1、第一节第一节 项目质量管理的概念项目质量管理的概念 项目质量管理是指为确保项目质量要求项目质量管理是指为确保项目质量要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物能够符合项目质量要最终交付的项目产出物能够符合项目质量要求。求。一、一、质量的基本概念质量的基本概念（一）质量的定义（一）质量的定义 质量的定义有多种，其中美国著名质量质量的定义有多种，其中美国著名质量管理专家朱兰的定义和国际标准化组织（管理专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISOISO）的定义最具权威性。的定义最具权威性。1.1.朱兰关于质量的定义朱兰关于质量的定义质量就是产品的质
2、量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度的程度 。2.2.国际标准化组织关于质量的定义国际标准化组织关于质量的定义“质质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。明确和隐含的需要能力和特性总和。”（二）质量特性的概念（二）质量特性的概念 1.1.内在质量特性内在质量特性 （功能（功能/用途）用途）2.2.外在质量特性外在质量特性 （颜色（颜色/包装）包装）3.3.经济质量特性（寿命经济质量特性（寿命/价格）价格）4.4.商业质量特性（保修商业质量特性（保修/服务）服务）5.5
3、.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）染特性）二、二、质量管理的基本概念质量管理的基本概念（一）质量管理的定义（一）质量管理的定义 质量管理的定义也有许多，其中日本质量管理质量管理的定义也有许多，其中日本质量管理学家谷津进和国际标准化组织（学家谷津进和国际标准化组织（ISOISO）对于质量管）对于质量管理的定义从不同角度给出了质量管理的诠释。理的定义从不同角度给出了质量管理的诠释。1.1.谷津进的定义谷津进的定义认为质量管理认为质量管理“就是向消费者就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品
4、和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。2.2.国际标准化组织的定义国际标准化组织的定义国际标准化组织认为：国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动质量得以实现的全部管理活动”。质量管理质量管理产品质量是指产品质量是指产品的使用价值产品的使用价值及其属性及其属性 高品质产品高品质产品质量质量产品质量产品质量工作质量工作质量工作质量则是产品质量的保工作质量则是产品质量的
5、保证，它反映了与产品质量直接证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证有关的工作对产品质量的保证程度。程度。高质量工作高质量工作重复性连续过程重复性连续过程 一次性暂态过程一次性暂态过程 p 手工业时代，手工业时代，短缺经济短缺经济p 以信誉口碑以信誉口碑为目标，货为目标，货真价实真价实p 注重效果，注重效果，客户检验客户检验p 质量效果质量效果p 工业时代，工业时代，规模经济规模经济p 以技术标准以技术标准为目标，高为目标，高质高价质高价p 注重成果，注重成果，终端检验终端检验p 质量标准质量标准p 信息时代，信息时代，过剩经济过剩经济p 以成本核算以成本核算为目标，物为目标，物美
