1、2022-12-15汽车维修用户消费心理及行为特征汽车维修业务知识汽车维修服务接待汽车维修服务管理第一章第二章第三章第四章第五章汽车维修财务知识第一节 汽车消费行为影响因素第二节 汽车消费的不同动机学习目标复习思考题 第三节 客户消费行为模式第四节 不同群体汽车维修心理分析 1了解消费者购买的行为模式、汽车消费行为的影响因素、汽车消费的不同动机等；2熟悉私家车主、营运车主、公务车主维修汽车时的心理预期及消费特征；3掌握汽车消费行为中6W2H。学习目标 第一节 汽车消费行为影响因素 汽车消费者生活在社会之中，个人消费行为自然会受到诸多因素的影响。影响消费者购车、维修的主要因素有基本因素、心理因素
2、、文化因素、社会因素、政策因素等。一、基本因素 影响消费者购车、维修的基本因素，见表1-1。第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素二、心理因素影响消费者购车、维修的心理因素，见表1-2。第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素三、社会因素影响消费者购车、维修的社会因素，见表1-3。第一节 汽车消费行为影响因素 四、文化因素 文化是在人们社会实践中逐渐形成的，包括人们的价值观念、伦理道德、风俗习惯、宗教信仰、语言文字等。每个消费者都生活在一定的文化环境中，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等，都受到文化环境的深刻影响，见表
3、1-4。第一节 汽车消费行为影响因素 第二节 汽车消费的不同动机 动机是推动人们从事某种行为、达到某种目的、满足某些需要的意图、愿望和信念。行为是动机的外在表现。引起动机的内在条件是需要，外在条件是诱因。所以，消费者的用车动机必然直接或间接地表现在汽车的购买、维修活动当中。一、汽车消费的常见动机 汽车消费的常见动机，见表1-5。第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 二、客户汽车消费动机的差异 消费者由于收入、观念、年龄、性别、职业、兴趣、爱好等方面的差异，对汽车的消费需求自然也就不会相同。下面以性别和年龄为例，简要说明一下不同消费者的汽车消费动机。1不同性别客户汽车消费动机的
4、差异 1）男性客户汽车消费的特点 男性客户汽车消费的特点，见表1-6。第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 2）女性客户汽车消费的特点 俗话说：谁吸引住了女性客户，谁就逮住了赚钱的机会。在汽车维修过程中，接待人员应充分重视女性消费者，掌握她们的消费动机，挖掘她们的消费市场，大力推荐利润较高的装饰项目。女性消费者汽车消费时的特点，见表1-7。第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机2不同年龄段客户汽车消费动机的差异不同年龄段的客户，对汽车消费的动机各有不同，见表1-8。第二节 汽车消费的不同动机 第三节 客户消费行为模式一、典型消费者购买行为模式典型消费者购买行为
5、模式，见表1-9。第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 二、汽车消费者购买行为的6W2H 消费者消费汽车的过程基本上可以分为三个阶段：购前、购中、购后。作为一名汽车营销、维修接待人员，如果能够将反映消费者购买行为的6W2H熟练掌握，就可以分析出消费者购买行为的规律及变化趋势，以便制订和实施相应的营销策略。所谓的6W2H，即：Who、What、Which、Why、When、Where、How、How much，见表1-10。第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第四节 不同群体汽车维修心理分
6、析 不同的客户，在进行汽车维修消费时，心理特征也不尽相同。作为一名汽车维修接待人员，要了解不同客户的维修心理，并根据客户预期尽量满足其消费需求，使客户“乘兴而来，满意而归”。根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为以下几类：私家车客户、营运车辆客户、公务用车客户等。第四节 不同群体汽车维修心理分析 一、私家车主维修心理 我国属于发展中国家，居民的人均收入水平及购买力水平相对较低，仍然处于较低购买力水平的阶段，所购买的汽车大多以中低档的乘用车为主。但是，我国地域广阔、人口众多，各地经济发展水平不尽相同，居民的消费理念也相差甚远。因此，虽然汽车，尤其是较高档次的汽车人均拥有率未必很高，但在部分
