1、做最棒的店长做最棒的店长优秀店长管理培训优秀店长管理培训主要内容专卖店店长的角色定位专卖店店长的角色定位第一项修炼第一项修炼:店面形象管理店面形象管理第二项修炼第二项修炼:店面运营管理店面运营管理第三项修炼第三项修炼:店面员工管理店面员工管理第四项修炼第四项修炼:客户资源管理客户资源管理第五项修炼第五项修炼:客户投诉管理客户投诉管理专卖店店长的角色定位是什么?从店员到店长,从“士兵”到“将军”，角色的转变，您是否已经适应？思考:专卖店店长专卖店店长（销售专家（销售专家+管理专家）管理专家）店面工作的监督者、管理者店面工作的监督者、管理者 对店面的对店面的“人人”和和“事事”全全面负责面负责 评
2、价标准为团队业绩评价标准为团队业绩 团队中的团队中的“领头羊领头羊”具体销售工作的执行者 对具体的“事”负责 评价标准为个人业绩 团队中的普通成员普通销售员普通销售员（销售专家）（销售专家）店长和普通销售员在角色上有何不同？店长和普通销售员在角色上有何不同？店长的角色定位：店长的角色定位：店面的管理者店面的管理者店员的教练店员的教练所有店员的朋友所有店员的朋友店面的店面的“精神领袖精神领袖”店面的销售骨干店面的销售骨干未来的未来的“高管高管”第一项修炼:店面形象管理店面形象管理顾客喜欢什么样的产品专卖店？顾客眼中的零售店：顾客眼中的零售店：消费者对一家零售店的期望调查消费者对一家零售店的期望调
3、查顾客喜爱人际关系较为密切的商店由于营业人员的笑容而改变购物心情站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖对门可罗雀的店没有兴趣对商店的诚意很敏感商品说明要详细环境洁净的店面口碑好的店权威形象强的店即使你亏本做生意，顾客仍然认为你赚了大钱 店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有“受到欢迎受到欢迎”的需求和的需求和“感觉感觉舒适舒适”的需求的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影
4、为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变响而改变在发达国家，在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象为什么重要？店面形象为什么重要？硬件要素-店面门头、灯箱、背板（背景墙）、展台店面门头、灯箱、背板（背景墙）、展台软件要素-样机、促销品、样机、促销品、POPPOP、灯光、音乐、店面整洁、灯光、音乐、店面整洁店面形象包含哪些组成部分？店面形象包含哪些组成部分？店面形象管理 店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素店面门头（店招）、展头
5、、背景墙等应店面门头（店招）、展头、背景墙等应严格遵循公司的标准严格遵循公司的标准塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店面形象管理 店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店面形象管理注意事项注意事项合理设计店面布局合理设计店面布局店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区注意黄金陈列位的布置注意黄金陈列位的布置 店面形象管理 店面形象管理
6、之软件要素店面形象管理之软件要素-满足顾客视觉、触觉的需要满足顾客视觉、触觉的需要-顾客进店时顾客进店时87%87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧销机型放在右侧-样机陈列高度要适宜，高度在距地面样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm80-150cm范围内，范围内，保证样机高度与消费者视线平齐保证样机高度与消费者视线平齐-开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节环节-不要把价格打在样机上不要把价格打在样机上 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素不要让
