1、1ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语简介物业管理部二O O六年二月七日开元物业概况一点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容整体概述概况三点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容概况二点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容3一.八项质量管理的原则 1.产生及其作用 ISO/TC176委员会于1995年成立工作组，用了约两年时间，吸纳了国际上最受敬 重的一批质量管理专家意见，整理并编 写了八项基本原则八项质量管理原则的作用2.八项质量管理原则的实施要点 4指导组织的管理者完善本组织的质量管理指导ISO/TC176编制ISO9000族新标准指导广大的审核员、
2、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版的ISO9000族标准（返回）5(1)以顾客为关注焦点(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法(5)管理的系统方法(6)持续改进(7)基于事实的决策方法(8)与供方互利的关系6(1)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。7应采取下列主要活动 了解并掌握顾客的需求和期望 将顾客最为关心的因素转化为组织 的质量目标 管理好与顾客的关系 测量顾客的满意程度并根据结果采 取相应的活动措施 兼顾顾客与其他相关方之间的利益 8给组织带来的益处 返回 对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率
3、并增加收益 获得顾客的青睐，追加订单并招来 回头客 9(2)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。10应采取下列主要活动最高管理者建立组织的质量方针和目标，作为组织总方针和目标的一部分 最高管理者应创造一个良好的内部环境，将质量方针和目标传达贯彻落实到全体员工并理解和执行 最高管理者应建立、实施和保持一个有效运作的质量管理体系，使顾客及其他相关方满意 最高管理者应建立适宜的组织结构、明确责任、权限和相互关系 11最高管理者应识别资源的需求，并提供充分的资源最高管理者在组织的各层次建立公认的价值观和伦理观，激励和认可员工的贡献 最高管
4、理者应对各级、各类人员进行培训教育，形成可信赖的有明确目标的训练有素的稳定人才资源最高管理者决定持续改进的方向和措施，提高有效性和效率 最高管理者应定期组织管理评审，评价质量管理体系运行情况，确定实现质量方针和目标的措施 12给组织带来的益处返回 使员工理解组织的目标并自觉地实 现这些目标 评估所有的活动，统一协调并能按 要求的方法予以实施。领导者以身作则，将促进持续改进。13(3)全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。14应采取下列主要活动制定质量方针、目标、质量管理决策和 过程的改进等，让员工献计献策，充分 发挥他们的主观能动性 明确赋予各部门
5、、岗位的职责和权限并 解决各种问题 创造良好的内部环境,让员工工作满意,心情舒畅，树立员工的主人翁责任感、自豪感 15鼓励员工积极积累知识和提高工作技能,提倡企业文化和团队精神，共享知识和 经验 应为员工提高工作能力及成长和发展创 造条件 正确评价员工实际工作业绩，采取相应 的激励措施 16给组织带来的益处返回 积极努力、全身投入并且全员参与 人人树立工作责任感 人人渴望参与持续改进并做出贡献 17(4)过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。18应采取下列主要活动组织在建立质量管理体系，制定质量方针、目标，甚至在策划实现某项目、合同、产 品时，都必须识别和确
6、定需要的过程，也 应识别和测量过程的输入和输出 应识别所有需要的过程，明确主要的和相 关的过程，规定过程和各职能之间的接口 明确规定管理过程的职责、权限和义务19识别过程的内部顾客、外部顾客和供方 应考虑过程的步骤活动、流程、控制措施、培训、设备、方法、信息、材料和其他资 源等组织应实现已确定的过程，达到期望的结 果，降低所消耗的资源，实现缩短周期和 降低价格的目标 加强对员工的培训、教育，使这些过程与 组织的需求相结合，充分发挥人才资源的 作用 20给组织带来的益处返回 明确过程要求，实现工作程序化 有效地使用资源,降低成本,缩短周期 寻找按优先顺序的改进机会 可获得已改进的期望结果21(5
