1、香格里拉酒店集团香格里拉的起源香格里拉的起源 “.在这里，在香格里拉，所有的一切都陷入了深深的沉静之中。”香格里拉的美名来自英国作家詹姆士希尔顿的小说失落的地平线。书中描述的香格里拉一个极富传奇色彩的土地，美丽、明朗、安然、闲逸、悠远、知足、宁静、和谐充斥其间，是人类美好理想的归宿。时至今日，香格里拉的名字不仅代表了宁静、安逸的享受，也完美地诠释了闻名遐迩的香格里拉酒店集团的精髓。集团概况 总部设在香港的香格里拉酒店集团的传奇始于1971年，第一家香格里拉豪华酒店在新加坡成立。目前，香格里拉酒店集团的经营范围遍及亚太、北美和中东地区。此外，在奥地利、加拿大、中国内地、法国、印度、菲律宾、卡塔尔
2、、塞舌尔、土耳其及英国还有多家香格里拉酒店正在兴建之中。从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团就以香港为大本营，不断向国际迈进。今日香格里拉酒店集团成为亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。年份年份排名排名客房数（间）客房数（间）酒店数（座）酒店数（座）200538224684720063822468472007352643455200834279875820093529700652010382940870香格里拉酒店集团在全球酒店集团300强中的排名集团创始人 香格里拉酒店集团的创始人郭鹤年。1923年出生
3、于马来西亚新山市，祖籍中国福建。1949年，家族创办了郭氏兄弟有限公司；20世纪60年代，郭鹤年集中精力从事食糖生意，一度享有“亚洲糖王”的美誉。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了香格里拉大酒店，奠定了香格里拉的基础。此后香格里拉不断在亚太国家的首都和大城市兴建。20世纪80年代，郭鹤年继续加大对酒店的投资，但酒店经营业绩江河日下。郭鹤年认真分析了亚洲市场，并与欧美国家进行比较，认为亚洲市场仍具有巨大潜力，于是决定顶住压力，继续加大对酒店投资，后来事实也证明他的决策是正确的，这也显示了他作为管理者在经营上的大智大勇。集团经营管理经验（一）（一）高度重视企业文化建设高度重视企业文化建设（二
4、）（二）超值酒店产品与服务超值酒店产品与服务（三）（三）视员工为酒店重要资产视员工为酒店重要资产（四）（四）构建立体式营销网络构建立体式营销网络（五）（五）品牌全方位扩张战略品牌全方位扩张战略集团经营管理经验（一）（一）高度重视企业文化建设高度重视企业文化建设香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。香格里拉的经营理念：由体贴入微 的员工提供的亚洲式接待。香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。集团经营管理经验（二）超值酒店产品与服务（二）超值酒店产品与服务 集团长期坚持以优质的酒店产
5、品与服务来塑造集团豪集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1 1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；这是建立客人忠诚的关键；（2 2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；务；（3 3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4
6、 4）迅速有效地解决客人的问题；）迅速有效地解决客人的问题；（5 5）酬谢常客制定）酬谢常客制定“金环计划金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。集团经营管理经验（三）视员工为酒店重要资产（三）
7、视员工为酒店重要资产1.尊重员工，提高企业员工的凝聚力 设”员工日“，总经理主持，员工与经理们相互沟通。酒店设总经理热线，随时打电话投诉或提建议。每月给当月过生日的员工过集体生日。每年专门为员工办春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务。2.丰厚的福利，巩固员工的归属感 每年200多万员工活动预算（出游、迷你奥运会、员工生日等）。补充医疗保险计划，酒店员工一年有2万元的医疗费用。女性员工有8000元的产假补贴。3.全方位、多层次的培训，坚定企业员工的忠诚感 每年至少投资员工工资的2%用于员工培训。中高层干部不定期轮岗，内部管理人员提升调动达90%。根据不同级别、部门的员工制定系统的英语培训进程。
8、与美国康奈尔大学合作开办网络课程。集团经营管理经验（四）构建立体式营销网络（四）构建立体式营销网络1.广告宣传 香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。2.营业推广 2005年与亚太区12家姊妹酒店开展主题为”寻找香格里拉路“的”中国巡展“活动，拉近与姊妹酒店和顾客之间的距离。2007年推出”香格里拉之旅“慈善拍卖，倾力捐助”关爱儿童“活动。3.优惠促销 长住客优惠：早餐免费；酒店内餐饮消费优惠10%；洗衣和商务中心服务优惠20%。“频繁飞行旅游者”计划：与多家航空公司合作推出“频繁飞行旅游者”计划，持频繁飞行旅游者计
9、划的会员卡可享受优惠。集团经营管理经验4.互联网营销l 2005年推出中日文互联网网站，扩展了功能和服务，对CHI SPA水疗、目的地信息的特殊网页进行了链接。l 2010年推出业内第一个多语种手机网站。集团经营管理经验（五）品牌全方位扩张战略（五）品牌全方位扩张战略1.1.多品牌扩张战略多品牌扩张战略 在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌商贸酒店商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。2011年旗下全新品牌嘉里大酒店在上海和北京盛大开业。2.2.横向一体化扩张战略横向一
10、体化扩张战略 香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理。从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。集团经营管理经验3.3.多元化发展战略多元化发展战略 集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道
11、路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。4.4.有计划地拓展市场有计划地拓展市场 在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营或管理酒店大部分分布于亚太地区的重要城市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。上海浦东嘉里大酒店感谢您的关注谢谢！22可编辑感谢下感谢下载载
