1、1VW 服务顾问基础培训服务顾问基础培训网络培训科网络培训科 （Dealers TrainingDealers Training）上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司 版权所有版权所有20072007年年1212月版月版 服务礼仪篇2目录礼仪对服务工作的重要性礼仪对服务工作的重要性从顾客期望角度认识礼仪的重要性服务核心过程中的礼仪服务核心过程中的礼仪预约礼仪维修接待礼仪交车结算礼仪从个人角度认识礼仪的重要性如何保证服务礼仪工作开展的持续性如何保证服务礼仪工作开展的持续性回访跟踪礼仪从员工角度从经销商角度商务礼仪常识3礼仪对服务工作的重要性礼仪对服务工作的重要性4成功者或魅力领袖的基本要素：
2、性格、能力、形象性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究1.1从个人角度认识礼仪的重要性51.1从个人角度认识礼仪的重要性社会角色每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突）晕轮效应第一印象晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次
3、交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。6顾客期望的三个层次p 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好p 价格要公道 事先报价 遵守价格承诺 物有所值p 服务要友好 环境整洁舒适 服务流程方便顾客 人员礼仪令顾客愉悦1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪顾客期望就是我们的工作！7卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1
4、.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪8 搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？1.2.1 服务礼仪
5、可增加顾客对经销商的信任9服务礼仪服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？是怎么样影响顾客的信任？A.A.搜索信息搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B.替代物评价替代物评价“第一印象”会使顾客“爱屋及务”评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物C.服务的购买和消费服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D.服务消费后评价服务消费后评价对车辆维
6、修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.1 服务礼仪可增加顾客对经销商的信任10p 顾客对服务价格不太容易了解p -服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解p-顾客的需求的不同，导致多种报价p-服务价格很难“货比三家”p 顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本p-时间成本p-搜索成本p-便利成本p-精神成本p 服务价格是服务质量的指标p-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量p-价格高意谓着高质量p-服务定价时应特别小心-因为
7、价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望1.2.2 服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别11p 顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）-与店头修理厂相比p 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）-电话预约的顾客可得到优先安排-接待时送一杯饮料-有报纸杂志电视可供打发时间p 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）p 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西服务礼仪是
