1、江苏电信江苏电信企业级数据模型项目企业级数据模型项目阶段成果阶段成果(CTG-EDM 1.0)报告报告电信电信企业级数据模型项目企业级数据模型项目阶段成果阶段成果(EDM 1.0)报告报告2企业级数据模型企业级数据模型 (EDM)(EDM)的意义的意义q 描述一个组织在运营时所必需的业务信息和业务规则。描述一个组织在运营时所必需的业务信息和业务规则。q 为应用系统数据模型的设计提供了定义和标准。基于为应用系统数据模型的设计提供了定义和标准。基于EDM可以开发出高可以开发出高质量的应用系统，更好地满足企业信息处理的需要，为企业管理者、业务质量的应用系统，更好地满足企业信息处理的需要，为企业管理者
2、、业务用户和开发人员提供了一个一致的业务模型。用户和开发人员提供了一个一致的业务模型。q 由于建立了企业级的数据架构，在未来的由于建立了企业级的数据架构，在未来的IT系统进行数据模型设计时，系统进行数据模型设计时，可以从可以从EDM中进行映射并检查信息的完整性。中进行映射并检查信息的完整性。q 找出多个系统相关和重合的信息。减少多个系统之间数据的重复定义和不找出多个系统相关和重合的信息。减少多个系统之间数据的重复定义和不一致性，从而减小了应用集成的难度。一致性，从而减小了应用集成的难度。q 作为一个组织内部跨职能的数据集成的路标作为一个组织内部跨职能的数据集成的路标(Roadmap)。q 为高
3、层管理人员清晰地定义出了基本业务概念为高层管理人员清晰地定义出了基本业务概念(如客户、产品、资费、服如客户、产品、资费、服务、资源等务、资源等)，改善了业务部门和，改善了业务部门和IT系统开发人员的沟通，提高了系统开发人员的沟通，提高了IT系统系统开发的效率。开发的效率。q 在企业购买、开发新的在企业购买、开发新的IT系统系统(如财务管理软件如财务管理软件)、或进行、或进行IT战略规划时战略规划时界定出信息需求的范围。界定出信息需求的范围。3企业级数据模型总体目标企业级数据模型总体目标战战 略略 信信 息息决策支撑决策支撑预预 测测 基基 础础单单 一一 视视 图图企业运营企业运营完完 整整
4、知知 识识流流 程程 控控 管管业务处理业务处理关键绩效指标关键绩效指标灵活的产品组装灵活的产品组装市场推广市场推广个性化的营销方法个性化的营销方法准确的市场细分准确的市场细分规范业务系统规范业务系统所要包括的数据所要包括的数据信息系统信息系统规范分析系统规范分析系统所要涵盖的层面所要涵盖的层面4企业级数据模型企业级数据模型建模的建模的指导原则指导原则市场为导向市场为导向效益为目标效益为目标客户为中心客户为中心5电信管理论坛电信管理论坛 (TMF)/SID6电信管理论坛电信管理论坛 (TMF)/SID 特色特色q SID：共享信息数据模型q 集合全球多家电信运营商、设备制造商、系统供应商的经验
5、q 以电信管理论坛所订定的 eTOM 和 SIM 为架构q 涵盖流程及数据观点q 提供参考模型及标准描述语言7从数据模型角度来评估从数据模型角度来评估:97系统系统97系统计费帐务系统 接口Service_IdCustomer_IdAccount_IdServiceTypeIdCalculateTypeId.q 没有产品/服务目录，不支持产品的层次结构。q 只负责受理和开通，和计费帐务系统的接口难以满足后者要求。q 97系统中描述不同业务的数据模型差异很大(如网元出租类业务)，计费帐务系统“翻译”十分困难。8从数据模型角度来评估从数据模型角度来评估:计费帐务系统计费帐务系统q 对语音业务支持较
6、好，对数据业务和其他增值类业务支持较差。q 捆绑产品/服务的能力较弱。q 需扩充和优化和97系统的接口。q 考虑大客户系统、商业客户系统的分析需求。q 合理的帐户信用度模型。9从数据模型角度来评估从数据模型角度来评估:资源和客户隔离资源和客户隔离97系统资源管理系统ResCenterXq 资源管理系统中的各种实体资源和97系统没有联系。无法建立客户和资源的联系。q 难以回答以下问题：哪些资源服务于哪些客户？目前营销活动锁定的客户群使用哪些网络资源？地理区域？资源变动对客户的影响？根据客户需求预测资源？10从市场营销角度来评估从市场营销角度来评估:没有客户单一视图没有客户单一视图客户省公司本地网
