1、物业管理方案郑春光二OO七年八月金阳新世界以“新世界”的品牌效应，不断提高金阳新世界物业管理服务质量，塑造一个高雅、舒适、安全、方便，独具特色的社区形象。实现全国优秀示范小区。配合开发商做到三个第一：环境第一把金阳新世界建设成为贵阳环境最好的住宅区；品质第一把金阳新世界做成贵阳市乃至贵州省最优质的生活、居住社区；市场第一使金阳新世界的销售成为贵阳最旺的楼盘。第一部分第一部分 物业管理总体设想和策划物业管理总体设想和策划管管 理理 定定 位位 金阳新世界物业管理定位在：极品物业，经典住宅，打造“新世界”精品，树立“新世界”品牌，通过优质的物业管理服务，使金阳新世界物业升值，保值，大大促进楼盘销售
2、。精心维护，精益求精，符合ISO9001质量体系标准。通过科学的管理手段，达到管理及服务的专业化、规范化。以关怀和照顾客户需求的无限热诚的服务意识，为业主提供 酒店公寓式管家优质服务，体现客人尊贵身份。营造独具特色的高品位社区氛围。管理目标管理目标 将ISO9001质量体系渗透到金阳新世界物业管理日常运作之中 保证管理服务质量的稳定、连贯和高水准；全面导入金阳新世界VI视觉识别系统，塑造金阳新世界豪宅形象；全方位为住户提供酒店式管家服务，充分体现住户尊贵身份 和豪华生活空间；大力宣传金阳新世界服务特色，引入高尚社区文化建设模式，营造独特惬意休闲的社区文化；打造新世界新生活概念，引领贵阳物业管理
3、新潮头；全国物业管理优秀示范小区。主要管理行为主要管理行为全面引入ISO9001质量管理体系，落实各项岗位责任制，完善各项服务程序和各项管理制度。对所有管理人员的全面培训，确保管理人员合格上岗。按照物业管理优秀示范小区的标准，建立和完善房屋档案、设施设备档案和住户档案，为有效开展物业管理服务和创建物业管理优秀小区奠定基础。制定完善的智能化物业管理办法，充分发挥智能化设备的效能。对楼宇和各项设施设备进行全面、深入的了解，抓好楼宇、设施设备的检查和接管工作，制定切实可行的、全面的维修和保养计划，保证各项设施、设备正常运作。主要管理行为主要管理行为加强安全防范措施，防范和宣传相结合，重点抓人员出入控
4、制和内外巡逻制度的落实。加强与住户的沟通，定期向住户、业主宣传有关物业管理方面的法规政策，通报小区管理的有关情况。每季作一次住户意见调查，及时反馈住户的各种意见、建议。开展卓有成效的社区文化活动，营造居者乐苑的美好气氛。全方位开展多种多样面向住户的报务，通过服务体现管理的精髓第二部分第二部分 物业服务机构建设物业服务机构建设总经理（1人）一期中队93人综合中队30人工程经理1人维修班8人运行班4人客户服务经理1人总经理助理（1人）总经理助理（1人）保安正副队长2人家政服务6人行政助理1人投诉受理1人出纳收费2人会计1人综合管理经理1人食堂做饭5人品质管理1人采购司机1人人事助理1人仓管1人财务
5、经理1人车队正副队长2人维修班3人小车队5人大巴队21人文员1人售楼酒吧3人文员1人经营管理经理1人休闲中心9人中介代理1人体验馆4人中队长2人主任4人工程师2人主任3人主任2人物业管理人员编制架构（水临境，约物业管理人员编制架构（水临境，约 239人）人）亲善大使5人客服助理4人社区文化2人副总经理（1人）岗位设置文字说明：岗位设置文字说明：总经理 1人 副总经理 1人总经理助理 2人综合管理部 13人 其中：经理1人；品质管理主任1人；品质管理助理 1人；人事主任1人；人事助理1人；行政秘书1人；行政助理1人；司机兼采购1人；饭堂做饭5人。财务管理部 5人其中：经理1人；会计1人；出纳收费
