1、关键客户服务关键客户服务技巧技巧一一 讲师讲师：李羿锋：李羿锋空杯心态手机开振动换个脑筋说在前面目目 标标 在最短的时间在最短的时间 用最少的资源用最少的资源 花最小的努力花最小的努力 取得最快速有效的服取得最快速有效的服务提升务提升成功等于目标，成功等于目标，其他的都是这句话的注解！其他的都是这句话的注解！【目标目标】思维思维【问题问题】思维思维【关键关键】思思维维 研讨主题研讨主题 锁定锁定【关键关键】人物人物 关注关注【关键关键】时刻时刻 聚焦聚焦【关键关键】因素因素 执行执行【关键关键】行动行动 修炼修炼【关键关键】素质素质 进入进入2121世纪以来，在全球经济一体化的时代世纪以来，在
2、全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。业生死存亡的重要指标。市场营销型态的演进市场营销型态的演进大众市场营销大众市场营销Mass marketingMass marketing区隔市场营销区隔市场营销Segmented marketingSegmented marketing利基市场营销利基市场营销Niche marketingNiche marketing一对一市场营销一对一市场营销One-to-one marketingOne-
3、to-one marketing商业模式的转变商业模式的转变推测性推测性商业模式商业模式 过去过去沟通性沟通性商业模式商业模式现在现在4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP未来未来回应性回应性商业模式商业模式4PPRODUCTPRICEPLACE PROMOTION4CCONSUMERCOSTCONVENIENCECOMMUNICATION市场竞争的制胜因素市场竞争的制胜因素数量数量服务（价值）服务（价值）价格（定位）价格（定位）质量质量尽善尽美的服务，尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀是企业成功的秘诀 美国营销策略计划所调查：美国营销策略计划所调查：91%91%的
4、顾客会避开差服务公司的顾客会避开差服务公司 80%80%的人去找更好服务的公司的人去找更好服务的公司 甚至：甚至：20%20%的人为得到好服务宁愿多花钱。的人为得到好服务宁愿多花钱。美国美国哈佛商业杂志哈佛商业杂志研究报告：研究报告：回头客带来了回头客带来了50-85%50-85%的利润。的利润。学习与服务学习与服务 要真正做到以顾客为中心，就需要有相对基本的再学习的过程。学习的最大障碍，就是人们自信对这一事物已经了解。这次的学习，要深入到企业文化的深层次水平中去，这一过程要求有公开的、坦诚的努力，辨明顾客价值的真谛，作出具有进取性的决定，并彻底地予以贯彻，坚持到底！做好客户服务做好客户服务就
5、是终身学习的过程就是终身学习的过程标竿学习！标竿学习！如何学得更快？如何学得更快？2005-2006中国最佳客户服务评选获奖名单(排名不分先后)中国最佳客户服务奖海尔集团海尔集团招商银行信用卡中心招商银行信用卡中心一汽一汽大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司中国建设银行中国建设银行 (95533(95533客户服务中客户服务中心心)明基电通信息技术有限公司明基电通信息技术有限公司中国移动广东公司中国移动广东公司广东省电信有限公司广州市分公广东省电信有限公司广州市分公司司TCLTCL集团股份有限公司集团股份有限公司广之旅国际旅行社股份有限公司广之旅国际旅行社股份有限公司深圳市腾讯计算机系统有
6、限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司 海尔的核心竞争力海尔的核心竞争力张瑞敏如是说：“对消费者的深刻理解对消费者的深刻理解！”海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务产品根本没有质量问题时的服务。海尔服务的实质主要不是解决质量问题，而是通过服务的“仪式”，让已经交过钱的消费者照样被“当作大爷一样敬着”，这样的服务仪式使消费者产生了前所未有的好感。产品没有质量问题也需要服务产品没有质量问题也需要服务，这是海尔对中国消费者最深刻的理解。海尔创名牌海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1
7、.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务个性化零距离服务服务模式服务模式一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见三到位：服务前“安全测电并提醒讲解”到位服务后清理现场到位服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用
8、户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务海尔服务创新历程海尔服务创新历程【思考思考】请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？服务到底是什么？服务到底是什么？世界上最难的事情是什么？世界上最难的事情是什么？服务的定义是什么？服务的定