7、97系统数据97大客户商业客户计费帐务智能网综合计费 大客户大客户识别规则？客户和客户的关系？11从市场营销角度来评估从市场营销角度来评估:没有产品组合能力没有产品组合能力 客户客户用户2(产品B)用户3(产品C)用户1(产品A)帐户帐户aq 1个用户只能使用个用户只能使用1种产品，种产品，97系统中没有产品组合能力系统中没有产品组合能力q 没有产品策划的概念没有产品策划的概念帐户帐户b现有97系统实体模型12从市场营销角度来评估从市场营销角度来评估:没有没有营销管理系统营销管理系统q 现有系统没有营销管理功能。现有系统没有营销管理功能。q 无法无法建立、管理和评估营销活动的有效性。建立、管理
8、和评估营销活动的有效性。q 无法进行无法进行营销战略、目标市场、渠道营销战略、目标市场、渠道细分细分、区域、区域细分细分、锁定的客户、锁定的客户群群/用户用户/帐户帐户等活动等活动。13展展 开开 原原 则则穷穷 尽尽 原原 则则封封 装装 原原 则则可行性原则可行性原则建模原则建模原则百百 分分 之之 百百 原原 则则在同一个讨论域中，所有的实体类型和与之关联的业务规则及在同一个讨论域中，所有的实体类型和与之关联的业务规则及业务政策的语意，必须在概念结构中百分之百的被掌握住，而业务政策的语意，必须在概念结构中百分之百的被掌握住，而不可在其它地方，特别是在应用程序逻辑中，表达出来。不可在其它地
9、方，特别是在应用程序逻辑中，表达出来。-ISO(ISO/TC97/SC5/WG3-N695)-ISO(ISO/TC97/SC5/WG3-N695)14建模方法建模方法No工作内容XXX电信1cLDM和TMF/SID异同讨论负责解释cLDM负责补充/修改/更新EDM的整体框架负责解释SID负责审核NCR修改后的EDM框架，并作出反馈2c L D M 和 源 系 统Mapping讨论负责解释cLDM负责补充/修改/更新EDM的实体、属性、关系负责解释源系统的数据模型的具体含义负责审核XXX修改后的EDM的实体和属性，并作出反馈3提交EDM初稿模型讨论进行模型的科学性、可用性验证负责补充/修改/更新
10、EDM模型讨论提出模型验证的方法负责审核NCR修改后的EDM使用场景案例测试模型4提交CTG-EDM1.0 15CTG-EDM 1.0 主题域主题域产产品品市市 场场 营营 销销参参 与与 人人事事件件地地 域域帐帐 务务网网 络络 资资 源源财财 务务 管管 理理服务通过网络实现/网络支持服务网络产生事件/事件包括网络类产品被销售给客户/参与人使用和管理产品跟踪应付&应收/提供成本&收入历史事件包含财务类参与人产生和经历事件/事件包括参与人的产品/服务产生事件 事件包括产品类营销产生事件事件实现营销营销被锁定位置/位置定位营销针对特定产品/产品通过营销推向市场为参与人建立帐户、帐单/记录帐户
11、、成本和付款服务使用的帐务信息/帐务记录产品的成本和付款定位网络/网络支持的位置营销的目标针对参与人/参与人是营销的受众包括消费者和运营商在内/位置定位Finance Management（财务管理）（财务管理）BILLING（帐务）（帐务）NETWORK（网络资源）（网络资源）PRODUCT（产品）（产品）MARKETING（市场营销）（市场营销）LOCATION（地域）（地域）PARTY（参与人）（参与人）EVENT(事件事件)跟踪总帐/负责16主题域和主要源系统的对应关系主题域和主要源系统的对应关系17具体成果具体成果 (1)(1)cLDM 7.0EDM 1.0参与人 参与人 参与人 参
12、与人 产品策划 产品策划 产品 产品 网络资源 网络资源 网络资源 网络资源 地理信息 地理信息 地域 地域 财务 财务 帐务 帐务 财务管理 财务管理 财务管理 财务管理 事件 事件 事件 事件 广告 广告 市场营销 市场营销 层层 面面454553(新增15个删除7个)53(新增15个删除7个)实实 体体704704951951属属 性性2982298234043404主 题 域 主 题 域 18具体成果具体成果 (2)(2)q 交付文件交付文件 业务调研报告业务调研报告 业务问题列表业务问题列表 信息探索报告信息探索报告 源系统与源系统与EDM映射报告映射报告 (营业、大客、商客、计费帐
13、务、结算等营业、大客、商客、计费帐务、结算等)企业级数据模型参考手册企业级数据模型参考手册 江苏电信数据仓库系统业务、技术及实施规范江苏电信数据仓库系统业务、技术及实施规范q 培训培训 企业级逻辑数据模型概念介绍企业级逻辑数据模型概念介绍 数据仓库项目管理数据仓库项目管理 NCRNCR电信业逻辑数据模型电信业逻辑数据模型cLDM7.0cLDM7.0培训培训 高级数据建模理论高级数据建模理论 电信业的企业信息与企业发展电信业的企业信息与企业发展19参参 与与 人人基基 本本 结结 构构特特 征征奖奖 励励隐隐 私私 参与人主题描述了和电信运营商有着业务联系的参与人主题描述了和电信运营商有着业务联
