1、基本技能培训2004年11月6日一、沟通的定义二、三、四、良好沟通的定义五、沟通的障碍六、有效的发讯技巧七、良好的回馈八、听的动机九、听的障碍十、有效的倾听l所谓沟通是指运用语言、文字和所谓沟通是指运用语言、文字和其他方式达成相互交流。其他方式达成相互交流。l沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言辞或行动表达成为讯息，传达给收讯者，收讯者收收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。讯息讯息 发讯者发讯者 收讯者收讯者 回馈回馈 l经理：李助理马上把这个文件传给总部。l李助理：好的！马上就发。l发讯者是：经理 收讯者是：李助理l讯息是：马上把这个文 回馈是：好的！马上就发 件传给总部l良好
2、的沟通是指：经由言词或非言词、良好的沟通是指：经由言词或非言词、清楚的表达自己的思想及意见，并彼此清楚的表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。想法和对方的想法达到相当程度的认知。l发讯与收讯双方是否了解沟通内容都有发讯与收讯双方是否了解沟通内容都有责任责任。l如果你是发讯者，除非你确定对方了解如果你是发讯者，除非你确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，如你的意思，否则你的任务不算完成，如果你是收讯者，就必须让对方确定你已果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解了沟通的内容，才算尽到责任。经了解了
3、沟通的内容，才算尽到责任。l（一）沟通中断（一）沟通中断 l（二）身体状况（二）身体状况 l（三）过去的经验（三）过去的经验l（四）讯息不明确或不了解主题（四）讯息不明确或不了解主题 l（五）选择性认知（五）选择性认知 l任何当在发讯者和收讯者之间的事物都任何当在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲讯息的内容。息的传递，也会扭曲讯息的内容。l启发式问题提问并要求回馈启发式问题提问并要求回馈 l继续开始沟通前，应该要与对方再确认继续开始沟通前，应该要与对方再确认一下先前所曾谈过的内容，以确保双方一下先前所曾谈过的内容，以
4、确保双方对情况的了解相同对情况的了解相同.-沟通中断沟通中断 l身体不舒适，疲倦会造成思想不集中，身体不舒适，疲倦会造成思想不集中，使得讯息无发传达正确，也容易产生工使得讯息无发传达正确，也容易产生工作伤害作伤害，出现偏差。，出现偏差。-身体状况身体状况 l经验的运用会使工作更又效率，但是，如果在沟通的经验的运用会使工作更又效率，但是，如果在沟通的过程中没有善用经验反而容易造成阻力。过程中没有善用经验反而容易造成阻力。l每个人都容易让以往的经验，本身的看法和感觉介入每个人都容易让以往的经验，本身的看法和感觉介入沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍。沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍。l我们的思考
5、速度比阅读，书写听话都快，我们常会不我们的思考速度比阅读，书写听话都快，我们常会不知不觉用心理的假使把思考的空隙填满，而假设并非知不觉用心理的假使把思考的空隙填满，而假设并非根据客观资料，而是由自以为是的片段的资讯积累而根据客观资料，而是由自以为是的片段的资讯积累而来。来。-过去的经验过去的经验l有一名新进同事拿着一份报告茫然的站在碎纸机边有一名新进同事拿着一份报告茫然的站在碎纸机边左顾右盼，秘书小姐走过来说：左顾右盼，秘书小姐走过来说：“我来帮你我来帮你”当报当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进同事抬起头感激的告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进同事抬起头感激的说；说；“谢谢你的帮助，但我想拷贝十份。谢
