1、中国工商银行中国工商银行人力资源改进项目人力资源改进项目-组织结构设计报告组织结构设计报告惠悦咨询公司惠悦咨询公司20022002年年6 6月月 北京北京目录目录n工商银行信用卡中心组织结构的现状分析工商银行信用卡中心组织结构的现状分析n 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究国外银行信用卡业务组织结构的案例研究n 设计方案比较设计方案比较n 附录：组织设计的基本依据、原则及流程附录：组织设计的基本依据、原则及流程工行牡丹卡中心的现行组织架构是在原总行信用卡部工行牡丹卡中心的现行组织架构是在原总行信用卡部及北京分行信用卡部既有模式的基础上进行调整后得及北京分行信用卡部既有模式的基础上进行调整后得
2、出的出的 原北京分行卡部办公室 市场部行政科信用风险管理科授权科运行科会计科 外卡服务 外币清算国际卡营业部制卡科客户服务计划财务部原总行卡部综合处制度处市场处风险管理处产品开发处国际卡处总裁执行副总裁办公室人力资源部资金财务部清算部风险管理部信息科技部业务管理部 国际业务部授权服务部营业部市场营销部执行副总裁该组织架构属简单职能型结构模式，基本满足牡丹卡该组织架构属简单职能型结构模式，基本满足牡丹卡中心成立初期开展业务的需求，与目前信用卡行业环中心成立初期开展业务的需求，与目前信用卡行业环境境*也较为匹配也较为匹配*注：对组织环境要素的阐述请见附录复杂简单稳定活跃低不确定性组织环境环境中要素
3、较少环境要素彼此有些近似环境要素保持基本不变例：饮料行业中偏低不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素保持基本不变例：食品行业高不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素经常发生变化例：民航业、电信业牡丹卡中心目前所处环境牡丹卡中心目前所处环境具有较低的不确定性具有较低的不确定性中偏高不确定性组织环境中偏高不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素经常发生变化例：快餐行业组织环境及目标的特点简单复杂(能否将环境细分)稳定活跃低不确定性需要较少信息简单职能型组织结构简单职能型组织结构需要较多信息高不确定性混合职能型组织结构混合职能型组织结构能否稳定活
4、跃稳定活跃低不确定性需要较少信息简单分权型组织结构简单分权型组织结构需要较多信息高不确定性混合分权型组织结构混合分权型组织结构低不确定性需要较少信息简单职能型组织结构简单职能型组织结构需要较多信息高不确定性混合职能型组织结构混合职能型组织结构它的具体优点体现为：它的具体优点体现为：与原卡部组织架构一致，员工较为熟悉，容易迅速开展工作；管理权力高度集中，便于最高领导层对整个中心实施严格的控制；由于按职能划分部门，职责较容易明确规定；经过与中心高层领导的深入访谈经过与中心高层领导的深入访谈*，发现该组织架构虽能，发现该组织架构虽能满足现时过渡期的需求，但对信用卡业务长远发展满足现时过渡期的需求，但
5、对信用卡业务长远发展,特别特别是对市场演化准备不足，未能真正体现企业战略意图及未是对市场演化准备不足，未能真正体现企业战略意图及未来发展重心来发展重心访谈发现问题如下：整体组织架构设计缺乏市场导向，未能充分考虑卡中心所处内部、外部环境特点及其发展演化趋势。缺少一独立部门对企业整体发展战略进行统筹规划；现状：目前该职能分散于国际业务部、业务管理部及办公室内。信息系统基础设施尚不健全，且开发难度较大，对组织机构良好运转有一定制约作用；机构设置重叠，管理职责不清；现状：以原北京分行卡部为基础组建的营业部(下设风险科、授权科、市场科等)与其它部门(如风险管理部、授权服务部、市场营销部)职能重叠，相关业
