1、汽车维修效率管理一次性修复率的管理5S管理课题一课题二课题三 一、效率管理基本概念 .效率管理定义 效率管理，是一门研究改进组织效率的方法，它分析组织及组织流程，对组织的效率进行规定、评估和分析，提高组织的效率，从而有效地实现组织的目的。.效率管理含义 一般意义上讲，效率概念基本含义是投入和产出或成本与收益的对比关系，其表达公式为:效率 收益/投入量 ()收益 对售后服务来说，收益指营业额、毛利、净利润等，归根到底追求的是净利润。()投入量 投入量是指为实现组织目的所消耗的人力、物力和财力的总和。课题一 汽车维修效率管理 .效率管理的目的 效率管理的目的是企业为了重视过程及流程管理，发现和解决
2、影响收益的问题，提高投资效益和工作效率，最终提高企业的整体赢利能力。.效率管理的流程 效率管理的流程依然可以采用PDCA管理流程(表5-1)。课题一 汽车维修效率管理第一节 汽车污染源及主要污染物汽车大气污染源汽车的有害气体主要通过汽车尾气排放,曲轴箱窜气和汽油蒸汽3个途径进入大气中,造成对大气的污染。12022-12-62 汽车主要污染物 直接由汽车排放的污染物以及与交通源相关的主要污染物有:一氧化碳、碳氢化合物(包括苯、苯并芘等)、氮氧化物(、NO2等)、炭烟(主要是2.5 以下的细微颗粒物及其上附着的高分子碳氢化合物和二氧化硫等)、二氧化硫、二氧化碳、醛类等。汽车主要污染物的产生与危害第
3、二节1 一氧化碳 汽车尾气中一氧化碳(CO)是烃燃料燃烧的中间产物，主要是在局部缺氧或低温条件下，由于烃不能完全燃烧而产生的。当汽车负重过大、慢速行驶时或空挡运转时，燃料不能充分燃烧，废气中CO含量会明显增加，是汽车及内燃机排气中有害浓度最大的产物。2022-12-62 碳氢化合物 碳氢化合物(HC)主要是未燃和未完全燃烧的燃油、润滑油及其裂解产物和部分氧化物。饱和烃危害不大，不饱和烃危害性很大，甲烷气体无毒性。2022-12-63 氮氧化合物 氮氧化物(NOX)是燃料高温燃烧过程中剩余的氧与氮化合形成的产物，其主要成分有NO、NO2、N2O3、N2O5等，总称为NOX。2022-12-6 N
4、O是无色无味气体，稍溶于水，只有轻度刺激性，毒性不大，高浓度时会造成中枢神经轻度障碍，NO可被氧化成NO2。2022-12-6光化学烟雾4 光化学烟雾是汽车排放到大气中的HC和NOX在太阳光能(作用下进行光化学反应生成臭氧、醛类和过氧化酰基硝酸盐等形成的一种浅蓝色烟雾，它是一种强刺激性有害气体的二次污染物，这种污染事件最早出现在美国洛杉矶，所以又称洛杉矶光化学烟雾。2022-12-6汽车排放标准第三节1 国外汽车排放法规与控制历程 汽车排放控制最早起源于美国的加利福尼亚州，1960年，美国加利福尼亚州颁布了世界上第一部汽车排放法规。1963年美国政府制定了大气清洁法，其后进行了多次修订和补充，
5、逐步严格化。从1968年起美国才有了联邦汽车排放标准，之后几乎是逐年严格化。2022-12-6我国汽车排放标准2.我国汽车排放标准的建立和完善我国从1981年开始制定标准，于1983年首次发布了国家汽车排放标准GB3842 38471983，并于1984年4月1日起执行。标准的排放物限值见表2-18 表2-20，GB3845 3847为与上述标准相对应的测量方法。2022-12-62022-12-6.与国际接轨的现行国家排放标准国家技术监督局曾于1999年3月10日颁布了4项国家汽车排放 标 准。分 别 是 汽 车 排 放 污 染 物 限 值 及 测 试 方 法(GB147611999)、压燃
6、式发动机和装用压燃式发动机的车辆排放污染物排放限值及测试方法(GB17691999)、压燃式发动机和装用燃式发动机的车辆排气可见污染物排放限值及测试方法(GB38471999)、汽车用发动机净功率测试验方法(/176921999)。2022-12-6汽车排放试验规范2由汽车排放标准可以看出，各国的排放污染物限值有较大差异，这种差异主要是来源于各国汽车排放试验规范的不同。汽车排放检测与试验技术第四节1 运行工况模拟.底盘测功机 底盘测功机的测试系统如图-17所示，包括转鼓、惯性质量、测功机、行驶监视仪、控制台、排气采样及分析仪、记录仪等。以转鼓表面来代替路面，并通过加载装置给转鼓轴施加行驶阻力。