7、宣传单占据显眼的位置宣传单不应该远离对应的样机宣传单应保持平整、清洁应随时检查宣传单上是否留有联系方式 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素POP上的颜色应该不少于2种，不多于3种POP上不应该有涂改痕迹POP主要用来烘托重点，不宜过多及时清理过期POPX展架、陈列箱等也属于售点广告，同样对卖场生动化有帮助 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理之软件要素背景音乐是用来留住客户的，不以店员喜好为标准游戏声音是赶走客户最好的音乐古典音乐比流行歌曲更促进销售明快的钢琴曲能够带动销售声音不可过大，否则会导致客户不愿久留 店面形象管理 店面形象管理之软件要素店面形象管理
8、之软件要素整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁第二项修炼:店面运营管理店面运营管理店面运营管理的内容店面运营管理的内容销售运营管理销售运营管理销售流程管理销售流程管理表报管理表报管理会报管理会报管理您是如何制定每个员工每月销售目标的？讨论:专卖店店长在销售营运管理方面的职责：专卖店店长在销售营运管理方面的职责：制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标售目标-保证合理的库存保证合理的库存 店面销售运营管理店面销售运营管理合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:-专
9、卖店前一年度的销售状况分析专卖店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 -具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 -节假日的影响（如：春节）节假日的影响（如：春节）-特别事件的影响（如：高考提前）特别事件的影响（如：高考提前）制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度 店面销售运营管理店面销售运营管理制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出
10、销售旺期和销售高峰日预测出销售旺期和销售高峰日红色字体表示日销售量为红色字体表示日销售量为12台，共计台，共计8天天蓝色字体表示日销售量为蓝色字体表示日销售量为6台，共计台，共计18天天黑色字体表示日销售量为黑色字体表示日销售量为4台，共计台，共计10天天销售预销售预热期热期销售销售 旺期旺期春节春节 休息休息周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 3 将销售任务合理分配到店面每一个店员将销售任务合理分
11、配到店面每一个店员需要注意的问题：需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的时候是否需要临时促销员？-销售旺期的人员排班计划？销售旺期的人员排班计划？-任务应该摊派还是主动承担？任务应该摊派还是主动承担？月度销售任务已经明确了，而且也分配到月度销售任务已经明确了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？每个员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”促销促销 Promotion能够吸引顾客能够吸引顾客购买的活动购买的活动地点地点 Place顾客能够方便选顾客能够方便选购购产品产品
12、 Product适合市场需求的产适合市场需求的产品品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 Professional 店面销售运营管理店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标-布置店面，创造舒适、方便的购买环境布置店面，创造舒适、方便的购买环境-找出适合当地消费者需求的机型找出适合当地消费者需求的机型-制定促销政策和活动，并行而有效地实施制定促销政策和活动，并行而有效地实施 -给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策奖励政策
