1、服务与销售技巧课程目的使员工了解服务理念，提升个人服务水平与销售技巧。课程目标通过本课程学习，学员将能够：理解公司服务理念掌握顾客服务流程掌握基础销售技巧小故事有位老工匠盖了一辈子房子，所盖的每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放一块砖，要么那里少钉一颗钉，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物
2、送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖的房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？哲理我们今天用一种什么样的态度来面对工作我们今天用一种什么样的态度来面对工作未来我们就会过什么样的生活！未来我们就会过什么样的生活！我们的服务理念 给您一次给您一次愉快愉快的购物经历的购物经历 帮您选一双帮您选一双适合适合的鞋子的鞋子。服务流程迎迎宾宾服服务务关关注注顾顾客客商商品品推推介介建建议议试试穿穿 结结帐帐阶阶段段 送送别别顾顾客客 迎宾服务规范身体：采用标准站姿，留意人身体：采用标准
3、站姿，留意人群，面带微笑群，面带微笑手势：向店外的手，自然垂直；手势：向店外的手，自然垂直；向店内的手按标准指引手势，向店内的手按标准指引手势，前臂与上臂间保持前臂与上臂间保持135135度夹角；度夹角；身体呈邀请姿势。身体呈邀请姿势。语言：语调呈热情，音量略大，语言：语调呈热情，音量略大，速度适中，不过快或过慢。速度适中，不过快或过慢。例句：“欢迎光临，请里面看看。”“欢迎光临，今天的活动满满300减减100,喜欢可以试一下。”“小姐，你好。我们有新款到货，请进来看。”迎宾服务注意事项导购语：促销活动期间，导购语必须与促销活动的主题相关；导购语：促销活动期间，导购语必须与促销活动的主题相关；
4、平时的导购语，注重体现当前店铺情况，如突出价钱、款色平时的导购语，注重体现当前店铺情况，如突出价钱、款色等。等。站位：根据顾客流向，灵活变化。站位：根据顾客流向，灵活变化。送别：顾客离场时，迎宾同事应施以鞠躬礼，向顾客道别并送别：顾客离场时，迎宾同事应施以鞠躬礼，向顾客道别并致谢，欢迎顾客下次光临致谢，欢迎顾客下次光临 关注顾客规范热情地引导或跟随顾客进入卖热情地引导或跟随顾客进入卖场；场；与顾客保持与顾客保持1 1至至2 2米的距离，让米的距离，让顾客感觉有自由的空间；顾客感觉有自由的空间；在顾客浏览商品时，分析顾客在顾客浏览商品时，分析顾客类型，考虑好推荐什么类型商类型，考虑好推荐什么类型
5、商品；品；顾客浏览商品时，店员也要留顾客浏览商品时，店员也要留意其他顾客的需求和店铺物资意其他顾客的需求和店铺物资的安全。的安全。花较长时间注视某件商品时花较长时间注视某件商品时表现出一种寻找商品的状态时表现出一种寻找商品的状态时突然停下脚步抬起头来时突然停下脚步抬起头来时先前来过的顾客再度进门时先前来过的顾客再度进门时当顾客主动提问时当顾客主动提问时看着商品又四处张望时看着商品又四处张望时关注顾客规范不能让顾客感觉到你在跟着她，否则顾客会讨厌你不能让顾客感觉到你在跟着她，否则顾客会讨厌你可以借整理货品的理由，接近顾客；可以借整理货品的理由，接近顾客；可以借赞扬顾客的品味、穿着打扮来接近顾客；
6、可以借赞扬顾客的品味、穿着打扮来接近顾客；不要站在顾客背后打招呼，以免顾客受惊；不要站在顾客背后打招呼，以免顾客受惊；与顾客接触时，注意的站位及角度，随时调整，不阻碍顾客与顾客接触时，注意的站位及角度，随时调整，不阻碍顾客的行走路线。的行走路线。练习商品推介规范根据顾客的类型，针对性根据顾客的类型，针对性选择价格优惠、时尚性、选择价格优惠、时尚性、产品材质、功能性等方面产品材质、功能性等方面做重点推介；做重点推介；推介商品推介商品:FAB:FAB表情、声调自然，让顾客表情、声调自然，让顾客感到亲切感到亲切除非顾客急忙离开，否则除非顾客急忙离开，否则不能出现顾客从入店到离不能出现顾客从入店到离店
