走道上：1、走在访客侧前方两
14、至三步。身体略侧向客人，用余光注视客人。2、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。3、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走”。场场所不同，引领访客的要点也不同：所不同，引领访客的要点也不同：二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训 1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面 2、下楼梯时，引导者应走在客户的前 面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。3、按照指引标准，引导者指向所要去的 方向。引导上下楼梯二、基础服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训行为规范篇行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训进出电梯1、进入电梯时，让客户或领导先入，
15、若人较多，应注意用手按住电梯按钮让所有人顺利进入；2、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者；3、电梯内空间较小，一般不宜交谈；4、出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训介绍礼仪尊者居后原则l 把地位低者介绍给地位高者l 把年轻者介绍给长者l 把主人介绍给客人l 把男士介绍给女士l 把迟到者介绍给早到者l 介绍时一般应站立（特殊情况下年长者和女士可除外）l 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案
16、场服务礼仪培训1、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部即可2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。4、握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之呼应。7、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。二、基础服务礼仪培训行为规范篇 握手礼仪售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训邀客落座A AB BD DC C门门二、基础服务礼仪培训
17、行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训邀客落座A AB BD DC C门门二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训u 接近入口（门）处为下座，对面是上座。u 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。u 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。u 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。注意女士优先与右侧服务二、基础服务礼仪培训行为规范篇售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训二、基础服务礼仪培训行为规范篇 n出租车出租车n私家车私家车注意女士优先和尊老爱幼的原则注意女士优先和尊老爱幼的原则具体操作：具体操作：1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧、保
18、安员应车停人到，站在车门轴一侧2、一手将车门开至、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框客头部碰撞车厢门框3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光您好，欢迎光临临+项目名称），以示欢迎。项目名称），以示欢迎。4、待宾客下车后，将车门轻轻关上。、待宾客下车后，将车门轻轻关上。开车门开车门售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训1、恰当地称呼他人“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人
19、的尊敬。2、使用礼貌用语，在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；3、在任何工作场所，见到客人应主动问候；与同事首次见面应主动问好。4、与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿、过激的言语或过分的玩笑等不礼貌行为；5、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等；7、交谈时不可用手指点他人。统一：（1）中午11：00前说：“早上好，欢迎光临+项目名称”（2）11：00以后说：“您好，欢迎光临+项目名称”二、基础服务礼仪培训言语规范篇礼貌用语“您好”“请”“请稍等”“需要帮您讲解一下吗”“对不起”“不用客气”“谢谢”“再见”“请走好”“请随便参观”
20、售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训p 托盘端姿具体要求：1、左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手轻扶托盘。2、一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。三、会务服务与标准流程售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训1.先敲三下门，方可进入，然后询问客 人：“您好，请问需要喝点什么吗？我们这里有咖啡、奶茶、红茶”2.客人回答后，服务人员应回答：“好 的，请稍等。”后退一步转身出去准 备茶水。3.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采 用蹲式服务。女员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。4.轻放茶杯，
21、客人在谈话时，做一个请 的手势方可；客人没在谈话时，做 一个请的手势并说：“您好，请喝茶/咖啡”p 茶水服务三、会务服务与标准流程售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训1.1.茶水八分满，并用规范 手势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般15分钟一次），客户在谈话时，做一个请的手势；客户没在谈话时，做一个请的手势并说：“不好意思，打扰一下。”3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。p 续茶水服务三、会务服务与标准流程售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟
22、缸，放入托盘后再将干净的放于原处。3、烟缸较大时,可轻缓地将烟缸撤走，然后换上干净的烟缸。4、所有动作宜轻、柔、稳。p 更换烟缸三、会务服务与标准流程售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训根据会议负责人要求将话筒打开u 会场布置会场布置会前准备三、会务服务与标准流程桌上物品摆放到位售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训茶杯应摆放在纸的右上角，倒水时要八分满（有满杯酒半杯茶之说）纸要摆放在靠近桌子的边缘，笔应靠右边倾斜放置，方便使用三、会务服务与标准流程u 会场布置会场布置会前准备售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训抽纸要叠成三角型，纸口向嘉宾三、会务服务与标准流程u 会场布
23、置会场布置会前准备售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训烟灰缸摆放在抽纸前面三、会务服务与标准流程u 会场布置会场布置会前准备售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训n 与会人员完全到场后，会议接待人员将自己所管理区域内的会与会人员完全到场后，会议接待人员将自己所管理区域内的会议室茶水添最后一遍，以后议室茶水添最后一遍，以后每隔每隔15-2015-20分钟分钟到会议室加茶水，直到到会议室加茶水，直到会议结束（如有特殊情况可自己把握）会议结束（如有特殊情况可自己把握）n n 在加水过程中，会议接待员应及时更换烟灰缸，留意会议在加水过程中，会议接待员应及时更换烟灰缸，留意会议室内设备运行
24、是否正常，空调温度是否舒适。室内设备运行是否正常，空调温度是否舒适。n 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻，服务工作要细致周到，服务中要做到三轻，走路轻，讲话走路轻，讲话轻、动作轻轻、动作轻，如果接到会议室临时需要的物资，应在，如果接到会议室临时需要的物资，应在5 5分钟之内送分钟之内送到，如果有无法满足，会议接待人员应及时向会议负责汇报，向客到，如果有无法满足，会议接待人员应及时向会议负责汇报，向客人解释人解释。三、会务服务与标准流程u 会中服务售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训续茶水时，先示意客人，有需要会回应倒水时先将杯盖揭开三、会务服务与标准流程u 会中服务续茶水售楼部案场
25、服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训 为防止水溅到桌子上面，沾湿嘉宾的文件，倒水时将杯端起加水。三、会务服务与标准流程u 会中服务续茶水售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训当服务完后，站在服务台旁时刻观察周围嘉宾的动态随时做好服务的准备。（备注：视会议需要，选择离开或站在场内）三、会务服务与标准流程u 会中服务站立观察售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训n 会议结束后，会议接待负责人应该简单将会议会议结束后，会议接待负责人应该简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐，烟灰缸、抽纸放回室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐，烟灰缸、抽纸放回原处，所有设备恢复原状，会议临时用品如插线排、桌原
26、处，所有设备恢复原状，会议临时用品如插线排、桌牌、临时增加的椅子等放回原处，通知保洁进行打扫，牌、临时增加的椅子等放回原处，通知保洁进行打扫，并告知保洁，清洁后将会议室的灯、空调、门关好、恢并告知保洁，清洁后将会议室的灯、空调、门关好、恢复到初始状态。复到初始状态。三、会务服务与标准流程u 会后服务整理售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训服务是楼盘的产品之一，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。100100-1 1=0 0四、结束语案场服务红线：案场服务红线：客人在场时，接听或拨打私人电话。客人在场时，接听或拨打私人电话。工作时间用手机玩游戏、看资讯等工作时间用手机玩游戏、看资讯等售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训谢谢！售楼部案场服务礼仪培训售楼部案场服务礼仪培训
