1、质量意识培训质量意识培训教材编号：教材编号：PX-QA-003 V1.0 PX-QA-003 V1.0 更新日期更新日期2018-02-282018-02-28准时静音笔记发言西安地铁问题电缆 2017年3月，西安地铁被爆出使用不合格电缆，存在严重安全隐患。经查，该事件是一起严重的企业制售伪劣产品违法案件，是有关单位和人员内外勾结、采购和使用伪劣产品的违法案件。结果：牢狱之灾结果：牢狱之灾高田问题气囊高田问题气囊 自2008年发生了第一起致命事故以来，高田气囊因气体发生器缺陷问题，已引发全球数千万辆汽车被召回，波及的车型数以亿计，成为史上规模最大的汽车召回事件。今年以来，受质检总局约谈影响，大
2、众、通用、奔驰等几大车企接连宣布对部分产品进行召回，召回汽车数量总和创国内汽车召回历史最高纪录。结果：破产倒闭结果：破产倒闭上海楼脆脆上海楼脆脆 2009年6月27日，上海的一栋竣工未交付使用的高楼整体倒覆。行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心桩基竟然是空心水泥管水泥管结果：高额罚款结果：高额罚款三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虚作假以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不报、听之任之）政府处置不力、报告不
3、及时（未做深入调查，轻信企业汇报）结果：破产倒闭结果：破产倒闭009年8月24日，丰田在华两家合资企业广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。油门踏板存在问题导致刹油门踏板存在问题导致刹车失灵车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力 结果：声誉、经济受损结果：声誉、经济受损企业卫生规范宣导不到位，员工粗心大意将异异物带入物带入思念创可贴思念创可贴结果：销量下降结果：销量下降值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。结果：市场萎缩结果：市场萎缩 中国的质量现状中国的质量现状“伤不起伤
4、不起”吃吃-地沟油、苏丹红、瘦肉精地沟油、苏丹红、瘦肉精 住住-楼脆脆楼脆脆 喝喝-三聚氢氨三聚氢氨 行行-危险地铁危险地铁 中国制造中国制造=山寨山寨=低价低价 做为每一个中国人，我们觉得中国质量之做为每一个中国人，我们觉得中国质量之路任重而道远。路任重而道远。以上事件让我们气愤，鄙视。但我们自己呢？以上事件让我们气愤，鄙视。但我们自己呢？20172017年度客户投诉统计推移图年度客户投诉统计推移图月月 份份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月合计合计目标目标正式22222222222224非正式55555555555560合计77777777777
5、784实际实际正式24743475345149非正式10610621024813163合计121017105149911 5821121210171051499115820246810121416181月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目标值每月客诉件数20172017年度客户投诉分类年度客户投诉分类管理技术类区分管理类技术类8032按阶段区分新品量产品7105管理类,80技术类,32管理类技术类新品,7量产品,105新品量产品发生频率初发再发6844电镀,38品质,23成型,19外协,10组装,9研发,4涂装,4生技,2其他,3电镀品质成型外协组装研发涂装生技其他初发,68
6、再发,44初发再发按部门电镀品质成型外协组装研发涂装生技其他38231910944232017年客户投诉总结反思反思：作为公司的一员，质量跟我们息息相关，当我们面对客户频繁的：作为公司的一员，质量跟我们息息相关，当我们面对客户频繁的投诉，产品质量的不断下滑，我们是否有危机意识？后续要怎么去做？投诉，产品质量的不断下滑，我们是否有危机意识？后续要怎么去做？有进步的方面：有进步的方面：1、2017全年客户投诉统计分析数据比较完整。每周、每月及时将有将统计结果发送相关部门信息 共享；2、作成了客户投诉管理看板揭示到现场，每日更新，进行可视化管理；3、下半年开始客户投诉件数呈逐步下降趋势。从上半年的6
7、8件件下降到下半年的44件件，改善下降率达到35.3%需要改善提高的方面：需要改善提高的方面：1、全年总共112件客户投诉中，管理类问题为80件，占总投诉的72%凸显出现场基础管理薄弱问题；2、再发不良达到44件，占总投诉件数的39.3%，可见对客户不良改善的彻底性非常不足；3、因为检验员能力不足或不按规定操作而导致的24件，占比21.4%；可见检验员能力提升还有较大的空间；4、客户对应人员回复改善报告存在闭门造车，敷衍客户的行为；5、对应客户问题现场责任人员存在带着应付的心态，没有去找到真正的原因，同时缺少调查 问题的方法，及求真务实的态度，比如遵循三现主义，进行不良再现试验等1 1、差不多
8、就行了何必那么精细（、差不多就行了何必那么精细（心态问题心态问题）2 2、当一天和尚撞一天钟（、当一天和尚撞一天钟（态度问题态度问题）3 3、我、我只负责生产，品质的事与我无关（只负责生产，品质的事与我无关（意识问题）意识问题）4 4、我、我以为应该这么做（以为应该这么做（沟通的问题沟通的问题）5 5、我对规定或流程不了解不知道怎么做（、我对规定或流程不了解不知道怎么做（培训的问题培训的问题）6 6、下次再出现类似的问题我就罚你（、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题管理的问题）8 8、我、我叫他们了，教他们了，他们就是不听，我也没办法；叫他们了，教他们了，他们就是不听，我也没办法；（推卸
