1、感动服务感动服务主讲：阮新LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR课程內容 1、什么是服务 2、服务的原理 3、感动服务实施的方法 4、案例酒店服务的定义 服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。服务原理 顾客需求原理一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求，被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；亲切感的需求，安全感的需求。服务原理 相互激励原理-即客我互动，相互交往。用优质服
2、务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客。满意晕轮原理-当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。服务原理 需求满足缺损的逆差原理-客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑”一叶障目，不见泰山。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)服务原理 归属原理-即宾
3、至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张，获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感的客人是酒店的宣传员。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)服务原理 创新原理-创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。创新给产品定价留下较大空间。感动服务培训教材(PPT22页
4、)感动服务培训教材(PPT22页)服务质量的“三个凡是”凡是客人看到的，必须是整洁美观的；凡是客人使用的，必须是方便安全的；凡是服务客人的，必须是热情真诚的。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)满足顾客需求的“四个之前”预测顾客需求，要在顾客到来之前；感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)m满足顾客需求，要在顾客开口之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)满足顾客需求的“四个之前”化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。感动服务培训教材(PPT22页)感
5、动服务培训教材(PPT22页)主动出击 入住一间名为“丽华”的酒店。酒店管家提前一天联系我，询问有没有特别的要求。次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。早餐入座后有服务员说他的同事们听我的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)LOREM IPSUM DOLOR 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收到了酒店接机
6、的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到；第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋；第六，早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短信。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PP
7、T22页)感动服务培训教材(PPT22页)LOREM IPSUM DOLOR1.为生日当天入住的顾客送上一份精致的生日蛋糕。2.根据季节，为顾客送红糖水、柠檬水、姜茶、小饼干、养颜花茶、为OTA客户离店准备矿泉水。3.根据季节，为顾客送冰糖炖雪梨、绿豆汤。4.外出拜访客户，为顾客送上酒店自制的小点心。5.为来用餐的客户擦手机和手机壳，并准备手机保护袋给客户。6.帮行动不便的客人取早餐，帮客人端很烫的餐点。7.准备宝宝推车、宝宝凳。8.帮喝了酒的客人叫代驾。9.为生日来就餐的客户免费提供生日面。10.下雨天为客人打雨伞。11.下雨天为离店客人擦拭车后视镜。12.帮客人车辆充气。感动服务培训教材(
8、PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)LOREM IPSUM DOLOR 13.车打不起火时帮客人用过江龙的方式打火。14.豪车贴温馨提示。15.帮顾客洗袜子。16.帮顾客洗衣服。17.帮顾客折叠衣服。18.帮顾客晒衣服。19.帮顾客擦皮箱。20.帮顾客擦皮鞋。21.帮顾客钉钮扣。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)LOREM IPSUM DOLOR 22.帮顾客熨烫衣服。23.帮顾客布置婚房。24.帮顾客布置生日房。35.客房马桶洒花瓣。26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。27.为带电脑的客人准备鼠标垫。28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。感动服务培训教
9、材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)LOREM IPSUM DOLOR 29.为睡眠不好的客人准备荞麦枕等睡眠枕。30.为醉酒的顾客准备蜂蜜水解酒。31.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒。32.为感冒的顾客准备板兰根冲剂。33.为咳嗽的客人准备胖大海泡茶。34.顾客身体不适，厨房熬好养胃的粥、五谷杂粮粥等，专程送到顾客的手中，督促他喝下。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)LOREM IPSUM DOLOR 35.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。36.为中秋节入住客人送月饼及柚子。37.各时节早餐厅为客人准备以下食物：春天艾米果；端午节小粽子；立夏咸鸭蛋、中秋节月饼、柚子；重阳节芋头米果、薯包米果；冬至水饺、腊八腊八粥、元宵节汤圆等。38.每年消费前三十名顾客，酒店组织员工去顾客家里打扫卫生（中心城区）。感动服务培训教材(PPT22页)感动服务培训教材(PPT22页)