6、价廉美价廉p 注重过程，注重过程，要素控制要素控制p 质量体系质量体系符合性：以统一标准检验质量的符合性符合性：以统一标准检验质量的符合性SQC：以统计分析法控制质量的稳定性：以统计分析法控制质量的稳定性QA：要素保证体系，供应链保证：要素保证体系，供应链保证TQM：全面保证客户满意：全面保证客户满意ISO-9000：保证体系通用性：保证体系通用性可靠性：从设计着手改造产品的可靠性可靠性：从设计着手改造产品的可靠性TQC：质量持续改进的循环过程：质量持续改进的循环过程（二）质量管理的术语和内涵二）质量管理的术语和内涵 ISOISO有关质量管理的定义和标准中的相关术语有关质量管理的定义和标准中的
7、相关术语的基本内涵和解释如下。的基本内涵和解释如下。1.1.质量方针质量方针 2.2.质量体系质量体系 3.3.质量策划质量策划4.4.质量控制质量控制 5.5.质量保障质量保障 6.6.质量改进质量改进三、三、项目质量的概念项目质量的概念（一）项目质量的双重性（一）项目质量的双重性是指项目质量既是指项目质量既具有产品质量的特性，又具有服务质量的特性。具有产品质量的特性，又具有服务质量的特性。因为多数项目既有许多产品性成果，也有许多因为多数项目既有许多产品性成果，也有许多服务性成果。服务性成果。（二）项目质量的过程特性（二）项目质量的过程特性是指一个项目是指一个项目的质量是由整个项目活动的全过
8、程形成的，是的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的受项目全过程的工作质量直接和综合影响的四、四、项目质量管理的概念项目质量管理的概念 项目质量管理是为了保障项目产出物能够项目质量管理是为了保障项目产出物能够满足项目业主满足项目业主/顾客以及项目其他相关利益顾客以及项目其他相关利益者者的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。作质量的全面管理工作。（一）全面质量管理的理念（一）全面质量管理的理念 全面质量管理全面质量管理“是一个组织以质量为中心，以是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
9、通过让顾客满意和全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式的一种质量管理模式”。其核心思想就是质。其核心思想就是质量管理的全员性、全过程性和全要素性集成量管理的全员性、全过程性和全要素性集成管理。管理。（二）项目质量管理的理念（二）项目质量管理的理念 1.1.使业主使业主/顾客满意是项目质量管理的目的顾客满意是项目质量管理的目的2.2.项目质量是干出来的而不是检验出来的项目质量是干出来的而不是检验出来的3.3.项目质量管理的责任是全体团队成员的项目质量管理的责任是全体团队成员的4.4.项目质量管理的关键
10、是不断监控和改项目质量管理的关键是不断监控和改5.5.项目质量确定与项目质量实施项目质量确定与项目质量实施 6.6.项目质量等级与项目质量好坏项目质量等级与项目质量好坏 项目产品质量与项目工作质量关系项目产品质量与项目工作质量关系 从项目一次性的活动来从项目一次性的活动来看，项目质量体现在由看，项目质量体现在由工作分解结构反映出的工作分解结构反映出的项目范围内所有的阶段、项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项的质量所构成，也即项目的工作质量；目的工作质量；从项目作为一项最终产从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现品来看，项目质量体现在其性能或者使用
11、价值在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质上，也即项目的产品质量。量。项目工作项目工作项目产品项目产品主机主机遥控系统遥控系统范围管理范围管理PBS范围管理范围管理WBS质量成本质量成本通过缩减一致成本来节省项目费用会带来灾难性通过缩减一致成本来节省项目费用会带来灾难性后果。后果。一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。件产品并指出该批
