1、地税礼仪培训岚山区委党校 张颖子曰：人无礼，无以立。“张良拜师”“一口痰的故事”定 义：“礼”：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”：就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。一、良好礼仪的第一步一、良好礼仪的第一步 从自身开始从自身开始 “一个人要给别人好的第一印象。在仪容上，要让别人在第一分钟就喜欢上你，第二分钟你就能和别人进行更好的交流。这是个两分钟的世界。”一、静态的仪容礼仪地税人员的着装礼仪好印象的捷径：笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，
2、只要一个笑容就可以打动纳税人。思考：在什么情况下一个笑容就能打动纳税人呢？1、学会微笑：接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁？什么事？等一下”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”笑容是可以训练的：每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。二、动态的仪姿仪态站姿：男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢，膝盖
3、打直，双手握于腹前。坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。走姿：男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间蹲 姿 一、交叉式蹲姿二、高低式蹲正确的蹲姿如下：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下
4、蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的纳税人受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及纳税人的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护纳税人的
5、安全，纳税服务工作人员一定要注意。一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。会客室安排介绍礼仪介绍礼仪先自我介绍，先自我介绍，1 1、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）2 2、先递名片再介绍、先递名片再介绍3 3、长话短说，语言精练、长话短说，语言精练4 4、第一次介绍单位和部门
6、时要使用全称、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍为他人作介绍1 1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍；介绍；2 2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者位高者 握手礼仪：握手前后顺序：位尊者居先，先伸握手前后顺序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，长辈先，上级先手，女士先伸手，长辈先，上级先宾主握手：客人到来时主人先伸手同，宾主握手：客人到来时主人先伸手同，客
7、人走时先伸手客人走时先伸手 二、良好礼仪的第二步二、良好礼仪的第二步 从沟通开始从沟通开始温馨合宜的招呼语1 1使用纳税人易懂的话语使用纳税人易懂的话语 2 2简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语3 3生动得体的问候语生动得体的问候语 4 4顺应纳税人，与其进行适度的交谈顺应纳税人，与其进行适度的交谈5 5充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式6 6避免双关语、忌讳语、不当言词避免双关语、忌讳语、不当言词7 7合理使用赞美用语合理使用赞美用语温馨合宜的招呼语最受人欢迎的赞美项目 年轻人 男人 女人1 性格努力过程外型2 能力工作成果能力 3 努力 实力先生、小孩4 仪容社会地位品味5 判
8、断力事业 保养 6 工作 气 度 事业成就7 诚意家庭 感觉8 两性朋友 信用 智能在日常工作中，大家是否用了以下语言呢？1、您好 2、欢迎 3、请 4、见到您很高兴 5、先生或小姐 6、有什么需要帮助的吗 7、请稍等（候）8、请您慢慢把事情讲清楚、9、贵公司 10、麻烦您 11、劳驾 12、谢谢 13、不客气 14、对不起 15、请原谅 16、抱歉 17、没关系 18、谢谢 19、请多指教 20、再见电话礼仪当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表地税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自已：我是岚山地税的代表！（地税的效率、地税的态度、地税干部的专业性）电话接听基本技巧：左手持听筒
9、，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。三、良好礼仪的第三步三、良好礼仪的第三步 从理解开始从理解开始纳税大厅人群心理分析纳税大厅人群心理分析 纳税人心理状态：1、自己辛苦挣来的钱交出去后，会被谁拿走？2、在公共场所受到不公平的待遇，会想我交的税养了不能为我提供满意服务的人？3、从口袋里拿出钱自己却不能左右，心理状态应该是什么样的？如果你是纳税人，你希望得到什么样的服务？如何引导纳税人 了解令人不悦的服务表现：以下十种表现是会令纳税人不悦的服
10、务态度，作为纳税服务工作人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。互动：找出让纳税人生气的服务表现！让纳税人生气的话语！1、您好，这里是岚山地税局办税服务厅。、您好，这里是岚山地税局办税服务厅。2、请进！请坐！请讲！请稍等！、请进！请坐！请讲！请稍等！3、请问您需要办理什么业务？、请问您需要办理什么业务？4、请你准备好有关资料。、请你准备好有关资料。5、对不起，您的资料还缺、对不起，您的资料还缺项，请补足后再来。项，请补足后再来。6、我这就给您办，请稍候。、我这就给您办，请稍候。7、请在这里签名，谢谢。、请在这里签名，谢谢。8、这是您的资料，请保管好。、这是您的资料，请保管好。9、对不
11、起，让您久等了。、对不起，让您久等了。10、这是政策（法规）规定的，请您理解。、这是政策（法规）规定的，请您理解。11、请您到、请您到号窗口办理。号窗口办理。12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。13、您的这个问题我记下了，我们将在、您的这个问题我记下了，我们将在天内给您答复。天内给您答复。14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请 留下电话留下电话号码，随后再通知您。号码，随后再通知您。15、谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。地
12、税服务人员的心理特点：办公环境的喧闹，工作强度的增大，面对纳税人的种种不合作，加之作为女儿、妻子、母亲等角色的矛盾与冲突长期存在，带来较大的心理压力，使得我们的地税窗口工作人员感到“压力山大”！如何化解压力，心态最重要！改变你的心态，就能改变一切！1、学会微笑2、学会欣赏、赞美3、学会感恩4、学会顾及他人5、热情、幽默、有活力6、讲诚、讲爱、少讲理化解压力的小办法：1.运用言语和想象放松：通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。2、肢解法：请你把
13、生活中的压力罗列出来，一、二、三、四，你一旦写出来以后，就会惊人地发现，只要你“个个击破”，这些所谓的压力，便可以逐渐化解。3、心理暗示：暗示自己是最棒的，是可以的，往往好运就会到来！从自身做起规范礼仪行为，从自身出发追寻幸福生活！最后祝愿岚山地税局的员工们阖家欢乐，幸福安康！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子
14、，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动
15、吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；
16、氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例
17、如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混
18、合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符
19、合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气
20、体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前
21、需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”
22、）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm donerigh
23、t?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are exp
24、eriencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