7、)管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。22应采取下列主要活动建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的 目标。ISO 9000：2000 标准对构成质量管理体 系的每个过程的活动提出相应的控制要求，通 过对该体系的运行，组织将会以最有效的方法 实现组织的质量方针和质量目标 了解系统的过程之间的相互依存关系。如产品 要求的评审为生产和服务的运作过程提供顾客 要求的信息，而生产和服务的运作过程为产品 要求的评审过程提供顾客要求的能力的依据 23采用系统的管理方法，实现预防为主。防止失误、控制变更、缩短周期，降低 成本，提高经济和社会效益
8、，促进持续 改进和发展 24给组织带来的益处返回 使所有的过程相互协调，最大限度 地实现预期的结果 增强关键过程的控制能力 使顾客和关键的相关方对组织的有 效性和效率建立信心 25(6)持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。26应采取下列主要活动最高管理者应制定经营战略与持续改进相结合 的具有竞争性的经营计划 确定挑战性的改进目标，并提供实现目标所需 的资源 应创造持续改进的环境，使每个成员都能参与 产品、过程和体系的质量改进 组织可实施两种方式的质量改进：一种是结合 自己的工作采取改进措施，提高有效性和效率 的渐进性改进；另一种是组织研究确定一项重 大的改进项目，进行突破性改进
9、 27定期评审业绩，确定潜在的改进领域对每个员工进行培训和教育，提供和指 导运用持续改进的方法和工具应组织多种形式的持续改进活动或组织 QC小组确立指导和跟踪改进的方法和目标及时总结持续改进成果，巩固和维护已 取得的成果，并将认可的成果标准化管理者对各级员工改进成果进行鼓励28给组织带来的益处返回 提高组织的实力并增强竞争的优势 增强对改进机会的快速而灵活的反 应能力 使组织的质量管理体系能够动态地 适应内外环境的变化并成为组织发 展的动力 29(7)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。30应采取下列主要活动应采取措施收集与目标有关的数据和信息 确保数据和信息准确、可靠
10、、及时，并易于理 解和适用 基于对经验和直觉权衡及采取有效方法对数据 和信息进行逻辑分析，作出决定并采取措施 提高各级员工对数据和信息管理重要性的认识,掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理 和决策能力 31给组织带来的益处返回 数据和信息为正确决策提供依据 有能力通过历史事实证实过去决策 的有效性 有能力评估、挑战和改变判断与决 策 32(8)与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。33应采取下列主要活动应把供方（协作方、合作方）都看作是 战略同盟中互利的合作伙伴，形成共同 的竞争优势，双方都得益 识别、评价和选择主要供方进行明确的、公开的、畅通的交流
11、和沟 通共同确定和认识顾客需要共同对产品和过程联合开发与改进34通过对供方的培训（和联合改进）工作,提高和增强供方的能力承认并鼓励供方的改进和成就共享、成果和未来的计划35给组织带来的益处 增强供需双方创造价值的能力 灵活、迅速、联合一致地对市场变 化做出反应 优化成本与资源 36二.质量管理体系基础 质量管理体系的理论说明质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量管理体系中的作用37文件质量管理体系评价持续改进统计技术的作用质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与优秀模式之间的关系 38三.部分基本术语简介 1.质量（3.1.1）：一组固有特
12、性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。39v质量不仅是产品的质量,而且也包括了体系质量和过程的质量v对产品而言，产品的功能、性能、可信性、外观等固有特性，而价格和交付期则不是固有特性，是人为赋予的特性v对于体系而言，实现质量方针、目标的能力、管理的协调性等是固有特性40v对于过程而言（例如制造或服务过程），过程能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等是固有特性v要求可以是明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望v要求具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要求）和时间性是动态的v要求也含适用性 412.质量方针（3.2.4）：由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布
13、的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向。42v是组织总方针一部分，由最高管理者制定发布v是开展质量管理体现组织总的质量宗旨和方向的声明v是实施质量管理体系的指导思想和行为准则v方针的内容以八项质量管理原则为基础v应对产品质量要求、顾客满意度和持续改进作出承诺v应提供制定和评审质量目标的框架 433.质量目标（3.2.5）：在质量（3.1.1）方面所追求的目的。44v组织应根据质量方针的框架制定质量目标v应体现满足产品要求、顾客的需要和持续改进的内容v体现的方式有产品或服务性能水平（如可靠性、等候时间、文明礼貌），过程质量水平（如合格率、过程能力、内部周转时间）业绩目标（如顾客投诉趋势、达到某