12、货物不能被接受。第一次要完全正确。第一次要完全正确。质量成本质量成本一致成本一致成本非一致成本非一致成本培训、指导、查证、确认、测试、维持、培训、指导、查证、确认、测试、维持、测量和审查测量和审查损耗、返工、维修许可、产品回收、投损耗、返工、维修许可、产品回收、投诉处理诉处理（三）项目质量管理的主要内容（三）项目质量管理的主要内容 项目质量管理的主要工作示意图项目质量管理的主要工作示意图质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量计划质量计划质量保障质量保障质量监控质量监控质量方针质量方针质量体系质量体系质量监督质量监督项目质量管理与常规质量管理区别项目质量管理与常规质量管理区别常规质
13、量管理常规质量管理项目质量管理项目质量管理质量计划质量计划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进质量标准质量标准发现误差发现误差纠正误差纠正误差改进结果改进结果重复性过程重复性过程一次性过程一次性过程TQC、ISO9000TQC、6管理管理质量政策质量政策五、五、ISO10006ISO10006国际项目质量管理标准国际项目质量管理标准ISO10006ISO10006是参考美国是参考美国PMIPMI的项目管理知识体的项目管理知识体系指南（系指南（PMBOKPMBOK）编制的，它专门用于保障）编制的，它专门用于保障和提高项目质量管理的标准。和提高项目质量管理的标准。（一）（一）ISO10
14、006ISO10006标准的介绍标准的介绍 ISO 10006ISO 10006是由是由ISO/TC176/SC2ISO/TC176/SC2国际标准化组国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的，分委员会制定的，19971997年年1212月发布的，文件月发布的，文件全称为全称为质量管理质量管理-项目质量管理指南项目质量管理指南。质量管理、项目管理质量指南质量管理、项目管理质量指南主文件部分主文件部分主要内容主要内容该标准所涉及的范围和所该标准所涉及的范围和所引用的标准及其相关定义引用的标准及其相关定义 有关项目特征的说明有关项目特征
15、的说明 项目管理过程中的质量规定项目管理过程中的质量规定 各专项管理的质量保障各专项管理的质量保障与质量控制方面的规定与质量控制方面的规定 质量管理质量管理-项目质量管理指南项目质量管理指南 主要内容示意图主要内容示意图（二）（二）ISO10006ISO10006标准的不足标准的不足 ISO10006ISO10006中没有关于项目质量管理工中没有关于项目质量管理工作的标准程序，没有项目实施过程中的质量作的标准程序，没有项目实施过程中的质量控制标准程序，而只给出一大堆项目计划与控制标准程序，而只给出一大堆项目计划与实施管理过程的要求和说明，并不能给项目实施管理过程的要求和说明，并不能给项目质量管
16、理带来太多帮助。质量管理带来太多帮助。（三）（三）ISO10006ISO10006标准的主要内容标准的主要内容 1.1.本标准的适用范围本标准的适用范围2.2.本标准引用的标准条款本标准引用的标准条款3.3.相关的定义相关的定义 4.4.项目的特性项目的特性 5.5.项目过程中的质量管理项目过程中的质量管理6.6.总结项目经验总结项目经验第二节第二节 项目质量计划项目质量计划一、项目质量计划的概念和依据一、项目质量计划的概念和依据（一）项目质量计划的概念（一）项目质量计划的概念 （二）编制项目质量计划的依据（二）编制项目质量计划的依据1.1.企业环境因素企业环境因素 2.2.组织流程资组织流程
