1、销售流程5W2H 培训Work by liveomn大家认为我们当中谁最帅？你认为你什么时候可以成为百万富翁?为什么大家会觉得你最帅？你喜欢什么样的女子？你喜欢美女多来自哪里？火星你GF/LP想过年要你送LV，你会怎么想？=LV 手提袋多少钱你会可以接受？感谢我们第一帅上场，谢谢！互动：每个小组派代表分别写出标准销售流程的-8大步骤先写完的有奖！后写完的奖品是：我们最帅同事的一个大大的拥抱！或，一个飞吻。(任选)答案:WHO(谁)了解客户为谁买车(客户购车使用者)；WHEN(时间)了解客户什么时间需要这辆车(购车意向周期)；WHY(为什么)了解客户购车的用途是什么(商用、家用或休闲等)、客户主
2、要关注车辆的细节是什么(发动机、外形等)；了解客户是新购/换购/再购(如果是换购或再购,以前使用的车型是什么,使用状况如何)；WHAT(什么)了解客户选择的车型及颜色等（喜欢的车型）；WHERE(哪里)了解客户从哪里获得的信息、从哪里来(了解客户行业，经济状况、生活形态)；5W 2HHOW(怎样)了解客户对车辆的感觉怎么样(基本意向)；HOW MUCH(多少钱)了解客户对价格的敏感程度和可以接受的程度(客户预算)。需求评估中应该分析的问题点这位客户先前在别家汽车展厅或本店逛过吗？您在这客户身上花了多少时间？这位客户对这辆车的感觉如何？客户是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？我从
3、来没有见过那么好的车客户选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？客户是否已完成试乘试驾程序？这位客户以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？客户对价格的反应如何？客户的购车付款方式如何？客户预定何时取得车辆？阻止客户采取购买行为的最终理由是什么？您将采用何种后续促进成交的访问计划？这位选购者有决定权吗？您怎么知道？回忆过去：追女朋友的过程是怎样的 追女友的过程是否和销售的流程相似-逆向思维设想：我们要去买一台最新的手机.卖家会怎么样对我们进行需求分析？考核作业：以奇瑞任意一款车做需求分析回应话术。24日下午下班前交。休息5分钟 take a rest一会
4、我们继续培训Automobile insurance car insurance 语汽车保险 汽车保险，即汽车保险，即机动车辆保险机动车辆保险，简称车险，是指对，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽汽车保险是车保险是财产保险财产保险的一种，在财产保险领域中，的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的
5、。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的车保险的初期是以汽车的第三者责任险第三者责任险为主险的，为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。汽车保险的分类 车险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险基本险和附加险附加险。基本险基本险包括第三者责任险（三者险）、车辆损失险（车损险）、车上人员责任险（司机责任险和乘客责任险）以及全车盗抢险（盗抢险）；投保人可以选择投保其中部分险种，也可以选择投保全部险种。附加险附加险包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增
6、设备损失险、不计免赔特约险等。玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；每个险别不计免赔是可以独立投保的。通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，是国家规定强制购买的保险，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、挂牌，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。商业险是非强制购买的保险，车主可以根据实际情况进行。车辆损失险 负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车
7、辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。第三者责任险 负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险（2008版）在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。全车盗抢险 负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保
8、单约定为准）的80的赔偿。若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75的赔偿。不计免赔特约险只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿80；负主要责任赔85；负同等责任赔90；负次要责任赔95。事故损失的另外20、15、10、