14、一体系标准或组织先进模式要求）等v应在组织相应职能和层次规定质量目标v应是定量的，在操作层是可测量的 454.质量管理（3.2.8）：在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。46v质量方针和质量目标见前述v质量策划侧重于建立质量目标，确定实现质量目标所需的操作过程和配备相应资源。包括产品策划、管理和作业策划、编制质量计划等v质量控制侧重于为达到和持续满足质量要求应采取的措施。主要活动含根据目标制订标准和控制准则；提供资源并实现质量策划所确定的过程；监视过程衡量其业绩；及时采取措施纠正偏差47v质量保证侧重于提供证据表明组织具备持续满足质量要求的信任，是一项有计划的系统
15、活动。应根据质量保证的目的（如内外部质量保证）对证据的范围、种类、提供方式作出确定v质量改进侧重于组织内部为增强有效性和效率而采取的措施。纠正措施和预防措施是质量改进活动的重要组成部分，持续改进的活动还包括对已确立的最佳准则进行改进等内容v以上各项活动有相互关联的重叠内容，又是协调的活动 485.质量改进（3.2.12）：质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）的能力。49v确定、测量和分析现状v建立改进目标v寻找可能解决的方法v评价这些解决办法v实施选定的解决办法v测量、验证和分析实施的结果v必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进机会（可通过内审、外审、管理评审
16、、自我评价及顾客反馈来识别改进的机会）v将更改纳入文件506.有效性（3.2.14）：完成策划的活动和达到策划结果的程度。51v可以针对体系或过程而言v对有关的安排是否得以按要求实施v实施的效果是否达到预定的目的v对质量管理体系来说,是否实现所规定的质量目标是衡量质量管理体系有效性的依据v对于过程来说，可体现为过程的准确性、及时性、可信性，过程和人员对特定内部和外部要求的反应时间 v有效性与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进具有关联关系（是因果的关系）527.效率（3.2.15）：达到的结果与所使用的资源之间的关系。53v可以针对体系或过程而言v对于质量管理体系来说，实现所规定的质量目标花
17、费了多少资源和时间，是衡量质量管理体系效率的依据v对于过程来说，可体现为过程的循环时间或产出量、处理量、员工的效率、技术应用、费用的降低等v效率与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进具有关联关系（是因果的关系）548.组织（3.3.1）：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。55v独立的组织，不考虑性质和规模v组织是具有独立职能和行政管理能力的单元v组织的形式：公司、集团商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商或上述组织的部分或组合 569.顾客（3.3.5）：接 受 产 品（3.4.2）的 组 织（3.3.1）或个人。57v广义理解顾客的含义：即可以是组织内部或外部的v顾客的形
18、式：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方（组织内部：如下一个过程的输入是上一个过程输出的顾客）5810.供方（3.3.6）：提 供 产 品（3.4.2）的 组 织（3.3.1）或个人。59v广义理解供方的含义：即可以是组织内部或外部的 v供方的形式：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方（组织内部：如上一个过程的输出是下一个过程输入的供方）6011.相关方（3.3.7）：与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体。61v是有相互利益关系的个人或团体 v相关方的形式：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会（对组织而言，可由一部分或多个组织构
19、成）6212.过程（3.4.1）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。63v输入是实现该过程的基础、依据和要求v输出是该过程完成后的结果v活动是由输入到输出转化的动因,资源是转化的条件（即实施过程是将输入转化为输出而开展的各项活动，必须使用与所开展的活动相建立的资源）v资源包括人员、设施、工作环境、信息、资金等64v过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的要素。因此，一个过程可能包括多个子过程，而且一个过程的输入可能是几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成过程网络v过程的概念为过程方法奠定了理论基础。ISO 900