6、务隶属关系不清。部门职能分工不合理；现状：办公室兼有过多企业关键职能，如品牌宣传、发展战略、总体规划等，造成工作重点分散，同时也使得相关部门(如市场营销部等)工作缺乏积极性。*注：访谈记录请见附录为了将工行牡丹卡中心建成面向未来的信用卡专业机构，为了将工行牡丹卡中心建成面向未来的信用卡专业机构，惠悦公司将结合牡丹卡中心发展设想，参考国际先进经惠悦公司将结合牡丹卡中心发展设想，参考国际先进经验，进行组织架构改进验，进行组织架构改进此次作为重点比对参考的国际信用卡机构包括此次作为重点比对参考的国际信用卡机构包括 花旗银行集团信用卡部(Citi Cards of Citigroup)第一太平洋银行信
7、用卡中心(Credit Card Centre of First Pacific Bank)美国国际信用卡(香港)有限公司(AIG Credit Card Company(Hong Kong)Limited)n工商银行信用卡中心组织结构的现状分析工商银行信用卡中心组织结构的现状分析n 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究国外银行信用卡业务组织结构的案例研究n 设计方案比较设计方案比较n 附录：组织设计的基本依据、原则及流程附录：组织设计的基本依据、原则及流程目录目录以花旗银行信用卡部为例，其组织架构的主要特点在于以花旗银行信用卡部为例，其组织架构的主要特点在于将市场管理与内部运营划分为相互独立
8、的两大部分将市场管理与内部运营划分为相互独立的两大部分卡部总裁卡部总裁(直接直接负责市场管理负责市场管理)Division ExecutiveDivision ExecutiveCardsCards授权资源共享授权资源共享/销售销售Franchise Leverage/Franchise Leverage/SalesSales旅行及快速成长市场旅行及快速成长市场Travel&GrowthTravel&Growth电子商务电子商务E-BusinessE-Business决策管理决策管理DecisionDecisionManagementManagement风险管理风险管理Risk Managem
9、entRisk Management扩张市场扩张市场Expansion MarketsExpansion Markets核心市场核心市场Core MarketCore Market战略市场营销战略市场营销Strategic Marketing/Strategic Marketing/DevelopmentDevelopment办公室主任办公室主任Chief of StaffChief of Staff行业交流管理行业交流管理AssociationAssociationManagementManagement法律事务法律事务LegalLegal人力资源人力资源Human ResourcesHum
10、an Resources总财务官总财务官CFOCFO总监总监北美消费者借贷北美消费者借贷运营与技术运营与技术DirectorDirectorNA ConsumerNA Consumer Lending O&T Lending O&T总会计师总会计师/总财务官总财务官CAO/CFOCAO/CFO交易服务交易服务Transaction ServicesTransaction Services信用操作信用操作/风险早期预警风险早期预警Credit Operations/Credit Operations/REWREW收帐收帐CollectionsCollections信用卡技术信用卡技术Cards
11、TechnologyCards Technology客户服务客户服务Customer ServiceCustomer Service优异中心序列优异中心序列业务战略序列业务战略序列辅助支撑序列辅助支撑序列私有品牌私有品牌运营与技术运营与技术Private LabelPrivate LabelO&TO&T人力资源人力资源Human ResourcesHuman Resources办公室主任办公室主任Chief of StaffChief of Staff国内服务中心国内服务中心National ServiceNational Service Center Center案例一案例一此种组织架构的优