13、PlaceProductPromotionPriceProfessional 店面销售运营管理店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标(举例举例)A A专卖店专卖店5 5月计划销售月计划销售100100台电脑台电脑任务分解：任务分解：以全店销量考核店长（以全店销量考核店长（100100台），店长个人销售台），店长个人销售1010台，台，销售员每人销售员每人3030台台主推机型：主推机型：XXXXXXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：促销政策：有竞争力的促销政策，如
14、赠送有竞争力的促销政策，如赠送6 6重大礼等重大礼等促销活动日期：促销活动日期：5 5月月1 1日日-7-7日日促销活动方式：促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：促销活动费用：30003000元元 店面销售运营管理店面销售运营管理加强存货管理，提高的物流营运效率加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标存货管理的目标-保证店面可以持续地运营保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量实现最大限度销售量-保证资产不受到损失保证资产不受到损失-存货投资最小存货投资最小 店面销售运营管理店面销售运营管理加强存货管理，提高的物流营运效率加强存货管理，提
15、高的物流营运效率存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种货物销售存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：达到或者接近此状态需要注意的因素：-店面基本销售进度情况店面基本销售进度情况-供货所需周期供货所需周期-考虑全部存货成本考虑全部存货成本全部存货成本全部存货成本=全部存货库存成本全部存货库存成本+全部采购成本全部采购成本 店面销售运营管理店面销售运营管理及时处理超期库存及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值存很容易造成贬值超期
16、库存占用大量资金，影响资金周转的同时超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失也使得更多的获利机会被丧失 店面销售运营管理店面销售运营管理 店面销售流程管理的核心店面销售流程管理的核心 店面销售流程管理店面销售流程管理店面的期望是什么店面的期望是什么?进店之前进店之前进店观察进店观察销售互动销售互动购买落单购买落单离店离店店面店面期望期望 店面销售流程管理店面销售流程管理进店之前进店之前进店观察进店观察销售互动销售互动购买落单购买落单离店离店店面店面期望期望顾客乐意进店顾客乐意进店顾客愿意长期停顾客愿意长期停留，获取有关信留，获取有关信息息顾客认可店面产品顾客认可店面产
17、品及服务及服务顺利成交顺利成交顾客愿意顾客愿意再次光临再次光临 店面销售流程管理店面销售流程管理进店之前进店之前进店观察进店观察销售互动销售互动购买落单购买落单离店离店店面店面期望期望形象有信赖感，形象有信赖感，可获取有关信可获取有关信息，清洁息，清洁人：适度关怀，人：适度关怀，可信赖；可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获取方便，信息获取方便，环境整洁、舒适环境整洁、舒适专业可信（提供建专业可信（提供建议及时用指导），议及时用指导），介绍介绍详细详细，清晰易，清晰易懂，尊重，诚恳懂，尊重，诚恳认为选择无误认为选择无误，感觉服务周，感觉服务周到到安慰安慰 店面销售流程管理店面销售流程管理进
18、店之前进店之前进店观察进店观察销售互动销售互动购买落单购买落单离店离店客户客户期望期望 店面销售流程管理店面销售流程管理用户行为用户行为环节环节进店之前进店之前进店观察进店观察销售互动销售互动购买落单购买落单离店离店用户用户期望期望店面有信店面有信赖感，可赖感，可获取有关获取有关信息，清信息，清洁洁人：适度关怀，人：适度关怀，可信赖；可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获取方便，信息获取方便，环境整洁、舒适环境整洁、舒适专业可信（提供建专业可信（提供建议及时用指导），议及时用指导），介绍详细，清晰易介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳懂，尊重，诚恳认为选择无认为选择无误，感觉服误，感觉服务周到务