7、地区其绝对数却可能是一个非常可观的数据。对于中国的绝大多数家庭来说，汽车均属于家庭中的高档耐用消费品。私家车主对于自己的汽车相当爱惜，当出现问题需要维修时，都会比较着急。但是，基于车主的性格、收入、对汽车的依赖程度等因素的不同，进行维修时也会有不同的选择倾向，见表1-11。第四节 不同群体汽车维修心理分析 第四节 不同群体汽车维修心理分析 第四节 不同群体汽车维修心理分析 二、营运车主维修心理 1营运车主定义 所谓营运就是营业性运输，也叫经营性运输，是指独立核算的运输企业，或者以运输为业的个体经营者，以运输车辆作为基本工具，以道路货物运输或旅客运输作为经营内容，以收取运费获利作为主要目的的道路
8、运输活动。参与营运活动的车辆就是营运车辆，拥有营运车辆的车主就是营运车主。道路运输经营，包括道路旅客运输经营（以下简称客运经营）和道路货物运输经营（以下简称货运经营）。2货运经营要求 中华人民共和国道路运输条例规定：道路货物运输经营者必须拥有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆，并且危险货物运输要用专用车辆并配备必要的通信工具，有健全的安全生产管理制度。第四节 不同群体汽车维修心理分析 3客运经营要求 道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。道路客运及客运站经营者应当遵循依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，以人为本
9、、安全第一的宗旨。国家相关部门对于客运车辆的技术要求、客车类型的等级等都有严格的规定。严禁任何单位和个人为客运经营者指定车辆维护企业。客运经营者应当依据国家有关技术规范对客运车辆进行定期维护，确保客运车辆技术状况的良好。客运车辆的维护作业项目和程序应当按照国家标准汽车维护、检测、诊断技术规范（GB 18344）等有关技术标准的规定执行。客运经营者应当定期进行客运车辆的检测，车辆检测结合车辆定期审验一并进行。客运经营者应在规定时间内，到符合国家相关标准的机动车综合性能检测机构进行检测，客运车辆技术等级分为一级、二级和三级。第四节 不同群体汽车维修心理分析 4营运车辆的检测要求 机动车综合性能检测
10、机构，应按照国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法（GB 18565）和道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值（GB 1589）的规定进行检测，出具全国统一式样的检测报告，并依据检测结果，对照行业标准营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T 198）进行车辆技术等级的评定。机动车综合性能检测机构，应当使用符合国家和行业标准的设施、设备，严格按照营运车辆技术检测标准对客运车辆进行检测，如实出具车辆检测报告，并建立车辆检测档案。5营运车主维修心理 营运车主维修自己的车辆时所具有的心态，见表1-12。第四节 不同群体汽车维修心理分析 第四节 不同群体汽车维修心理分析 三、公务车用户维修心理特征 公务用车（
11、包括党政机关、企事业单位等）是指因工作需要，由单位支付购置、运行、维修经费的车辆，包括单位领导用车、代表单位履行公务活动用车以及参加其他活动时单位派出的车辆。一般来说，各单位都规定了公务用车的保险、维修、加油的定点供应商（或维修商），明确了保险公司、维修单位、供油单位、使用单位等相关部门的职责。同时，与定点供应商（或维修商）联网，实时跟踪与监控，以便堵塞公务用车管理中的漏洞，公务车用户维修心理，见表1-13。第四节 不同群体汽车维修心理分析 复习思考题1汽车消费行为受哪些因素的影响？2男女消费者在汽车消费时，分别有什么特点？3什么是汽车消费者购买行为的6W2H？4私家车主的维修预期是什么？5营运车主的维修预期是什么？6公务车用户的维修预期是什么？谢谢观看！
