1、医医 患患 沟沟 通通 技技 巧巧一、沟通的概念一、沟通的概念1 1、沟通是人与人之间、人与群体之间、沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。求思想达成一致和感情的通畅。2 2、沟通不仅仅是解说，沟通不是作报、沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟通也不是演讲。告，沟通也不是演讲。3 3、并不是说语言在沟通中不重要。、并不是说语言在沟通中不重要。二、医患关系的特殊性二、医患关系的特殊性1 1、医患关系是人类历史上最早建立的、医患关系是人类历史上最早建立的公共关系之一。公共关系之一。2 2、从本质上来看，医患关系是所
2、有人、从本质上来看，医患关系是所有人际公共关系中最和谐的，因为它是唯际公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直接关乎人类自身存在和发展一一种直接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。的关系，它直接关乎人的生命和幸福。二、医患关系的特殊性二、医患关系的特殊性3 3、不是亲人、胜于亲人、不是亲人、胜于亲人在医患关系中，病人也非常清楚医务人在医患关系中，病人也非常清楚医务人员并非亲人，因而医生对他稍加关怀，员并非亲人，因而医生对他稍加关怀，他便深刻铭记。他便深刻铭记。二、医患关系的特殊性二、医患关系的特殊性4 4、医务人员，你应该铭记：、医务人员，你应该铭记：你的每一次医疗服务，都是
3、将你的名字、你的每一次医疗服务，都是将你的名字、技术、道德修养雕刻在病人身上的过程，技术、道德修养雕刻在病人身上的过程，你要对病人负责！你要对自己负责！你要对病人负责！你要对自己负责！二、医患关系的特殊性二、医患关系的特殊性5 5、亲人不懂医，他们的爱有时是盲目、亲人不懂医，他们的爱有时是盲目的，甚至是与科学的要求相悖的，从这的，甚至是与科学的要求相悖的，从这个意义上说，医生给予病人的爱在质量个意义上说，医生给予病人的爱在质量上高于亲人。上高于亲人。如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。三、医患沟通的特点三、医患沟通的特点医者较患者有绝对主导优势：医者较患者有绝对
4、主导优势：1 1、医生掌握了医学知识医生掌握了医学知识 、医疗手段、医疗手段、临床经验等各种信息。临床经验等各种信息。2 2、医生拥有医疗决策权。医生拥有医疗决策权。3 3、医生拥有一定的社会声誉与威望。医生拥有一定的社会声誉与威望。三、医患沟通的特点三、医患沟通的特点医学的特性：医学的特性：1 1、医疗的局限性、医疗的局限性2 2、医学的发展性、医学的发展性3 3、医疗行为的未知性、医疗行为的未知性4 4、医疗行为的高度风险性、医疗行为的高度风险性5 5、医疗行为的高度专业性、医疗行为的高度专业性6 6、医疗行为的合作性、医疗行为的合作性三、医患沟通的特点三、医患沟通的特点美国纽约撒拉纳克湖
5、畔刻有一位医生特鲁多美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多的铭言：的铭言：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。去安慰。这句话说明医学做过什么，能做什么，这句话说明医学做过什么，能做什么，该做什么该做什么 很多病人的死亡不是因为疾病本身，而很多病人的死亡不是因为疾病本身，而是死于内心的恐惧（一普外科手术后患者）。是死于内心的恐惧（一普外科手术后患者）。四、医患沟通的一般原则四、医患沟通的一般原则1 1、心存感激：以积极的心态去对待患、心存感激：以积极的心态去对待患者。者。病人求医举动表达了对医生的充分信病人求医举动表达了对医生的充分信任，这是人间最有分量的
6、托付。有了任，这是人间最有分量的托付。有了这种托付，医务人员才有这种托付，医务人员才有“用武之用武之地地”。学会聆听：试想一下你自己的倾诉对学会聆听：试想一下你自己的倾诉对象？象？四、医患沟通的一般原则四、医患沟通的一般原则2 2、仁爱之心，举止得体、仁爱之心，举止得体树立正确的理念，对病人发自内心的关怀。树立正确的理念，对病人发自内心的关怀。笑脸通神，恶脸不开店。笑脸通神，恶脸不开店。一般相互沟通使用的媒介中约一般相互沟通使用的媒介中约7%7%为语言；为语言；38%38%为为声音、动作、姿态和行为方式；声音、动作、姿态和行为方式；55%55%为表情。为表情。四、医患沟通的一般原则四、医患沟通
7、的一般原则3 3、医务人员要学会换位思考、医务人员要学会换位思考 要你做事的唯一方法，就是把你想要要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。的东西给你。设想一下你是病人：需要什么样的医设想一下你是病人：需要什么样的医疗和服务，希望医院怎样对待自己，怎样疗和服务，希望医院怎样对待自己，怎样治疗才能让自己满意。治疗才能让自己满意。四、医患沟通的一般原则四、医患沟通的一般原则4 4、注意病人的满意度与忠诚度、注意病人的满意度与忠诚度 满意度是我们评价医疗服务的一个重要指标。满意度是我们评价医疗服务的一个重要指标。当病人对医院感到非常满意时，就能提高忠诚度，当病人对医院感到非常满意时，就能提高忠诚度
8、，我们沟通就要朝这个目标靠拢。我们沟通就要朝这个目标靠拢。从市场营销的角度来看，保持一个老客户和从市场营销的角度来看，保持一个老客户和寻找一个新客户的成本是寻找一个新客户的成本是1 1：4 4。四、医患沟通的一般原则四、医患沟通的一般原则5 5、使病人非常满意的二个途径：、使病人非常满意的二个途径：一是降低病人的期望值，通过与病人的沟通，一是降低病人的期望值，通过与病人的沟通，使病人期望的医疗服务水准低于医院所提供的标使病人期望的医疗服务水准低于医院所提供的标准。准。二是提高病人的实际感知效果。通过与病人二是提高病人的实际感知效果。通过与病人沟通，了解病人的需求和期望，满足甚至超越病沟通，了解