17、资3.3.项目范围描述项目范围描述 4.4.项目集成计划项目集成计划 5.5.其他项目管理方面的信息其他项目管理方面的信息 质量计划质量计划总目标总目标具体目标具体目标 性能目标性能目标 可靠性目标可靠性目标 安全性目标安全性目标经济性目标经济性目标定量描述定量描述需求确认需求确认产品设计产品设计工艺开发工艺开发生产制造生产制造质量检验质量检验包装发货包装发货项目论证项目论证运行流程运行流程质量环质量环相关资源相关资源质量目标质量目标相关资源相关资源质量目标质量目标 组织机构组织机构 人力资源人力资源 材料材料 检验设备检验设备质量计划编制过程质量计划编制过程输入（依据）输入（依据）项目章程项
18、目章程项目管理项目管理计划计划项目范围项目范围说明说明组织的资组织的资产过程产过程环境和组环境和组织要素织要素工具及技术工具及技术p 成本成本-效效益分析益分析p 比较基比较基准准p 实验设实验设计计p 质量成质量成本本输出（结果）输出（结果）质量管质量管理计划理计划 质量管质量管理制度理制度 质量检质量检查表查表 过程改过程改进计划进计划 项目管项目管理计划理计划二、制定项目质量计划的方法和结果二、制定项目质量计划的方法和结果（一）项目质量计划的编制方法（一）项目质量计划的编制方法 1 1成本成本/收益分析法收益分析法(经济质量法经济质量法 )质量水平质量水平成本成本经 济 质经 济 质量成
19、本量成本质量保障成本质量保障成本质量失败成本质量失败成本经济质量方法的示意图经济质量方法的示意图 2 2质量标杆法质量标杆法 3 3流程图法流程图法 4 4实验设计法实验设计法 （二）项目质量计划工作的成果（二）项目质量计划工作的成果1 1项目质量管理计划项目质量管理计划 2 2项目质量管理工作说明项目质量管理工作说明3.3.项目质量衡量标准项目质量衡量标准 4 4项目质量核检清单项目质量核检清单5.5.项目过程改进计划项目过程改进计划6.6.项目质量基线项目质量基线7.7.更新后的各种项目计划更新后的各种项目计划 8.8.项目管理的其他信息项目管理的其他信息第三节第三节 项目质量保障项目质量
20、保障一、项目质量保障的概念与依据一、项目质量保障的概念与依据（一）项目质量保障的概念（一）项目质量保障的概念项目质量保项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开展的一障是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、质量核查与质系列经常性的项目质量评估、质量核查与质量改进等方面的工作量改进等方面的工作 。（一）项目质量保障的主要内容（一）项目质量保障的主要内容 1.1.清晰明确的项目质量要求清晰明确的项目质量要求 2.2.科学可行的项目质量标准科学可行的项目质量标准 3.3.建设完善的项目质量体系建设完善的项目质量体系4.4.配备合格和必要的资源配备合格和必要的资源 5.5.开展
21、有计划的质量改进活动开展有计划的质量改进活动 6.6.项目变更的全面控制项目变更的全面控制 （二）项目质量保障的依据（二）项目质量保障的依据1 1 项目质量管理计划项目质量管理计划 2.2.项目质量衡量标准项目质量衡量标准 3.3.项目过程改进计划项目过程改进计划 4 4项目质量的度量结果项目质量的度量结果 5.5.认可的变更请求认可的变更请求 6.6.各种预防、纠正和补救措施各种预防、纠正和补救措施 7.7.项目质量管理工作的说明项目质量管理工作的说明 8.8.项目质量核检清单项目质量核检清单 二、项目质量保障的方法与结果二、项目质量保障的方法与结果（一）项目质量保障的方法（一）项目质量保障
22、的方法1.1.项目质量计划的方法与技术项目质量计划的方法与技术 2.2.项目质量审计的方法项目质量审计的方法 3.3.过程分析法过程分析法4.4.项目质量改进与提高的方法项目质量改进与提高的方法 5.5.其他的项目质量保障方法其他的项目质量保障方法 （二）项目质量保障的结果（二）项目质量保障的结果1.1.项目变更的全面优化项目变更的全面优化 2.2.采取的各种改进措施采取的各种改进措施 3.3.各种文件和信息的更新各种文件和信息的更新 质量保证实施过程输入（依据）输入（依据）质量管理质量管理计划计划质量测量质量测量系统系统过程改进过程改进计划计划工作执行工作执行信息信息变更需求变更需求质量控制