19、周到安慰安慰店面店面期望期望顾客乐意顾客乐意进店进店顾客愿意长期停顾客愿意长期停留，获取有关信留，获取有关信息息顾客认可店面产品顾客认可店面产品及服务及服务UP-SALE,UP-SALE,购购买店内其它买店内其它产品产品顾客愿意顾客愿意再次光临再次光临落实落实要素要素CICI统一、统一、鲜明整洁、鲜明整洁、引人注目引人注目通过消费类通过消费类ITIT店店面布置，传递品面布置，传递品牌、产品信息，牌、产品信息，强调用户体验强调用户体验积极运用话术及样积极运用话术及样机演示呈现产品卖机演示呈现产品卖点，加强对品牌和点，加强对品牌和服务政策的推介，服务政策的推介，体现产品物有所值体现产品物有所值做好
20、售后服做好售后服务的介绍，务的介绍，专卖店做好专卖店做好对资源性产对资源性产品的推介基品的推介基介绍介绍创造二次创造二次营销的机营销的机会，告知会，告知联络方式，联络方式，告别告别 店面销售流程管理店面销售流程管理销售流程管理的控制节点：销售流程管理的控制节点：A A、客户进店前、客户进店前 店面销售流程管理店面销售流程管理店员的仪表及着装是否符合要求杜绝店员参与和工作无关的事情保证员工面带微笑确保随时有店员关注卖场外的客户动向销售流程管理的控制节点：销售流程管理的控制节点：B B、销售进程中、销售进程中 店面销售流程管理店面销售流程管理有没有抓住赞美客户？有没有认真倾听客户讲话？有没有首先探
21、测客户需求？产品说明的流程和内容是否清晰？有没有使用统一的客户拒绝处理话术价格谈判时是否注意策略是否能够把握客户的购买信号并及时促成交易销售流程管理的控制节点：销售流程管理的控制节点：C C、销售完成后、销售完成后 店面销售流程管理店面销售流程管理是否主动完善客户档案尾轮效应的两大步骤是否完成是否主动留下客户联系方式对准客户是否进行定期追踪？小组研讨：小组研讨：我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？我们每天（每周）需要填写哪些表格？我们每天（每周）需要填写哪些表格？表报管理表报管理您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？是否充分记录了店面的运行情况？
22、还欠缺些什么？表报管理的定义：表报管理的定义：通过各种销售表格的填写，详细记录店面通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。表报管理表报管理表报管理的目的：表报管理的目的：科学化经营的表征资料库的建立总结与计划的工具完全掌握店面经营状况推荐表格一：推荐表格一：用途：用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售
23、过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。表报管理表报管理店员每日工作记录表店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表推荐表格二：推荐表格二：用途：用途：改详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续改详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。遗失客户，争取早日促成。表报管理表报管理准客户追踪记录表准客户追踪记录表请小组讨论并设计准客户追踪记录表客户追踪的流程：客户追踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式 建立客户
24、追踪表 根据客户状况对客户进行分级 根据客户级别设定回访时间 第一次客户追踪的时间应该在48小时以内 至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望小组研讨小组研讨:寻找回访客户的理由寻找回访客户的理由 在我们的工作中，经常会有客户了解产品之后，迟迟不愿意成交，我们也只有三番五次的电话追踪，但是，老是一打电话就询问客户想好没有，客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？表报管理的原则：表报管理的原则：表报管理表报管理向属员“推销”表格表报首先是属员的销售工具，其次才是管理工具通过表报分析找到属员的工作难点并加以辅导建立表报的例
