1、企业以客户为导向，要想生存就必须企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户的需求。不断满足具有赢利能力客户的需求。根据美国汽车行业的调查显示，一个根据美国汽车行业的调查显示，一个满意的客户会向满意的客户会向25个人进行宣传，并个人进行宣传，并引发引发8笔潜在生意，至少笔潜在生意，至少1笔能成交；笔能成交；衡量客户赢利能力，客户满意度一直衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的指标。那么什么作为一项非常重要的指标。那么什么是客户满意度是客户满意度?怎样进行客户满意度调怎样进行客户满意度调查查?如何提高客户的满意度如何提高客户的满意度?【知识目标】l客户满意度的概念和意义；
2、l进行客户满意度调查的方法l提高客户的满意度的方法【能力目标】l能够明确客户满意度在客户管理中的作用l能够熟悉客户满意度的常用调查方法l能运用适当的客户满意度管理策略工作 客户满意度是指客户对企业以及企业产品客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而
3、在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么?客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。客户满意度是一种心理状客户满意度是一种心理状态及一种自我体验，态及一种
4、自我体验，对这对这种心理状态也要进行界定，种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度否则就无法对客户满意度进行评价。进行评价。心理学家认为情感体验心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以分若干层次，相应可以把客户满意程度分成把客户满意程度分成七七个级度个级度。书书125页页收集客户满意信息的方式多种多样。企业应根据目的、性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集客户满意信息的渠道有以下7个方面:客户投诉客户投诉 与客户的直接沟通与客户的直接沟通 问卷和调查问卷和调查 密切关注的团体密切关注的团体 消费者组织的报告消费者组织的报告 各种媒体的报告各种媒
5、体的报告 行业研究的结果行业研究的结果任务：设计本公司的“客户满意度调查表”n各小组设计各小组设计“客户满意度调查表客户满意度调查表”n调查表内容要针对各自所模拟的企业的实际调查表内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。进行设计。n 调查表中至少应包含以下内容：调查表中至少应包含以下内容：n标题、前言、问题部分标题、前言、问题部分n问题部分要包括问题部分要包括1515个左右的问题个左右的问题n调查表采用调查表采用WORDWORD编写，内容清晰、排版美观编写，内容清晰、排版美观n各小组展示工作成果各小组展示工作成果30分钟分钟1.选择目标客户选择目标客户2.明确客户的需求和期望明确客户的需求和
6、期望3.抱怨管理抱怨管理4.建立以客户满意为导向的企业文化建立以客户满意为导向的企业文化5.建立客户导向的组织结构及流程建立客户导向的组织结构及流程(1)倾听客户的声音倾听客户的声音(2)对客户反映的事实负责并且采取行动对客户反映的事实负责并且采取行动(3)把资源放在对客户有影响的项目上把资源放在对客户有影响的项目上(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效用一套共同的指标来量度不同的项目成效(5)调和部门之间的商业协助调和部门之间的商业协助(6)追踪所发生的一切追踪所发生的一切(7)回到第一点，重新开始回到第一点，重新开始下面以买衣服为例来解析一下如何提高客户满意度。客户的满意度提高了，自然
7、舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，不断地来买衣服。(1)弄清客户期望值 (2)调整客户期望值 (3)设定客户期望值 (4)提高客户获 (5)通过客户参与，提高获得值 (6)给客户更多的关怀得值n各小组设计各小组设计“客户满意度提高方案客户满意度提高方案”n方案内容要针对各自所模拟的企业的实际进方案内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。行设计。n方案采用方案采用WORDWORD编写，内容清晰、排版美观编写，内容清晰、排版美观n各小组展示工作成果（各小组展示工作成果（PPTPPT）30分钟分钟n请查找资料并分析麦考林和凡客，两个网请查找资料并分析麦考林和凡客，两个网站各自的优势，都如何赢得客户满意的？站各自的优势，都如何赢得客户满意的？n结合案例，你认为提高客户满意度应该从结合案例，你认为提高客户满意度应该从哪些方面下手？哪些方面下手？n方案采用方案采用PPTPPT编写，内容清晰、排版美观编写，内容清晰、排版美观n各人展示工作成果各人展示工作成果10分钟分钟
