1、 志 愿 者 服 务 礼 仪 服务礼仪的含义与原则服务礼仪的含义与原则仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪语言礼仪语言礼仪电话礼仪电话礼仪座次礼仪座次礼仪 志志 愿愿 者者 服服 务务 礼礼 仪仪一、含义与基本原则一、含义与基本原则1、服务礼仪的含义服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。友好的行为规范和惯例。2、服务礼仪的基本原则、服务礼仪的基本原则1）尊重原则）尊重原则2）宽容原则）宽容原则3）真诚原则）真诚原则4）适度原则）适度原则一个下蹲
2、姿势的非常含义一个下蹲姿势的非常含义o 二、仪容仪表礼仪二、仪容仪表礼仪1、仪容、仪容收敛个性收敛个性 发型保守发型保守淡妆上岗淡妆上岗修饰避人修饰避人男士仪容修饰要点男士仪容修饰要点 o卫生卫生。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、。洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭等异味。汗臭等异味。o剃须剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。工作岗位上抛头露面。o发型发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳
3、，后发不触领。不允许发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。o装饰装饰。避免一些宗教服饰。避免一些宗教服饰。女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范o 面部修饰面部修饰洁净、卫生、自然洁净、卫生、自然 淡妆、忌浓妆艳抹淡妆、忌浓妆艳抹 女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范 o肢体修饰肢体修饰 注意保持手的清洁。注意保持手的清洁。不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在 指甲上彩绘。指甲上彩绘。工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。得过于
4、散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范o发部修饰发部修饰 整洁整洁 长短适当长短适当 女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起女性应将长发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。o化妆的礼规化妆的礼规 “淡妆上岗淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。简洁、适度、避短。2、服饰礼仪、服饰礼仪o服从组织单位对青年志愿者着装的统一要求。服从组织单位对青年志愿者着装的统一要求。
5、o着装整洁。着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。四忌充斥汗酸、体臭等异味。o穿着文明、雅观。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。过分艳丽。o在服务中，不宜佩戴首饰。在服务中，不宜佩戴首饰。三、仪态礼仪三、仪态礼仪o即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声大声”清晰地反映自己的观点清晰地反映自己的观点 成功杂志成功杂志 标准的站姿标准的站姿 稳重的坐姿稳重的坐姿
6、优雅的行姿优雅的行姿 典雅的蹲姿典雅的蹲姿 规范的手姿规范的手姿姿态训练姿态训练o 标准的站姿标准的站姿 脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开 (女士女士30度左右，男度左右，男士士45度左右度左右)，收腹，收腹挺胸，提臀立腰，双挺胸，提臀立腰，双臂下垂臂下垂(自然贴于身体自然贴于身体两侧两侧)，虎口向前，松，虎口向前，松肩下沉，头正颈直，肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。下颌微收，目光平视。姿态训练姿态训练o迎宾的站姿迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿，即采迎宾时的站姿要求是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田
7、处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。o服务时的站姿服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。当呈现出一条自然的垂线。姿态训练姿态训练稳重的坐姿稳重的坐姿在服务工作中，志愿者必须在服务工作中，志愿者必须先明确两点：先明确两点：一是一是允许自己
8、允许自己采用坐姿时，才可以坐下。采用坐姿时，才可以坐下。二是二是在坐之后，尤其是在客在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。地采用正确的坐姿。1、入座、离座、入座、离座 2、标准坐姿、标准坐姿 稳重的坐姿稳重的坐姿入座入座先请对方入座。先请对方入座。在适当之处就座。在适当之处就座。从座位左侧就座。从座位左侧就座。毫无声息地就座。毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。响，噪音扰人。坐下后调整体位。坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理为使
9、自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。稳重的坐姿稳重的坐姿离座离座先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。注意先后。与他人同时离座，须注意起身先后次注意先后。与他人同时离座，须注意起身先后次序。地位低于对方，应稍后离座，地位高于对方，序。地位低于对方，应稍后离座，地位高于对方，可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。起身缓慢。起身离座时，最
10、好动作轻缓，避免弄起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从左离开。与从左离开。与“左入左入”一样，一样，“左出左出”也是一种也是一种礼节。礼节。姿态训练姿态训练 优雅的行姿优雅的行姿身体协调，姿势优美，身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，步幅适中，步速均匀，走成直线。走成直线。姿态训练姿态训练 陪同引导陪同引导一是一是本人所处的方位。若双方并排行进时，本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左
