1、1精品培训课件2目录物业服务的起源物业管理相关名词物业服务的几个阶段物业服务相关法律法规物业管理案例分享物业服务的起源 国内通行的观点认为物业服务是一新兴行业。一般认为，物业服务在我国起源于上世纪80年代，仅有30年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸。在国外，物业服务已经有一百多年的历史。对每一个物业管理人来说，深圳东湖丽苑肯定的是一个无法回避的地方。东湖丽苑位于深圳市爱国路，占地面积22680平方米，建筑面积36693平方米，共有16栋六层楼宇，5栋七层楼宇，共624套房。1981年，成立东湖丽苑物业管理处，标志着中国物业管理行业诞生。物业服务的的起源与价值 物业服务
2、起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫奥克维娅希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广
3、代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。物业服务的的起源与价值 1981年3月深圳市物业管理公司成立，这是深圳乃至中国第一家物业管理公司，标志着专业化物业管理迈出了第一步；东湖丽苑小区率先实行了物业管理。1993年6月28日深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织；1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例（其中业主委员会的规定源自陈之平在天景的经历）颁布；2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例实施。2003年9月19日，中国第一个住宅产业化协会深圳市住宅产业化协会成立。物业管理在中国的发展
4、历程物业服务的基本任务？物业服务的最基本任务是：保值与增值物业服务的价值物业服务的的起源与价值增 值房地产开发销售业绩提升业主房价上升物业服务的的起源与价值能够提升产品的价值 能够补救产品的不足能够带来良好的商誉增 值物业服务的的起源与价值案例：上海市万科城市花园一期，自1994年建成至今已20年，原本白色的外墙由于多年的风吹雨淋及防盗窗、空调外机架锈蚀等原因，已显陈旧。经过两年多的前期准备工作，率先成功实施了外墙二次粉刷与整修。之后，上海市房屋服务专业公司对城市花园客户群租售情况进行专题分析报告显示，由于此项工程的实施，房屋价格比社会平均上涨多了七个百分点，可以说这7%是通过物业长效管理来实
5、现的。物业服务是衡量一个楼盘价值的软性指标之一。好的物业服务可以为楼盘带来更多的客户，也可以保障入住业主的权益，保持业主物业的保值、增值。物业服务的价值物业行业现状世界五大行：戴德梁行第一太平戴维斯世邦魏理仕仲量联行高力国际中国物业行业综合排名TOP10：1 深圳市万科物业发展有限公司2 绿城物业服务集团有限公司3 北京首开鸿城实业有限公司4 长城物业集团股份有限公司5 中海物业管理有限公司6 保利广州物业管理有限公司7 广东公诚物业管理有限公司8 深圳市金地物业管理有限公司9 招商局物业管理有限公司10 上海东湖物业管理公司根据协会不完全统计，根据协会不完全统计，目前目前东、中、西部和东北地
6、区东、中、西部和东北地区 物业管理面积占比分别为物业管理面积占比分别为51%51%、19%19%、22%22%、8%8%，从业人员数量占比从业人员数量占比约为约为48%48%、19%19%、25%25%和和8%8%，物业服务企业数量占比物业服务企业数量占比分别为分别为46%46%、22%22%、23%23%和和9%9%。行业发展地域差异十分明显，经济欠发达地区和中小城市物业管理推行业发展地域差异十分明显，经济欠发达地区和中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化快速发展趋势。进缓慢，不能适应城镇化快速发展趋势。管理规模扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、管理规模扩大和业主要求
7、的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。制约行业发展的突出问题。目前取得物业管理师资格的目前取得物业管理师资格的4391943919人，仅占全国人，仅占全国612.3612.3万从业人员的万从业人员的0.7%0.7%，全国平均每家物业服务企业仅，全国平均每家物业服务企业仅0.60.6名物业管理师，远远不能满足行名物业管理师，远远不能满足行业发展需要。业发展需要。物业行业现状物业服务的起源物业服务相关名词物业服务的几个阶段物业服务相关法律法规物
8、业管理案例分享物业服务相关名词概念1、什么叫物业？物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。2、什么叫物业管理？是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。3、物业管理条例中的物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3、什么是物业管理公司？是依法设立的从事物业管
9、理服务的企业。4、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？是平等的合同关系；靠双方签订的物业服务合同及有关法律法规。物业服务相关名词概念5、业主：是指房屋的所有权人。6、住宅区：是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。7、物业专营公司：指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。物业服务相关名词概念8、物业使用人：指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。9、入住：是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。物业服务相关名词概念10、专项维修