25、行检查制度表报填写情况纳入属员绩效考核范畴对假表报“杀无赦、斩立决”会报管理的定义：会报管理的定义：会报管理会报管理通过对店面例行会议和特殊会议的策划和安排，提升团队士气，增强团队凝聚力和战斗力，解决团队遇到的状况，实现团队效率的提升。会报管理的目的：团队对目标的共识团队彼此产生共鸣团队成员相互勉励团队事务共同参与团队协调产生一致小组研讨：小组研讨：会报管理会报管理我们应该在店面召开哪些例行性的会议和临时会议?如果从今天开始,我们将要举办班前会和班后会,请分别设计其重点环节及会议流程店面应该组织召开的会议店面应该组织召开的会议:会报管理会报管理每日班前会每日班后会周总结会月度经营分析会销售技能
26、提升研讨会不定期的餐会班前会的实施要点班前会的实施要点:会报管理会报管理班前会的目的:宣导政策鼓舞士气强调工作重点产品知识训练班前会的时间:10-20分钟班前会的流程:政令宣导、成功经验分享、工作重点介绍、销售话术演练、群体激励让店员更多的参与班前会的各个环节班前会只应该出现鼓励的语言,不应该出现批评的语言班后会的实施要点班后会的实施要点:会报管理会报管理班后会的目的:总结减压疗伤解决疑难训练班后会的时间:10-20分钟班前会的流程:店员自我工作总结、店长总结、喜讯报道、意见反馈、疑难解答、销售技巧练习、笑话分享班后会让学员放下压力、轻松回家班后会是增长销售技能的最佳训练时间第三项修炼:店面员
27、工管理店面员工管理管理员工的最佳模式：以辅导替代领导以辅导替代领导以服务替代管理以服务替代管理 员工招募员工招募小组研讨：小组研讨：您将选择什么样的店员？您将选择什么样的店员？店面员工招募的误区：店面员工招募的误区：只选择最优秀的员工只选择最优秀的员工只选择外表漂亮的员工只选择外表漂亮的员工只选择学历高的员工只选择学历高的员工只选择有技术背景的员工只选择有技术背景的员工只选择能说会道的员工只选择能说会道的员工只选择有同行工作经验的员工只选择有同行工作经验的员工 员工招募员工招募店面销售人员的选择标准：店面销售人员的选择标准：具备很强的亲和力具备很强的亲和力心态积极，不怕失败心态积极，不怕失败执
28、行力较强执行力较强悟性高、学习能力强悟性高、学习能力强卓越的服务精神卓越的服务精神喜欢销售工作喜欢销售工作有协作精神有协作精神 员工招募员工招募店面员工训练要点：店面员工训练要点：店面员工训练的目的是改善销售技能，直接提升业绩店员员工训练的重点是产品知识和销售技能训练是每天必须进行的动作店面培训以“点”的改进为主让优秀员工在训练中充当“教练”的角色店长应制定每月“店面员工训练计划”以统一的话术作为训练的剧本以“角色扮演”作为训练的方式训练之后必须检查训练成果的运用情况每次训练的时间不宜超过半小时 员工训练员工训练情景模拟：制定员工训练计划情景模拟：制定员工训练计划背景资料：背景资料：9月即将到
29、来，你店将在八月底有大量新品上市。同时你在八月份的观察中，发现店员在销售过程中随意性很大，不能按照标准化的销售流程进行销售，而且不懂得赞美客户，也不懂得通过提问发掘客户需求。因此你打算在9月份对员工进行相关的训练，请拟订员工训练计划。（内容包括训练时间、训练项目、时间长度、训练方式等）员工训练员工训练沟通三要素沟通三要素 第一，沟通者。第二，表达。第三，接受者 基本公式：基本公式：KCP 要求沟通的各方都要有沟通的动机，愿意积极地参与，在沟通过程中产生相互的影响，都有相通的沟通能力（共同的能力区、共同语言）沟通协调沟通协调沟通的三大职能沟通的三大职能 加深理解 增进感情统一认识沟通的主要内容沟
30、通的主要内容:第一，目标沟通。第二，思想沟通。第三，感情沟通。第四，信息沟通。沟通协调沟通协调如何向下属沟通向下属推销建议 选择恰当的沟通途径“夹心法”表达意见讲明沟通内容对下属的好处激发承诺明确授权让下属补充和完善 沟通协调沟通协调与员工沟通的艺术与员工沟通的艺术:“心心”的艺术的艺术用心与员工沟通“讯讯”的艺术的艺术传递信息的艺术“异异”的艺术的艺术因时、因地、因人而异的个性沟通艺术“化化”的艺术的艺术化解挑剔性、对抗性和攻击性的沟通“同同”的艺术的艺术沟通是一个由异到同的过程 沟通协调沟通协调辅导的定义：辅导的定义：辅导就是在员工出现状况时，协助员工提升工作能力，调整工作心态的管理行为。
31、员工辅导员工辅导员工在哪些情况下需要辅导？员工在哪些情况下需要辅导？业绩不稳定或下降工作方法错误观念偏差，行为异常心态不好，情绪波动大工作责任感松懈，不用心有效辅导的基础：有效辅导的基础：员工辅导员工辅导尊重人性的差异性以身作则，言行一致三心二意（耐心、细心、信心、善意、诚意）辅导时的注意事项：辅导时的注意事项：员工辅导员工辅导气氛的掌控设定谈话的重点以员工的利益为主站在员工的立场来思考常见的辅导陷阱：常见的辅导陷阱：员工辅导员工辅导只重业绩，不重关怀关怀过度，事与愿违娇宠溺爱，不敢要求姿态过高，沟通不良利益导向，忽视精神教育“企业企业”如果没有了人如果没有了人 哈佛大学教授威廉詹姆斯发现，计