7、2022-12-62022-12-6.发动机台架 对于重型汽车，要求将其发动机装在台架上进行稳态或瞬态试验，测试排放污染物的浓度，再进行计算。发动机台架试验系统的主要设备是测功机，常用的有水力测功机、电力测功机和电涡流测功机。2022-12-6采样方式2.直接取样法将取样探头直接插入汽车排气管内，用取样泵直接采取一定量的气样，经过粗、细滤器，滤去气体中的灰尘，供排气分析仪分析。为了防止气样中的水分对分析仪的干扰，一般在系统中加由冷凝器和排水装置组成的水分离器，用冷凝法除湿。2022-12-6.全量取样法全量取样法就是将汽车排气试验中的全部排气采集到一个有足够大容积的气袋中以供分析。2022-1
8、2-6.定容取样(CVS)法定容取样法是一种接近于汽车排气扩散到大气中的实际状态的取样法。它是用经过滤的清洁空气对样气进行稀释，经热交换器保持恒温，使稀释样气密度保持不变，然后在定容泵作用下，抽取固定容积流量的样气送入大气，在定容泵入口前的流路上，将稀释样气经滤清器、取样泵、针形阀、流量计、电磁阀抽入气袋中。取样气体和定容泵的流量之间有严格的比例关系。2022-12-6气体成分的分析测试3.不分光红外分析仪.氢火焰离子检测器.化学发光分析仪.气相色谱仪2022-12-6微粒及烟度检测4柴油机排放的微粒和黑烟虽然是两个不同的测量指标，但两者有着密切的关系。尽管排放法规中规定了微粒排放限值，因而微
9、粒测量是标准的测量方法，但比起烟度测量来，其设备复杂，价格昂贵，测量烦琐，因而难以普及，目前主要用于排放法规检测试验。2022-12-6燃油蒸发污染物测量4目前世界各国对汽油车燃油蒸发污染物的测量方法有两种，即收集法和密闭室法。如图2-33所示，将装满活性炭的收集器分别连接到油箱加油口、空滤器和化油器通气口上，在试验循环中收集燃油蒸汽。每一试验循环由昼间换气损失、运转损失和热浸损失三部分组成。二、汽车售后效率管理的数据分析 .车间维修能力 一般汽车维修企业，只按机电工人数和钣喷工人数进行分析，通常每位机电工人日维修量为3.5台，每位钣喷维修工人维修量为1台，如某企业有15名机电工人15名钣喷工
10、人，则机电维修量41560(台/)，钣喷工作量11515(台/)。.业务接待 通常汽车维修企业，每个业务接待每天接车能力为 812台，如每天接待80台左右车，需配置业务接待人员710人为合理。.业务接待和车间维修人员对应的比例 通常汽车维修企业，每位业务接待对应有56位车间维修人员，若按30位车间人员计，则有5位业务接待即为合理。课题一 汽车维修效率管理 二、汽车售后效率管理的数据分析 .生产性工人同非生产性人员配置比例 一般汽车维修企业，生产性工人同非生产性人员配置比例约为 1，生产性工人数占全部售后服务部人员比例60 65。.工位配置 一般汽车维修企业，每个工位日周转率为47台次/能达到最
11、有效的工位利用，每个熟练工人配置12个工位(包括举升机工位共2个)，每个升举机配置 个工人(包括技师、中工、学徒)。课题一 汽车维修效率管理 三、服务流程的效率管理 .汽车维修企业主要存在服务流程问题 ()客户到店时间比较集中，导致人手紧张，客户等待时间长，降低了客户体验。()缺乏有效的客户停车指引及指定的待修停车区，服务顾问需耗费约3min寻找客户车辆。()维修技师不能一次性准备全部所需的零件，需频繁往返于零件库房。()维修过程中，未按标准作业流程操作，维修技师操作路线复杂，浪费了不必要的时间。课题一 汽车维修效率管理 .服务流程改善案例 案例:某汽车维修企业根据自己为一天内的不同时刻车流量
12、，绘制了如图5-1所示的车流量分析图。课题一 汽车维修效率管理 案例:图5-2a)为某维修技师在实际作业流程行走路线，通过计步器显示，维修技师实际作业过程中，共走了960步，约480，若一天保养4台车，他一天将近行走2k，而图5-2b)中，按照标准流程作业时，不论车型，基本保养仅需绕车圈，技师每一步都非常明确当前位置该执行的所有操作，相比而言，大大提高了作业效率。课题一 汽车维修效率管理汽车维修效率管理一次性修复率的管理5S管理课题一课题二课题三 一、一次性修复率概念 .一次性修复 一次性修复是指首次修理即可修复。.一次修复率 计算方法是以月为单位，当月一次维修合格项目总数除以当月进站维修车辆
13、报修项目总和再乘以100。二、一次性修复判断标准 ()是否一次就修好。()是否在承诺的时间内交车。()承诺的时间是否合理。课题二 一次性修复率的管理 三、一次性修复率控制的重要环节 .问诊检查 所谓 5W2H询问法，When=什么时候做；What=要做什么；Where=在哪里做；Who=谁来做；Why=做事的动机是什么；How=以何种方式来做；How much=预算成本是多少。.维修派工 .维修定时 .零部件供应 .现场支持 .质量检验 .交车课题二 一次性修复率的管理 四、一次性修复率流程控制 图5-3所示为控制一次性修复率的流程图。（未完）课题二 一次性修复率的管理图5-3所示为控制一次性