9、病人的需求和期望，满足甚至超越病人的期望值，同时满足病人的隐含需求。人的期望值，同时满足病人的隐含需求。五、医患沟通遵循的制度五、医患沟通遵循的制度1 1、首问负责制、首问负责制2 2、首诊负责制、首诊负责制3 3、告知及签字制度等其它医疗核心制度、告知及签字制度等其它医疗核心制度4 4、规范的服务用语制度、规范的服务用语制度六、医患告知的法规六、医患告知的法规1 1、中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第第二十六条规定：二十六条规定：医师应当如实向患者或者其家属介绍病医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行
10、试验性临床医疗，应当经医院医师进行试验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。批准并征得患者本人或者其家属同意。六、医患告知的法规六、医患告知的法规2 2、医疗事故处理条例医疗事故处理条例第二十一条第二十一条规定：规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。但是，应当避免对患者产生不利后果。白岩松讲述其父亲的就医故事。白岩松讲述其父亲的就医故事。六、医患告知的法规六、医患告知的法规
11、3 3、医疗机构管理条例实施细则医疗机构管理条例实施细则第第六十二条规定：六十二条规定：医疗机构应当尊重患者对自己的病情、医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。通知患者家属。六、医患告知的法规六、医患告知的法规4 4、侵权责任法侵权责任法第五十五条规定：第五十五条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医务人员
12、在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。医疗机构应当承担赔偿责任。六、医患告知的法规六、医患告知的法规5 5、病历应完善的书面告知：病历应完善
13、的书面告知：入院医患谈话记录入院医患谈话记录 病危、病重通知单病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书）住院中患者外出告知、出院告知（诊断书）不送、不收红包告知协议书不送、不收红包告知协议书 七、加强风险评估，确实有效沟通。七、加强风险评估，确实有效沟通。1 1、对患者的病情及预后进行评估，取得患者、对患者的病情及预后进行评估，取得患者及家属的配合与理解。及家属的配合与理解。患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为患者或家属很急、
14、医务人员不急，患方会认为医务人员对其不重视。医务人员对其不重视。如：如：发热病人的处理；发热病人的处理；转诊病人的处理；转诊病人的处理；无主病人的处理；无主病人的处理；高危手术的术前告知等。高危手术的术前告知等。七、加强风险评估，确实有效沟通。七、加强风险评估，确实有效沟通。2 2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠费或实在无力支付医疗费用。意欠费或实在无力支付医疗费用。患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的并发症相关费用进行一定的评估。的并发症相关费用进行一定的评估。如：经反复咨询医疗费用后住院的患者；如
15、：经反复咨询医疗费用后住院的患者；预后不佳或不确定的患者；预后不佳或不确定的患者；重大手术并发症发生率较高的患者重大手术并发症发生率较高的患者等。等。七、加强风险评估，确实有效沟通。七、加强风险评估，确实有效沟通。3 3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层次的需求。层次的需求。患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。如：重要领导、有很大社会影响的患者；如：重要领导、有很大社会影响的患者；几代单传的宝贵儿子、珍贵儿；几代单传的宝贵儿子、珍贵儿；患者家属多且意见难统一。患者家属多且意见难统一。八、沟通不到
16、位付出的代价八、沟通不到位付出的代价某院某院20132013年的医疗投诉、纠纷（年的医疗投诉、纠纷（5959起）中存在的起）中存在的缺陷，排名前三位的是：缺陷，排名前三位的是：1 1、沟通缺陷（占、沟通缺陷（占33.9%33.9%）；）；2 2、治疗缺陷（占、治疗缺陷（占25.4%25.4%）；）；3 3、服务缺陷（占、服务缺陷（占16.9%16.9%）。）。真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠纷。纷。（进行介入脑血管造影检查的一位患者住（进行介入脑血管造影检查的
17、一位患者住院欠费院欠费6060余万元）余万元）九、医务人员对待病人的三种境界九、医务人员对待病人的三种境界1 1、一种是遵循救死扶伤、治病救人！这是、一种是遵循救死扶伤、治病救人！这是技师！最多再加点微笑服务。技师！最多再加点微笑服务。2 2、一种是人文关怀，悲悯病人，努力治病！、一种是人文关怀，悲悯病人，努力治病！把病人当作自己的亲朋好友。把病人当作自己的亲朋好友。3 3、一种就是进入病人的灵魂，成为病人的、一种就是进入病人的灵魂，成为病人的精神支柱！给病人一种希望！精神支柱！给病人一种希望！十、实践创新十、实践创新例：高危重大手术术前告知必须做到例：高危重大手术术前告知必须做到“7W+1A”7W+1A”：Why Why 为什么做手术（手术指征）；为什么做手术（手术指征）；When When 什么时候做手术（手术时机）；什么时候做手术（手术时机）；What What 做什么手术（手术术式）；做什么手术（手术术式）；Want Want 对手术的预期效果（替代方案）；对手术的预期效果（替代方案）；Where Where 选择哪家医院做手术；选择哪家医院做手术；Who Who 选择哪个医生做手术；选择哪个医生做手术；Work hardWork hard我们一定会尽力；我们一定会尽力；Accident Accident 手术意外的情况。手术意外的情况。