8、怎样影响顾客对价值的感受？服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？1.2.2 服务礼仪有利于顾客接受较高的价格12概念概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象13展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象14服务人员的礼仪是重要“有形展示”1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象152.商务礼仪商务礼仪16序礼仪的内涵17面
9、部面部u不蓄胡须u鼻毛不外现u干净整洁u口无异味（烟草味）手部手部u清洁(指甲清洁）u不蓄长指甲发部发部u清爽卫生u发型：前不覆额，后不及领 侧不掩耳u不做夸张挑染职场仪表礼仪男士其他其他u腋毛不外现u不佩戴夸张饰品u保持清新体味18面部面部u化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的u淡妆上岗-自然,符合职业角色u远看似无，近看却有u禁忌：浓妆艳抺，当众表演职场仪表礼仪女士发部发部u清爽卫生u发型：中短发最适宜 长发在工作中必须束扎u色彩：自然，不做夸张挑染手部手部u清洁卫生u服务顾问不留长指甲，不做夸张彩甲其他其他 不配戴超过三件以上的首饰 不使用过度浓郁香水19职场着装礼仪男士西装是目前全球最流行
10、的商界男士首选服装在商务活动中，领带仅适合男士佩带领带是商界男士的基本标志之一。带领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。三色原则：全身色彩控制在三种颜色以内三一原则：三种重要的配饰要保持色彩一致，体现专业和素养皮鞋、皮带、皮包20职场着装礼仪男士西装系扣方法：起身系扣，坐下解扣。尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣，应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上的两粒衣扣，或者单系中间的那粒衣扣穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。领带衬衫色彩的选择：正式场合比较适宜的领带：有规则
11、图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，衬衣色彩最适宜是领带中的一种21职场着装礼仪男士男士服装选择的几项注意点和三大禁忌：服装的选择要符合场合和身份西装穿着讲究套系，不和其他款式如夹克进行任意搭配，商标要拆除袜子色彩的选择，袜子材质的选择和袜筒的长短度。服装面料的选择，正规场合尽量不选择反光带或闪片的质地面料注意服装细节和保养，不掉扣不脱线领带衬衫色彩的选择：正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，色彩是领带中的一种22职场着装礼仪女士商界人士约定俗成的认为：套裙是商界女士在正式
12、场合的首选服装。穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美，并表示对对方的尊重 上帝赋予女性更多上帝赋予女性更多 选择色彩的机会选择色彩的机会23职场着装礼仪女士女士裙装的选择裙子的长度到膝盖为宜，不宜着皮裙不穿无袖无领单色连衣裙裙装面料的选择服装面料的选择，正规场合尽量不选择丝绒面料，缎料，反光面料，金银线注意服装细节和保养，不掉扣不脱线24职场着装礼仪女士女士皮鞋的选择不适宜：不适宜：25职场着装礼仪女士女士服装选择的几项注意点：服装的选择要符合场合和身份禁忌：过于杂乱，过于鲜艳，过于暴露，过于透视，过于短小，过于紧身禁忌：过于杂乱，过于鲜艳，过于暴露，过于透视，过于短小，过于紧身禁忌光脚，三截腿色
13、彩搭配禁忌：冷色暖色冷色暖色亮色亮色亮色亮色暗色暗色暗色暗色杂色杂色杂色杂色图案图案图案图案26仪态分类仪态分类u积极体态语u消极体态语u无意义体态语仪态语言仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言职场仪态礼仪27仪姿仪态仪姿仪态u站姿u坐姿u行姿u表情-眼神-面部表情-手势语成功沟通涉及因素成功沟通涉及因素 面部表情凝视行为站姿走姿头势语言空间领域坐姿手势职场仪态礼仪28仪态的信息传递轻快的直立行走信心站立时双手放在臀部准备就绪，进攻性双腿交叉的坐姿，脚微微的踢厌倦双臂交叉于胸前防御双手放在脸颊上评价，思考双手放在口袋里行走，弯腰驼背沮丧触摸，轻轻揉鼻
14、子拒绝，怀疑，撒谎揉眼睛怀疑，不信任双手在背后紧握愤怒，受挫，忧虑脚踝交叉忧虑用手支住头，眼睛往下看厌倦摩擦双手期待29p称呼礼仪A.A.行政职务行政职务u只称职务，如“董事长”u职务前加上姓氏，如：“王总经理”u职务前加上姓名，如：“王*总经理”B.B.技术职务技术职务u只称职称，如“教授”u职称前加上姓氏，如：“张医生”u职务前加上姓名，如：“张*教授”职场会面礼仪30C.C.泛称呼泛称呼u男性称“先生”u女性未婚者称“小姐”u女性已婚者或婚否不明者称“女士”p称呼礼仪不适当的称呼！不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“