23、质量控制测量测量工具及技术工具及技术p 质量计质量计划工具划工具和技术和技术p 质量审质量审计计p 过程分过程分析析p 质量控质量控制工具制工具和技术和技术p 比较基比较基准准输出（结果）输出（结果）需求变需求变更更 推荐纠推荐纠正活动正活动 组织过组织过程资产程资产 项目管项目管理计划理计划项目管理组织成熟度模型学习学习机制机制信息信息档案档案量化量化指标指标制度制度规范规范流程流程定义定义自发的自发的可重复的可重复的被优化的被优化的可控制的可控制的自适应的自适应的无固话流无固话流程程无成文制无成文制度度无信息档无信息档案案质检无量质检无量化指标化指标无反馈学无反馈学习机制习机制管理流程管理
24、流程初步定义初步定义管理制度管理制度初建立初建立无信息档无信息档案案质量控制质量控制无系统量无系统量化标准化标准尚无反馈尚无反馈学习机制学习机制管理流程管理流程严格定义严格定义制度完善制度完善化化活动被记活动被记录成文档录成文档初步建立初步建立量化指标量化指标体系体系上无反馈上无反馈学习机制学习机制流程细则流程细则被定义被定义制度完善制度完善化化文档管理文档管理标准化标准化绩效可量绩效可量化分析化分析建立反馈建立反馈学习机制学习机制流程细则流程细则被定义被定义制度完善制度完善化化文档管理文档管理标准化标准化绩效可量绩效可量化分析化分析形成持续形成持续改进创新改进创新机制机制第四节第四节 项目质
25、量控制项目质量控制一、项目质量控制的概念和依据一、项目质量控制的概念和依据（一）项目质量控制的概念（一）项目质量控制的概念项目质量控项目质量控制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作，制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作，在项目质量控制的概念方面还必须严格区分在项目质量控制的概念方面还必须严格区分以下不同概念。以下不同概念。1.1.项目质量预防工作和项目质量检验工作项目质量预防工作和项目质量检验工作 2.2.项目质量问题的特异原因和系统原因项目质量问题的特异原因和系统原因 3.3.项目质量容忍区间和项目质量控制界限项目质量容忍区间和项目质量控制界限 （二）项目质量控制的依据（二）项目质量控制的
26、依据主要依据包括以下几个方面：主要依据包括以下几个方面：1.1.项目质量管理计划项目质量管理计划 2.2.项目质量工作说明项目质量工作说明3.3.项目质量控制标准与要求项目质量控制标准与要求 4.4.质量核检清单质量核检清单 5.5.组织流程资产等信息组织流程资产等信息 6.6.项目工作绩效信息项目工作绩效信息 7.7.认可的项目变更请求认可的项目变更请求8.8.项目可交付成果项目可交付成果9.9.项目质量控制工作信息项目质量控制工作信息 二、项目质量控制的方法和结果二、项目质量控制的方法和结果（一）项目质量控制的方法（一）项目质量控制的方法 1.1.控制图法（见下页图示控制图法（见下页图示1
27、 1）2.2.其他分析图法其他分析图法 （包括因果图（包括因果图2 2和直方图、和直方图、系统图和流程图等流程分析的图表方法等系统图和流程图等流程分析的图表方法等方法方法 ）控制图法示意图控制图法示意图 1 1上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中线（中线（CL）下控制界限（下控制界限（LCL）要求下限（要求下限（LL）检验样本检验样本容忍空间容忍空间容忍空间容忍空间项目质量特性值项目质量特性值因果图的示意因果图的示意2 2 原因原因1原因原因7原因原因3原因原因6原因原因2原因原因5原因原因4原因原因8结果结果质量控制操作过程输入（依据）输入（依据）质量管理质量管理计划