6、2人；仓库管理员1人。车队 32人其中：经理1人；主任2人；客户助理4人；亲善大使5人；投诉受理1人；环境专员1人；社区文化2人。其中：队长1人；副队长1人；文员1人；大巴司机21人；小车司机5人；维修工3人。客户服务部 15人工程部 20人其中：经理1人；休闲中心主任1人，员工9人；家政服务主任1人，员工6人；售楼吧台主任1人，员工3人；中介代理主任1人，助理1人。其中：经理1人；文员1人；系统工程师1人；空调、给排水工程师1人；运行班4人；维修班8人；体验馆4人。经营管理部 24人保安部 127人其中：经理1人，副经理1人；一期中队长1人，队员93人；综合中队长1人，队员30人。综合中队岗
7、位安排（新生活体验馆、办公区域、大巴车场）主入口 3人次入口 2人人行出入口 1人车库出入口4个 4人地面巡逻 4人地下车库巡逻 3人大厦5栋 6人物管中心大门 1人监控中心 1人领班 1人？轮休 5人合计 31人 3班 93人销售大厅 1人销售大门 1人销售车场 2人地下车库入口 1人领班巡逻 1人办公区 2人大巴车场 1人轮休 1人 合计 10人 3班 30人一期中队岗位安排招聘计划招聘计划 节点部门07年6、7月07年8月07年10月08年1月08年3月备注公司物业经理已到位。总助1名。总助1名。综合部（13人）经理1名；行政助理1名。品质主任1名；人事助理1名；采购1名；人事主任1名；
8、品质助理1名；食堂做饭3名。行政秘书1名；食堂做饭2名。客服部（15人）客服助理1名经理1名；主任1名；客服助理1名。主任1名；客服助理2名；社区文化1名；亲善大使5名；社区文化1人；投诉受理1人。工程部（20人）体验馆已到位2名电工。经理1名；体验馆增招2名电工。系统工程师1名；空调、给排水工程师1名。文员1名一期运行2名；一期维修4名。一期运行2名；一期维修名人车队（32人）队长1名已到位；文员1名已到位；大巴车长11名，小车司机5名，维修2名已到位。副队长1名；车长10名；维修电工1名。经营部（24人）售楼部酒吧4名已到位。经理1名。家政主任1名；休闲主任1名。家政员工6名；休闲员工9名
9、；中介代理1名。财务部（5人）仓管1名。经理1名。会计1名；出纳2名。保安部（127人）已配正副队长2名已配综合中队保安22名。综合中队保安8名。一期保安30名。一期保安65名。另外说明：另外说明：一期绿化面积约64000平方，半自动化浇灌，应有保质期一年，保质期满外判；清洁外判；网络管理由开发商直接运作。暂未做费用预算、岗位职责、招聘要求、薪资福利、培训计划。第三部分第三部分 物业服务定位物业服务定位采取酒店公寓式服务模式 、突出服务概念、成立前台（调度中心，是指挥、协调、沟通及控制小区物业管理及服务的枢纽，具有信息传递，资源配置，效果跟踪三大功能）。引入“亲善大使”概念，实行专人跟踪服务全
10、过程，责任分包，各司其职“酒店式管家酒店式管家”服务形服务形式式金阳新世界的“亲善大使”，相对于一般意义上的物业管理人员，除了提供一般服务的保安、清洁、绿化、工程等专项服务外，参照酒店管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。金阳新世界特设“酒店服务”为高素质的业主配备专职的“亲善大使”，实行24小时值班制，每位“亲善大使”负责服务照顾指定楼宇业户，与业主保持良好“零距离”沟通关系，专设尊贵服务中心，作为接待业户的窗口。“亲善大使”必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识及管理经验，品质修养和个人信誉好，服务意识强。负责向各部门转达住