12、、缺点及其对工行信用卡中心的此种组织架构的优、缺点及其对工行信用卡中心的借鉴意义借鉴意义优点：优点：符合价值链组织流程原则，前端市场管理与内部运营互不干扰，有助于提供更专注的客户服务；便于主要领导的部门职责划分；按客户群特点进行分类市场营销管理，更有针对性；在专业分工(清算、信用审查、追帐等)已成型的商业环境中运行效果最佳；员工部门归属感清晰，可以专注于本职工作；利于专业知识的积累和传授；缺点：缺点：部门间(特别是前后台间)欠缺协作，易造成业务流程瓶颈；市场销售/经营战略开发与客户服务脱节；员工局限于本部门工作，缺乏整体观念,更不利于知识的传授和综合素质的提高，对业务的创新有一定障碍作用。对牡
13、丹卡中心的长远对牡丹卡中心的长远发展具有指导意义发展具有指导意义 由于相应前提条件由于相应前提条件(如如明确的专业分工明确的专业分工)尚不尚不具备，目前不宜照搬具备，目前不宜照搬总经理总经理秘书秘书副总裁兼副总裁兼市场总监市场总监副总裁兼副总裁兼信用管理总监信用管理总监副总裁兼副总裁兼信息技术总监信息技术总监副总裁兼副总裁兼运作总监运作总监副总裁兼副总裁兼客户服务总监客户服务总监副总裁兼副总裁兼财务总监财务总监人力资源人力资源销售和分销销售和分销收购收购产品组合产品组合共同品牌共同品牌秘书秘书担保担保授权授权收帐收帐信用选择及信用选择及信息管理系统信息管理系统行政助理行政助理技术服务技术服务计
14、算机开发计算机开发项目管理项目管理行政助理行政助理系统支持系统支持交易处理交易处理制卡及处理制卡及处理中央管理及支持中央管理及支持操作操作培训培训管理助理管理助理客户来访客户来访访问客户访问客户计划及报告计划及报告财务会计财务会计财务分析财务分析而而美国国际信用卡美国国际信用卡(香港香港)有限公司的组有限公司的组织架构则属于标织架构则属于标准的直线职能型，准的直线职能型，其形式与牡丹卡中心大体相似其形式与牡丹卡中心大体相似此种组织架构的优、缺点及其对工行信用卡中心的此种组织架构的优、缺点及其对工行信用卡中心的借鉴意义借鉴意义优点：优点：在稳定，内外因素较为简单的组织环境中最佳；不同部门员工之间
15、交流机制容易建立；利于专业知识的积累和传授；员工职责明确，不会分散精力；对于规模尚小，产出有限的企业来说，决策流程较为简单，利于领导管理缺点：缺点：回应客户速度较慢；容易产生部门间工作瓶颈；高层管理者事务繁杂，精力分散；在多种产品组织中，不同产品之间在资源配置优先度上会有冲突；由于部门的局限，员工对整个企业的运作缺乏了解；不利于企业创新该组织架构与牡丹卡该组织架构与牡丹卡中心现在做法极为近似，中心现在做法极为近似，但在具体部门但在具体部门/岗位设置岗位设置上有值得借鉴之处上有值得借鉴之处第一太平洋银行信用卡中心的组织架构在形式上也同第一太平洋银行信用卡中心的组织架构在形式上也同样近似于牡丹卡中
16、心，只是在部门内职能划分更为详样近似于牡丹卡中心，只是在部门内职能划分更为详细，以适应香港复杂的市场环境细，以适应香港复杂的市场环境信用卡中心信用卡中心副总裁副总裁行政助理行政助理副总裁副总裁风险管理风险管理信用控制信用控制助理经理助理经理后台后台信用控制信用控制经理经理前台前台高级信用高级信用控制代表控制代表运作运作法律事务处理法律事务处理高级信用高级信用控制代表控制代表欠款收帐代理欠款收帐代理高级信用高级信用控制代表控制代表主管主管高级信用高级信用控制代表控制代表信用控制信用控制代表代表信用官员信用官员助理经理助理经理信用扩展信用扩展主管主管风险管理风险管理经理经理高级管理信息高级管理信息
17、系统分析员系统分析员欺诈调查欺诈调查助理经理助理经理欺诈欺诈控制员控制员业务开发业务开发助理副总裁助理副总裁市场官员市场官员经理经理高级客户高级客户主管主管客户主管客户主管经理经理系统管理及授权系统管理及授权系统和操作系统和操作助理经理助理经理授权主管授权主管授权员授权员高级授权员高级授权员卡及支付处理卡及支付处理经理经理财务及转帐财务及转帐主管主管卡发行员卡发行员高级财务及高级财务及转帐职员转帐职员财务及转帐职员财务及转帐职员申请处理及服务支持申请处理及服务支持经理经理申请处理申请处理主管主管高级申请高级申请管理员管理员申请申请管理员管理员数据数据录入员录入员礼品赠送礼品赠送高级赠礼高级赠礼
