1、顾客服务：课程一顾客服务：课程一服务标准服务标准了解服务标准了解服务标准的益处把服务标准应用于实际工作中课程完毕后，参加者将会能够：顾客服务是指顾客的要求，并且尽可能对我们的期望期望。服务服务顾客顾客我们售卖？我们售卖？+商品商品服务服务顾客购买？顾客购买？+商品好处商品好处 好感受好感受舒服、尊重、保障舒服、尊重、保障麻木不仁麻木不仁冷漠对待冷漠对待不卑不亢不卑不亢热情如火热情如火4%投诉5%即时离开91%不再光顾注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至至10位朋友位朋友带给顾客一次愉快、有意义的经验带给顾客一次愉快、有意义的经验店员本人觉得愉快、有意义，
2、才能使顾客产生这种感觉。良好的服务经验包括：愉快1.尊重2.关心3.热诚4.有效率有意义1.得到想要的资料2.把疑难澄清了3.把问题解决了4.得到意想不到的好处顾客的观感顾客的观感 Customer Perception=我们所提供的我们所提供的 Delivery顾客所期望的顾客所期望的 Expectation 货品平均价值货品平均价值购买系列购买系列每年惠顾次数每年惠顾次数顾客的寿命价值顾客的寿命价值口碑口碑/声誉声誉XXXX服务标准服务标准 是一套为服务前线员工而设的指引，旨在与如何向顾客提供一致性的服务。服务的可靠性及一致性顾客满意对公司的信心生意滔滔个人成长及工作满足感赏罚分明上下一心
3、客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否则不要打扰顾客。客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。并向同事交代客人想要的货品。谈天（气）说地（方）谈天（气）说地（方）何方人氏，来自何地何方人氏，来自何地 适度赞美客人适度赞美客人留意顾客购买讯号 视线 与朋友对话 重复观看产品主动发问以寻找客人需要专心聆听及复述重点确认客人需要介绍货品的特性及好处介绍公司独特销售点a.a.选择恰当的时机选择恰当的时机b.b.强化强化产产品的与众不同品的与众不同c.c.适当的手法适当的手法 d.d.正确的位置正确的位置 主动邀请客人试戴客人试穿
4、戴货品前，先咨询客人同意邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应同事协助倒茶给客人 随随 时时 随随 地地 眼眼 神神 接接 触触 姿姿 势势 正正 确确 肢肢 体体 语语 言言 拉拉 近近 距距 离离永 远 比 您 的 顾 客快快2秒秒主动提供修改服务确定修改长度及重复一次填写修理单修改后向客人确定尺寸修改后邀请客人再次试穿戴语速变化语速变化挑三拣四挑三拣四动作夸张动作夸张面色改变面色改变言言色色察察观观细心聆听及复述异议认同他，令他感到被重视询问客人需要向客人介绍货品好处给予其他选择更多了解更多了解以以“礼礼”服人服人主动让利与价格的重要性主动让利与价格的重要性强心行动强心行动延缓顾客后
5、悔的心理延缓顾客后悔的心理历程历程分析型顾客特别适用分析型顾客特别适用建立持久的信心建立持久的信心以同一系列、配衬或推广作附加推销确定客人所选货品填写单据/并告知客人总数询问客人付款方式现钞 信用卡 直接带客人去收款台主动把货品放好后，给客人观看询问客人是否需要礼品包装向客人解释正确保养方法向客人说明交款单，保证书的细节把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好把货品用双手给客人送客:慢走慢走/谢谢谢谢/再见再见/我送您我送您 目送目送/请同事帮忙请同事帮忙/推销自我的机会推销自我的机会客人经过柜位时，同事向客人打招呼清洁及整理柜台顾客服务：课程二顾客服务：课程二专业销售专业销售推销的障碍及解决
6、方法推销的障碍及解决方法FABFAB的运用的运用AIDAAIDA销售手法销售手法顾客风格及个人销售技巧顾客风格及个人销售技巧客户物语客户物语快乐销售快乐销售在极短时间内在极短时间内 建立建立 良好关系良好关系找出需要找出需要赶走赶走 销售障碍销售障碍完成销售完成销售与顾客最好的关系，就是成为他心目中的：专家顾问忠诚朋友 优质服务的标准是由决定的。找出顾客购买动机的深层需要深层需要帮助他们 肯定肯定 需要帮助他们 完成完成 需要Sales生意数量Respect/Trust尊重/信任成功不但只衡量你售出货品的数量，成功不但只衡量你售出货品的数量，更重于你在销售及服务过程中的素质更重于你在销售及服务
7、过程中的素质F Feature产品特性产品特性characteristics of productA Advantage从特性引出的用途从特性引出的用途how that feature is usedB Benefit给顾客的好处给顾客的好处how the advantage related to the customers need注意注意A Attention向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作搭配兴趣兴趣I Interest简略介绍货品的特性、优点和好处列举其他顾客购买的例子欲望欲望D Desire强调货品如何配合顾客的独特需要强调货品的畅销程度或因此而随时 售完鼓励尝试行动行动A Ac
8、tion主动询问顾客购买哪种首 饰主动介绍其他配衬产品 创新型喜爱新货品喜欢追求潮流例如：最新款、最时兴、最流行对时尚牌子注意 主导型自己做主要求其他人认同他 的说话支配一切 融合型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟落 分析型详细了解货品设计及特色 要物有所值关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定 创新型介绍新货品及其与众 不同表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重 主导型在适当时才主动打招呼不要与他们硬碰听从指示不要催促 融合型殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关心他的人：子女、朋友。多加建议 分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识
9、准确客户绝对不会有错。如果发现客户有错，一定是我看错。如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。（一）永远保持微笑，对客户体贴（一）永远保持微笑，对客户体贴（二）要与客户有视线接触；（二）要与客户有视线接触；（三）必须尊重和主动与客户接触；（三）必须尊重和主动与客户接触；（四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命（四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命（五）经常保持友善的态度，要主动协助客户（五）经常保持友善的态度，要主动协助客户（六）主动与所有客户打招呼；（六）主动与所有客户
10、打招呼；（七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足（七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足 请填上对本次课程请填上对本次课程的的 感受感受 和和 建议建议 谢谢您！谢谢您！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；
11、D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原
12、子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数
13、，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由
14、于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化
15、钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆
16、炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，
17、故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃
18、烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3
19、）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to
20、 ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20
21、have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