14、修复率的流程图。（接上页）课题二 一次性修复率的管理 .接车 接车是一次修复成功的第一步，准确地把握客户故障和需求是关键。当维修工接到指示，需要思考以下问题:执行的工作是客户真正想要的吗?业务接待在交接资料时是否出了问题?为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序?维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求?早上高峰时间业务接待的工作量是否过重?.诊断质量控制 ()对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况。初步分析故障原因，制订维修方案。课题二 一次性修复率的管理 .诊断质量控制 ()对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障:业务接待应有条件查阅维修档、
15、维修通信、维修技术、简报等技术资料，以便尽可能准确地制订维修方案和预估修理工时。表5-2为疑难问题技术维修方案。课题二 一次性修复率的管理 .诊断质量控制 ()对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障:业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，指定维修方案。在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向售后服务中心申请技术支持。对新问题、疑难问题或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给售后服务技术中心。课题二 一次性修复率的管理 .维修质量控制 ()维修施工前 维修人员必须接受过与该车辆故障有关的技术培训。在收到新的维
16、修手册、维修通信或维修技术简报技术资料后，两天内组织所有相关人员进行内部培训。维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨内容。维修人员应在确认备件仓库有相应的配件，且专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。()维修施工中课题二 一次性修复率的管理 .质检质量控制 ()对严格汽车维修企业所规定的三级质检规范流程进行质量检验。()对疑难杂症的车辆及一次为能修复的车辆，除了按照正常的质检规范进行外，车间主管还应组织技术骨干对车辆进行最终评估(检验)。检验的方法和结果应符合维修手册及维修行业主管部门的相关规定。()
17、车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进心抽验，加强维修质量的监督。常规保养车辆与常规修理车辆抽验。车间主管对已修理完毕的常规保养及修理车辆进行抽验，且每月抽验数量不少于 台。事故车修理抽验。车间主管对已修理完毕的事故车进行抽验，且每月抽验数量不少于 台。课题二 一次性修复率的管理 .返工质量控制 ()对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。内部返工单见表 5-3。课题二 一次性修复率的管理 ()技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时反馈给售后服务中心。.返修质量
18、控制 车辆出车间后，再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目。()车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。()返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修。如属于人为原因，则将下次维修交予更高水平的维修人员完成。()返修项目应将维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌，优先安排维修。()维修完成后，将维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车。课题二 一次性修复率的管理 五、汽车维修企业一次性修复率的管理制度 汽车维修企业为能够一次性快速准确地进行车辆的维修或保养，重点围绕一次性