9、义是什么？服务的发展会有什么样的趋势？服务的发展会有什么样的趋势？客户之所以选择我们是因为客户之所以选择我们是因为.?.?（写出你的理由，（写出你的理由，越多越好！）越多越好！）SERVICESERVICE S SSMILE SMILE 微笑微笑 E EEnergy Energy 活力活力 R RRevolutionary Revolutionary 创新创新 V VValuable Valuable 价值价值 I I Impressive Impressive 令人感动令人感动 C C Communicate Communicate 沟通沟通 E EEntertainment Enterta
10、inment 招待招待现代服务的变化现代服务的变化 由基础服务转向知识服务由基础服务转向知识服务 由单向服务转向互动服务由单向服务转向互动服务 由粗略服务转向精细服务由粗略服务转向精细服务 由普遍性服务转向个性化服务由普遍性服务转向个性化服务服务等级服务等级1 1、服务可以分成怎样的等级？、服务可以分成怎样的等级？2 2、我们的服务现在是第几级？、我们的服务现在是第几级？3 3、为什么现在我们的服务不是最好的？、为什么现在我们的服务不是最好的？4 4、怎样才能让我们的服务是最好的？、怎样才能让我们的服务是最好的？服务的三层次服务的三层次基本服务基本服务附加值服务附加值服务超过期望值服务超过期望
11、值服务无怨言无怨言满意度满意度 忠诚度忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度 核心竞争优势核心竞争优势服务的最高境界是什么？服务的最高境界是什么？尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感人作生意就有罪恶感 乔乔.吉拉德吉拉德Make your service Make your service the best it can bethe best it can be！超级客户服务是善用你所有的资源向客户提供超级客户服务是善用你所有的资源向客户提供超越他的期望，又高于竞争对手的价值体验！超越他的期望，又高于竞争对手的价值体验！Super Custom
12、er Service provides Super Customer Service provides experience to customers which is composed experience to customers which is composed by all of your resources,exceeding by all of your resources,exceeding customercustomers expectation and being far s expectation and being far better than others in
13、the same field!better than others in the same field!总结总结 商业竞争取胜的商业竞争取胜的【关键关键】因素因素 做好客户服务就是终身学习的过程做好客户服务就是终身学习的过程 服务基本认知服务基本认知 服务的最高境界服务的最高境界 超级服务超级服务第一单元第一单元 锁定锁定【关键关键】人物人物 u 选对池塘钓大鱼选对池塘钓大鱼谁是最重要的人？谁是最重要的人？员工是企业的第一客户员工是企业的第一客户 市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务互
14、服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。业的第一客户。建立内部客户服务意识是表明企业建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本以人为本”的管理的管理理念的具体体现。理念的具体体现。谁是你的顾客？谁是你的顾客？外部外部顾客 消费者 经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息内部
15、顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？谁是你的顾客？”顾客是什么？顾客是什么？顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物.不管他不管他亲自出面亲自出面 或是或是写信写信寄来寄来。顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。顾