14、系的 任何个人、企业、组织、团体等。任何个人、企业、组织、团体等。20参与人间参与人间关联关联 参与人角色参与人角色组织组织层次结构层次结构层次结构层次结构级别级别层次结构层次结构类型类型商业组织商业组织内部组织内部组织标准分类标准分类代码代码参与人：基本结构参与人：基本结构参与人：和电信运营商有参与人：和电信运营商有着业务联系的任何个人、着业务联系的任何个人、组织机构、家庭和虚拟客组织机构、家庭和虚拟客户户 。例：例：财务财务市场营销市场营销网管网管例：例：客户客户潜在客户潜在客户电信运营商电信运营商代理商代理商供应商供应商管理者管理者雇主雇主职工职工个人个人家庭家庭组织组织参参 与与 人人
15、21特征特征符合程度符合程度特征特征类别值类别值客客 户户 特特 征征帐帐 户户 特特 征征用用 户户 特特 征征特特 征征 类类 别别参与人：特征参与人：特征例：例：个人喜好个人喜好信用类信息信用类信息家庭类信息家庭类信息教育类信息教育类信息职业类信息职业类信息机构类信息机构类信息 例：例：信用等级信用等级职业状态职业状态收入收入子女数子女数教育程度教育程度特特 征征 分分 组组完全符合完全符合部分符合部分符合不符合不符合22奖励计划管理奖励计划管理参与人角色参与人角色奖励目标客户群奖励目标客户群目目 标标 群群奖奖 励励 等等 级级奖奖 励励 类类 型型参与人参与人奖励历史记录奖励历史记录
16、参与人：奖励参与人：奖励奖奖 励励 计计 划划奖励计划：记录电信奖励计划：记录电信运营商向客户提供奖运营商向客户提供奖励和回报的历史。励和回报的历史。23参与人：隐私参与人：隐私隐私信息隐私信息类别类别同意周期同意周期组织隐私组织隐私策略信息策略信息参与人帐户参与人帐户隐私信息隐私信息帐户同意帐户同意等级信息等级信息参与人同意参与人同意等级信息等级信息参与人参与人隐私信息隐私信息隐私信息类别隐私信息类别24模型特色与预期效益模型特色与预期效益q 根据参与人的特点进行分类（个人、家庭、组织），提供最佳的根据参与人的特点进行分类（个人、家庭、组织），提供最佳的分析模型。分析模型。q 参与人的内容涵
17、盖了所有的对象信息，包括内部和外部的组织，参与人的内容涵盖了所有的对象信息，包括内部和外部的组织，同时提供一种灵活的组织结构定义模型，充分满足电信业务的需同时提供一种灵活的组织结构定义模型，充分满足电信业务的需求。求。q 针对参与人的各种特征信息进行分类、分析，建立和参与人有关针对参与人的各种特征信息进行分类、分析，建立和参与人有关的完整知识的完整知识 。q 记录对参与人的奖励，以提供对奖励的效果进行评估的信息。记录对参与人的奖励，以提供对奖励的效果进行评估的信息。25产产 品品 服服 务务资资 费费 计计 划划产产 品品收收 费费 细细 项项产产 品品 实实 例例产品实例关联产品实例关联 产
18、品主题域提供了关于电信运营商销售的和它们的客户产品主题域提供了关于电信运营商销售的和它们的客户 使用的产品或产品包的信息。使用的产品或产品包的信息。26打包产品打包产品单一单一产品产品基本产品基本产品组合产品组合产品服服 务务产品产品和服务和服务关联关联产品产品和地域和地域关联关联地地 域域例例：依赖依赖/互斥互斥引用引用/包含包含产品关联产品关联产品关联产品关联原因原因基本产品：向市场提供的基本产品：向市场提供的一些其功能不能再分割的一些其功能不能再分割的产品，如具有市内通话功产品，如具有市内通话功能的电话、能的电话、ADSLADSL接入、接入、mailmail等。等。组合产品：由两种以上产
19、组合产品：由两种以上产品构成，但这种组合可以品构成，但这种组合可以产生新的通信功能，如产生新的通信功能，如VPNVPN网络是由网络是由ADSLADSL或宽带产品或宽带产品生成的组合产品。生成的组合产品。打包产品：是由两种以上打包产品：是由两种以上产品构成，但这种打包只产品构成，但这种打包只是为了营销的目的，而不是为了营销的目的，而不会产生新的通信功能，如会产生新的通信功能，如小灵通和电话的捆绑销售。小灵通和电话的捆绑销售。产品：产品产品：产品 (1)(1)产产 品品产品：电信运营商提供的产品：电信运营商提供的能满足人们在通信上某种能满足人们在通信上某种需求的功能单元。需求的功能单元。服务：电信