9、责任问题推卸责任问题）9 9、我已经尽力了（、我已经尽力了（方法问题方法问题）1010、这个问题不属于我管（、这个问题不属于我管（职责问题职责问题）为什么会发生质量问题？为什么会发生质量问题？意识和态度出现了偏移？意识和态度出现了偏移？目的目的培训培训质量意识的建立什么是质量？怎么样做出品质合格的产品质量意识的提升01020304什么是质量？戴明戴明W.EdwardsW.Edwards Deming Deming(质量质量之父之父)朱兰朱兰J.M.J.M.JuranJuran(美国品管大师美国品管大师)石川馨石川馨 Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa(日本品管大师日本品
10、管大师)一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品满足顾客的需求会让顾客满意去购买的产品六位质量大师对质量的定义什么是质量？六位质量大师对质量的定义费根堡姆费根堡姆Arnold Feigenbaum(全面品质管理之父全面品质管理之父)田口玄一田口玄一Genichi Taguchi(DOE)克劳斯比克劳斯比Philip B.Crosby(零缺陷之父零缺陷之父)质量是在顾客要求之条件质量是在顾客要求之条件下，提供最好的产品或服下，提供最好的产品或服务务产品的质量乃是产品自交产品的质量乃是产品自交货之后对于社会产生最小货之后对于社会产生最小的损失的损失质量就是合乎需求质量就是合乎需求不断改进不
11、断改进观念观念预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户观念用户观念零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用户满意用户满意什么是质量？产品是由人做出来的，质量取决产品是由人做出来的，质量取决于人员的观念和态度，如果人员于人员的观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用；再先进也没用；以下以下几几个故事耐人寻味，有助于个故事耐人寻味，有助于你改变观念你改变观念质量意识的建立 故事1：降落伞的合格率故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到99.9%，但美国
12、空军仍然坚持必须达到100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。故事体会提高质量，总是有方法，只看你想不想做，改善无止境。降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有1个人遇到死亡的威胁，对这1个人来讲，是100%。换位思考，多从消费者、使用者的立场去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！对
13、待产品质量应该保持精益求精的态度和严谨细致的工作作风，因为我们是生产者，同时我们也是消费者。故事2：自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。”老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？故事体会不可否认，老木匠曾经是一个优秀的人才，给公司创造过很多财富，但最后时刻没有做好自己的本职工作，忘了职责，后果自负。站在消费者的立场上
14、，就会不自觉地产生追求完美的心理。站在生产者的立场上，就会有得过且过的心理。当你把工作当成义务去做时，很容易产生疲惫的感觉，进而生出敷衍的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。故事3：扁鹊论医魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问“你的名气最大，为何长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里
15、。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。故事体会以上的“病”可以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进行消除，才是管理的目的。预防质量事故，要从“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。故事4：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩说：“我会帮您拔掉花丛
16、中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。”陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得够不够好。”故事体会以顾客为关注焦点：不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。改进：运用PDCA工作方法，每天进步一点点，最终能达到终点。主动管理：做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量
17、管理模式。什么是顾客？什么是顾客？内部顾客内部顾客=下工序下工序外部顾客外部顾客=给我们订单的人给我们订单的人质量意识的建立质量意识就是对质量的认知及态度。认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。态度，就是“把事情做对，并对结果负责把事情做对，并对结果负责”的愿望，是人的思想决定的。具体体现在：是否有意 识地按照既定的流程及 各项管理规定去做，保 证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。质量意识的建立为什么为什么我不早改变自己改变自己的观念观念呢?全因为当为当初我改变变了自己自己的观念观念!观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人