16、客不是来顾客不是来打扰打扰我们工作的我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以，他是我们之所以努努力的目的力的目的。顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了占了上风，那也是上风，那也是失去失去他的时刻。他的时刻。顾客是把顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他带到我们面前的人，让他满意满意，使，使我们我们得得利利 就是我们的职责。就是我们的职责。顾客到底是谁？顾客到底是谁？是参与服务的生产者，是参与服务的生产者，是享受服务的消费者，是享受服务的消费者，是选择服务的决策者，是选择服务的决策者，是检验服务的评判者，是检验服务的评判者，是监控服务的督查者
17、，是监控服务的督查者，是宣传服务的传播者。是宣传服务的传播者。服务顾客的观念服务顾客的观念 顾客是我们的薪水源泉。顾客是我们的薪水源泉。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。顾客的需求就是公司的机会。顾客的需求
18、就是公司的机会。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。更不要企图改造顾客。公司要认同接受顾客价值观，而非相反。公司要认同接受顾客价值观，而非相反。顾客的满意标准不同，服务应多样化。顾客的满意标准不同，服务应多样化。服务顾客的观念服务顾客的观念【实战工具实战工具-1-1】n 企业客户分析问卷企业客户分析问卷我们的主要顾客是谁？谁在维持着我们企业每周的正常运作？6个月之内，我们有没有新的顾客群出现？我们有没有国外的顾客？如果有，他们是哪些人？与国内顾客相
19、比，这些国外顾客的需求有什么不同？即使我们还没有在国外销售产品，我们该如何跻身于全球经济？我们是咨询顾客需要什么？还是猜测顾客需要什么？Need vs WantNeed vs Want客户到底要什么？客户到底要什么？有没有有没有100%100%理性的客户？理性的客户？所有来买保时捷跑车的人都是一时冲动！所有来买保时捷跑车的人都是一时冲动！人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉人 们 购 买 的 不 是 什 么 东 西，而 购 买 的 是 感 觉人 们 购 买 的 不 是 什 么 东 西，而 购 买 的 是 感 觉 顾客不是购买什么东西，而是
20、买解决问题的办法。特德.莱维特 人们生活一天的生活过程，就是在寻找一种感觉，寻找一种使自己愉快地感觉，一种能使自己保持心理平衡的感觉。消费的是一种价值实现的渴望。Jiek感性消费时代感性消费时代新经济的价值创造新经济的价值创造商品一杯咖啡25美分货物咖啡豆每磅1美元服务咖啡店一杯1美元体验星巴克一杯3美元独特的星巴克体验独特的星巴克体验 品尝着低脂、低咖啡因的咖品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。可替代的第三空间。比尔比尔.盖茨如是说盖茨如是说微
21、软不是卖计算机软件的微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用公司，而是让计算机使用者有者有“愉快体验愉快体验”的公司。的公司。今天的客户要什么？今天的客户要什么？客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的的愉悦感受愉悦感受。客户的心声：注意我！请承认并欣赏客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要我的个性、我的需要和我的自我表现欲望和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。务。客户
22、关系中的角色定位客户关系中的角色定位客户与你客户与你一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴人际关系的黄金法则人际关系的黄金法则 西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。别人。东方法则：己所不欲，勿施于人。东方法则：己所不欲，勿施于人。白金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她）白金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她）关注客户的终生价值关注客户的终生价值成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培养客户的忠诚度。养客户的忠诚度。持续建立良好的关系和培养客户的
23、忠诚度，要求企持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企业要关注客户的终生价值。业要关注客户的终生价值。通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。北欧航空公司：北欧航空公司：每位商务旅行者每位商务旅行者2020年的价年的价值，值，4848万美元万美元多米诺比萨饼：多米诺比萨饼：每位客户每位客户2020年的价值，年的价值，4 4万万美元美元可口可乐：可口可乐：每位客户每位客户5050年的价值，年的价值，1.11.1万美元万美元卡迪拉克：卡迪拉克：每位客户每位客户3030年的价年的价值，值，33.233.2万美元万美元里茨酒店：里茨酒店：每位客户每位
