1、个案管理个案管理Case management个案管理个案管理A（27岁）是一名社区戒毒人员，同时是一位有两个孩岁）是一名社区戒毒人员，同时是一位有两个孩子子（2岁和岁和5岁）的母亲，她丈夫在岁）的母亲，她丈夫在3个月前被判强制隔离戒毒个月前被判强制隔离戒毒。社工进行了初步评估社工进行了初步评估，A有高中毕业证，过去有高中毕业证，过去6年她一直年她一直待待在家里照顾小孩，在结婚生子前她在一家服装店工作过。在家里照顾小孩，在结婚生子前她在一家服装店工作过。她她 有有甲亢，她的社会生活基本就是带孩子去去公园。她的母甲亢，她的社会生活基本就是带孩子去去公园。她的母亲亲 和一和一些表兄妹住在同市别的区
2、，但自她些表兄妹住在同市别的区，但自她18岁起，母亲就没岁起，母亲就没管管 过她的过她的生活，她也很少跟表兄妹联系，几年见一次生活，她也很少跟表兄妹联系，几年见一次。初次面谈中，初次面谈中，A情绪起伏很大。她表达了丈夫被关后的无望情绪起伏很大。她表达了丈夫被关后的无望，谈了缺钱、健康问题等等，而且房东告诉她再宽限她两个月谈了缺钱、健康问题等等，而且房东告诉她再宽限她两个月，就要催缴房租了就要催缴房租了。个案管理个案管理在帮助在帮助A根据自身情况确定目标时，你会聚焦在哪些问题上根据自身情况确定目标时，你会聚焦在哪些问题上？如果你要为如果你要为A协调服务，你会充当哪些角色协调服务，你会充当哪些角色
3、？社会工作个案管社会工作个案管理理 个案管理是一种一新的服务设计，用于提供有复杂、多重个案管理是一种一新的服务设计，用于提供有复杂、多重问问 题或障碍的个人或题或障碍的个人或家家.庭服庭服务务一对一服一对一服务务 增强或提升案主社会功增强或提升案主社会功能能服务设服务设计计个案个案个案个案工作工作管理管理个案工作与个案管理的区个案工作与个案管理的区别别个案工作个案工作个案管理个案管理案主的问题形案主的问题形态态 较为单纯；大多单一资源可解较为单纯；大多单一资源可解决决 多重、复杂；必须使用不用的资源与服多重、复杂；必须使用不用的资源与服务务执行人执行人员员专业的社会工作专业的社会工作者者包含不
4、同专业、不同层次的人包含不同专业、不同层次的人员员功功能能解决案主的问题或失解决案主的问题或失能能强化或发展资源网络，以满足案主需强化或发展资源网络，以满足案主需求求主要角主要角色色使能者、咨商者、治疗使能者、咨商者、治疗者者经纪人、教育者、倡导经纪人、教育者、倡导者者服务目服务目标标个人适应与协助解决问个人适应与协助解决问题题协助案主发展使用资源的知识与技巧，协助案主发展使用资源的知识与技巧，以以 获取资获取资源源使用技使用技术术工作者本身就是协助来源；问工作者本身就是协助来源；问题题 解决的相关技巧；人际关系技解决的相关技巧；人际关系技巧巧工作者努力结合案主与资源；获取内外工作者努力结合案
5、主与资源；获取内外在在 资源的技术；针对不同系统层次处遇的资源的技术；针对不同系统层次处遇的技技 术术个案管理个案管理个案管理基本功个案管理基本功能能使能者使能者提供个别化咨询、支持与治疗；直接服务提供个别化咨询、支持与治疗；直接服务、（案主的确认与工作的开展、个人与家庭的评估诊断、（案主的确认与工作的开展、个人与家庭的评估诊断、计划与资源认定计划与资源认定）服务经纪人服务经纪人将案主与所需服务的正式、非正式助将案主与所需服务的正式、非正式助 人人网络加以连结；评估和监控资源服务输送；倡网络加以连结；评估和监控资源服务输送；倡导导 特殊特殊服务与资服务与资源源个案管理个案管理个案管理倾向强调运
6、用社区资源以协助案主满足个案管理倾向强调运用社区资源以协助案主满足其其 需求，因而，个案经纪人（社工）的不仅要着重需求，因而，个案经纪人（社工）的不仅要着重关关注注 案主的生理和心理状况，同时也要关注到案主案主的生理和心理状况，同时也要关注到案主所处所处的的 环境和资源连结环境和资源连结。个案管理的原则和目个案管理的原则和目的的服务的整合服务的整合 持续性照持续性照顾顾平等获取服务和权益倡平等获取服务和权益倡导导 照顾品照顾品质质服务对象充权服务对象充权 自自决决评评估估个案管理的原则和目个案管理的原则和目的的A（27岁）是一名社区戒毒人员，同时是一位有两个孩岁）是一名社区戒毒人员，同时是一位
7、有两个孩子子（2岁和岁和5岁）的母亲，她丈夫在岁）的母亲，她丈夫在3个月前被判强制隔离戒毒个月前被判强制隔离戒毒。社工进行了初步评估社工进行了初步评估，A有高中毕业证，过去有高中毕业证，过去6年她一直年她一直待待在家里照顾小孩，在结婚生子前她在一家服装店工作过。在家里照顾小孩，在结婚生子前她在一家服装店工作过。她她 有有甲亢，她的社会生活基本就是带孩子去去公园。她的母甲亢，她的社会生活基本就是带孩子去去公园。她的母亲亲 和一和一些表兄妹住在同市别的区，但自她些表兄妹住在同市别的区，但自她18岁起，母亲就没岁起，母亲就没管管 过她的过她的生活，她也很少跟表兄妹联系，几年见一次生活，她也很少跟表兄