20、0：2000系列标准所给出的质量管理体系基于过程方法65v产品的实现过程会产生增值即为直接过程，管理的实现过程不会直接产生增值即为支持过程（但可通过直接过程间接产生增值），对于体系管理来说，支持过程是必不可少的v过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可以通过对每个过程的输出结果进行测量来确认v对形成的产品符合性不易验证或不能经济地验证的过程是特殊过程，如电焊、喷漆、服务等 6613.产品（3.4.2）：过程（3.4.1）的结果。67v公认的产品类别有 4 类v通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品v实际中的产品被成为硬件、软件、流程性材料或服务主要取决于其主导成分v因为产
21、品是过程的结果，所以产品的质量取决于过程和体系的质量 68 硬件：如发动机机械零件、风机机 械零件等（称货物）；软件：如计算机程序、发动机控制 软件、字典、技术资料等 （信息组成）；服务：如运输、商贸、教育、餐饮、物业等；流程性材料：如润滑油、啤酒等。返回6914.程序（3.4.5）：为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。70v为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法v程序的内容一般包括该项活动的职责分配情况、活动进行的步骤、应配备的相应资源，控制方法以及应留下的记录等v制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使程序不断优化 7115.合格（符合）（3.6.1）：
22、满足要求（3.1.2）。72v“要求”是明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。明示的要求通常是规定的要求，一般情况下由文件予以表达。通常隐含的需求往往是指公认的并且是可接受的，通常不用文件明示的需求。必须履行的需求通常由法律法规加以规定v“合格”的定义不仅适用四类产品，也适用于过程、体系的运行活动7316.不合格（不符合）（3.6.2）：未满足要求（3.1.2）。v未满足明示的（规定的）、通常隐含的和必须履行的需求或期望中的任何一个方面的内容，则称为不合格，包括产品、体系及过程方面 7417.缺陷（3.6.3）：未满足与预期或规定用途有关的要求（3.1.2）。75v缺陷有法律内涵，特别是与
23、产品责任问题有关。缺陷的定义常延伸至未采取“合理的关注”，影响到产品责任的范围和程度的界定。因此在使用“缺陷”术语时应十分慎重 v缺陷使顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容影响。如所提供的操作或维护说明v有缺陷的产品都是不合格品7618.预防措施（3.6.4）：为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。v一个潜在不合格可以有若干个原因 v应与潜在问题的影响程度相适应7719.纠正措施（3.6.5）：为消除已发现的不合格（3.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施。v一个不合格可以有若干个原因 v应与所遇到不合格的影响程度相适应7820.纠正（3.6.6）：为消
24、除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施。v所有不合格都要进行纠正，但不一定对所有不合格都要采取纠正措施，而需进行认真识别风险后加以确定 v“纠正”可以采用返工或返修，改变现有的不合格所进行的处置是“治表”7921.返工（重新）（3.6.7）：为使不合格产品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而对其所采取的措施。v返工后的产品有可能成为合格品，也有可能仍为不合格品 v返工后的产品都应履行复检（重新检验或试验）8022.返修（3.6.9）：为使不合格产品（3.4.2）满足预期用途而对其所采取的措施。v返修后可能影响或改变不合格品的某些部分 v返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分 v返修后的产品都应履行复检 8123.报废（拒收、终止）（3.6.10）：为避免不合格产品（3.4.2）原有的预期用途而对其所采取的措施。Q&A问答环节敏而好学，不耻下问。学问学问，边学边问。Heisquickandeagertolearn.Learningislearningandasking.结束语感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边点击进入谢谢您的观看与聆听Thankyouforwatchingandlistening