18、生才会改变人生才会改变常见缺乏质量意识导致导致后果后果尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限!公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的!反正在反正在公差公差內內,管他呢管他呢!1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用.2.2.工序突变工序突变,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常.1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患常见缺乏质量意识习惯习惯成自然成自然,不良不良当当良品良品导致导致后果后果一直都是一直都是这样这样,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常
19、识客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良常见缺乏质量意识自主检检查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能及时发现及时发现1.1.后工序工序不合格合格率上升.2.2.不合格合格品流出厂厂外,客诉隐患诉隐患弄虚虚作假哎呀哎呀,这这台设备设备很稳稳定,不会会有问题问题啦!放心的使用使用吧!瞧他,可真笨,这这台设备设备已有1 1个个月没没有问题问题,还还要确认确认!物料物料标标示不清示不清.导致导致后果不合格合格品与合格与合格品混在一块混在一块混杂产杂产品流出厂厂外,客诉诉抱怨整理整顿顿就放在这这好了,等等會我马马上來拿.咦!这这是什么产品产品?干脆报废报废咦咦!这这是什么产产品?看起來是合格合格品,
20、直接使用直接使用.小事变变大事小小错误嘛错误嘛这个错误这个错误,为为何屡屡屡屡再犯忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客户报户报怨那边那边在施工灰尘灰尘好大呀！小小灰尘灰尘,不用管它标准理解标准理解不清导致导致后果执行状况执行状况因人而异异产生不良品，客户产生不良品，客户抱怨抱怨这个这个作业标业标准到底是何意思?可能是,就这样这样做吧!最终终被淘汰1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸侥幸心理3.3.习惯习惯性思维维,无无法提供客户户需求质量质量4.4.执行执行不彻底彻底,敷衍了事.反反 思1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起4.4.
21、全面质量管理质量管理,贯彻贯彻制度走质量质量之路!改 善质量意识的提升认识的提升：检验生产设计管理习惯。习惯是质量意识形成的重要标志。人：操作者按照工作流程执行操作和自检。机：完好的设备状态。料：原辅材料质量满足生产要求。法：正确的设计、加工方法、检 测方法。环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、空调系统等。质量意识的提升公司利公司利润增加润增加第一次第一次做对做对个人工个人工资提高资提高我们的工资是如何提高的呢？怎样做出质量合格的产品？1.1.零缺陷原则：零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降产生不合格品，同时保证质量和效
22、率及降低成本）。低成本）。“Almost(几乎几乎)”零缺点零缺点当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上上甚至产品上?怎样做出质量合格的产品？执行方法：执行方法：2.2.三不原则：三不原则：不接收不接收不合格品！不制造不合格品！不合格品！不制造不合格品！不流出不合格品不流出不合格品 3.3.生产作业时依据工艺标生产作业时依据工艺标准准及作业及作业指导书操作指导书操作 作业指导书：设备使用
23、维护规定；工艺标准；怎样做出质量合格的产品？怎样做出质量合格的产品？4.4.严格执行自互检制度严格执行自互检制度自自互检的好处：互检的好处：通过自检互通过自检互检及时发现问题检及时发现问题，第，第一时间进行一时间进行调整调整，减少，减少不良品在制程中流动不良品在制程中流动，避免，避免浪费各工浪费各工序的人力、材料、物力、时间等成本序的人力、材料、物力、时间等成本。免除不良。免除不良品流入到品流入到客户中客户中,影响影响公司公司声誉，造成声誉，造成更大损失。更大损失。不良不良品被及时挑出来品被及时挑出来,制程中的不良品自然会制程中的不良品自然会很少存在很少存在,就不会产生因品质异常导致的批量返工
24、，就不会产生因品质异常导致的批量返工，提升整条生产线的生产速度提升整条生产线的生产速度,提高了生产量，从而提高了生产量，从而收益也相对提高；收益也相对提高；1质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的。基础的。2质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）术人员等）3每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质使自己所做的每一件事
25、情都符合要求，就是对质量在做贡献量在做贡献4零缺陷，第一次做对，零缺陷，第一次做对，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到达到6没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业可能就要失业7别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？8质量改善人人有责，我们首先要有改善的意识质量改善人人有责，我们首先要有改善的意识质量是由你、我、他共同质量是由你、我、他共同决定的！决定的！质量要靠大家维护！质量要靠大家维护！THANK YOU