10、资金专项维修资金管理办法第二条：本办法所称住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。11、共用部位：指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁 、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）电梯、机电设备、本体消防设施等。12、专有部位：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱
11、、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。物业服务相关名词概念13、物业管理费 物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用，称物业管理费。物业管理费由以下部分构成1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任险保险费用；9、经业主同意的其它费用。物业服务相关名词概念14、物业服务合同：指物业服务企业与业主委员会订立的，规定由物业服务企业提供对房
12、屋及其配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，由业主支付报酬的服务合同。物业服务合同中物业管理提供的服务内容：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料的管理；(8)专项维修资金的代管服务；(9)物业服务合同中约定的其他服务等。物业服务相关名词概念15、业主委员会：业主委员会，是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议
13、事规则选举产生，代表业主利益的组织机构。（业主可以设立业主大会，选举业主委员会。）业主委员会的职责：业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。物业公司在业委会成立过程中的作用1、筹备小组负责小区首届业主委员会的成立工作，物业公司负责协助配合，如分发选票、确定场 所，采购物品等。2、在业主委员会成立过程中，负责做好业主、筹备 组、街道（社区）等方
14、面的协调沟通工作。16、管理规约 管理规约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反业主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约通常对如下内容进行了特别约定：1、装修管理规定；2、环境卫生管理规定 3、治安、消防、交通管理规定；4、电梯使用管理规定17、物业管理企业资质 物业管理企业资质是指物业企业从事物业管理服务所须具备的条件的总和。物业管理企业资质管理办法1、物业管理企业资质共分为一级、二级、三级；2、各级别的物业管理企业的管理范围有所不同：一级资
15、质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。我司目前是几级资质？我司目前是几级资质？18、前期物业招投标 住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。1、招标形式：公开招标（公布时限不少于20日）邀请
16、招标（邀标企业3家以上）2、评标专家：专家库随机抽取“4+1”3、招标时间：新建现售商品房物业应当在现售前30日完成；预售商品房物业应当在取得商品房预售许可证之前完成；19、物业紧急事件 是指物业服务活动过程中突然发生的可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需立即处理的事件。物业紧急事件种类1、打架斗殴事件处理；2、抢劫事件处理3、凶杀事件处理；4、自杀事件处理5、中毒事件处理（煤气、食物中毒等）；6、交通意外事故处理7、台风、水浸等自然灾害处理；8、火警事件处理9、暴雪事件处理；10、电梯故障事件处理，建设部2006年1月4日下发电梯应急指南；11、政府大楼群访人员事件处理12、高空坠
17、物处理；13、游泳池等水系淹人事件处理14、山体别墅区的山体挡墙下滑的事件处理，山林火灾的特殊处理，并根据各类活动另行制定紧急预案等。品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。影响品质的因素：人；设备和设施；物料；方法；环境。品质管理的核心：关注细节、追求完美。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴戴 明明克劳士比克劳士比20、品质管理物业服务的起源物业服务相关名词物业服务的几个阶段物业服务相关法律法规物业管理案例分享第一章 前期介入与前期物业服务 物业服务企业在整个物业服务
