1、月嫂礼仪课程大纲 导言导言 何谓礼仪何谓礼仪 仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 常用礼仪常用礼仪 好的礼仪如同一好的礼仪如同一封永久的荐书封永久的荐书 良好的形象永远会使良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，你受到他人的欢迎，是您事业成功的催化是您事业成功的催化剂。剂。尊重自己尊重自己尊重自己尊重自己尊重自己所从事的职业尊重自己所从事的职业尊重自己所在的单位尊重自己所在的单位尊重他人尊重他人尊重社会尊重社会 何谓礼仪何谓礼仪？当你在不说话的状态中当你在不说话的状态中,93%,93%的的信息已从你的表情及坐姿流露出来信息已从你的表情及坐姿流露出来-外表占外表占55%,55%,脸部表情占脸
2、部表情占35%,35%,坐姿坐姿或站姿占或站姿占3%.3%.作为一名专业的职业人作为一名专业的职业人,尤尤其应注意自己的其应注意自己的“第二语言第二语言”-肢体语言肢体语言.发型发型化妆化妆口腔卫生口腔卫生眼镜眼镜面孔面孔 1、必须符合职业规范，即与自己的职、必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称业、身份、年龄、性别、体形相称 2、与周围环境协调，讲究和谐的整体、与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。效果。3、恰如其分的服饰可以表现人的自尊、恰如其分的服饰可以表现人的自尊勿太紧、太露、太透、太短勿太紧、太露、太透、太短 服装，既要符合自己身体特点，又要便服装，既要符合自己身
3、体特点，又要便于工作；颜色应以浅色为宜，服装上不要于工作；颜色应以浅色为宜，服装上不要有饰物；有饰物；穿着力求利落，以方便、安全为首选。穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。工作服要经常洗涤保持整洁。服装应注意它的实用价值，如结实、耐服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点1、以经济实惠、朴实大方、合体的衣物、以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选；为首选；2、符合自己的身体条件，适合季节变化、符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件；条件、符合雇主家庭生活环境条件；3、无论雇主家中是
4、否有人，外衣要穿戴、无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。4、衣服要干净整洁；、衣服要干净整洁；5、鞋袜要经常洗换。、鞋袜要经常洗换。步骤：从头到脚步骤：从头到脚 重点：头部和手部重点：头部和手部自我形象整理自我形象整理表表 情情 定定 义：义：它能充分表达人们的内心情感，它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。作用。主要因素：主要因素：目光和笑容。目光和笑容。微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言
5、 微笑的价值微笑的价值 微笑必须采取主动微笑必须采取主动 微笑可以练习微笑可以练习 微微 笑笑 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程的整个过程 注意事项注意事项 服务不只是微笑服务、敬语服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的服务，更需要态度和蔼的真诚服真诚服务务，要求服务人员主动、热情、，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中人员服务精神、职业道德的集中体现。体现。基本要求：基本要求：目光亲切、和蔼、自然。目光亲切、和蔼、自然。友
6、情提醒：友情提醒：交谈时，目光应注视对方脸部。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。表表 情情-目光目光内内 容：容：态度和蔼的真诚服务，能态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。信任感、留恋感。基本要求基本要求：主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到态态 度度主动主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。即服务工作做在雇主没有开口之前。热情热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。耐心耐心 即要有即要有“忍耐性忍耐性
7、”有有“忍让性忍让性”。不急躁，。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。保持冷静，得理让人。周到周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。便雇主，千方百计帮助雇主解难。真不真不文雅文雅 五指并拢，掌心向上，五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。小心指
8、棍，指点情伤。手手 势势进、出门礼仪进、出门礼仪一、进门礼仪：先敲三下，过一一、进门礼仪：先敲三下，过一会，再敲几下。会，再敲几下。二、出门礼仪二、出门礼仪:说话，说话，“那好，打那好，打扰了，我先出去做事了扰了，我先出去做事了，然后，然后根据雇主要求，决定是否关门。根据雇主要求，决定是否关门。迅速准确的接听迅速准确的接听 认真清楚的记录认真清楚的记录常用礼节常用礼节电话礼仪电话礼仪 选择适当的时间选择适当的时间 恰当地使用电话恰当地使用电话 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌接电话的礼仪接电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪 家政服务是以人为服务主体的工家政服务是以人为服务主体的工作。言谈即语言包括