18、管理员管理员赠礼赠礼管理员管理员高级服务高级服务支持职员支持职员服务支持服务支持职员职员客户服务客户服务助理副总裁助理副总裁助理经理助理经理客户服务客户服务主管主管客户服务客户服务代表代表通过比对分析，可以发现这些国际信用卡机构在组织通过比对分析，可以发现这些国际信用卡机构在组织架构设计中的一些普遍重视原则，我们在后面的设计架构设计中的一些普遍重视原则，我们在后面的设计中也将遵循这些原则中也将遵循这些原则 有特色的组织文化 完善的技术支持系统 有针对性的人员培训 以服务客户为导向 降低人才流失(中层领导的作用)强有力的财务控制系统 高效的信用监控系统 详细的客户群划分目录目录n工商银行信用卡中
19、心组织结构的现状分析工商银行信用卡中心组织结构的现状分析n 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究国外银行信用卡业务组织结构的案例研究n 设计方案比较设计方案比较n 附录：组织设计的基本依据、原则及流程附录：组织设计的基本依据、原则及流程针对牡丹卡中心的实际情况，我们推荐三种组织结构针对牡丹卡中心的实际情况，我们推荐三种组织结构改进方案供工行进行参考改进方案供工行进行参考方案A方案B方案C 基本保留目前架构体系，在其基础上做适当部门职能的调整；目的在于保证卡中心成立初期组织的延续性/稳定性 保留职能型组织架构模式，但针对目前存在问题对部门设置做相应的改动；强调突出战略规划部门的作用，为下一步卡中
20、心的发展做好准备 建立一套完全不同的组织架构体系，充分借鉴国际，特别是被牡丹卡中心视为未来主要竞争对手的跨国信用卡公司的组织形式；目的非常明确：借鉴经验，少走弯路从时间演进的角度来看，这三种方案刚好和牡丹卡中从时间演进的角度来看，这三种方案刚好和牡丹卡中心组织环境发展变化的三个阶段相吻合心组织环境发展变化的三个阶段相吻合复杂简单稳定活跃低不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素保持基本不变例：饮料行业中偏低不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素保持基本不变例：食品行业高不确定性组织环境环境中要素很多环境要素彼此不近似环境要素经常发生变化例：民航业、电信业牡丹
21、卡中心目前所处环境牡丹卡中心目前所处环境具有较低的不确定性具有较低的不确定性中偏高不确定性组织环境中偏高不确定性组织环境环境中要素较少环境要素彼此有些近似环境要素经常发生变化例：快餐行业方案方案A A在不改变卡中心目前基本组织框架的前提下，对在不改变卡中心目前基本组织框架的前提下，对一些部门的职能进行调整一些部门的职能进行调整总裁执行副总裁办公室人力资源部资金财务部清算部风险管理部信息科技部业务管理部 国际业务部授权服务部营业部市场营销部执行副总裁部门职能调整的重点将放在将政策制定与具体操作分部门职能调整的重点将放在将政策制定与具体操作分开，对外市场宣传一致统一这两个方向上开，对外市场宣传一致
22、统一这两个方向上总裁执行副总裁办公室人力资源部资金财务部清算部风险管理部信息科技部业务管理部 国际业务部授权服务部营业部市场营销部执行副总裁1、主要负责中心的战略规划、内部的后勤、安全保卫、车辆管理与调度、购置办公用品、固定资产管理等。2、对外宣传工作转移到市场部将市场科取消，其职能归入市场营销部主要负责与风险管理相关的政策制定，不参与具体营业操作中的风险管理，将其操作部分并入营业部主要负责与授权服务相关的政策制定，不参与具体营业操作中的授权服务工作，将其操作部分并入营业部主要负责与清算相关的政策制定，不参与具体营业操作中的清算工作，将其操作部分并入营业部方案方案A在目前国内信用卡行业环境要素