20、运营商的后服务：电信运营商的后端资源，用来支撑产品。端资源，用来支撑产品。27产品：产品产品：产品 (2)(2)产品和产品细项产品和产品细项关联关联产品细项产品细项产品细项组产品细项组单一产品和产品组单一产品和产品组关联关联产品组产品组产品组关联产品组关联产品组关联原因产品组关联原因单一产品单一产品描述产品的一些特描述产品的一些特性，例如产品的规性，例如产品的规格、参数等。格、参数等。描述一组相关的产描述一组相关的产品，例如所有的宽品，例如所有的宽带产品。带产品。产产 品品28资资 源源 规规 格格服务和服务和资源规格资源规格关联关联产产 品品服务和服务和产品产品关联关联面向客户面向客户服务实
21、例服务实例面向资源面向资源服务实例服务实例服服 务务 实实 例例服服 务务 细细 项项服务细项组服务细项组服务和服务和服务细项关联服务细项关联服务实例和服务实例和服务细项关联服务细项关联面向客户服务面向客户服务面向资源服务面向资源服务产品：服务产品：服务服务：组合成电信产品的资源或服务：组合成电信产品的资源或功能。功能。例：例：铜线服务铜线服务交换服务交换服务PHS PHS 手机上的中文输入手机上的中文输入服服 务务例例：来电显示来电显示三方通话三方通话例例：叫醒时间叫醒时间例例：ADSLADSL设备设备的端口号的端口号光纤线路光纤线路编号编号例例：通过交换机、交接通过交换机、交接箱、分线箱的
22、电话箱、分线箱的电话接入服务接入服务29收收 费费 细细 项项资费细项计算规则资费细项计算规则资费计算规则资费计算规则资费计算规则资费计算规则细项细项资费计算规则资费计算规则和和元元规则关联规则关联资费资费元元规则规则产产 品品元元规则规则类型类型描述型描述型资费计算规则细项资费计算规则细项数值型数值型资费计算规则细项资费资费计算规则细项资费 数值型数值型资费计算规则细项资费计算规则细项资费类型资费类型资费计划资费计划类型类型资资 费费 细细 项项产品：资费计划产品：资费计划 (1)(1)资资 费费 计计 划划资费计划：电信运营商对各种商品或服务资费计划：电信运营商对各种商品或服务制定的价格计
23、划。制定的价格计划。例：例：市话月租费市话月租费21.621.6元元/月月国内长途通话费国内长途通话费0.60.6元元/分钟分钟 30资费计划资费计划类型类型收收 费费 细细 项项资费细项计算规则资费细项计算规则资费计算规则资费计算规则资资 费费 细细 项项产品：资费计划产品：资费计划 (2)(2)资资 费费 计计 划划例：例：产品策划产品策划产品产品客户定单客户定单客户子定单客户子定单合同合同合同条款合同条款优惠策划优惠策划例：例：市话月租费市话月租费 未过未过5 5号，按一个月收取号，按一个月收取 过过5 5号，按半个月收取号，按半个月收取国内长话国内长话 黄金周期间黄金周期间8 8折优惠
24、折优惠 例：例：某单位使用中国电信传统长途占所有长途通话费超某单位使用中国电信传统长途占所有长途通话费超过过70%70%，将对其每部电话的长途打，将对其每部电话的长途打60%60%的折扣。的折扣。长途资费细项对应两个资费计算规则：长途资费细项对应两个资费计算规则：规则规则1:0.61:0.6元元/分钟分钟 规则规则2:2:长话批销长话批销如上业务规则定义，首先按照规则如上业务规则定义，首先按照规则1 1计算后，再按照计算后，再按照规则规则2 2计算最终的费用。计算最终的费用。例：例：长话费包含长话费包含 国内长话国内长话 国际长话国际长话 港澳台长话港澳台长话 其它附加费其它附加费31产产 品
25、品元元规则规则类型类型资费计算规则资费计算规则和和元元规则关联规则关联资费资费元元规则规则数值型数值型资费计算规则细项资费资费计算规则细项资费 资费类型资费类型资费计算规则资费计算规则细项细项描述型描述型资费计算规则细项资费计算规则细项数值型数值型资费计算规则细项资费计算规则细项产品：资费计划产品：资费计划 (3)(3)资费计算规则资费计算规则例：长话费例：长话费超过超过5 5千元，免收月租费千元，免收月租费超过超过2 2万元，免收市话费万元，免收市话费 例：例：国内长话打国内长话打8 8折折例：例：列表价列表价最低价最低价最高价最高价定义对于某一个定义对于某一个产品的某一个资产品的某一个资费