15、伙计”，在南方认为是打工仔职场会面礼仪31p介绍礼仪A.A.自称介绍自称介绍u单位u部门u职务，从事的具体工作u姓名B.B.介绍他人介绍他人u先确定双方地位的尊卑u先介绍位卑者u后介绍位尊者职场会面礼仪C.C.介绍集体介绍集体u介绍双方时，先卑后尊u介绍其中各自一方时 自尊而卑32p名片的使用A.A.交换名片的顺序交换名片的顺序u由近而远u由尊而卑B.B.名片的索取名片的索取u交易法u联络法u谦恭法u激将法职场会面礼仪33C.C.名片的递交名片的递交u见面之初递交u郑重其事u起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方u同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介
16、绍D.D.名片的接受名片的接受u起身站立，面含微笑，目视对方u双手捧接，或右手接过u接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视u接受时，使用谦词敬语职场会面礼仪p名片的使用34握手A.A.基本要求基本要求u目视对方u面带笑容u稍事寒喧u稍许用力B.B.伸手的顺序伸手的顺序u尊者先伸手u女士先伸手u社交场合：先至者先伸手u主人待客时：主人先伸手u客人告辞时：客人先伸手职场会面礼仪握手的质量表现了你对别人的态度握手会决定别人对你的喜欢程度35p握手握手时的六大禁忌：握手时的六大禁忌：三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手交叉握手与异性握手使用双手职场会面礼仪36p文明待客有声有声u来有迎声u问有答声u去有送
17、声p礼貌待客常用礼貌用语常用礼貌用语u问候语u请求语u感谢请语u道歉语u道别语发自内心发自内心u眼到u口到u意到p热情待客宾客接待礼仪37A.A.常规常规u并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧u与客人单行时，前方高于后方B.B.上下楼梯上下楼梯u要单行单进，靠右行进u前方高于后方u如果是女性穿着短裙，应让女性居后位次排列礼仪C.C.出入电梯出入电梯u无人值守：客人后进先出D.D.出入房门出入房门u正常情况：位高者先进先出u特殊情况：陪同者先进或先出-室内灯光昏暗-为客人开门引导38乘坐轿车乘坐轿车u公务用车时：上座为后排右座u社交应酬时：上座为副驾驶座u接待重要客人时：上座为司机后面之座主人13
18、42司机4321位次排列礼仪39会客时会客时u相对式：面门为上u并列式：以右为上u自由式：自由择座p 会客时的位次排列p 谈判时的位次排列双边谈判双边谈判u应使用长桌或椭圆形桌u谈判桌横放：面门为上u谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上p 小型会议的位次排列u面门为上u以右为上（中国以左为上）u自由择座位次排列礼仪40接待室接待室窗户窗户会议室会议室门门本公司人本公司人员员客人客人门门位次排列礼仪41个人隐私个人隐私“五不问五不问”：不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历宜选的话题宜选的话题u拟谈的话题u轻松愉快的话题u时尚流行的话题u对方擅长的话题不宜选的话题不宜选的话题u背后议论领
19、导、同事与同行u格调不高之事谈话沟通礼仪说什么？42p如何说？接受对方接受对方u不打断对方u不补充对方u不纠正对方u不质疑对方尊重他人尊重他人u讲普通话u声音低，速度慢u神态专注u与谈话对象互动谈话沟通礼仪43倾听反映进行比较自我认知有效人际沟通的十项行为技巧：坚定的目光交流真诚的凝视对方好的姿势学会昂首挺立和轻松自然的走动。得体的衣着和装扮要修饰打扮，寻求适合所 处环境的得体装扮。嗓音和声音的变化学会运用圆润、深沉而洪亮的嗓音。语言和停顿的有效运用使用恰当清楚的语言，要有计划的停顿，不要使用非语言词。积极的听众参与保持与你交流的每个人的浓厚兴趣和积极参与。幽默的有效运用运用幽默，建立与聆听者
20、之间的纽带。保持自我风格要真实可信。善于发现对方的优点真诚的赞美他人，善待他人。交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。谈话沟通礼仪44p 座机的使用拨打电话拨打电话u要选择对方方便的时间要选择对方方便的时间-不要在他人休息时u要长话短说要长话短说-三分钟原则u要规范内容要规范内容-事先准备-简明扼要-适可而止u要注意举止要注意举止-不要吻话筒-不要把话筒夹在脖子下-轻放话筒接听电话接听电话u接听及时接听及时 -铃响不过三声-电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉u礼貌应答礼貌应答-应自报家门，