9、称谓、语言、语作。言谈即语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。修课。常用礼节常用礼节言谈言谈言言 谈谈基本方法基本方法n说话吐字要清晰说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。力求嗓音甜润、清大，以对方能听清楚为好。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。脆，以增加语言的感染力和吸引力。n说话意思要清楚，表达要准确，说话不要罗说话意思要清楚，表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意，同时注意词语嗦，不要言不由衷，词不
10、达意，同时注意词语的选择。的选择。n说话要和颜悦色说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方，与人说话时应保持适方。但不要死盯着对方，与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。言谈礼仪言谈礼仪严守本身分，做到只听不说的境界严守本身分，做到只听不说的境界1、雇主与家人谈论家务事时，千万不可插嘴，、雇主与家人谈论家务事时，千万不可插嘴，打断他人谈话或添油加醋。打断他人谈话或添油加醋。2、即使在旁有听到其中的内容，也不可将听、即使在旁有听到其中的内容，也不可将听到的事情转述给其他人知道，这是十分重到的事情转
11、述给其他人知道，这是十分重要的，一定要特别注意。要的，一定要特别注意。常用礼仪常用礼仪礼貌服务的基本用语礼貌服务的基本用语您、您您、您 好、请好、请谢谢 谢、别客气谢、别客气对不起、再见对不起、再见常用礼仪常用礼仪称谓称谓对长辈对长辈 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名字注意：晚辈不能直呼长辈的名字对同辈对同辈 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。可以直呼名字。对邻居对邻居 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。王大姐、李校长、周老师、
12、武医生。对生人对生人 同志、师傅、先生、女士、小姐、同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。大哥、大姐、朋友。常用礼仪常用礼仪介介 绍绍自我介绍自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、作自我介绍时，态度
13、要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。要有自信、要面带微笑。常用礼仪常用礼仪介介 绍绍介绍他人介绍他人 介绍者作为中间人，既要使介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。常用礼仪常用礼
14、仪介介 绍绍面对别人的介绍面对别人的介绍 当别人向你作自我当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。照。常用礼仪常用礼仪询问询问 向别人询问时一定要有礼貌。应视向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。不同的询问对象选择不
15、同的询问方式。询问时几点禁忌：询问时几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。三是询问时涉及他人的隐私。常用礼仪常用礼仪道谢道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如如：雇主外出归来给你买了小礼品，雇主外出归来给你买了小礼品，要说：要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我想着我”。把。把“谢谢谢谢”二字挂在嘴边，二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。感情。常用礼仪常用礼仪道歉道歉 工作中出
16、现失误或给他人带来不工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除我工资里扣除”。常用礼仪常用礼仪温馨提示温馨提示对待老人要尊重，有爱心，关怀体贴对待老人要尊重，有爱心，关怀体贴面对雇主家的孩子时，多关心，面对雇主家
17、的孩子时，多关心，少说多做。少说多做。和邻居友好相处和邻居友好相处有客人来访时，家政服务员要妥善接待。有客人来访时，家政服务员要妥善接待。禁止私下会客或留宿亲友禁止私下会客或留宿亲友 用餐礼仪用餐礼仪1、长辈先动碗筷。、长辈先动碗筷。2、夹菜时，要先从离自己比较近的开、夹菜时，要先从离自己比较近的开始，且不要每次夹的太多。始，且不要每次夹的太多。3、用餐时动作要文雅。、用餐时动作要文雅。4、主动给长辈添饭、夹菜。、主动给长辈添饭、夹菜。5、吃饭时要精神集中。、吃饭时要精神集中。6、吐出异物时要用手或筷子接取出来，、吐出异物时要用手或筷子接取出来，不能直接吐到地上或桌上。不能直接吐到地上或桌上。7、“突发事件突发事件”的处理方法：如果要的处理方法：如果要咳嗽、打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，咳嗽、打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子又痰时，要离开餐桌去吐掉。子又痰时，要离开餐桌去吐掉。1、不当使用手机、不当使用手机 2、随地吐痰、随地吐痰3、随手扔垃圾、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头发、当众挠头发7、在公共场合抖腿、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠、当众打哈欠常见的不良举止常见的不良举止