26、细项，多个资费细项，多个资费计算规则之间费计算规则之间的关系。的关系。例：例：优先顺序关系优先顺序关系互斥关系互斥关系 例：例：优先顺序关系：国内长话超过优先顺序关系：国内长话超过5 5万元再打万元再打8 8折折互斥关系：免月租费和市话费互斥关系：免月租费和市话费8 8折二者只能择一折二者只能择一32收费细项组收费细项组产品产品和和收费细项关联收费细项关联产品产品收费细项收费细项合同合同和和收费细项关联收费细项关联合同合同收费细项收费细项合同条款合同条款和和收费细项关联收费细项关联合同条款合同条款收费细项收费细项客户订单客户订单和和收费细项关联收费细项关联客户订单客户订单收费细项收费细项客户子
27、定单客户子定单和和收费细项关联收费细项关联客户子定单客户子定单收费细项收费细项产品：收费细项产品：收费细项收收 费费 细细 项项例：例：电话产品的月租电话产品的月租费、市话费等费、市话费等 例：例：整个合同的保险整个合同的保险费或运输费费或运输费例：例：装机、拆机、移装机、拆机、移机、改名、过户机、改名、过户例：例：保证金、预存款保证金、预存款与具体合同条款与具体合同条款相关的收费相关的收费 收费细项收费细项：来自相应的来自相应的各种各种资费资费细项细项，包含计费自己的调整账目包含计费自己的调整账目的收费细项的收费细项。33服务实例服务实例产品产品实例和实例和服务实例关联服务实例关联打包产品打
28、包产品实例实例单一单一产品产品实例实例基本产品基本产品实例实例组合产品组合产品实例实例实例关联实例关联实例关联实例关联实例关联实例关联角色角色产品：产品实例产品：产品实例(1)(1)产品实例和产品实例和产品细项关联产品细项关联产品实例产品实例关联关联产品实例产品实例关联角色关联角色产产 品品 实实 例例产品实例：某种类型的产品被真正实现产品实例：某种类型的产品被真正实现的一个具体的实例。的一个具体的实例。例例：号码是号码是3600830 3600830 的电话就是电话产品的的电话就是电话产品的一个产品实例。一个产品实例。例例：一个一个VPNVPN产品实例包含多个市话产品实例包含多个市话产品实例
29、产品实例一个一个ADSLADSL产品实例依赖于一个市产品实例依赖于一个市话产品实例话产品实例 服务实例是用于支持产品实例的服务实例是用于支持产品实例的具体服务。具体服务。例：例：经由某端口的经由某端口的512K ADSL512K ADSL支持支持BGPBGP的一个的一个VPNVPN例：例：一个市话产品使用一条铜一个市话产品使用一条铜线服务线服务一个一个ADSLADSL产品实例引用电产品实例引用电话的铜线服务话的铜线服务 34产品：产品实例产品：产品实例(2)(2)产品实例和产品实例和收费细项支付关联收费细项支付关联支付计划支付计划帐帐 户户支付计划支付计划细项细项组合产品实例组合产品实例和和基
30、本产品实例基本产品实例资费规则细项资费规则细项组合产品实例组合产品实例和和基本产品实例基本产品实例资费计划资费计划打包产品实例打包产品实例和和产品实例产品实例资费规则细项资费规则细项打包产品实例打包产品实例和和产品实例产品实例资费计划资费计划组合产品实例和基本产品实例组合产品实例和基本产品实例关联关联打包产品实例和产品实例打包产品实例和产品实例关联关联产品实例和产品实例和资费计划关联资费计划关联产品实例和产品实例和资费规则细项关联资费规则细项关联例例：支付方式支付方式支付周期支付周期支付时间支付时间客户各种费用的支付计划。客户各种费用的支付计划。例：例：月租费由帐户月租费由帐户1 1支付支付长
31、途费由帐户长途费由帐户2 2支付支付产产 品品 实实 例例35接入方法接入方法和和产品实例产品实例参与人参与人和和产品实例产品实例渠道渠道和和产品实例产品实例地理位置地理位置和和产品实例产品实例产品实例状态产品实例状态类型类型产品实例状态产品实例状态产品实例状态产品实例状态原因原因例：例：1 1个市话产品实例使个市话产品实例使用哪个电话号码用哪个电话号码1 1个宽带产品实例使个宽带产品实例使用哪个宽带上网帐用哪个宽带上网帐号号 例：例：哪个客户拥有产品哪个客户拥有产品实例实例哪个客户使用了该哪个客户使用了该产品实例产品实例 例：例：一个南京电信的小一个南京电信的小灵通的通信范围灵通的通信范围