18、过程中要经历三个阶段：前期介入(前期咨询管理)前期物业服务 常规物业服务一、概念一、概念1、前期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入的物业管理的咨询活动。（销售开始物业承接查验前）2、前期物业服务是指物业承接查验开始到业主大会选聘物业服务企业为止（按照建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同时，同时签订书面的前期物业服务合同）的物业服务阶段（即物业承接查验起业主委员会成立）。前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘物业管理企业签定物业服务合同之日前的物业管理。全国物业管理条例第三章第二十一条：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业
19、服务企业的应当签订书面的前期物业服务合同。二十五条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。前期介入阶段：立项阶段 规划设计阶段 建设阶段 销售 竣工验收前期物业服务阶段：物业承接查验阶段 物业入住阶段 业主大会选聘物业服务企业并签订服务合同二、两者的区别二、两者的区别序号内容前期介入前期物业服务1介入时间不同物业竣工之前业委会成立并选聘物业管理企业前2介入要求不同非强制性强制性3介入性质不同建设单位开发物业项目阶段引入物业管理专业技术，是一种咨询活动物业服务企业对新物业项目实施的物业服务4服务对象不同建设单位，按约定支付咨询费全体业主按合同收取物业服务费目前，物
20、业服务行业的投诉尤其是新交付小区的投诉一直居高不下，一般集中在房屋质量、公共设施配套不到位、维修工作跟不上，这些都影响到业主的切身利益，也给物业行业的服务带来难点。早期介入就是从源头上堵住漏洞，减少开发公司、物业服务企业与业主之间的纠纷，节约物业的成本，提高开发公司的信誉度，提升物业服务品质。前期介入的作用（一）优化设计。从源头控制服务质量，就是建设单位从规划设计中来减少我们项目的缺陷。（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五)提高建设单位的开发效益 第二章 物业的承接查验一、概念 物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备
21、进行承接查验，它可以分为二种类型：一种为新建物业的承接查验，是从建设单位中移交过来；二是物业服务机构更迭时的承接查验，是从业主大会（业委会）或产权单位向新的物业服务企业中移交过来。物业承接查验包含物业的共用部位、共用设施设备及分户检验(即一房一验)。物业的共用部位、共用设施设备承接查验的相关规定:全国物业管理条例第三章第二十八条：物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。第二十九条：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护
22、保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。第三十七条物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。那么我们物业查验的主要内容是什么？1、物业资料 A 物业管理条例规定的资料 B 建立设施设备台账，设备名称、产地、厂家、价格、产权归属、保修期限；C 建立备品备件的
23、资料档案，实样收集。2、物业共用部位 主体结构及外墙、屋面共用部位、楼面、地面、内墙面、门窗等公共卫生间、阳台、露台公共走廊、楼道及其扶手、护栏等 3、共用设施设备 低压配电设施、电气照明、给排水系统、电梯、消防、人防、通信网络系统等。4、景观绿化工程 园林植物及园林建筑 5、其他的共用配套设施 游泳池、运动设施、标识系统、道路、停车场（库）、信报箱等。6、全体业主所有的经营用房与管理用房等。以上要特别重视保修期，如绿化、植物的数量、土质、肥料充足、树木的存活率。7、业主自用部位（一房一验）查验内容：（1）楼地面、墙面、天棚面层质量；（2）门窗安装质量；（3）栏杆安装质量；（4）防水工程质量；
24、（5）室内空间尺寸质量；（6）给排水安装工程质量；（7）电气安装工程质量。二、物业查验的方法1、观感查验：是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸的方法进行。2、使用查验：是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性。3、机测查验：是通过使用仪器、仪表工具等对机测对象进行测量，以机测其是否符合质量要求。4、试验查验：是通过必要的试验方法测试相关设施、设备的性能。查验后发现问题的处理要点：1、及时收集整理、及时反馈 2、提出改进性建议 3、积极跟踪验证、协调 第三章第三章 入住与装修管理入住与装修管理 入住与装修管理是物业服务企业前期服务中
25、的重要的基础工作，也是物业管理在操作中的难点和重点之一，尤其是对装修管理的好坏将直接影响服务的品质，从物业的软伤会变硬伤，装修管理的政策性是非常强的，涉及面也广，与业主之间的矛盾冲突也比较大，但管理好是永久收益。入住服务的内容入住服务的内容一、入住的概念 入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务事务手续的过程。那么对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理，二是物业管理有关业务的办理。物业入住的操作模式有两种形式：一种是以建设单位为主，物业服务企业配合，此形式的核心内容是建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手