8、妹联系，几年见一次。初次面谈中，初次面谈中，A情绪起伏很大。她表达了丈夫被关后的无望情绪起伏很大。她表达了丈夫被关后的无望，谈了缺钱、健康问题等等，而且房东告诉她再宽限她两个月谈了缺钱、健康问题等等，而且房东告诉她再宽限她两个月，就要催缴房租了就要催缴房租了。个案管理的原则和目个案管理的原则和目的的在帮助在帮助A根据自身情况确定目标时，你会聚焦在哪些问题上根据自身情况确定目标时，你会聚焦在哪些问题上？如果你要为如果你要为A协调服务，你会充当哪些角色协调服务，你会充当哪些角色？个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式组织为本的模式组织为本的模式 责任为本的模责任为本的模式式个案管
9、理的模个案管理的模式式-目目标标-责责任任-基本角基本角色色-干预时间长干预时间长短短-优优点点-缺缺点点个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式核心是个人管理员要担当的角色核心是个人管理员要担当的角色。一位个案管理。一位个案管理员员 可能主要充当服务的经纪人。而另一位个案管理员可能主要充当服务的经纪人。而另一位个案管理员可可 能是治疗师，也做经纪和协调的工作。还有位个能是治疗师，也做经纪和协调的工作。还有位个案管案管 理员的工作可能聚焦在截止开支和成本效益上理员的工作可能聚焦在截止开支和成本效益上。个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式目标目标：个案管理员尽
10、力让服务对象通过单一的服务个案管理员尽力让服务对象通过单一的服务入入 口满足口满足所有所有需要，个案管理员为服务对象和所需需要，个案管理员为服务对象和所需的的各各 种服务牵线搭桥，保障服务的效率和品质种服务牵线搭桥，保障服务的效率和品质。个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式责任责任：工作范围十分广泛，包括结案面谈、收工作范围十分广泛，包括结案面谈、收集集 资料、拟定计划、联结服务或提供服务（或资料、拟定计划、联结服务或提供服务（或一一起起 做）、转介和评估做）、转介和评估。个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式角色角色：经纪人、协调员、辅导员、拟定计划者、
11、经纪人、协调员、辅导员、拟定计划者、解解 决问题者和保存记录者决问题者和保存记录者。个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式工作周期工作周期：持续时间要看服务对象的需求的复杂持续时间要看服务对象的需求的复杂程程 度、管理型照护对所提供服务的限定以及服务度、管理型照护对所提供服务的限定以及服务对对象象 是否需要长期或短期照护是否需要长期或短期照护。个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式优点：优点：服务对象只有一个服务入口，对服务对服务对象只有一个服务入口，对服务对象象 来说比较简洁，个案管理员通过紧密投入服来说比较简洁，个案管理员通过紧密投入服务与务与 链接资源
12、，与服务对象建立强有力的关系链接资源，与服务对象建立强有力的关系。个案管理的模个案管理的模式式角色为本的模角色为本的模式式不足：不足：个案管理员可能由于庞大的个案量，缺乏后援；个案管理员可能由于庞大的个案量，缺乏后援；对社区中的工作能投入的时间有限。服务受限可能对社区中的工作能投入的时间有限。服务受限可能意意 味着要做更多的转介、评估不完整把服务限制在狭味着要做更多的转介、评估不完整把服务限制在狭窄窄 的范围内、只从一个角度提供服务等的范围内、只从一个角度提供服务等。个案管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式提供一套综合性的服务，满足有多重问题的服务提供一套综合性的服务，满足有多