32、时工资的职工一般只要发挥2030%的能力，就可以保住职业而不被解雇。如果受到充分的激励，可以发挥8090%，其中5060%的差距是由于激励所致。我们为什么要对员工进行激励？我们为什么要对员工进行激励？员工激励员工激励激励的定义：激励的定义：激发人的内在潜力，开发人的发挥能力，调动人的积极性创造性 激励是一种外力，转变为自已的动力，从而成为影响人们工作的内在因素，从“要我做”变成“我要做”员工激励员工激励马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论 员工激励员工激励赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论 第一，保健因素保健因素即不能直接起激励作用，只能预防员工的不满。如当这些因素恶化到人们认为可以接受
33、的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它能使员工没有不满意，消除了不满意，但并不会导致积极的态度。第二，激励因素激励因素指使员工产生积极态度、满意的因素，如成就、尝试、工作本身、责任和进步、挑战性、赏识等。这是工作本身。它能使员工满意 员工激励员工激励讨论：讨论：我们对员工常用的激励方式有哪些？我们对员工常用的激励方式有哪些？员工激励员工激励常用的激励方式：常用的激励方式：赞美赞美活动竞赛活动竞赛荣誉称号荣誉称号总经理荣誉餐总经理荣誉餐参与管理参与管理旅游、带薪休假旅游、带薪休假形象激励形象激励奖金奖金物质奖励物质奖励有竞争力的薪酬制度有竞争力的薪酬制度 员工激
34、励员工激励成本低廉的奖励：成本低廉的奖励：员工激励员工激励鲜花食品书籍一张特别的卡片特别的海报礼券、电影票走到他面前，拍拍他的肩，称赞他干得好 员工激励员工激励激励属员的七大秘诀当个好听众让自己值得信赖当他们做对事时就告诉他们把你相信他们的态度展示出来正面的讯息传送避免挖苦讽刺对方运用非承诺性激励情景模拟：情景模拟：设计员工激励措施设计员工激励措施 员工激励员工激励 假设公司给予你店用于9月份员工的基金500元,你店共有7名店员,其中老店员4人,新店员3人,请设计你店的9月份员工激励方案.包括设定的激励项目和大致费用等.团队是什么 团队就是有共同的目标，其成员团队就是有共同的目标，其成员 相互
35、依存，相互影响，并能很好相互依存，相互影响，并能很好 地合作，追求集体成功的一个群地合作，追求集体成功的一个群体。体。打造团队精神打造团队精神看一看，您看到了什么？看一看，您看到了什么？打造团队精神打造团队精神看一看，您又看到了什么？看一看，您又看到了什么？1+8=92+7=93+5=910-1=915-6=927-18=9 打造团队精神打造团队精神团队精神是什么？团队精神是什么？就是团队成员为了团队的利益与目标而就是团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、相互协作、尽心尽力尽心尽力的意愿和作风。的意愿和作风。是团队共同的是团队共同的归属感和成就感归属感和成就感，它能带来高，它能带来高昂的士气
36、。昂的士气。打造团队精神打造团队精神雁行理论与团队精神雁行理论与团队精神 打造团队精神打造团队精神打造团队精神的要点：树立团队远景 创造一种统一感 创造一种相互理解的氛围 培养一种对团队的自豪感 加强非正式沟通 打造团队精神打造团队精神关于店面销售人员管理的忠告关于店面销售人员管理的忠告一个管理严格的企业会把坏人变好一个管理严格的企业会把坏人变好一个管理松散的企业会把好人变坏一个管理松散的企业会把好人变坏 山姆山姆沃尔顿沃尔顿第四项修炼:客户资源管理客户资源管理客户与顾客的差别客户与顾客的差别 客户资源管理客户资源管理顾客是光顾的客人,客户是保持长期联系的朋友如果没有问题,顾客不会主动联系.而
37、我们会对客户保持主动的联系顾客不需要关怀,客户需要关怀 客户资源管理客户资源管理以销售为导向的客户资源管理以销售为导向的客户资源管理:完善的客户档案的建立完善的客户档案的建立客户经营客户经营客户关怀客户关怀客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 客户资源管理客户资源管理客户满意=客户忠诚?客户忠诚度的衡量指标市场区格三环模型客户档案管理流程客户档案管理流程 客户资源管理客户资源管理建立标准化的客户档案模板建立相对应的客户档案建立制度对新进员工强调客户档案的重要计算销售业绩的时候必须提供相对应的客户档案销售人员手中应留存一份详细的客户档案对客户档案实行动态管理客户档案作为离职时移交的物品客户关怀模