9、5需要您自己掏腰包。汽车保险的特征 1.保险标的出险率较高保险标的出险率较高 汽车是陆地的主要交通工具。由于其经常处于运动状态，总是载着人或货物不断地从一个地方开往另一个地方，很容易发生碰撞及其意外事故，造成人身伤亡或财产损失。由于车辆数量的迅速增加，一些国家交通设施及管理水平跟不上车辆的发展速度，再加上驾驶人的疏忽、过失等人为原因，交通事故发生频繁，汽车出险率较高。2.业务量大，投保率高业务量大，投保率高 由于汽车出险率较高，汽车的所有者需要以保险方式转嫁风险。各国政府在不断改善交通设施，严格制定交通规章的同时，为了保障受害人的利益，对第三者责任保险实施强制保险。保险人为适应投保人转嫁风险的
10、不同需要，为被保险人提供了更全面的保障，在开展车辆损失险和第三者责任险的基础上，推出了一系列附加险，使汽车保险成为财产保险中业务量较大，投保率较高的一个险种。4.被保险人自负责任与无赔款优待被保险人自负责任与无赔款优待 为了促使被保险人注意维护、养护车辆，使其保持安全行驶技术状态，并督促驾驶人注意安全行车，以减少交通事故，保险合同上一般规定：驾驶人在交通事故中所负责任，车辆损失险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率；保险车辆在保险期限内无赔款，续保时可以按保险费的一定比例享受无赔款优待。以上两项规定，虽然分别是对被保险人的惩罚和优待，但要达到的目的是一致的。汽车保险具有广泛性、差
11、异性、保险标的可流动性、出险频率高等特点。3.扩大扩大保险利益保险利益 汽车保险中，针对汽车的所有者与使用者不同的特点，汽车保险条款一般规定：不仅被保险人本人使用车辆时发生保险事故保险人要承担赔偿责任，而且凡是被保险人允许的驾驶人使用车辆时，也视为其对保险标的具有保险利益，如果发生保险单上约定的事故，保险人同样要承担事故造成的损失，保险人须说明汽车保险的规定以“从车”为主，凡经被保险人允许的驾驶人驾驶被保险人的汽车造成保险事故的损失，保险人须对被保险人负赔偿责任。此规定是为了对被保险人提供更充分的保障，并非违背保险利益原则。但如果在保险合同有效期内，被保险人将保险车辆转卖、转让、赠送他人，被保
12、险人应当书面通知保险人并申请办理批改。否则，保险事故发生时，保险人对被保险人不承担赔偿责任。新车保险的购买 买车的人越来越多，可是熟悉新车手续的人却不多，不少车主在为自己的爱车选择保险时往往一头雾水。面对名目繁多的险种，保费不同的保险公司，究竟应该如何选择最适合自己的车险产品呢？交强险必须购买 根据机动车交通事故责任强制保险条例规定，从2008年8开始，所有的新车和保险到期的车辆续保必须购买车辆交强险。以六坐以下为例：其中私家车保费为950元，企业非营业汽车1000元，机关非营业汽车950元，营业出租租赁1800元。保险公司将根据车辆销售发票进行判断。汽车保险的理赔一、随车携带机动车辆三证一单
13、的清晰复印件、即车主身份证、驾驶证、行驶证和保险大单。在此 特别提醒大家，现在许多保险公司的保险小卡已不在作为理赔凭证。二、出险及时报案非常重要，尤其是重大事故。拨打保险公司报案电话时需要提供保单号码、出险时间、地点、事故性质等基本情况。三、临时牌照车辆一般只办理了短期交强保险，且有规定路线和时间，在规定以外的路线和时间发生的意外事故保险公司不承担赔付责任。四、车辆异地出险时，及时报保险公司，由出险地定损人员进行代查勘定损。赔付费用一般按出险地的行业标准估价，若有局部损坏回到投保地才发现的，这部分的修理费用保险公司可补定损赔偿。五、被保险人如果要委托修理厂办理赔，或将事故赔偿费直接划给修理厂的
14、，应亲自签订授权委托书，并报保险公司备案。每次修理时，与修理厂签订质量合同，这样才能维护自己的合法权益。六种情况不理赔酒后驾车、无照驾驶、未年检不赔酒后驾车、无照驾驶、未年检不赔 以上情形中，司机并不具备上路行驶的资格，严重违反交通法规。驾驶员与准驾车型不符、实习期上高速等，保险公司也会拒绝赔付驾驶员与准驾车型不符、实习期上高速等，保险公司也会拒绝赔付 提醒：特别要注意不能酒后驾车，也不要将车借给还没有取得驾照的亲戚朋友“过把瘾”。发动机进水后再启动造成损坏不赔发动机进水后再启动造成损坏不赔 保险公司认为，车辆行驶到水深处，发动机熄火后，如果司机强行打火造成损坏，属于操作不当造成的，不在赔偿范
15、围之内。提醒：秋冬季节，雨雪天气较多，要注意关闭好车门和车窗。自己加装的设备不赔自己加装的设备不赔 很多车主会加装音响、冰箱、尾翼、行李架等设备，但一旦撞车造成损失，保险公司不会对这些新增设备赔偿。提醒：如果要为这些新增设备买保险，可以投保“新增设备损失险”。不过，如果改装车后留下安全隐患，事先没有通知保险公司，出了事故同样得不到赔偿。部分零件被偷不赔如果不是全车被盗，只是零部件如轮胎、音响设备、车标等被盗，车主只能自认倒霉。保险公司通常规定“非全车遭盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃、被抢劫、被抢夺、被损坏”为除外责任。专家提醒：防盗装置和安全的停放场所必不可少，不要认为买了盗抢险就万无一失
16、。放弃追偿权不赔放弃追偿权不赔 汽车出险后，如果是别人的责任，不能因为嫌麻烦而放弃向对方要求赔偿，因为这等于放弃了向保险公司要求赔偿的权利。不论是保险法还是保险条款，都有这样的规定。提醒：一旦出险且责任在对方，一定要先找对方索赔，未果时再找保险公司，并将追偿权移交给保险公司。另外，双方事故经过交警解决，责任认定书是保险理赔的重要依据。修车期间的损失不赔修车期间的损失不赔 如果车辆在送修期间发生了碰撞、被盗等损失，保险公司都不会赔偿，因为修理厂有责任妥善保管维修车辆。此外，保险条款一般还约定，保险公司对保险车辆在“竞赛、测试”期间受到的损失也不负责赔偿。提醒：驾驶人在维修和保养爱车时，要选正规的