13、重问题的服务对对 象需求。这一模式可以在多种情形下开展工作，如综象需求。这一模式可以在多种情形下开展工作，如综合合 性服务中心、心理社会康复中心或多学科团队性服务中心、心理社会康复中心或多学科团队。个案管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式目标：目标：个案管理员通过一个单一的服务入口并在个案管理员通过一个单一的服务入口并在一一 个地点提供服务，满足服务对象的个地点提供服务，满足服务对象的多重多重需要需要。个案管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式责任：责任：综合性的个案管理，从协调服务（督导综合性的个案管理，从协调服务（督导结结 案、做初始评估、拟定计划、牵线搭桥、
14、监案、做初始评估、拟定计划、牵线搭桥、监察和察和 结案）直到领导一个专业人员团队给服务结案）直到领导一个专业人员团队给服务对象提对象提 供服务供服务。个案管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式主要角色：主要角色：维权倡导者、经纪人、协调员、制定维权倡导者、经纪人、协调员、制定计计 划者、解决问题者和保存记录划者、解决问题者和保存记录者者个案管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式工作周期：工作周期：如果个案复杂，需要有数名专家参加，如果个案复杂，需要有数名专家参加，服务的时间会延长，其他情况下提供短期服务就服务的时间会延长，其他情况下提供短期服务就足足 够了够了。个案
15、管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式优点：优点：服务是一站式的，对服务对象会做更多方面服务是一站式的，对服务对象会做更多方面的的 评估，更多工作人员对一个服务对象度身定做计评估，更多工作人员对一个服务对象度身定做计划并划并 执行，工作人员作为一个团队发挥作用，有共执行，工作人员作为一个团队发挥作用，有共同的目同的目 标，定期的会议和共同提交报告标，定期的会议和共同提交报告。个案管理的模个案管理的模式式组织为本的模组织为本的模式式不足：不足：服务对象需要的服务本中心没有服务对象需要的服务本中心没有？组织结构和上组织结构和上传下达的通道要清晰传下达的通道要清晰；服务对象家人不会像其
16、他模式那样投入服务对象家人不会像其他模式那样投入；服务对象可能会习惯机构服务环境，不容易离开服务对象可能会习惯机构服务环境，不容易离开。个案管理的模个案管理的模式式个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式个案管理的功能可能由家人、支持性照护网络、志愿个案管理的功能可能由家人、支持性照护网络、志愿者者 或服务对象本人发挥或服务对象本人发挥。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式目标：目标：既强调个案管理员对照护服务的长期参与，又既强调个案管理员对照护服务的长期参与，又强强 调对服务的协调，对志愿者的帮助和给服务对象充调对服务的协调，对志愿者的帮助和给服务对象充权
17、权。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式责任：责任：协调工作，找到评估服务，并与社会服务传协调工作，找到评估服务，并与社会服务传输输 系统中的其他人组成网络，以便得到所需的专家系统中的其他人组成网络，以便得到所需的专家和服和服 务。其他的责任还有识别问题所在、拟定计划务。其他的责任还有识别问题所在、拟定计划并落实并落实 工作方案。还支持和帮忙联系其他服务，并工作方案。还支持和帮忙联系其他服务，并保持与这保持与这 些服务的联系些服务的联系。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式主要角色：主要角色：经纪人、协调员、拟定计划者、解决问题者经纪人、协调员、拟定计划
18、者、解决问题者和和 保存记录者保存记录者。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式工作周期：工作周期：在出现危机或成长方面的问题时，参在出现危机或成长方面的问题时，参与与 可能是短期性的；当情况是有身心疾病、伤残可能是短期性的；当情况是有身心疾病、伤残或老或老 年问题时，便可能是长期性的年问题时，便可能是长期性的。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式优点：优点：允许不同的人或群体担当个案管理的责任，包允许不同的人或群体担当个案管理的责任，包括括 家人、邻里、志愿者和服务对象本人。上述人群的加入，家人、邻里、志愿者和服务对象本人。上述人群的加入，许多时候能改善