23、简单稳定的现状前提在目前国内信用卡行业环境要素简单稳定的现状前提下，方案下，方案A A有其相对合理性有其相对合理性有利之处有利之处不利之处不利之处变革障碍变革障碍发展机会发展机会 易于为各方接受，减少内部摩擦；充分利用现有资源，变革成本低；不利于新的组织文化的建立 员工容易安于现状，缺 乏创新动力 由于存在于旧有机制的框架内，发展空间有限，甚至成为发展的制约因素变革力度较小，阻力不大 部门职能的调整需要一定时间的适应方案方案B B虽未改变牡丹卡中心的基本组织结构模式，但针虽未改变牡丹卡中心的基本组织结构模式，但针对目前的问题及考虑为长远发展留有余地，对部门设对目前的问题及考虑为长远发展留有余地
24、，对部门设置做出相应的调整置做出相应的调整风险管理部总裁执行副总裁办公室人力资源部资金财务部清算部信息科技部 授权服务部营业部市场营销部执行副总裁战略规划部执行副总裁主要负责与风险管理相关的政策制定，不参与具体营业操作中的风险管理，将其操作部分并入营业部制定企业中长期发展策略制定企业中长期发展策略规划，根据策略执行的情规划，根据策略执行的情况和外部竞争环境的改变况和外部竞争环境的改变对策略作出调整和修订；对策略作出调整和修订；研究研究外部竞争环境，市场外部竞争环境，市场动态，行业发展趋势，企动态，行业发展趋势，企业竞争地位等因素业竞争地位等因素主要负责与授权服务相关的政策制定，不参与具体营业操
25、作中的授权服务工作，将其操作部分并入营业部将市场科取消，其职能归入市场营销部主要负责与清算相关的政策制定，不参与具体营业操作中的清算工作，将其操作部分并入营业部1、战略规划职能转移到战略规划部2、对外宣传工作转移到市场部方案方案B 部门设置的变动可能带来的局部利益冲突；惯性造成员工对新组织环境的不适应在目前行业基础设施尚不完备的状况下，此种架构作在目前行业基础设施尚不完备的状况下，此种架构作为一种平衡机制，既考虑到现实条件，同时又为发展为一种平衡机制，既考虑到现实条件，同时又为发展做好准备做好准备有利之处有利之处不利之处不利之处变革障碍变革障碍发展机会发展机会 部门调整有针对性，利于解决当前面
26、临的实际问题；调整属渐变型，利于稳定 仍属于以营运操作为导向的 组织架构未触及信用卡中 心长远发展中的关键-以信用风险管理/市场营 销为代表的核心能力的开发问题；战略规划部的建立，有助于随时对环境要素的演化做出反映，对整个卡中心的业务结构进行调整方案方案C C则更多地考虑到市场的长远发展方向以及迎接来则更多地考虑到市场的长远发展方向以及迎接来自国际先进运做方式的竞争挑战自国际先进运做方式的竞争挑战总裁总裁销售渠道部销售渠道部快速成长市场部快速成长市场部电子商务部电子商务部战略规划部战略规划部风险管理部风险管理部潜在市场部潜在市场部核心市场部核心市场部市场拓展部市场拓展部办公室办公室行业交流管理
27、部行业交流管理部法律事务部法律事务部人力资源部人力资源部财会部财会部副总裁副总裁 (负责负责运营与技术运营与技术)财会部财会部交易服务部交易服务部信用操作信用操作/风险早期预警风险早期预警收帐部收帐部信用卡技术部信用卡技术部客户服务部客户服务部联营品牌联营品牌运营与技术部运营与技术部人力资源人力资源办公室办公室国内服务中心国内服务中心副总裁副总裁(负责市场管理负责市场管理)总裁办公室总裁办公室计划财务指导委员会计划财务指导委员会信息技术项目指导委员会信息技术项目指导委员会绩效薪酬指导委员会绩效薪酬指导委员会这种方案重点突出了外部市场管理这种方案重点突出了外部市场管理(前台前台)与内部运营与内部
28、运营操作操作(后台后台)的分离，前台架构按照市场特征及核心功的分离，前台架构按照市场特征及核心功能进行组织，后台则主要按照业务环节进行划分能进行组织，后台则主要按照业务环节进行划分总裁总裁市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门支持部门1 12 23 3后台后台.业务环节业务环节2 2业务环节业务环节1 1业务环节业务环节N N前台前台市场市场N N支持部门支持部门1 12 23 3市场序列部门应面向市场，针对市场相关要素进行内市场序列部门应面向市场，针对市场相关要素进行内部组织部组织市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能