28、计划质量制度质量制度质量核对质量核对表表组织的过组织的过程资产程资产工作执行工作执行信息信息批准变更批准变更需求需求产品、服产品、服务和结果务和结果工具及技术工具及技术p 检查检查p 控制图控制图p Poroto图表图表p 统计取统计取样样p 流程图流程图输出（结果）输出（结果）推荐纠正推荐纠正活动活动 推荐预防推荐预防活动活动 需求变更需求变更 推荐缺陷推荐缺陷修复修复 确认缺陷确认缺陷修复修复 项目管理项目管理计划更新计划更新 质量控制质量控制度量度量 组织的过组织的过程资产更程资产更新新质量控制的统计方法质量控制的统计方法质量数据质量数据数据是质量控制数据是质量控制最重要的信息最重要的信
29、息计量值数据计量值数据计数值数据计数值数据连续取值，如电视机的使用寿命连续取值，如电视机的使用寿命间断取值，如废品数、缺陷数等间断取值，如废品数、缺陷数等波动性和规律性波动性和规律性寻找规律，由部分判断总体情况寻找规律，由部分判断总体情况重复性高的项目重复性高的项目可建立项目数据库可建立项目数据库方法一方法一直方图法直方图法正常型正常型左偏峰左偏峰右偏峰右偏峰双峰双峰平峰平峰尖峰尖峰判断生产判断生产过程的稳过程的稳定性定性频数或频率频数或频率方法二方法二控制图法控制图法质量特性值质量特性值CLUCLLCL时间或样本序号时间或样本序号 点全部落在点全部落在UCL和和LCL范围内，且排列范围内，且
30、排列无序，可判断质量处于控制范围内。无序，可判断质量处于控制范围内。既可是计量值，也可是计数值。既可是计量值，也可是计数值。偏离状况偏离状况偏离状况偏离状况判断是否有质判断是否有质量问题量问题数据离散程度的度量数据离散程度的度量xX平均数平均数/时间或样本序号时间或样本序号标准差：表示数据与平均值的偏离程度。标准差：表示数据与平均值的偏离程度。中国常用三倍中国常用三倍标准差法标准差法 UCL=+3 CL=UCL=-3 方法三方法三排列图法（排列图法（Pareto图）图）85累计频率（累计频率（%）A类因素类因素B类因素类因素C类因素类因素寻找质量问题的原寻找质量问题的原因因方法四方法四因果分析
31、图法因果分析图法问题说明问题说明机械机械方法方法材料材料测量测量人事人事环境环境又叫树枝图、鱼刺图（非统计法）。又叫树枝图、鱼刺图（非统计法）。寻找质量问题的原寻找质量问题的原因因6管理方法管理方法-+-2-3+3+268.26%95.44%99.74%标准正态分布数据来源标准正态分布数据来源:Gujarati,D.N.计量经济学计量经济学基础基础(第四版第四版),中国人民大中国人民大学出版社学出版社,2005年版年版P(-6,6)=99.9997%3 下产品缺陷约为下产品缺陷约为2600件件/Million 6 下产品缺陷约为下产品缺陷约为30件件/Million 产品缺陷再降低约产品缺陷再
32、降低约99%质量管理中的质量管理中的6CLUCLLCL6 6管理起源管理起源 90年代初由年代初由Motorola首先倡导，三年后取得空前成功。首先倡导，三年后取得空前成功。产品不合格率从产品不合格率从6210件件/Million减少到减少到32件件/Million,节约节约成本超过成本超过20亿美元。亿美元。GE自自1995年推行该管理模式，取得立竿见影的效果，大年推行该管理模式，取得立竿见影的效果，大企业纷纷效仿，在全球掀起企业纷纷效仿，在全球掀起6管理浪潮。管理浪潮。6管理从质量管理方法演变成企业流程设计、改造和优管理从质量管理方法演变成企业流程设计、改造和优化的技术，成为大企业追求卓越