6、谢你的帮助，但我想拷贝十份。”-过去的经验过去的经验小故事：小故事：l收讯者不明白对方在说什么时，他的反应可能很担心，收讯者不明白对方在说什么时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行，这样情况一旦发生，他便不再是一个收讯者了。这样情况一旦发生，他便不再是一个收讯者了。l发出讯息一方发出讯息一方，有责任知道自己正在说什么有责任知道自己正在说什么，更应更应仔细体会对方是否了解我们说的一切，这包括避免使仔细体会对方是否了解我们说的一切，这包括避免使用对方不懂的方言、不易了解的语言或专业术语。用对方不懂的方言、不易了解的语言
7、或专业术语。l接收讯息的人，明白的表示自己是否听懂了，是应尽接收讯息的人，明白的表示自己是否听懂了，是应尽的责任。的责任。l无论你当时是怎么认为的，是出于对别人的尊重，或无论你当时是怎么认为的，是出于对别人的尊重，或是有些别的原因，而不给予发讯者以明确的回馈，进是有些别的原因，而不给予发讯者以明确的回馈，进而就会影响到沟通的进行，对工作产生影响。而就会影响到沟通的进行，对工作产生影响。-讯息不明确或不了解主题讯息不明确或不了解主题 l选择性认知，是指我们常习惯听取我们选择性认知，是指我们常习惯听取我们想听的，却漏掉其他的讯息。想听的，却漏掉其他的讯息。l身为发讯者应该征求收讯者的回馈，以身为发
8、讯者应该征求收讯者的回馈，以确定对方了解你所传达的讯息。确定对方了解你所传达的讯息。-选择性认知选择性认知 1、用简单的语言，避免用专业术语2、保持讯息的简单，不要在同一时间内交 付太多的事情 3、不要说得太快，使得对方听懂每一部分 4、适当的语量 5、不要用弦外指音，避免时对方产生猜测 6、当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑 7、在指正错误时要避免伤害到个人自尊心8、建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度 l能由回馈中明确得知自己的意思是否被接受或了解了的回馈。l对不明确的回馈，发讯者的责任便是能识别，并适时要求回馈的问题，一直到对方了解状况为止。l通过良好的回馈，可以知道命令下达后，
9、对方理解和掌握的情况怎么样，可以使自己放心让他去做，消除一些不必要的隐患，防止意外情况或工作失误的发生；l可以消除对方在接受任务时和在执行过程中可能存在的疑虑与担忧，加强对做好工作的信心；l（1）获得资讯l（2）获得乐趣l（3）收集回馈l（4）增进了解l（5）寻求个人满足l（6）掌握事情状况 l（1）对方语意不清l（2）分散注意力l（3）预先下结论l（4）情绪不稳定l（5）逃避比较困难的工作l（6）注意形式不注重内容l（7）已经在想下面的问题l（1）以对方的观点想问题l（2）适度的反映l（3）清除外界的干扰l（4）适当的给予回馈l（5）注意自己的倾听习惯l（6）适时的闭嘴l（7）找出自己的偏见
10、l（8）避免过早的下结论 l1.人的活动是有意识的。这决定了人类活动的预期性、目的性。l2.人类社会是有组织的。这种组织性决定了人类活动的秩序性、规则性，导致人类活动的领导与被领导、权威与服从关系的确立。l3.人类社会是不断发展的。从这三方面来说，人类社会从其诞生开始，就有了领导活动。l4.是若干领导者按照一定的原则、制度科学地排列组合起来的，彼此间相互作用、相互影响的具有高度组织性和能动性的有机整体。这一集体，由其中的最高层的领导者负责和统领，次级领导者充当集体成l5.第一种方法是不提及纠纷的具体内容，晓以大义。这种调解法就是告诉纠纷的一方或双方，个人的事再大也是小事.l6.在语言的发展过程
11、中，逐渐形成了约定俗成的语法规则，并随着社会的发展而进行必要的更新；其中，尤以某些词语在词性、词义和用法的变化，新词汇的不断涌现最为显著。l7.磁砖是一种陶瓷，但许多人并不知道，陶是陶而瓷是瓷，陶瓷是对它们的合称，实际上指的是两回事。l 8.在历史上，陶器比瓷器的出现要早得多，比如我国彩陶时期，距今约有七千年左右，而到了商代才有原始青瓷，可以说瓷器是在陶器的基础上发展起来的。l 9.在空调空调压缩机的电动机绝缘击穿、匝间短路或绕组烧毁以后，由于电动机烧毁后产生大量酸性氧化物而使制冷系统受到污染。l10.因此，除了要更换压缩机、毛细管与干燥过滤器之外，还要对整个制冷系统进行彻底的清洗。轻度污染时制冷系统内冷冻油没有完全污染，从压缩机的工艺管放出制冷剂和冷冻油时，油的颜色是透明的。若用石蕊试纸试验，油呈淡黄色。