19、服务对象获取服务的状况。运用这一许多时候能改善服务对象获取服务的状况。运用这一模模 式，传输服务会有成本效益，社区参与服务，并鼓励式，传输服务会有成本效益，社区参与服务，并鼓励服服 务对象自理自立务对象自理自立。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式不足：不足：被指定作个案管理员的人可能没把服务对象的被指定作个案管理员的人可能没把服务对象的最最 佳利益放在心上，可能缺乏必要的知识和技能，或佳利益放在心上，可能缺乏必要的知识和技能，或者在者在 监察服务上不够有效监察服务上不够有效。培训和督导费用可能也会不少培训和督导费用可能也会不少。对服务对象来说，可能难以接受家人或者志愿者做
20、自对服务对象来说，可能难以接受家人或者志愿者做自己己 的个案管理员的个案管理员。个案管理的模个案管理的模式式责任为本的模责任为本的模式式个案管理的工作流个案管理的工作流程程-建立关建立关系系-需求评需求评估估-干预规干预规划划-资源运用（资源运用（服务经济人服务经济人+使能者，为案主争取资源和服务使能者，为案主争取资源和服务）-组织协组织协调调-结束关结束关系系个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验熟悉你的社区，先了解整合服熟悉你的社区，先了解整合服务务脑科医脑科医院院广州市脑科医院与服务海洛因吸毒人员的美沙酮门诊整合到一广州市脑科医院与服务海洛因吸毒人员的美沙酮门诊整合到一起起美沙酮门美沙
21、酮门诊诊个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验熟悉你的社区，熟悉你的社区，先了解整合服先了解整合服务务派出所工疗站荔湾区人 民医院荔湾区美 沙酮门诊广州市脑科医院个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验资源肯定少，不要放资源肯定少，不要放弃弃案主诉案主诉求求案主出所后面临父女案主出所后面临父女关关 系疏离、家庭经济困难系疏离、家庭经济困难、失业等问题，切希望失业等问题，切希望通通 过就业，改善其家庭过就业，改善其家庭经经 济环境济环境。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验资源肯定少，不要放资源肯定少，不要放弃弃案主优案主优势势 存在较强的戒毒动机及就存在较强的戒毒动机及就业业 意意向向
22、家庭既有支持力度，亦家庭既有支持力度，亦唤唤起案主的家庭责任起案主的家庭责任感感案主劣案主劣势势 就业屡屡受挫，有强烈就业屡屡受挫，有强烈挫挫 败败感感 文化水平低，就业能力文化水平低，就业能力较较 差差个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验1面试技面试技巧巧 训训练练岗位信岗位信息息 提提供供不断地陪不断地陪伴伴 鼓鼓励励资源肯定少，不要放资源肯定少，不要放弃弃社工发挥辅导者的作用社工发挥辅导者的作用激发内在潜激发内在潜能能32个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验资源肯定少，不要放资源肯定少，不要放弃弃社工在禁毒办及花都区禁毒协会的大力支持下，争取到社工在禁毒办及花都区禁毒协会的大力支
23、持下，争取到圆通快圆通快递递 公司提供的工作岗位，圆通公司在知晓案主吸毒史前提公司提供的工作岗位，圆通公司在知晓案主吸毒史前提下亦给下亦给予予 接纳，聘用案主成为物流分拣员接纳，聘用案主成为物流分拣员。案主在多方努力下成功就业，为保持戒毒操守奠定了良好基础案主在多方努力下成功就业，为保持戒毒操守奠定了良好基础。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验拒绝肯定多，拒绝肯定多，不要放不要放弃弃个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验家家庭庭个个人人社社区区吸毒艾滋病感染者吸毒艾滋病感染者，因病厌世跳楼自杀因病厌世跳楼自杀，脊柱骨折，无自理能力脊柱骨折，无自理能力 经济差，无能力治经济差，无能力治疗