26、续。另一种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代办入住手续。但无论采取哪一种方式，它的性质是一样的，是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务。提示一下：开发公司与客户双方产品买卖的完成应该是业主在房屋验收表上签字明确认可后。二、入住的准备内容（交付工作准备）（一）资料准备 1、住宅质量保证书及住宅使用说明书。2、入住通知书。3、物业验收须知。4、业主入住房屋验收表，以上都是开发公司制作的。5、业主手册（业主临时公约改为临时管理规约，自2007年10月1日起实行）。6、物业有关约定。（二）交付物品准备1、钥匙类2、设施设备类（三）其他准备1、入住工作计划
27、：入住功能区布置、人员分工、办理流程、维修应急处理等。2、入住仪式策划：礼品选择、户内物品摆放、现场布置等。3、环境准备：气氛营造、临时施工隔断、休闲区域设置等。4、其他准备事项：相关业务单位的安排、办公用具、现场标识、突发事件处理预案。三、入住服务准备工作要充分 1、人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，应及时安排机动人员补位。2、资料准备要充足。3、分批办理入住手续。避免因为过分集中办理而产生混乱。4、紧急情况要有预案。四、入住期间需要注意的问题 1、实行一站式柜台服务。2、合理安排入住服务办理时间。3
28、、现场应公示入住流程图，摆放各类明显引导标识。4、指导专人负责各类咨询和引导。5、现场车辆及安全管理。装修管理 概念：物业装饰、装修管理是通过物业装修装饰过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。一、装饰装修流程：1、向物业提出装修申请，领取装修备案申请表，提供相关图纸资料 2、房屋装修需拆改墙体、增加使用荷载，改动门窗等装修行为的，凭借装修备案申请表向当地建设局（或房地产管理所）申请备案3、取得政府部门的备案书后，至物业备案，填写相关装修资料签订装饰装修管理协议
29、4、通过审核后，物业发放装修进场许可证5、缴纳相关费用（装修垃圾清运费）6、装修进场前验房7、装修施工队进场8、装修阶段日常巡视、检查9、装修完工清场，检查公共部位、公共设施等完好情况二、装饰装修需提供资料1、房屋所有人或使用人身份证原件及复印件2、房屋产权证明（产权证、购房合同）复印件，非产权人申请装修，提供经产权人书面同意的委托书3、室内装修平面布置图4、装修公司资质证书和营业执照复印件各1份5、装修人员上岗证复印件1份、身份证复印件2份6、水电管变更详图7、装修如需拆改墙体或结构的，应出具原设计单位或具有相应资质设计单位出具的加固方案原件，并经建设局审批8、装修内容如涉及到影响相邻房屋采
30、光、通风或正常使用的，需提供相邻左右（上、下）产权人和使用人签字同意的证明9、装修如改动房屋外立面及搭建建筑物、构筑物的应出具规划部门意见10、装修内容涉及房屋共有或共用部位墙体及设施改动的，应出具共有人或共用人同意证明三、物业装饰装修管理内容1、房屋安全管理（1）结构安全：承重、超载、（2）水、电安全：防水、通畅性（3）厨、卫设计：扩大、移位、增设（4）防火安全：明火等等2、房屋立面管理（1）突出物（封阳台、卫星接收器、晾衣架、管道、雨篷、纱窗、防盗门窗等）（2）有碍观瞻物或改变原有立面设计（空调、堆放物、打孔、改变原有色系等）3、施工人员管理（1）进出园区管理（2）食宿管理（3）车辆管理（
31、4）明火管理（5）物品进出管理4、施工过程监控（1）施工时间（2）施工进出材料（3）施工规范的监督（4）公共区域、公共部位的使用（电梯、楼道、门禁等）（5）建筑垃圾清运强排孔移位阳台堆放杂物四、装饰装修管理依据 物业服务企业实施装饰装修管理的依据是2002.5.1实施的建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定,前期与业主签订的物业管理规约中对装饰装修的规定，如外立面的要求、阳台的要求、太阳能的安装等。建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定第二章 第五条 住宅室内装饰装修活动禁止下列行为：一、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；二、将设有防水要求的房
32、间或阳台改为卫生间、厨房间；三、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土的墙体；四、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；五、其他影响建筑结构和使用安全的行为。第六条 装修人从事住宅内装饰装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：1、搭建建筑物。构筑物 2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗 3、拆改供暖管道和设施 4、拆改燃气管道和设施。1、严把出入关，杜绝无序状态 A 施工人员按规定时间进出小区；B 佩戴装修施工证出入；C大件物品在小区只进不出，并进行检查；2、抓好施工人员的管理，化整为零A装修人员不得在园区大堂或其他地方逗留、闲逛，以保持园区内的清静；B施工人员进入园区由次入
33、口或地下车库进出；C做好业主的工作，施工人员尽量不在园区内过夜，在装修的高峰期由服务中心帮助业主或施工单位在园区附近租房子解决他们的实际困难；D设立集中的用餐区，保证园区的卫生；E设立独立的吸烟区，防止集中装修引起的火灾；3、加强巡视，加大装修管理的巡视力度，对每户装修违规的苗头做到心中有数，合理控制作业时间，针对不同物业类型制定不同的装修时间，如别墅主要是环境卫生影响，公寓节假日、周末要注意，写字楼在节假日、周末要抓紧装修，整体考虑等；4、反复检查。五、现场管理要求六、在物业装饰装修中多方主体的责任 物业服务企业对装修管理过程需引起重视，要求做到事前告知、事中控制。事前告知指在装修前必须明确