21、并首先向对方问好-尊者先挂机-对打错电话者不要训斥u分清主次分清主次 -不同时做他事-对另一来电的处理电话礼仪45放置位置放置位置u不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外u不可挂在脖子上、腰上、手上u可放在公文包中u可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观u可放在不起眼的地方使用手机的禁忌使用手机的禁忌u遵守公共秩序-不在公共场合旁若无人地使用手机-不在办公室因私使用自己的手机-不在开会时当众使用手机u注意安全-驾驶车辆-加油站-飞机上-病房u不用手机骚扰别人手机礼仪46p 上下班的问候多种方式多种方式u“你好”u点头u让路p 工作状态办公室工作中：办公室工作中：u轻、敲、兼u切忌：聊天、打哈
22、欠、MP3、手机铃声公共区域：公共区域：u走廊上、电梯里、其他u敲门p 办公环境桌面物品摆放的基本原则：桌面物品摆放的基本原则：u整齐、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的基本原则：桌面物品摆放的基本原则：u品位、格调、美观、企业文化办公室礼仪473.服务核心过程中的礼仪服务核心过程中的礼仪48“服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪49行为注意要点预约礼仪预约礼仪三声铃响内接听，超过三声向对方致歉 热情自信的自报名称，做正确完整的自我介绍。主动使用合适的称呼问候顾客仔细倾听顾客诉说，中途不打断，认同对方，边听边总结，必要的时候通过5W1H对顾客提问明确其要求电话放置左手，右手使用顾客电
23、话记录表和电话留言表做好记录转接电话应在较快时间将顾客需要和转接人沟通，以免顾客重复诉说被指明人外出不在座位上，合理利用时间管理，询问是否需要留言或其他人代劳结束通话前确认双方谈话要点提醒顾客带好需携带资料让对方先挂电话，道谢接听电话50充分准备，电话置放左手，右手准备资料、笔、记录本。把要说的事情先理清，安排好说话内容的顺序坐姿端正，精神饱满。在顾客方便的时间拨打电话选择安静的环境，避免噪声对顾客产生不悦不使用“免提”尽量不打顾客手机，为顾客费用着想询问对方是否方便，不方便表示理解，并确认对方方便时间改日联系。行为注意要点给顾客打电话预约礼仪预约礼仪51维修接待礼仪业务量大的维修站，大门口设
24、立专门引导员引导人员或服务顾问统一着装，佩带胸卡以方便顾客第一时间识别服务顾问精神饱满，表现热忱和友善，适当赞美顾客在顾客进大门一分钟内致以问候，使用正确的问候用语引导顾客使用正确手势服务经理妥善安排，使得各个顾客都能享受到及时照顾服务顾问离开时，应该台面上树立留言牌行为注意要点欢迎顾客52行为注意要点倾听顾客描述故障维修接待礼仪服务顾问应对其接待的顾客全程负责，业务量大的站可将服务顾问职能进行分解。面带微笑，倾听顾客说话，不打断不插话，必要的时候用适当的提问帮助顾客理清问题。需要中断顾客谈话，应向其说明原因并请求原谅。接待顾客中入有电话打入，应该迅速处理。对顾客提出的合理要求应尽量满足。对于
25、老顾客，应确认其个人信息有无改变，特别是电话号码、手机号码微微前倾表示专注，不当顾客面做类似转笔的无意识动作。对于新顾客，从顾客利益角度出发告知建立档案的好处。53维修接待礼仪对将要进行的维修项目充分做好事前解释，避免过多使用行话。对于已经查出但顾客不愿修理的故障，应记录在任务委托书上。对于顾客的疑虑应该从顾客利益的角度出发耐心给于解释。向顾客报价，并对价格组成仔细解释。将预计交车时间告知顾客，指引顾客维修站的各个公共设施。打印任务委托书，请顾客在任务委托书上签字。注意递笔的时候，笔尖朝向自己。行为注意要点事先解释54行为注意要点接车维修接待礼仪接车时，使用座椅套、方向套、脚垫。按照接车单上的
26、项目对顾客车辆进行检查，特别是划伤、凹凸、油位，和顾客当面确认。提醒顾客随手拿走贵重物品，确保车内无遗留物。如发现有遗留物当面还给顾客。服务顾问应主动了解顾客需要，若需等候应热心引导顾客到顾客休息区。如果有取送车服务的维修站应主动介绍该服务给顾客，和顾客商定取车时间。55维修进行中礼仪顾客休息室行为注意要点顾客到达休息室，服务人员应热心询问顾客饮品的需要，应该备有两种以上供顾客选择，询问时采用封闭式提问。服务顾问应经常主动关心正在休息的顾客，并告知其维修进展和预计结束时间。饮品从顾客右方递上，如有水果茶点放顾客左手边，饮品放右手边。送饮品时注意卫生，切忌手指触及杯口。服务人员应经常巡视顾客休息
27、室，及时发现顾客的需求。经常整理报刊，清理烟缸，撤走空杯空瓶，保持休息区干净整洁。56交车结算礼仪 交车前行为注意要点以顾客的角度对车辆进行终检，对车辆外部内部进行清洁。对已发现但顾客不愿修理的故障在结算清单上注明。把有关单据整齐的列放入钥匙包。在客户面前表现出象爱护自己车子一样得爱护他的车子。57交车结算礼仪维修项目费用解释 行为注意要点服务顾问应对维修工作做充分的解释，尤其对于一些站内提供的免费服务和检测，提升顾客认同感。询问顾客是否需要查看更换件，是否需要带回更换件。如果实价和估价不同，应坦诚的向顾客做合理解释以获得顾客认可。在客户面前表现出象爱护自己车子一样得爱护他的车子。向顾客指出哪