32、例：例：1 1个产品实例是经由个产品实例是经由哪个渠道产生的，哪个渠道产生的，由哪个渠道来管理由哪个渠道来管理 产品：产品实例关联产品：产品实例关联产产 品品 实实 例例36q对产品进行了细致的分类，定义清楚电信产品的大的分类方式，打包产品、单一产对产品进行了细致的分类，定义清楚电信产品的大的分类方式，打包产品、单一产品、基本产品和组合产品之间的关系。品、基本产品和组合产品之间的关系。q将产品和资费剥离，使产品目录更加清晰。将产品和资费剥离，使产品目录更加清晰。q引入了产品之间的角色的概念，使得新的电信产品更加容易的表达，如长话批销、引入了产品之间的角色的概念，使得新的电信产品更加容易的表达，
33、如长话批销、买一送一。买一送一。q清晰的定义了产品策划、产品、服务、资源的之间的关系。清晰的定义了产品策划、产品、服务、资源的之间的关系。q通过价格计划等实体的描述，清晰的定义了各种灵活的资费方式，特别是使用元规通过价格计划等实体的描述，清晰的定义了各种灵活的资费方式，特别是使用元规则的概念，将价格计划中的多重优惠得以清晰的表述。则的概念，将价格计划中的多重优惠得以清晰的表述。q在价格计划中，清楚了定义了各种资费科目的各种价格，如列表价、最低、最高价，在价格计划中，清楚了定义了各种资费科目的各种价格，如列表价、最低、最高价，以及最终的实际成交价。以及最终的实际成交价。q对于产品策划，将其与地理
34、区域、渠道、客户细分、资费等多种因素重重组合，形对于产品策划，将其与地理区域、渠道、客户细分、资费等多种因素重重组合，形成丰富多样的产品策划，以此服务于市场营销部门。成丰富多样的产品策划，以此服务于市场营销部门。q明确指出资费是产品策划的重要组成部分，但不是决定性因素。明确指出资费是产品策划的重要组成部分，但不是决定性因素。模型特色与预期效益模型特色与预期效益37市市 场场 营营 销销市市 场场 细细 分分渠渠 道道调调 查查营营 销销 策策 划划促促 销销 方方 案案产产 品品 策策 划划合合 同同合合 同同 关关 联联广广 告告 市场营销主题域包含策略性的销售和信息收集行为。电信运营商通过
35、市场营销主题域包含策略性的销售和信息收集行为。电信运营商通过 它们来支撑其商业目标。它们来支撑其商业目标。该主题收集的信息使得电信运营商可以建立、管理和衡量其市场活动该主题收集的信息使得电信运营商可以建立、管理和衡量其市场活动 的有效性。的有效性。38产品策划和组合产品产品策划和组合产品和资费计划关联和资费计划关联基本基本产品和产品和组合产品关联组合产品关联产品策划和打包产品产品策划和打包产品和资费计划关联和资费计划关联单一产品和单一产品和打包产品关联打包产品关联产产 品品产品策划和产品产品策划和产品和资费计划关联和资费计划关联产品策划和产品策划和渠道关联渠道关联渠渠 道道产品策划和产品策划和
36、目标群关联目标群关联目标客户群目标客户群产品策划和产品策划和地域关联地域关联地地 域域参参 与与 人人角角 色色参参 与与 人人产品策划和产品策划和参与人关联参与人关联资资 费费 计计 划划市场营销：产品策划市场营销：产品策划产品策划：运用营销手段产品策划：运用营销手段将新的产品类型或已有的将新的产品类型或已有的产品类型提供到市场上。产品类型提供到市场上。产产 品品 策策 划划39模型类型模型类型模型因素模型因素模型算法模型算法模型分数值模型分数值产品实例产品实例参与人参与人产产 品品地地 域域帐帐 户户接入方法接入方法目标群管理目标群管理 参与人角色参与人角色目标群间目标群间关联关联关联角色
37、关联角色市场营销：市场细分市场营销：市场细分市场细分：市场细分：根据某些差异性，将特定对象根据某些差异性，将特定对象划分为若干个群体，从而确定划分为若干个群体，从而确定目标市场或目标群。目标市场或目标群。例：例：流失流失获取获取增长增长例：例：收入收入/地域地域教育程度教育程度产品产品/用量用量收益收益/缴费缴费 分分 析析 模模 型型市市 场场 细细 分分例：例：决策树决策树神经网络神经网络群簇分析群簇分析线性回归线性回归 分析型分析型预测型预测型40营营 业业 厅厅呼呼 叫叫 中中 心心代代 理理 商商网网 站站客客 户户 经经 理理市场营销：渠道市场营销：渠道渠道和帐户渠道和帐户关联关联
38、帐户角色帐户角色渠道和接入方法渠道和接入方法关联关联接入方法接入方法渠道和参与人渠道和参与人关联关联参与人角色参与人角色各种渠道的联系电话，如各种渠道的联系电话，如10001000号、号、114114、180180、营业厅的联系、营业厅的联系电话。电话。例：例：客户通过什么渠道与电信运营客户通过什么渠道与电信运营商沟通。商沟通。运营商的不同渠道由哪个部门运营商的不同渠道由哪个部门管理。管理。记录了渠道在电信运营商内部记录了渠道在电信运营商内部的管理帐号。的管理帐号。例：例：如代理商与电信运营商签定协如代理商与电信运营商签定协议后向电信运营商支付费用。议后向电信运营商支付费用。渠渠 道道41促促