29、核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门支持部门1 12 23 3前台前台市场市场N NXXXX市场部市场部电子客户电子客户信息管理信息管理财务管理财务管理特殊品牌特殊品牌产品开发产品开发商家关系商家关系高风险帐户高风险帐户管理管理数据库市场数据库市场营销营销行政主管行政主管客户保留客户保留/吸收吸收风险管理主要负责对不同类型的产品及市场制定风险风险管理主要负责对不同类型的产品及市场制定风险政策政策风险管理风险管理风险政策风险政策(非核心市场非核心市场)欺诈处理欺诈处理政策政策信息管理信息管理/技术创新技术创新风险政策风险政策(特殊品牌特殊品牌)风险政策风险政策(联营产品
30、联营产品/代理产品代理产品)及收帐政策及收帐政策风险政策风险政策(核心市场核心市场)行政主管行政主管市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门支持部门1 12 23 3前台前台市场市场N N同样，战略规划部门也是针对不同类型的产品及市场同样，战略规划部门也是针对不同类型的产品及市场制订长期发展规划的制订长期发展规划的市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门支持部门1 12 23 3前台前台市场市场N N战略规划战略规划核心市场核心市场战略战略非核心市场非核心市场战略
31、战略国际扩展国际扩展战略战略联营产品联营产品战略战略高价值高价值产品战略产品战略行政主管行政主管销售渠道部门则围绕不同的销售手段架构其内部组织销售渠道部门则围绕不同的销售手段架构其内部组织市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门支持部门1 12 23 3前台前台市场市场N N国内销售国内销售战略战略销售渠道销售渠道信息管理信息管理业务系业务系统战略统战略销售销售/测试测试中心中心联合销售联合销售零售商代零售商代理理财务管理财务管理销售量规销售量规划划销售渠销售渠道优化道优化行政主管行政主管市场拓展部的内部组织与其主要业务内容是相
32、匹配的市场拓展部的内部组织与其主要业务内容是相匹配的市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门支持部门1 12 23 3前台前台市场市场N N市场拓展市场拓展市场研究市场研究/竞争分析竞争分析公共关系公共关系市场创意市场创意市场拓展市场拓展质量控制质量控制品牌开发品牌开发/广告宣传广告宣传行政主管行政主管电子商务组织设立的原则是弥补营业网点的不足，增电子商务组织设立的原则是弥补营业网点的不足，增加获取利润的渠道加获取利润的渠道市场市场2 2核心职能核心职能N N核心职能核心职能2 2核心职能核心职能1 1.市场市场1 1.支持部门
33、支持部门1 12 23 3前台前台市场市场N N电子商务电子商务 客户管理客户管理/市场拓展市场拓展付款方式付款方式创新创新财务管理财务管理利润增加利润增加渠道渠道渠道与渠道与基础设施基础设施行政主管行政主管结合牡丹卡中心未来建立分中心网络的设想，后台组结合牡丹卡中心未来建立分中心网络的设想，后台组织采用地域与内部运营环节相交错的矩阵式设计织采用地域与内部运营环节相交错的矩阵式设计后台后台分中心分中心1客户服务客户服务收帐收帐信用卡技术信用卡技术分中心分中心2分中心分中心3此种组织架构着眼未来，对工商银行牡丹卡中心的发此种组织架构着眼未来，对工商银行牡丹卡中心的发展具有指导意义展具有指导意义方案方案C有利之处有利之处不利之处不利之处变革障碍变革障碍发展机会发展机会 采用国际上经过实践检验的先进经验，减少试验成本；可以帮助牡丹卡中心明确发展方向，并一步到位 对原组织架构改变巨大，增 加管理难度；存在水土不服的潜在危险 能为牡丹卡中心的未来发展指明方向，做好组织上的准备；与信用卡行业配套的 专业分工环境目前尚不完 备(如专业清算系统，个人信 用评估机制)信息管理系统支持能力有限 与工行内其它部门的组织协调存在困难