7、，营业员没有出现产品店，营业员没有出现产品推荐的行为。推荐的行为。例句小姐，我们这边有斯文鞋款，适合上班穿的，可以来看一下。小姐，请问您需要选择：单鞋或凉鞋？斯文或休闲？高跟或低跟？小姐，您的意思是是吗？小姐，是不是想找一双可以上班和出席宴会的皮鞋呢？商品推介注意事项不要过快与顾客做商品推介，注意时机；也不能不断推介，不要过快与顾客做商品推介，注意时机；也不能不断推介，要留意顾客的感受；要留意顾客的感受；推介中主动展示商品，运用正确的邀请手势让顾客多接触；推介中主动展示商品，运用正确的邀请手势让顾客多接触；推介过程，必须留意顾客的反应，并根据顾客情绪调整工推介过程，必须留意顾客的反应，并根据顾
8、客情绪调整工作方式。作方式。练习建议试穿规范建议顾客试穿建议顾客试穿请顾客稍坐请顾客稍坐进仓取货进仓取货出仓出仓开盖、叠盖开盖、叠盖取包装、取内衬取包装、取内衬摸钉摸钉压后帮压后帮协助试穿协助试穿指出试鞋镜位置指出试鞋镜位置小姐，您可以试穿感受一下效果。您要的是白色36码是么，我马上去拿。您先稍坐。进仓。不好意思让您久等了，这是您要的鞋。让我来帮您好么。试鞋镜在那边，可以看一下效果。建议试穿注意事项顾客穿前必须要检查好商品没有问题。顾客穿前必须要检查好商品没有问题。顾客坐，我们蹲。顾客站，我们站。顾客坐，我们蹲。顾客站，我们站。在顾客面前表现出爱惜商品的行为；在顾客面前表现出爱惜商品的行为；如
9、缺少顾客喜好商品，可建议顾客选择其他同类型商如缺少顾客喜好商品，可建议顾客选择其他同类型商品，不要放弃。品，不要放弃。对于顾客试穿后不需要的鞋子，导购员应作简单收拾，对于顾客试穿后不需要的鞋子，导购员应作简单收拾，放到指定地方或者手持商品，继续陪同顾客挑选其他放到指定地方或者手持商品，继续陪同顾客挑选其他商品，不应只顾收拾货品，而冷落顾客。商品，不应只顾收拾货品，而冷落顾客。练习结帐阶段规范向顾客表示感谢，替顾客拿取向顾客表示感谢，替顾客拿取所需商品，邀请并陪同顾客前所需商品，邀请并陪同顾客前往柜台；往柜台；双手递送小票，清楚指示收银双手递送小票，清楚指示收银台位置；台位置；将顾客不需要的商品
10、按规定复将顾客不需要的商品按规定复位位交款后核对购物小票，将包装交款后核对购物小票，将包装好的商品连同单据双手递给顾好的商品连同单据双手递给顾客，并说明保修期限及处理方客，并说明保修期限及处理方法；法；向顾客道谢。向顾客道谢。小姐，您确定要这双那我帮您开票了，请和我一起到开票台。小姐，收银台在*。试穿过的鞋须清洁小姐，这是您的鞋。请保管好您的收银条。小姐，谢谢您。结帐结段注意事项顾客明确其购买意向后，导购员应抓住时机，进行附加推顾客明确其购买意向后，导购员应抓住时机，进行附加推介；介；使用标准手势，如双手递送物品、不用手指指示方向等；使用标准手势，如双手递送物品、不用手指指示方向等；动作要快速
11、，语音平和速度适中；动作要快速，语音平和速度适中；不提倡代顾客交款，若顾客主动要求，应当面点清钱款、不提倡代顾客交款，若顾客主动要求，应当面点清钱款、确认真假币等。确认真假币等。练习送别顾客规范送顾客至店铺门口；送顾客至店铺门口；送别顾客，并配合语言，送别顾客，并配合语言，态度诚恳。态度诚恳。周一周四周一周四周五周六周五周六节假日节假日已购买：小姐，谢谢您的光临。已购买：小姐，谢谢您的光临。欢迎下次再来。欢迎下次再来。未购买：小姐，很报歉没买到未购买：小姐，很报歉没买到合适的鞋子，希望您下次再来。合适的鞋子，希望您下次再来。祝您购物愉快。祝您购物愉快。祝您假日愉快。祝您假日愉快。祝您春节愉快。
12、（国庆、劳动祝您春节愉快。（国庆、劳动节、妇女节）节、妇女节）送别顾客注意事项对每一名光临店铺的顾客都应表示感谢。对每一名光临店铺的顾客都应表示感谢。语言诚恳自然，不可敷衍了事。语言诚恳自然，不可敷衍了事。练习轻松销售六大步骤迎接了解介绍说服成交欢送待机待机是等待机会的简称。导购边作准备边等待顾客的到来。待机时间长可以做什么？待机时间长可以做什么？熟悉产品、整理卖场、调整样面等熟悉产品、整理卖场、调整样面等第一步：迎接迎宾站位迎宾站位迎宾用语迎宾用语尊重顾客尊重顾客“您好，欢迎光临星期六，我们刚到一您好，欢迎光临星期六，我们刚到一批新款，可以试试看。批新款，可以试试看。”不合宜的招呼你在卖场看