39、 销销调调 查查产产 品品 策策 划划其其 它它参与人角色参与人角色目标群类型目标群类型营销策划单元营销策划单元分类分类营销策划单元营销策划单元管理管理营销策划单元营销策划单元广告广告市场营销：营销策划市场营销：营销策划营销策划战略营销策划战略营销策划类型营销策划类型营销策划管理营销策划管理营销策划单元营销策划单元营销策划营销策划奖励措施目标群奖励措施目标群营销策划折价券营销策划折价券营营 销销 策策 划划42目目 标标 群群关联原因关联原因促促 销销 方方 案案 间间关联关联市场营销：促销方案市场营销：促销方案促促 销销 方方 案案资资 费费 计计 划划促销方案细项促销方案细项折折 价价 券
40、券促销方案：电信运营商为促销方案：电信运营商为了获取新客户或回报现有了获取新客户或回报现有客户而发起的活动。客户而发起的活动。产产 品品 实实 例例参参 与与 人人产产 品品帐帐 户户43市场营销：合同市场营销：合同 (1)(1)合合 同同合合 同同 条条 款款合同条款类别合同条款类别服务等级协议服务等级协议协议类型协议类型合同资费计划合同资费计划合同资费规则合同资费规则细项细项合同收费细项合同收费细项支付计划支付计划合同：电信运营商和客户合同：电信运营商和客户签定的协议。签定的协议。服务等级协议：合同的一服务等级协议：合同的一个子类。个子类。44合同条款合同条款资费计划资费计划合同条款合同条
41、款资费计划规则细项资费计划规则细项合同条款合同条款收费细项支付计划收费细项支付计划合同条款合同条款产品实例产品实例合同条款合同条款客户订单客户订单市场营销：合同市场营销：合同 (2)(2)合合 同同 条条 款款45合合 同同 类类 型型合同和参与人合同和参与人合同和渠道合同和渠道合合 同同 状状 态态合合 同同 核核 准准参与人角色参与人角色渠道角色渠道角色合同状态类型合同状态类型市场营销：合同关联市场营销：合同关联合合 同同46市场营销：广告市场营销：广告媒体对象间媒体对象间关联关联媒体对象和媒体对象和产品策划置产品策划置媒体对象类型媒体对象类型媒体对象媒体对象内容类型内容类型广广 告告 大
42、大 小小广广 告告 位位 置置广广 告告 状状 态态广告和广告和产品策划产品策划广广 告告 内内 容容广广 告告 类类 型型媒媒 体体 对对 象象例：例：图片图片/文字文字声音声音/影像影像例：例：广告广告新闻报导新闻报导产品产品广广 告告47市场营销：调查市场营销：调查调调 查查调查问题回应调查问题回应调查回应调查回应问题值含义问题值含义问题顺序含义问题顺序含义问题因素问题因素答案类型答案类型题题 库库 问问 题题题题 库库调查管理调查管理参参 与与 人人调查调查后台支撑状况后台支撑状况参与人参与人调查角色调查角色调查目标群调查目标群例：例：收入收入教育等级教育等级客户满意度客户满意度例：例
43、：教育等级教育等级1-61-6：小学程度：小学程度7-97-9：初中程度：初中程度 48模型特色与预期效益模型特色与预期效益q 产品策划描述了将产品推向市场的所有环节：管理者、产品开发、产品策划描述了将产品推向市场的所有环节：管理者、产品开发、组装、定价、目标群、渠道、地域等。组装、定价、目标群、渠道、地域等。q 将市场战略与战术性的市场活动关联。将市场战略与战术性的市场活动关联。每一次营销活动的发起原因、日程、针对的目标客户群名单、渠道等。一个营销活动由多个营销单元组成,如广告、优惠、客户回报、市场满意度调查等。营销单元可用来评估营销战略的有效性。q 引入广义的目标群概念引入广义的目标群概念
44、,如客户群、产品群、产品实例群、地域群如客户群、产品群、产品实例群、地域群等。基于各种目标群来设计市场活动。等。基于各种目标群来设计市场活动。q 支持渠道的无限细分：建立渠道与参与人的关联。支持渠道的无限细分：建立渠道与参与人的关联。q 提供了灵活的合同模型，支持非常复杂的合同条款。提供了灵活的合同模型，支持非常复杂的合同条款。49事事 件件基基 本本 结结 构构客客 户户 订订 单单呼叫中心交互呼叫中心交互其其 它它 事事 件件事件主题域包含一些重要的事件。它给业务用户提供了一个客户生命周期事件主题域包含一些重要的事件。它给业务用户提供了一个客户生命周期的完整视图的完整视图,记录了客户和电信