28、些项目是发现但是顾客不愿修理的故障。请顾客签字确认，注意传递笔时笔尖朝向自己。58 友情关爱服务 行为注意要点服务顾问应对维修中发现由于顾客使用不妥引起的故障应提供顾客车辆使用方面的建议。提醒顾客有问题随时打电话联系以及下一次的保养时间并递上信息卡。帮助顾客接受服务跟踪活动，从顾客利益出发说明其好处。和顾客确认跟踪活动的合适时间，注意使用封闭式提问。提醒顾客可以使用预约服务以及告知其有利之处提醒顾客注意行车安全，一路顺利。交车结算礼仪59 收银程序 行为注意要点应提供现金或者刷卡的多种交易服务。使用规范的礼貌用语，“请，您，谢谢，稍等，慢走，再见”。不将肮脏、破损的纸币找零给顾客。尊重顾客的货
29、币喜好，如对纸币和银币的偏好，大面额和小面额的喜好。发票正面递向顾客，发票填写清晰完整。提醒顾客当面确认找零收好发票，并带好随身物品。交车结算礼仪60服务跟踪礼仪在合适的时间对顾客进行跟踪服务，充分准备，自信而精神饱满。使用积极的态度引导顾客回答问题，对他提出的满意和抱怨的内容进行记录。承诺在多长时间内对于顾客提出的异议和抱怨给予答复。提醒顾客可以享受预约服务，并从顾客的利益的角度说明预约的好处。对顾客友善的接听电话，提供的信息和建议真诚的表示感谢提醒顾客当面确认找零收好发票，并带好随身物品。在承诺的时间内给予顾客答复。服务跟踪 行为注意要点61服务跟踪礼仪 顾客抱怨处理 行为注意要点时时牢记
30、顾客的抱怨只是针对问题而不是针对服务顾问本人，培养的成熟的心智，不为对方情绪波动而波动。对于顾客的抱怨耐心倾听，不做评价更不做解释。复述顾客的抱怨内容，帮助顾客理清问题，确认自己已经明白。认可顾客的各种感受（愤恨、挫折、失望等）。在承诺采用什么行动来纠正错误，将问题用最少的代价来妥善解决。真诚感谢顾客提出的问题。623.如何保证服务礼仪工作开展的持续性如何保证服务礼仪工作开展的持续性63p“礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位p“礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度p“礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度p“礼仪”是经销商整体形象的一部分p“礼仪”是一种习惯p 一屋不扫，何以
31、扫天下从员工角度谈从员工角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持64习惯的形成需要多多练习从员工角度谈从员工角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持65p 理解顾客期望从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持66理解上海大众售后服务推出的“组合拳”从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持67Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化；Care 代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱因此，Techcare 就是大众关爱，
32、用心更专业。p 理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持68对员工进行“卓越服务礼仪”培训从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持694 适用于那些人员推荐的执行人员范围从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持70p 统一制作和发放工作服、胸卡、名片p 公司为员工清洗工作服p 公司设置员工更衣室、浴室、镜子p 公司设总机，并使用标准的电话自动应答p 公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁p 公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持71p无检查，便无执行力p服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。p检查要使用检查表，否则检查就不系统p制定检查表的主线是“服务接触”，尽可能具体p对支持“服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表p检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考AUDIT II Checklistp检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查72从经销商角度谈从经销商角度谈“卓越服务礼仪卓越服务礼仪”的保持的保持73Thank you谢谢大家！谢谢大家！