19、修复率建立了相关管理制度，主要内容有:()返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括:车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修原因、改进措施等。服务经理应定期(每周至少一次)与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策，报站长核准，由售后服务中心检查。()车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。课题二 一次性修复率的管理 五、汽车维修企业一次性修复率的管理制度 ()服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善措施。()技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技
20、工的维修技术和工作责任心。()车间主管每月填写返修月统计表。()车辆的一次修复率必须在 以上，并不断提高。()考虑设置一次修复率的月份趋势曲线图，公告一次修复及跨日完工绩效的结果。()车辆一次修复率应作为工作人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修技工及服务质量优良的业务接待人员。课题二 一次性修复率的管理汽车维修效率管理一次性修复率的管理5S管理课题一课题二课题三 一、5S的含义 5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(修养)这5个单词，因为5个单词前面发音都是“”，所以统称为“5S”。它的意思就是倒掉垃圾和仓库长
21、期不用的东西。具体的内容见表5-4。课题三 5S管理 二、5S活动的目的 5S活动不仅能改善生活环境，还可以提高生产效率，提升产品的品质、服务水准，将整理、整顿、清扫进行到底，并且给予制度化等，这些都是为了减少浪费，提高工作效率，也是其他管理活动有效展开的基础。推行5S活动的目的如图5-4所示。课题三 5S管理 二、5S活动的目的 .改善和提高企业形象 .促成效率的提高 .改善零件在库周转率 .减少直至消除故障，保障品质 .保障企业安全生产 .降低生产成本 .改善员工的精神面貌，使组织活力化 .缩短作业周期，确保交货课题三 5S管理 三、整理 .整理的含义 将必需品与非必需品区分开，在岗位上只
22、放置必需品，如图5-5所示。课题三 5S管理 三、整理 .整理的作用 ()能使现场无杂物，过道通畅，增大作业空间，提高工作效率。()减少碰撞，保障生产安全，提高产品质量。()消除混杂材料的差错。()有利于减少库存，节约资金。()使员工心情舒畅，工作热情高涨。.整理的推行要领 一是区别开马上要用的与暂时不用的。一时用不着的，甚至长期不用的要区分对待。即便是必需品也要适量。二是将必需品的适量降到最低的程度。三是对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决地处理掉。课题三 5S管理 三、整理 .推行整理的步骤 ()现场检查 ()区分必需品与非必需品 所谓必需品，是指经常必须使用的物品，如果
23、没有它，就必须购入替代品，否则就会影响工作。如笔就是我们经常要用的必需品，如图5-6所示。非必需品则可分为两种:一种为使用周期较长的物品，即一个月、三个月，甚至半年才使用一次的物品，如样品、图纸、零配件等，另一种为对目前的生产或工作无任何作用的，需要报废的物品，它又包括非必需用品和不能用的物品两种。课题三 5S管理 .推行整理的步骤 ()清理非必需品 清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，很重要的一句话是，应注意使用价值，而不是原来的购买价值，也就是使用价值大于购买价值。()非必需品的处理 非必需品的处理如图5-7所示。课题三 5S管理 四.整顿 1.整顿的含义 整顿是研究如何