45、运营商关系的不同阶段。记录了客户和电信运营商关系的不同阶段。50事件：基本结构事件：基本结构事件和事件事件和事件的关联的关联事件关联事件关联原因原因事件原因事件原因事件的事件的解决方法解决方法和事件有关的和事件有关的通话记录通话记录和事件有关的和事件有关的参与人参与人在事件中的在事件中的角色角色和事件有关的和事件有关的渠道渠道事件状态事件状态类型类型事件状态事件状态事件类型事件类型事件类别事件类别事件状态事件状态原因原因事事 件件51事件：客户订单事件：客户订单 (1)(1)客客 户户 订订 单单工工 单单事事 件件内部交互内部交互业务交互业务交互客户订单：客户订购或购客户订单：客户订购或购买
46、电信运营商提供的产品。买电信运营商提供的产品。例：例：更名更名更换地址更换地址内容可能变更内容可能变更订单可能撤销订单可能撤销 产品实例产品实例产品订单和产品订单和产品实例关联产品实例关联关联原因关联原因处理中的处理中的产品实例产品实例客户子订单客户子订单产品订单产品订单非产品订单非产品订单客户对产品的要求的属性描述，如装机、拆机、移客户对产品的要求的属性描述，如装机、拆机、移机等都是。机等都是。同样产品的不同的实例的安装过程中有不同的约定，同样产品的不同的实例的安装过程中有不同的约定，如时间上的约定，设备上的约定。如时间上的约定，设备上的约定。52事件：客户订单事件：客户订单 (2)(2)子
47、订单规格子订单规格子订单细项子订单细项子订单规格子订单规格细项细项子订单资费计划子订单资费计划子订单子订单资费规则细项资费规则细项子订单收费科目子订单收费科目细项支付细项支付子订单和地理子订单和地理位置关联位置关联地理位置地理位置关联角色关联角色子订单和参与人子订单和参与人关联关联参与人参与人关联角色关联角色客户子订单客户子订单订单资费计划订单资费计划订单订单资费规则细项资费规则细项订单收费科目订单收费科目细项支付细项支付客客 户户 订订 单单53事件：呼叫中心交互事件：呼叫中心交互呼叫中心交互呼叫中心交互呼入人工应答呼入人工应答申申 诉诉挽挽 留留查查 询询呼出人工处理呼出人工处理调调 查查
48、催催 费费电话营销电话营销网络交谈网络交谈网站访问网站访问电子邮件电子邮件传传 真真信信 件件自动语音自动语音应答应答短短 信信54事件：其它事件事件：其它事件位位 置置网网 络络接入方法接入方法产产 品品营销策划营销策划产品策划产品策划出帐周期出帐周期重大事件重大事件类型类型重大事件重大事件催催 费费帐帐 单单帐帐 务务其其 它它 事事 件件55模型特色与预期效益模型特色与预期效益q 采集所有与运营商相关的内部外部活动及这些事件之间的复杂关采集所有与运营商相关的内部外部活动及这些事件之间的复杂关联联，如：客户订单、客户投诉、工单、计费调整、欠费等，甚至如：客户订单、客户投诉、工单、计费调整、
49、欠费等，甚至断电、服务故障、节假日等都称为事件。断电、服务故障、节假日等都称为事件。q 给业务用户提供了一个客户生命周期的完整视图给业务用户提供了一个客户生命周期的完整视图，记录了客户与记录了客户与电信运营商关系的不同阶段。事件单一视图使运营商具备了管理电信运营商关系的不同阶段。事件单一视图使运营商具备了管理客户关系需要的高级商业智能。客户关系需要的高级商业智能。q 建立建立基于事件的基于事件的市场市场营销。营销。允许市场和销售人员确定和跟踪与客户流失和增长相关的关键因素。允许市场和销售人员确定和跟踪与客户流失和增长相关的关键因素。事件和事件状态的改变可以触发相应的市场行为如客户获取、交叉销售
50、或增量事件和事件状态的改变可以触发相应的市场行为如客户获取、交叉销售或增量销售等营销活动。例如销售等营销活动。例如,合同过期的合同过期的60天内可触发一个续约通知和后续的直邮天内可触发一个续约通知和后续的直邮或保留客户的联络电话。或保留客户的联络电话。q 利用事件来跟踪客户服务，提高服务水平。利用事件来跟踪客户服务，提高服务水平。56接接 入入 方方 法法编编 码码 计计 划划资资 源源号号 码码 资资 源源通通 话话 记记 录录网网 络络 资资 源源网络资源主题描述了客户如何使用或访问电信公司提供的产品和服务，并网络资源主题描述了客户如何使用或访问电信公司提供的产品和服务，并描述了网络硬件设