33、管理的的战略选择。化的技术，成为大企业追求卓越管理的的战略选择。通用公司6投资回报情况（亿美元）（亿美元）GE成效成效使使CT扫描扫描X射线管的寿命延长了射线管的寿命延长了10倍（医疗系统）倍（医疗系统）使投资收益提高了使投资收益提高了4倍（宝石业务，相当于倍（宝石业务，相当于10年价值年价值规模）规模）比竞争对手的生产率高出比竞争对手的生产率高出2-3倍（铁路运输业务）倍（铁路运输业务）生产能力增加生产能力增加3亿磅（塑料业务，等价一个免费工厂）亿磅（塑料业务，等价一个免费工厂）JACKELCH称称6管理是管理是“通用所采取的最具挑战性通用所采取的最具挑战性和最有赢利潜力的开拓性举和最有赢利
34、潜力的开拓性举措措”。什么是什么是6管理？管理？6管理是一种灵活的综合性系统方法，需要对顾管理是一种灵活的综合性系统方法，需要对顾客需求进行理解，使用统计方法对数据进行分析，客需求进行理解，使用统计方法对数据进行分析，通过管理、改进、创造业务流程来节约成本，产通过管理、改进、创造业务流程来节约成本，产生绩效，提高顾客满意度。生绩效，提高顾客满意度。6管理是一套管理方法，强调消除错误、减少浪管理是一套管理方法，强调消除错误、减少浪费以及避免重复劳动。费以及避免重复劳动。6管理建立了可测量的方管理建立了可测量的方式，以获得战略性问题的解决方案，最终目的是式，以获得战略性问题的解决方案，最终目的是提
35、高顾客的满意度和大幅提高公司净利。提高顾客的满意度和大幅提高公司净利。它指导员工如何科学地、根本地改善经营方式，它指导员工如何科学地、根本地改善经营方式，如何保持新的业绩水平。如何保持新的业绩水平。6管理是基于数据的决策方法，强调用数据说话管理是基于数据的决策方法，强调用数据说话而不是凭直觉和经验行事。而不是凭直觉和经验行事。6管理理念管理理念真正关心顾客真正关心顾客以数据和事实驱动管理以数据和事实驱动管理针对过程采取措施针对过程采取措施预防性的积极管理预防性的积极管理无边界合作无边界合作力求完美但容忍失败力求完美但容忍失败6管理内涵管理内涵DMAIC管理管理定义定义Define评估评估Mea
36、sure分析分析Analyze改进改进Improve控制控制Control 定义核心定义核心流程和核心流程和核心顾客，站在顾客，站在顾客立场，顾客立场，找出对他们找出对他们来说最重要来说最重要的事项，理的事项，理清核心事业清核心事业流程。流程。量化顾客量化顾客CTQ，收集，收集数据，了解数据，了解现有质量水现有质量水平。平。分析误差分析误差发生的根本发生的根本原因，运用原因，运用统计分析，统计分析，检测影响结检测影响结果的潜在变果的潜在变量，找出暇量，找出暇疵发生的最疵发生的最重要根源。重要根源。找出最佳找出最佳解决方案，解决方案，拟定行动计拟定行动计划，并执行。划，并执行。这个步骤需这个步骤
37、需不断测试，不断测试，以保证方案以保证方案有效性，减有效性，减少错误。少错误。确保所做确保所做的改善能够的改善能够持续，衡量持续，衡量不能中断，不能中断，才能避免错才能避免错误再度发生。误再度发生。Critical to Quality6管理的实施出发点管理的实施出发点企企业业范范围围某个某个或某或某几个几个部门部门某个问某个问题点题点业业务务变变革革战战略略改改进进解解决决问问题题6管理组成及角色管理组成及角色兼职兼职保证项目与企业保证项目与企业目标的一致目标的一致监督与汇报监督与汇报为团队争取资源为团队争取资源协调与其他协调与其他6 6团团队的矛盾队的矛盾黑带大师黑带大师绿绿 带带项目负责
38、人项目负责人/倡导者倡导者黑带黑带全职服务于团队全职服务于团队带领、激励、管带领、激励、管理、指导、照顾、理、指导、照顾、代表团队成员代表团队成员管理项目的进展管理项目的进展普通成员普通成员企业第一次企业第一次引入引入66时外时外聘聘培训黑带培训黑带/绿带绿带为黑带提供为黑带提供建议和帮助建议和帮助兼职领导或兼职领导或成员成员把把66的新的新概念和工具概念和工具带到企业日带到企业日常活动中去常活动中去 ChampionMaster Black BeltBlack BeltGreen Belt黑带大师黑带大师1名名/黑带黑带10名名/绿带绿带50-70名名/1000名员工名员工新角色新角色黑带黑