24、客户2020年的价年的价值，值，14.414.4万美元万美元AT&TAT&T：每位客户每位客户3030年的价年的价值，值，7.27.2万美元万美元万宝路：万宝路：每个烟民每个烟民3030年年的价值，的价值，2.52.5万万美元美元评估客户的终生价值评估客户的终生价值客户终身价值计算客户终身价值计算 一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客光顾本店的次数？一般顾客光顾本店的次数？(按每年结算按每年结算)小计：小计：该顾客是本店固定顾客的年限：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：客户终身价值：总计：客户终身价值：总结总结 谁是最重要的人？谁是最重要的人？谁是你的客户？谁是
25、你的客户？客户到底要什么？客户到底要什么？成为客户的长期伙伴最有价值成为客户的长期伙伴最有价值第二单元第二单元 把握把握【关键关键】时刻时刻 “关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。印象。”杰恩杰恩卡尔森卡尔森 SASSAS航空公司航空公司一一.“第一次亲密接触第一次亲密接触”初次与客户接触的时刻初次与客户接触的时刻1.1.如何与客户建立良好的第一印象？如何与客户建立良好的
26、第一印象？2.2.目前公司与客户建立第一印象的有哪些接触点？目前公司与客户建立第一印象的有哪些接触点？3.3.这些接触点传出的信息是什么？符合我们的期望吗？这些接触点传出的信息是什么？符合我们的期望吗？4.4.这些接触点传递的感觉客户是否喜欢？反馈如何？这些接触点传递的感觉客户是否喜欢？反馈如何？找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间发生的那一瞬间 员工每一次与顾客员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。接触都是一个真实一刻。服务公式：服务公式：100-
27、1=0100-1=0二二.“其实你不懂我的心其实你不懂我的心”与客户沟通出现障碍的时刻与客户沟通出现障碍的时刻1.1.与客户沟通的障碍是什么？与客户沟通的障碍是什么？2.2.为什么会存在这样的的障碍？为什么会存在这样的的障碍？3.3.如何消除这些与客户沟通的障碍？如何消除这些与客户沟通的障碍？4.4.如何在这种时刻与客户建立良好的关系？如何在这种时刻与客户建立良好的关系？关于沟通关于沟通 55%55%非语言沟通，非语言沟通，38%38%声音运用技巧，声音运用技巧，8%8%说话的内容。说话的内容。非语言沟通因素决定了沟通的成败！非语言沟通因素决定了沟通的成败！沟通的技巧：沟通的技巧：表达的技巧表
28、达的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 发问的技巧发问的技巧 回答的技巧回答的技巧 与客户沟通时，要重视客户的情绪！与客户沟通时，要重视客户的情绪！观察客户的情绪，洞察客户的情绪，观察客户的情绪，洞察客户的情绪，感知客户的情绪，调整客户的情绪。感知客户的情绪，调整客户的情绪。与客户沟通时，倾听比表达重要！与客户沟通时，倾听比表达重要！三.“Help!Help!Help!Help!Help!Help!”当客户需要关心帮助的时刻当客户需要关心帮助的时刻1.1.如何察觉客户的需求？如何发现客户的潜在需求？如何察觉客户的需求？如何发现客户的潜在需求？2.2.如何预测客户的需求？如何预测客户的需求？3.3.如何
29、在这种时刻给客户留下良好的印象？如何在这种时刻给客户留下良好的印象？4.4.如何定期实施有效的客户关怀？如何定期实施有效的客户关怀？了解客户的需求了解客户的需求 望：观察客户的表情形态望：观察客户的表情形态 闻：听客户的语言闻：听客户的语言 问：启发性好的问题问：启发性好的问题 切：分析客户的购买数据切：分析客户的购买数据提前服务提前服务 提前服务是顾客还未到达之前已经做好的服务。提前服务是顾客还未到达之前已经做好的服务。四四.“I hate youI hate you！”当客户投诉抱怨的时刻当客户投诉抱怨的时刻1.1.客户为何抱怨？客户为何抱怨？2.2.客户抱怨时想要的是什么？客户抱怨时想要
30、的是什么？3.3.如何看待客户的抱怨？如何看待客户的抱怨？4.4.怎样有效处理客户的抱怨？怎样有效处理客户的抱怨？5.5.客户抱怨处理的注意事项有哪些？客户抱怨处理的注意事项有哪些？不满的顾客会做什么？不满的顾客会做什么？逐步减少往来逐步减少往来 溜走溜走 抱怨抱怨 破坏破坏观察观察追踪追踪欢迎欢迎预防预防应付顾客抱怨的三种态度应付顾客抱怨的三种态度回避回避处理处理欢迎欢迎客户抱怨处理的客户抱怨处理的“三换三换”法则法则 换地方换地方 换人换人 换时间换时间 绝招？绝招？总结总结“第一次亲密接触第一次亲密接触”“其实你不懂我的心其实你不懂我的心”“Help!Help!Help!Help!Help!Help!”“I hate youI hate you！”“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞谢谢！谢谢！