24、提高效率的科学。它研究如何能立即取得物品或放回原位。任意决定物品的摆放必然不会使工作速度加快，只会让找寻时间加倍。因此，必须思考分析如何拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统且遵照执行，如图5-8所示。课题三 5S管理 .整顿的作用 整顿是一种科学，谁到这个工作岗位，什么东西放在哪里已变成一种习惯。在杂乱无序的工作环境中，如果没有做好整理和整顿工作，会使我们找不到使用物品，造成时间和空间的浪费。图5-9所示为寻找物料百态图，物品摆得杂乱无章，造成工作人员寻找物品时的麻烦。课题三 5S管理 3.推行的要领 ()彻底地进行整理 ()确定放置场所 ()规定摆放方法 ()进行标识 采用不同色的油漆、胶
25、带 用地板砖或栅栏来划分区域课题三 5S管理 .推行整顿的步骤 ()分析现状 ()物品分类 ()决定储存方法 ()实施 按照决定的储放方法，把物品放在该放的地方，包括:工作场所的定置要求；生产现场各工序、工位、机台的定置要求；工具箱的定置要求；仓库的定置要求；检查现场的定置要求。上述都要有明确的规定来实施。课题三 5S管理 五.清扫 .清扫的含义 清除垃圾、灰尘，保持干净整洁，将设备保养得非常好，创造一个一尘不染的环境，如图5-10所示。课题三 5S管理 五.清扫 .清扫的作用 通过整理、整顿，保证必需品处于能立即取到的状态，取出的物品必须完好可用，这是清扫的最大的作用。目前国际上出现很多无尘
26、化、无人化的“无人化”工厂。所谓无人化工厂也并非真正没有人，而是自动化的程度非常高，工作人员数量很少。灰尘虽小，但破坏作用却很大。机器上有灰尘，从而造成氧化，从而腐蚀设备而生锈。课题三 5S管理 .推行的要领 ()人人参与，责任到人。()与点检、保养工作充分结合。()调查污染源，予以杜绝。()建立清扫基准，作为规范。.清扫的步骤 ()准备工作 ()从工作岗位扫除一切垃圾灰尘 ()清扫、检查机器设备 ()整修 ()查明污垢的发生源 ()实施区域 ()制订相关的清扫标准课题三 5S管理 六、清洁 .清洁的含义 清洁，是一个企业的企业文化建设开始步入正轨的一个重要步骤。要成为一个制度必须充分利用创意
27、，改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，提高工作的效率，如图5-12所示。课题三 5S管理 六、清洁 .清洁的作用 ()维持作用 清洁起到维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为公司内必须人人严格遵守的固定的制度。()改善作用对已取得的良好成绩，不断地进行持续改善，使之达到更好的程度。.推进要领 5S一旦开始，不可在中途停止推进，如果没能贯彻到底，又会形成公司内固定而僵化的气氛。部分员工会认为“我们公司做什么事都是虎头蛇尾，半途而废”“反正不会成功”“应付应付了事”。为防止产生这种僵化的现象，最有效的方法只有坚持贯彻到底。课题三 5S管理 六、清洁 .推进清洁的步骤
28、 ()对推进的组织进行培训或教育 ()整理区分工作区的必需品和非必需品 ()向作业者进行确认、说明 ()撤走各个岗位的非必需品 ()整顿规定必需品的摆放场所 ()规定摆放的方法 ()进行标识 ()将放置和识别的方法对作业者进行说明课题三 5S管理 七、修养 .修养的含义 一个企业在推行了整理、整顿、清洁三个步骤，并做到清洁的规范化、制度化，最后让企业所有的人都养成一种习惯。因此，整理、整顿、清扫是重要的，是提升企业形象的必备条件。所以有了清洁以后，还要深入一步地进行素质教育，要做到有修养，如图5-13所示。课题三 5S管理 七、修养 .修养的作用 ()教育培训，保证人员的基本素质。()推动4S
29、，直至成为全员的习惯。()使员工严守标准，按标准作业。()形成温馨明快的工作氛围。()塑造优秀人才并铸造战斗型的团队。()企业文化的起点和最终归属。课题三 5S管理 七、修养 .修养推行的要领 ()持续推行4S直到成为全员共有的习惯通过4S整理、整顿、清扫、清洁的手段，让每一个员工都能够达到工作的最基本要求，就是修养。()制订相关的规章制度 规章制度是员工行为的准则，是让人们达成共识、形成企业文化的基础。因此，要制订相应的语言、电话、行为等各种员工守则，帮助员工达到修养最低限度的要求。()教育培训 ()培养员工的责任感，激发起热情课题三 5S管理 七、修养 .推行修养的步骤 推行修养的步骤如图5-14所示。课题三 5S管理 谢谢观看！