39、带黑带大师黑带大师绿绿 带带普通成员普通成员项目成败项目成败的负责者的负责者项目的项目的执行者执行者 项目负责人项目负责人/倡导者倡导者发现、解决问题的能力发现、解决问题的能力收集、分析数据的能力收集、分析数据的能力激励成员的能力激励成员的能力赢得上司信任的能力赢得上司信任的能力协调各方的能力协调各方的能力6管理实施条件管理实施条件具备长远发展规划，参与全球竞争具备长远发展规划，参与全球竞争已成功推行已成功推行SPC（统计过程控制）或其他（统计过程控制）或其他统计方法，目前质量水平至少已达统计方法，目前质量水平至少已达3得到企业最高管理者的大力支持得到企业最高管理者的大力支持拥有高素质员工队伍
40、，可提任项目负责人拥有高素质员工队伍，可提任项目负责人和黑带大师和黑带大师有足够启动资金有足够启动资金6管理实施步骤管理实施步骤确定问题和度量指标确定问题和度量指标建立改进团队建立改进团队(3-8人人)分析问题的潜在原因分析问题的潜在原因探寻问题根本原因探寻问题根本原因让改进措施长期化让改进措施长期化展示并庆祝改进的成果展示并庆祝改进的成果控制图控制图/趋势分析图趋势分析图/散点图散点图SPC(Statistical Process Control)/MSA(Measurement System Analysis)流程图流程图/因果分析图因果分析图排列图排列图以顾客为中心以顾客为中心肯定肯定/
41、内部出版物内部出版物6实施后的直方图比较实施后的直方图比较矫正行动前矫正行动前矫正行动后矫正行动后案例分析案例分析界定问题界定问题 顾客之声顾客之声,过程过程,特许任务书特许任务书 发票错误发票错误 鱼刺图鱼刺图,过程图过程图 测测 量量 黑带带领测量黑带带领测量,了解现有水平了解现有水平 25%25%数量出错数量出错 检查表检查表 MSA MSA 分分 析析 研究测量结果寻找关键因素研究测量结果寻找关键因素 计酬方法错误计酬方法错误 ABC ABC 分析分析 改改 进进 根据关键因素提方案根据关键因素提方案,再分析再分析 量质兼顾计酬量质兼顾计酬 平衡记分卡平衡记分卡 控控 制制 定期测量，
42、改进定期测量，改进 顾客投诉降低顾客投诉降低 程序文件化程序文件化 步步 骤骤 团团 队队 行行 动动 行动成果行动成果 工具示例工具示例 背景：背景：一家大的用电话中心处理货物定单的公司发现延迟付款现一家大的用电话中心处理货物定单的公司发现延迟付款现象严重，催款成本很高，财务副总裁倡导用象严重，催款成本很高，财务副总裁倡导用6 6解决问题。解决问题。注：注：MSA测量系统分析测量系统分析 ABC 分析分析排列图法排列图法6管理对中国企业的价值管理对中国企业的价值缩减企业质量成本缩减企业质量成本树立高尚品牌树立高尚品牌打造一流企业文化打造一流企业文化（一次就做好（一次就做好Do it righ
43、t first time）发现发现“断链断链”业务环业务环节并完善节并完善区别超越竞争者区别超越竞争者在美国在美国:每个小时将丢失每个小时将丢失2 2万个邮件万个邮件;每周出现每周出现50005000例糟糕透顶的例糟糕透顶的外科手术事故外科手术事故;主要的机场每天发生主要的机场每天发生4 4起意外起意外事故事故 Motorola,General Electric,Siemens,Nokia,Sony,Toshiba,Samsung,LGKodak,Polariod,Dupont,Fedex,Johnson,Citybank,A 6管理在中国实施的困难管理在中国实施的困难教育与培训问题（企业个体行为，无统一教育与培训问题（企业个体行为，无统一培训标准和认证体系）培训标准和认证体系）缺少激励机制（时间、资金、配合、工具、缺少激励机制（时间、资金、配合、工具、支持）支持）评审与授权不足（评审与授权不足（Champion）需求拉动与命令推动需求拉动与命令推动