34、告知业主的相关注意事项。事前告知可通过以下途径：1、在前期物业服务协议上进行告知2、在业主临时规约上进行约定3、在业主手册上进行告知；4、在小区装修管理规定上进行告知；5、在小区装修服务协议上进行约定告知；6、业主办理装修手续时再次进行告知。事中控制指在装修过程中需严格控制的事项1、学会审图：将违章事项控制于萌芽状态。2、加强巡查：在业主装修期间，根据不同的装修内容，定期巡查，及时发现问题；3、加强沟通：多与业主、施工单位进行沟通、交流，耐心倾听意见，了解各个装修的真实意图。必要时借助装修单位的力量，化解矛盾与误解。4、注意处理方式：处理装修过程中的突发问题或违章装修时，换位思考，宜疏不宜堵，
35、尽量以疏导、疏通为原则。5、人性化服务：尽力帮业主解决工程质量问题，也是改变业主违章的一个好办法。装修管理中需把握好的几点：1、装修过程中需对公共设施设备进行成品保护（电 梯、大堂、楼道等）。2、装修过程中对装修时间进行严格控制，对装修人 员的进出时间进行严格把控。3、加强与入住业主、装修业主、施工单位的沟通，解决纠纷、缓解矛盾。4、多提供便利服务，确定小区服务队，规范装修材料的搬运等。在涉及违章装修的过程中，需遵循以下程序：劝止发书面函 报告社区 向有关部门报告，否则物业服务企业负全责。物业服务的起源物业服务相关名词物业服务的几个阶段物业服务业务活动及特性物业服务相关法律法规物业管理案例分享
36、物权法全国物业管理条例房屋建筑工程质量保修办法住宅室内装饰装修管理办法物业承接查验办法*市物业服务收费管理办法*市车辆停放服务收费管理规定*市城市房屋安全管理条例物业管理相关法律法规物业服务相关法律法规 宪法：国家的根本大法 法律：全国人大制定 物权法、民法通则 行政法规：国务院制定颁布 物业管理条例 地方法规：*省物业管理条例物业服务相关法律法规法律法规的四个层次区分所有权：共有权 基于共有权的共同管理权物权法物权法关于建筑物物权重要理解关于建筑物物权重要理解 在解决物业管理中单个业主利益的分散性与众多业主利益的协调性问题上，物权法 明确规定“少数服从多数”的原则物业服务相关法律法规 是物业
37、管理方面最高级别的专业法规 是我国第一部物业管理行政法规 标志我国物业管理进入法制化、规范化发展的阶段关于物业管理条例重要认知物业服务相关法律法规建立了10项基本制度；明令业主的4项权益；明令物业管理企业的7项权责；明令4项禁止行为；规范2项书面合同；法规授权4项规定。条例的主要内容可归纳为：物业服务相关法律法规1、告知制度2、业主委员会备案制度3、招投标制度4、承接验收制度5、保修责任制度6、交接制度7、资质管理制度8、人员资格制度9、专项维修资金制度10、报告制度十项基本制度物业服务相关法律法规 选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内应当经专有部分占
38、建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意通过。业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。业主的四项权益物业服务相关法律法规一、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。二、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。三、物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财
39、产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理企业的七项权责物业服务相关法律法规四、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。物业服务相关法律法规五、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双
40、方约定。六、违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。七、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。物业服务相关法律法规 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路
41、、场地，损害业主的共同利益。四项禁止行为物业服务相关法律法规 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。两项书面合同物业服务相关法律法规 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法
42、由省、自治区、直辖市制定。国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。授权四项规定物业服务相关法律法规 中华人民共和国国务院令2007第504号 现公布国务院关于修改物业管理条例的决定，自2007年10月1日起施行。总理 温家宝 二七年八月二十六日物业管理条例修改物业服务相关法律法规修改一：物业由“管理”到“服务”修改条文：根据物权法的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”。点评：称呼上
43、的改变，意味着新的物业管理条例更强调业主自治管理和物业服务。物业服务相关法律法规修改二：业委会成立的指导部门增加 修改条文：增加“街道办事处、乡镇人民政府”为成立业主大会、选举产生业主委员会的指导部门。点评：此次修改，增加了街道办事处、乡镇人民政府的职能，突出了基层管理，对业主、物业公司的指导更直接，实际操作性更强。郑州市物业管理条例（草案）也有这方面的特点。物业服务相关法律法规修改三：通过起诉可撤销业委会决定 修改条文：业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。点评：以往，一旦具体决定通过业委会或