11、前方约一米左右的位置，采用右愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。先行，同时也不应让其走在外侧。二是二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。行我素。姿态训练姿态训练 陪同引导陪同引导 三是三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。
12、每当经过拐角、楼一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。方留意。四是四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答问时，应以头部、上身转向对方。交谈或答问时，应以头部、上身转向对方。姿态训练姿态训练 进出电梯进出电梯 要遵守要遵守“先出后进先出后进”的原则。一般的规矩是：的原则。一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的
13、人方可进去。里面的人出来之后，外面的人方可进去。照顾好服务对象。照顾好服务对象。1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。相待，请对方先进先出。2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。梯时，则服务人员应当后进后出。姿态训练姿态训练 进出电梯进出电梯3、要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧
14、身、要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。要做好准备，提前换到电梯门口。姿态训练姿态训练典雅的蹲姿典雅的蹲姿o整理工作环境。整理工作环境。o给予客人帮助。给予客人帮助。o提供必要服务。当客人座处较提供必要服务。当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬不方便，又显高高在上、失
15、敬于人。于人。o捡拾地面物品。捡拾地面物品。姿态训练姿态训练规范的手姿规范的手姿p递接物品递接物品双手为宜。双手为宜。递于手中。递于手中。主动上前。主动上前。方便接拿。方便接拿。尖、刃内向。尖、刃内向。规范的手姿规范的手姿p握手握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。仪态礼仪仪态礼仪感情的表达感情的表达=7%语言语言+38%声音声音+55%表情表情p 眼睛是心灵之窗眼睛是心灵之窗p
16、微笑是最动人的表情微笑是最动人的表情注视的部位注视的部位公事注视公事注视 社交注视社交注视 人际距离人际距离o亲密区域：半米之内亲密区域：半米之内o社交区域：社交区域：0.5-1.5米米o礼仪区域：礼仪区域：1.5-3米米o公众区域：公众区域：3米以外米以外 站站 姿姿 禁禁 忌忌 仪仪 态态 禁禁 忌忌漠不关心厌烦傲慢直接进犯气氛有点紧张 有打斗的可能性有打斗的可能性四、语言礼仪四、语言礼仪 语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能语言最能表现一个人，你只要一张口，我就能了解你。了解你。本本琼生琼生p 称呼的礼节称呼的礼节一是泛尊称。例如：一是泛尊称。例如：“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人
17、夫人”、“女士女士”等等二是职业加以泛尊称。例如：二是职业加以泛尊称。例如：“司机先生司机先生”、“秘书小姐秘书小姐”等等三是姓氏加以职务或职称。例如：三是姓氏加以职务或职称。例如：“张经理张经理”、“李科长李科长”、等等四、我们一般统称四、我们一般统称“老师老师”或或“学员老师学员老师”。语言礼仪语言礼仪p 常用礼貌用语常用礼貌用语 您好、请、对不起、谢谢、拜托、您好、请、对不起、谢谢、拜托、请稍等、再见请稍等、再见p语音语音 吐字清晰，使用普通话吐字清晰，使用普通话语言礼仪语言礼仪p语调语调练习：练习：A、各位老师，早上好。、各位老师，早上好。B、有什么可以帮您的吗？、有什么可以帮您的吗？
18、C、前方楼梯，请您慢走。、前方楼梯，请您慢走。p语速语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，对你的印象，太快太快，顾客的印象是：你在应付他，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。说什么。太慢太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。勤快、不愿意帮助他。语言练习语言练习o请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？o请稍等，我马上就给您办。请稍等，我马上就给您办。o对不起，稍候告诉您。对不起，稍候告诉您
19、。o对不起，给您添麻烦了。对不起，给您添麻烦了。o对不起，请您往里坐坐好吗？对不起，请您往里坐坐好吗？o请您打开包裹，让我检查一下。请您打开包裹，让我检查一下。o老师，这是您的午餐，请慢用。老师，这是您的午餐，请慢用。不打断对方不打断对方-获取更多的信息获取更多的信息 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。问他说：问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空如果有一天，你的飞机飞到太平洋
20、上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出热泪夺眶而出，使得林克莱特发觉这孩子的悲悯情远非笔使得林克莱特发觉这孩子的悲悯情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么
21、要这么做？为甚么要这么做？”小孩的答案透露出小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”启示启示 你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是这就是“听的艺术听的艺术”：o听话不要听一半。听话不要听一半。1.1.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。五、电话礼仪五、电话礼仪拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项
22、*再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话电话礼仪电话礼仪接听电话接听电话 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 电话礼仪电话礼仪1、接听的正确姿态、接听的正确姿态 及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势 自报家门、确定来电身份、记录自报家门、确定来电身份、记录2、挂电话的基本礼仪、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声确认无人接听须响六声六、座次礼仪六、座次礼仪 乘 车2、会见o o 3、会谈o 4、会议o 5、桌次o 情景模拟情景模拟o迎接全国各地的学员老师迎接全国各地的学员老师o为学员老师做引导服务为学员老师做引导服务o遇到残疾或行动不便的学员老师遇到残疾或行动不便的学员老师o给学员老师递茶送水或送餐给学员老师递茶送水或送餐谢谢 谢谢 ！