24、疗拒绝肯定多，不要放拒绝肯定多，不要放弃弃厌倦案主吸毒多年，厌倦案主吸毒多年，经济条件一般经济条件一般，担心照顾时被传染艾滋病，担心照顾时被传染艾滋病，不愿出资与照顾案不愿出资与照顾案主主通过社工站联系街道；通过社工站联系街道；拜访街道，争取紧急医拜访街道，争取紧急医 疗救助疗救助2000余元余元；帮助完成第一期治帮助完成第一期治疗疗个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验拒绝肯定多，不要放拒绝肯定多，不要放弃弃家人目睹社工全力支持，亦愿意对案主出资治疗与照顾家人目睹社工全力支持，亦愿意对案主出资治疗与照顾。最后，案主在家人照顾下恢复基本行动能力，并能够继续接受艾滋病抗病毒治疗。最后，案主在家
25、人照顾下恢复基本行动能力，并能够继续接受艾滋病抗病毒治疗。最后的最后，案主因机会性感染去世。最后的最后，案主因机会性感染去世。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验问题肯定难，不要放问题肯定难，不要放弃弃案主龙某，女案主龙某，女，28岁，广州市岁，广州市增增 城区户籍，曾有海洛因吸食史，于城区户籍，曾有海洛因吸食史，于4年年 前与另一名吸毒人员李某生下患有前与另一名吸毒人员李某生下患有先先 天性心脏病的儿子，李某发现后便天性心脏病的儿子，李某发现后便离离 弃母子失踪至今。案主于弃母子失踪至今。案主于2年前因不年前因不能能 接受生活压力而出现精神疾病，无接受生活压力而出现精神疾病，无工工 作能
26、力，生活依靠案主母亲从事清作能力，生活依靠案主母亲从事清洁洁 工作及案主弟弟外出打工度日，生工作及案主弟弟外出打工度日，生活活 困难，无力治疗儿子先心病困难，无力治疗儿子先心病。案例 背景个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验问题肯定难，不要放问题肯定难，不要放弃弃案主诉求 治疗儿子的先心治疗儿子的先心病病 治疗案主自身的治疗案主自身的精精 神神疾疾病病个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验问题肯定难，不要放问题肯定难，不要放弃弃 社工发挥关怀者的作社工发挥关怀者的作用用携手基金会提供援携手基金会提供援助助社工经多番努力寻找社工经多番努力寻找资资 源，终于对接到源，终于对接到“一心一心基基
27、 金金”，为案主儿子提供，为案主儿子提供全全 额免费的手术、治疗额免费的手术、治疗及及 愈后康复费用愈后康复费用。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验儿童术后康复情况良好，与双依为命的叔叔在医院就餐问题肯定难，不要放问题肯定难，不要放弃弃经社工与基金会的合作，成功协助治疗者幼儿转介到省妇幼 手术治疗，该儿童康复出院。该案例亦得到增城当地媒体的广泛报道。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验资源整合的五大法则资源整合的五大法则 我要我要的是什的是什么么我有什我有什么么 我还缺什我还缺什么么谁手里有我缺谁手里有我缺的的他为什么会把我缺的给我他为什么会把我缺的给我？个案管理的案例与经个案管理的
28、案例与经验验资源整合的最关键问资源整合的最关键问题题他为什么会把我缺的给我他为什么会把我缺的给我？个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验党建引领，联系党组织党员开展帮扶戒毒人员活动。几个路几个路径径1.党建引党建引领领个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验几个路几个路径径2.行政资行政资源源结合政府相关禁毒部门、社区网格化管理等行政要求 及资源，盘活政府行政资源帮扶戒毒人员。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验几个路几个路径径3.禁毒协禁毒协会会组建与扩大禁毒协会，利用协会企业单位的力量，提供就业岗位、志愿服务、募捐援助等资源。社工向南方航空公司员工介绍禁毒知识社工为广州地铁员工作禁毒培训个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验几个路几个路径径4.慈善资慈善资源源建立公益慈善资源套，选择合适的基金会、社区基金、网络平台等为服务对象募集资源。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验几个路几个路径径5.方法技方法技巧巧把握对方与禁毒工作的结合点，如企业的商誉、政府的工作要求、基金会的援助方向等；积极联系，保持经营与对方的关系，持续开展合作；坚持资源链接，在困境中亦不轻言放弃。个案管理的案例与经个案管理的案例与经验验最后。不要放弃。