13、见走过的顾客，就会很随性的你在卖场看见走过的顾客，就会很随性的脱口而出：脱口而出：“欢迎光临，请随便试试看。欢迎光临，请随便试试看。”你发现顾客进入柜台，而你在做自己的事你发现顾客进入柜台，而你在做自己的事情，看也不看顾客就说：情，看也不看顾客就说：“欢迎光临，请随欢迎光临，请随意挑选。意挑选。”“随便看看。随便看看。”接近顾客的最佳时机花较长时间注视某件商品时花较长时间注视某件商品时表现出一种寻找商品的状态时表现出一种寻找商品的状态时突然停下脚步抬起头来时突然停下脚步抬起头来时先前来过的顾客再度进门时先前来过的顾客再度进门时当顾客主动提问时当顾客主动提问时看着商品又四处张望时看着商品又四处张
14、望时接近顾客的注意事项从前方或侧方接近顾客与顾客保持适度距离面带微笑与顾客目光接触第二步：了解需求随便看看，没想买发现自己喜欢的款型，不考虑其他因素就会购买。为了搭配衣服而选择商品。对我品牌钟爱的老顾客。商场有大力度活动，为参加活动而购买。价格因素占首位，而货比三家。因为你的优质服务而购买。为了参加某一重要活动而购买。第三步：介绍FAB法则-FAB是英单词中特性特性、优点优点、利利益益的第一个字母。特性：它是什么优点：它能做什么好处：能为顾客带来什么FAB句式的运用顾客想知道卖点、特性、功能、价格、促销活动试穿试穿过程中可加强与顾客的交流，并解说商品特性。产品说明在介绍商品时要注意以下五点：在
15、介绍商品时要注意以下五点：5W1H5W1H原则原则：WHO WHO 谁使用谁使用 WHEREWHERE在何处使用在何处使用 WHEN WHEN 什么时候使用什么时候使用 WHAT WHAT 想要怎样使用想要怎样使用 WHY WHY 为什么使用为什么使用 HOW HOW 如何使用如何使用 说明要点时言辞简短说明要点时言辞简短 能形象、具体地表现商品的特性能形象、具体地表现商品的特性 投顾客所好进行说明投顾客所好进行说明 第四步：说服“这么贵。”“这么高。”“这么疼。”“这么硬。”应该如何说服顾客？不否绝顾客不否绝顾客丰富的专业知识丰富的专业知识第五步：成交顾客不再发问时顾客的话题集中在某个商品时
16、顾客不断点头却不说话时顾客开始注意价格时顾客关心售后服务问题时顾客反复问同一个问题时购买时机出现时不要给顾客再看新的商品。对顾客喜爱的商品作一些简要的商品说明，使其下定决心购买。帮助顾客确定顾客所喜欢的商品。缩小商品选择的范围。开票付款清晰告知顾客商品的价格。开票并指引顾客收银台位置。如遇代客付款则应做到“唱收唱付”。在顾客付款时包装商品。第六步：欢送保持热情的态度适当寒暄提醒顾客答谢顾客一视同仁谢谢！送您一句话：送您一句话：每一份私下的努力每一份私下的努力都会有倍增的回报都会有倍增的回报。本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯
17、离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天
18、钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2
19、）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和
20、盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以
21、减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶
22、液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条
23、件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度
24、范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说
25、法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a
26、 Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers
27、 at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the musi
28、c you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