44、者业主大会，业主就没有权利改变。当业委会作出的决定不合理时，业主该怎么办？修改后的条文，赋予了被侵害权益业主获得司法救济的权利。业主可以以个人名义对业委会的决定进行起诉，只要有不合理的地方，都有权提出申请，将其取消。这样做，更有利于保护个人权益。物业服务相关法律法规修改四：严格专项维修资金使用条件 修改条文：明确物权法对业主在业主大会上的投票权，就是“面积”加上“人数”。点评：修改后，业主大会对“筹集和使用专项维修资金”和“改建、重建建筑物及其附属设施”这两项事项作决定时，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主，且占总人数2/3以上的业主同意，规定得更加严格。物业服务相关法律法规物业服务
45、的起源物业服务相关名词物业服务的几个阶段物业服务业务活动及特性物业服务相关法律法规物业管理案例分享 购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？家中被盗，物业公司是否负责赔偿？停在小区内的电动车或汽车被盗，物业公司是否负责赔偿？物业公司服务不到位，业主是否有权不交物业费？交了物业费，为什么家中水电维修，还要另外收费？房屋空置，没有入住，为什么还要交物业费？一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？首先，看电梯费的构成。在日常生活中我们所称的电梯使用费，其准确的名称应该是电梯运行费，是指电梯日常运行以及维护所发生的费用，主要包括运行电费、年检费、保险费、维修保养费和材
46、料费，而其中的电费只占总的电梯费约35%40%，电梯费的大部分交给电梯质监部门和电梯维保公司。在平时的使用过程中，还有些人非正常使用电梯，或蓄意破坏电梯，如超载、将摩托车推进电梯、脚踢电梯门，用硬物敲击按钮、偷报警电话等，造成人为维修费用增加。其次，法律是如何规定的。物权法第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯属于公共设施，是全体业主共有财产，只要是业主，就对电梯享有共有使用和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合物权法规定的。购房者（业主）关心的几个物业
47、管理方面的问题家中被盗，物业公司是否负责赔偿？小区保安服务的要求是：24小时有专人值守;进行日常巡视;涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。因为现行法律中关于物业公司是否赔偿失窃物品的规定暂时缺乏，所以要看“物业服务合同”中是否明确了物业公司在业主失窃的情况下要赔偿损失。如果有这样的约定而且物业公司的工作中存在过错，业主才可以向物业公司要求赔偿。由于业主与物业公司是合同关系，发生纠纷以后要按照合同执行，如果有证据证明是物业公司管理、服务不到位，那么属于物业公司违约，可以就此到人民法院起诉，由人民法院依法判决。购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题停在小区内的电动车或汽车被盗，物业公司是
48、否负责赔偿？1.交了物管费不等于物业公司就要负责车辆的保管，因为物业费里不含此项费用（合同中规避风险）。2.有监控、保安巡逻和定点检查更能说明物业公司尽到了协助维护公共秩序的责任，并没有违约。3.业主的误区：认为交了物业费物业公司就要承担业主家的损失，物业公司提供的是公共服务而不是每户家庭的家政服务、更不会负责每户家庭的财产安全；如果是这样家庭财产保险就没有存在价值了。购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题物业公司服务不到位，业主是否有权不交物业费？首先，根据物业管理企业和业主委员会签订合法有效的物业管理合同，业主应遵守诚实信用原则以及全面履行原则，客观、全面、如实地履行合同约定的义务。根
49、据合同法第六十条的规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”同时，物权法第八十三条也规定：“业主应当遵守法律、法规以及管理规约。”其次，物业管理企业与业主之间的关系是服务与被服务的关系，按照物业管理合同的约定及时交纳物业管理费用是业主的主要义务。只有在业主充分交纳物业费的前提下，物业管理企业才能够提供优质服务。物业管理条例第四十二条明确规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。再次，最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第三条规定，若物业服务企业不履行或者不完全履行物
50、业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主有权请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的人民法院应予支持。该解释没有说明业主可以以物业服务不到位为由拒绝交纳物业费。可见，尽管物业管理企业没有按照物业管理合同的约定为业主提供符合双方约定的标准服务，存在违约行为。但完全拒绝交纳物业费是缺乏法律依据的。购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题交了物业费，为什么家中水电维修，还要另外收费？物业服务内容包含：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与
