1、第五章 沟通技巧第一节第一节 沟通沟通中中的的常用常用技巧技巧赞美批评劝慰拒绝 赞美赞美的含义及作用赞美的原则赞美的方法赞美 赞美是什么？赞美，是发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达方式赞美 我们为什么要赞美呢？赞美可以催人奋发 赞美可以缓解矛盾赞美赞美同学同学兄弟兄弟同事同事朋友朋友父母父母妻子妻子丈夫丈夫老师老师领导领导下属下属赞美赞美勇敢的人自卑的人狂妄的人痛苦的人内向的人活泼的人富有的人贫穷的人谦虚的人消极的人孤独的人赞美赞美仪表眼睛头饰上衣牙齿裙子眉毛头发鞋子鼻子身材赞美的基本原则有哪些？明确有度 客观具体 真诚得体赞美今天是新跟如的结婚的好日子，在酒店摆下了盛大的婚宴。这两人都
2、相貌平平，甚至新还有点残疾。但在婚宴上，主持人却称赞道：很高兴你们能终成眷属，结为连理。你们真是天生的很高兴你们能终成眷属，结为连理。你们真是天生的一对一对,女的貌若天仙，好比嫦娥再世，男的英俊潇洒，女的貌若天仙，好比嫦娥再世，男的英俊潇洒，气度不凡，就连潘安也比不上阿！气度不凡，就连潘安也比不上阿！怎样赞美陌生人怎样赞美陌生人1、职业；2、年龄；3、相貌；4、穿戴；5、知识；6、能力；赞美他人要灵活把握时机，要学会见机行事，即景生情，见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌。如果只有你和被赞美者在场，不管说什么赞美的话，都不会引起他人的反感。如果多人在场，你赞美其中一个人，可能会引起不同的心理反
3、应。比如，你夸某人的孩子聪明好学，考上了清华大学。如果在场的人中有孩子学习成绩差大学未考上的，他心里肯定不是滋味，你无意中便伤害了他。例如：孩子考试拿了85分，你应当及时表扬，这种称赞有“趁热打铁”的功效，易被对方接受，起鼓励的作用。要想有高质量的赞美，就一定要把握好对方情绪波动性较大的时机，把握好对方本身在发生关键性变化的时机，否则，你的赞美效果就会大打折扣。赞美的方式 直接赞美 间接赞美赞美赞美的具体化间接夸人 批评批评的含义及作用批评的原则批评的方法 批评的含义 批评是指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出的意见、忠告。目的是为了帮助人、警醒人。它不同于对对方的贬斥、讥讽、攻击和谩
4、骂。批评 批评的作用 1.教育促进 2.明辨是非 3.融洽关系 批评 批评的原则 1.客观公正 2.适时适度 3.尊重为先批评 批评的方法 1.三明治法 2.建议希望法 3.以身说法 4.直截了当法 5.自责批评法 6.幽默批评法批评 查尔斯史考特有一次经过他的钢铁厂，看到几个工人正在抽烟，而在他们的头上正好有一块大招牌，上面清楚地地写着“严禁吸烟”几个大字。这几个员工平时又与其他员工难以相处，所以同病相怜，就聚到一块。对于员工出现的这种情况，如果您现在就处于史考特的位置上，您将如何是好?参考答案：参考答案：如果我是史考特，在出现这种情况后，可以走过去友好地如果我是史考特，在出现这种情况后，可
5、以走过去友好地递给他们几根香烟，并说：递给他们几根香烟，并说：“诸位，如果你们能到外面去诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”吸烟的员工知道自己吸烟的员工知道自己违反了公司的法规，同时又因为您没有简单地斥责他们，违反了公司的法规，同时又因为您没有简单地斥责他们，而是态度温和，充满人情味，会使他们对您产生好感，也而是态度温和，充满人情味，会使他们对您产生好感，也很乐意接受您的批评。很乐意接受您的批评。1、一天，某单位几个青年上街酗酒生事，造成很坏的影响，领导对这事十分恼火，在大会生点名批评了这些人，可在点名的人中，有一个并未酗酒，也未滋事，只是途中
6、遇到这些人，一起回单位的，但却被领导点了名，这个青年因而很不满，当场站起来澄清，他的发言引起了群众议论纷纷，领导非常难堪。2、小明的期中考试考砸了，怕被爸爸罚，就对爸爸说了谎。但始终还是纸包不住火，他爸爸知道后，十分生气，当场就拍案而起怒骂了他一顿：“你这不可救药的家伙，真是越来越没用，当初还真不该生你！“3、小金跟小丹是工友，但因为小丹是老板的侄女，因而平时都比较嚣张。一天，小金工作上犯了错误被老板批评了。小丹就对她说：“哼，像你这样的人，本来就不适合在这里工作，还经常犯错，真不要脸！“劝慰（一）劝慰的含义及其作用（一）劝慰的含义及其作用 1、劝慰就是通过、劝慰就是通过沟通沟通调适、改善对方
7、心态的活动。调适、改善对方心态的活动。2、劝慰的、劝慰的作用作用（1）摆脱痛苦）摆脱痛苦（2）重新振作）重新振作（二）劝慰的（二）劝慰的原则原则 注意时机注意时机 因人而异因人而异劝慰（三）劝慰的方法（三）劝慰的方法 1.赞扬恭维法赞扬恭维法 2.以身示范法以身示范法 3.善意谎言法善意谎言法 4.转移注意法转移注意法 5.引导发泄法引导发泄法 6.热情感化法热情感化法劝慰 拒绝的含义拒绝的含义 拒绝就是拒绝就是不答应不答应，明确地表示不愿意做或不接受对，明确地表示不愿意做或不接受对方希望你接受的观点、礼物和要求等。方希望你接受的观点、礼物和要求等。拒绝 拒绝的基本原则拒绝的基本原则 态度坚决
8、态度坚决-需要拒绝，就应该下定拒绝的决心，不要需要拒绝，就应该下定拒绝的决心，不要碍面子，也不要给对方留下幻想碍面子，也不要给对方留下幻想 委婉得体委婉得体-要以适当的理由拒绝，要创设或利用好拒要以适当的理由拒绝，要创设或利用好拒绝情境绝情境 态度真诚态度真诚拒绝（三）拒绝的方式方法（三）拒绝的方式方法 1.直截了当法直截了当法 2.先扬后抑法先扬后抑法 3.逻辑错位法逻辑错位法 4.他人转告法他人转告法 5.转移话题法转移话题法拒绝第二节 冲突的分析和处理 一、冲突产生的原因一、冲突产生的原因 沟通问题沟通问题 层次问题层次问题 人际问题人际问题 二、冲突的作用二、冲突的作用 积极作用积极作用 消极作用消极作用 第二节 冲突的分析和处理 三、冲突的类型三、冲突的类型 平行冲突平行冲突 错位冲突错位冲突 错误归因冲突错误归因冲突 潜在冲突潜在冲突 虚假冲突虚假冲突 第二节 冲突的分析和处理 三、冲突的处理三、冲突的处理 回避回避 强制强制 协调协调第三方调解第三方调解 妥协妥协 合作合作 第二节 冲突的分析和处理第三节 沟通中的伦理要求 诚实守信诚实守信 以人为本以人为本 平等公正平等公正 保守秘密保守秘密