11、客的要求，跟踪协调落实各部门向住客提供全方位的尊贵服务工作“酒店管家酒店管家”尊贵服务内容尊贵服务内容24小时智能化严密保安系统 除拥有一支训练有素的保安队伍外，还设置一体化智能安全监控中心，监控探头24小时进行安全监控、红外线安防，让住户居住环境更加安全和舒适。24小时客户服务（设立24小时服务专线）只要住户想办理的事情（服务范围内的事项），我们都乐于代劳，只因一切以客为尊 推行微笑服务 护送服务 医疗服务商务秘书服务 在商务活动中只要住户需要，我们的“亲善大使”都将尽力为其提供协助和方便，提供临时私人秘书及外语翻译服务 宽带网接 私人酒会或商务会议策划 报章杂志送递 周全的贴心服务 租车服
12、务 订票服务 订餐服务 订花服务 酒店式的管家服务清洁布草服务 统一代买服务 衣物洗熨服务 温情陪伴 物业代理服务维修保养服务服务要求 人员服务意识强，综合素质高 服务着装突出社区文化：活力、和谐、创新 服务制度流程规范完善 培训方式多样规划职业生涯培养储备人才 第四部分 服务品质系统建设服务品质系统建设 全面优质标准化管理模式全面优质标准化管理模式用户服务标准协议用户服务标准协议该系统包含了预见到可能发生的服务需求，将维修、设施管理、清洁、交通、安全与防火，空气质量，服务投诉，危机处理等服务需求分类，订出服务响应时间，配件仓储数量，质量跟踪，用户意见反馈等项，是一套双向及高透明度为基准的管理
13、服务承诺。协议根据客户的需要及物业的特性为每项服务内容订立服务标准、量度指标及证明记录。让客户可清晰了解及监管日常之管理服务效果。服务品管系统 物业管理公司是以人为主要资源的营运公司。其特点是人员变动频繁；工作内容恒定不变；队伍组成以相互带入而形成（因而多组别）；人员入职普遍受教育程度不高。而物管公司要使自身强大，筑建自身品牌，规范管理才是唯一的出路。基于上述思路，编制出一套各部门各岗位人员，每天、每月、每年的管理标准，规范各项业务流程。ISO质量保障系统为公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提
14、高公司形象，增强业主对物业管理信心。推行ISO9000质量标准，可从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。第五部分第五部分 树立金阳新世界社区品牌建设树立金阳新世界社区品牌建设社区社区VI视觉识别系统视觉识别系统物业管理公司装修标准与物业豪宅形象定位相配，体现业主物业管理公司装修标准与物业豪宅形象定位相配，体现业主尊贵身份。尊贵身份。文本识别统一，并中英文对照，提升国际文化品位（信笺、文本识别统一，并中英文对照，提升国际文化品位（信笺、工作证、名片、表格等）。工作证、名片、表格等）。服装、
15、服饰与酒店制服一致（不同部门人员有统一的服装、服饰与酒店制服一致（不同部门人员有统一的VI风风格，但又有区别）。格，但又有区别）。旗帜标牌制作（总体规划图、标志牌、服务指引、门牌、旗帜标牌制作（总体规划图、标志牌、服务指引、门牌、警示牌子）。警示牌子）。物业品牌形象软件工作物业品牌形象软件工作利用品牌个性化战略“通过突出本物业的个性特征（如智能化、星级服务、ISO9002等）”树立品牌形象。充分利用公共关系的传播方式 通过电视报纸、网络传播，开发商在宣传楼盘时对物业管理作一定介绍。充分开展高雅的社区文化活动，实施营造“品牌战略”。充分发挥小区的“全员传播”的方法。社区文化建设社区文化建设社区文化组织机构社区文化组织机构管理公司内部成立社区文化活动组，由经营管理部社区文化干事负责所有社区活动策划，组织实施等社区文化活动的开展方式社区文化活动的开展方式定期出版社区简讯，宣传期刊节假日、寒暑假组织活动举办体育运动比赛，各类艺术节，文化节等节日举办音乐会、联欢晚会等组织现场讲座、书画摄影展、美容、健康咨询等开展国际文化交流活动，使“金阳新世界文化”国际化金阳新世界未来梦想成真！荣誉感 责任感 追求卓越