38、式设计客户关怀模式设计 客户资源管理将每个月需要进行客户关怀的重点提前列出将客户关怀列入销售人员的每日销售活动拟订相关的短信文本和电话话术做客户关怀应该以店面和销售人员的双重名义第五项修炼:客户投诉管理客户投诉管理投诉带给我们的好处：投诉带给我们的好处：投诉能指出在服务过程中应改善的环节投诉其实是用户给予我们改善服务的机会，使用户重新接受我们。投诉给我们机会去令用户忠于我们。可以通过客户投诉发现商机，创造新的市场。投诉带给我们的危机：投诉带给我们的危机：投诉与客户实际不满的比例为1：50 投诉解决不当会带来客户的流失 投诉有可能会影响公司形象 投诉增加会导致新客户开发成本上升投诉的分类：投诉的
39、分类：有效投诉有效投诉沟通性投诉沟通性投诉成功处理投诉的结果：成功处理投诉的结果：如果你能够妥善处理客户提出的投诉，这些顾客中的80%还会接受你的服务。如果你能够当场听取客户的投诉并给他们一个满意的答复，那么至少有90%的客户会再次接受你的服务 每个满意而归的客户会把你的事迹告诉其他5个人投诉处理的双赢法则：投诉处理的双赢法则：我输你赢我赢你输我输你也输我赢我赢你也赢你也赢客户投诉目的分析：客户投诉目的分析：求倾听求倾听求尊重求尊重求解决求解决求补偿求补偿投诉处理的七项基本原则：投诉处理的七项基本原则：不要在公众场合处理投诉不要在公众场合处理投诉一个微笑、一句歉意、一杯热水、一声请坐、一支笔、
40、一个笔记本一个微笑、一句歉意、一杯热水、一声请坐、一支笔、一个笔记本耐心听取客户的抱怨，坚决避免与其争辩耐心听取客户的抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场思考问题，体谅客户痛苦要站在客户立场思考问题，体谅客户痛苦迅速采取行动迅速采取行动投诉补偿应该符合客户实际需要投诉补偿应该符合客户实际需要有效处理投诉的方法与步骤有效处理投诉的方法与步骤 接受投诉立即放下手中其他事情，立即受理绝对不要说“请你等一下给客户倒水 平息怨气平息怨气-无论对错，向客户表示真诚的歉意-当好客户的出气筒-认真的倾听 澄清问题澄清问题-用开放式的问题引导客户讲述事实，提供
41、资料。-用封闭式的问题总结问题的关键，确认事实。-赞美客户，同时可以谈谈轻松的话题，拉近与客户之间的心理距离 探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动-先了解客户想要的解决方案（您觉得怎样处理比较好）-提出自己的解决方案-尽可能立即解决 感谢客户感谢客户-第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意-第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾-向客户表决心，让客户相信我们会努力改进工作-希望客户能够成为长期的客户难缠客户类型：难缠客户类型：难缠的客户难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户易怒的客户矜持的客户霸道的客户批评家式的客户喋喋不休的客户犹豫不决的客户难缠客户的应对方法难
42、缠客户的应对方法：说话不触及个人对事不对人-做一个问题的解决者征求对方意见-您看怎样做能让您满意礼貌的重复转移注意力处理不满的三变法：换人处理赔偿要求改变场所商量换时间处理赔偿要求问题研讨：问题研讨：在“探讨解决方案”这一步时出现偏差，客户想要的解决方案是你不能给予的，而你所提供的解决方案是客户不能接受的，这个时候你怎么办？提示：提示：需要回头再做一遍，再次表示歉意，表示同情和理解。告诉为什么不能满足他的要求，给他一些合理的解释和理由。希望能够得到他的谅解和认可，然后再次给出你能够提供的解决方案 如果还不行，你怎么办？提出建议：如果这样做您不满意的话，那我的权限就到这里了。如果客户认同，就结束了，如果客户依然不满意，可以这样说：那您看这样好吗？我把您的意见向我的上级汇报一下，请您留个电话，我会把结果及时的通知您。如果客户依然不满意，那客户投诉处理的最佳结果：客户投诉处理的最佳结果：变投诉客户为忠诚客户变投诉客户为忠诚客户修补顾客心的方法修补顾客心的方法快速响应额外赠品大大的优惠高层亲自致歉说出以后怎样改善提供替代用品或免费方案以解决客户面对的问题赔偿谢谢谢谢