17、修理厂。驾驶车辆时请尽量避免以上6种情况，以免在不知情的情况下造成损失。保险公司保险公司 1中国人保财险中国人保财险（PICC）2中国平安保险 3太平洋汽车保险 4中华联合汽车保险 5大地汽车保险 6天安汽车保险 7永安汽车保险 8阳光汽车保险 9安邦汽车保险 10太平汽车保险 11都邦汽车保险 12永诚汽车保险 13华泰汽车保险 14渤海汽车保险 15大众汽车保险 16天平汽车保险 17民安汽车保险 18华安汽车保险 19安诚汽车保险 20安联汽车保险二、活动要素二、活动要素 1、活动概述、活动概述通过实施保险套餐，买即送活动，及加强对在4S店买保险的优势的宣传，在岁末新车销售旺季时增加商业
18、险的出单率，提高公司利润。3、活动时间：、活动时间：2011年1月18日2011年2月18日4、活动地点：、活动地点：奇瑞4S店、直营店5、目标人群：、目标人群：奇瑞车主2、活动主题：、活动主题：快乐出行快乐出行 平安回家平安回家购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品！购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品！三、保险套餐方案设计三、保险套餐方案设计 包装策略：包装策略：将保险打包销售，以提炼越多送得更多的优惠，吸引客户成套购买。策略重点：策略重点：突出宣传在4S店购买保险的好处，设置新春快乐保险包，加强对销售顾问及出险员的话术培训。1、基本保障方案、基本保障方案 送送交强险交强险+主主 险险车辆损失车
19、辆损失商业第三者险商业第三者险100元精品元精品2、经济保障方案、经济保障方案 送送交强险交强险+主主 险险附加险附加险100元精品元精品车辆损失车辆损失商业第三者险商业第三者险再送再送400元精品元精品不计免赔不计免赔3、最佳保障方案、最佳保障方案 送送交强险交强险+主主 险险附加险附加险100元精品元精品车辆损失车辆损失商业第三者险商业第三者险再送再送400元精品元精品不计免赔不计免赔盗抢险盗抢险车上人员险车上人员险玻璃破碎险玻璃破碎险600元精品元精品再送再送五、销售话术五、销售话术 客户客户应对话术应对话术车险真的有必要买吗？我对保险不是很了解我国的事故率达到50，甚至比这个数字还要高
20、。所以谁都可能成为汽车事故中的加害者和被害者。一旦事故发生，无论是加害者还是被害者，都会面临巨大的经济负担和心理压力。而汽车保险在汽车发生事故时可以在弥补经济损失上起非常重要的作用。并且您现在购车买保险太值了，我们4S店正好推出“购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品”活动，活动这两天就要截止了，您不要错过哦！客户客户应对话术应对话术在保费上能不能有优惠？严格来讲，根据中国保监会规定，随意对保费进行打折是属于明令禁止的行为。和我们合作的保险公司都有合作协议，就算你买到便宜的保险，如果得不到正当的理赔，那不是更麻烦，保险不就是要买个安心的保障吗。当然我也非常乐意告诉您怎样合情合理地削减保费开支，所以
21、我们可以根据您的预算为您量体裁衣，调整保费。并且您现在购买保险也非常低值，您看，我们4S店正好推出“购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品”活动，活动这两天就要截止了，您不要错过哦！客户客户应对话术应对话术我的钱都花在新车上了，没有多余的钱再买保险了。刘先生，新车不买保险您可是第一个提出，您花了那么多钱买了这么好的车，不买保险您放心吗？您想想车停在路边，万一被刮伤是很心疼的。现在人们的保险意识都很强，我的所有客户都是主动提出让我帮他们购买保险的，无论对您还是自己家人，保险都是多一份保障。并且您现在购车买保险太值了，我们4S店正好推出“购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品”活动，活动这两天就要截止了，
22、您不要错过哦！客户客户应对话术应对话术我开车技术很好的，都开了几十年的车了，不需要买什么保险的。张先生，开车技术好和买保险是两回事，现在路上的交通那么拥挤，虽然您开车的技术好，但并不代表就能防止别人撞您，再说买个保险上路，家人也放心。您看，我们4S店正好推出“购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品”活动，活动这两天就要截止了，您不要错过哦！客户客户应对话术应对话术我朋友在保险公司就职，所以我打算向他买保险。陈先生，的确是这样，您可以自行投保。但是您再想想，您的朋友是一个人对您服务，而如果您在我们店投保，就可以享受我们整体配套的售后服务及专业的维修技术。我们来假设一下，如果您自行投保，万一在发生事故
23、需要服务的时候联系不上您的投保人，那么您就会手足无措。而如果您在我们店投保，就不必担心这类事情的发生，因为我们有专门的紧急救援和理赔办理机制，会为您提供最及时、最专业、最符合您需求的服务。并且您现在购车买保险太值了，我们4S店正好推出“购奇瑞新春保险包，即送千元随车精品”活动，活动这两天就要截止了，您不要错过哦！六、宣传物料六、宣传物料物料清单物料清单序序号号名称名称材料材料数量数量内容摆放位置摆放位置备注备注1X展架2活动内容客休室电视左侧1个、售后接待前台左侧1个2台历架写真38活动内容大小展厅接待桌、客休室、售后接待前台更新现有摆放的台历架3三面KT板写真2活动内容大小展厅三面KT板各一面Thanks!
